物業(yè)項(xiàng)目管理處投訴處理規(guī)定(九)

1)在接待投訴完畢前應(yīng)主動(dòng)道出自己的姓名、部門(mén)及聯(lián)絡(luò)方式,無(wú)論何時(shí)應(yīng)予以笑容,讓業(yè)主感到你是極愿意為他解決問(wèn)題而不感厭煩。

2)對(duì)業(yè)主的遭遇或不幸表示歉意或同情,讓業(yè)主心理得以平衡。業(yè)主投訴的問(wèn)題無(wú)論大小輕重,都要認(rèn)真對(duì)待和重視,要采取"移情換位"的思維方式,轉(zhuǎn)換一下角色,設(shè)身處地地站在業(yè)主的角度看待業(yè)主所遭遇到的麻煩和不幸,安慰業(yè)主,拉近與業(yè)主的心理距離,并表示要立即改正已過(guò),一般會(huì)讓業(yè)主感到滿(mǎn)意的。對(duì)極之憤怒的業(yè)主,為平息其怒氣,利用心理學(xué)方法,你可用較緩慢的說(shuō)話(huà)方式以平息他們的急躁情緒。

3)實(shí)地視察投訴內(nèi)容情況,注意做好記錄。

4)分析產(chǎn)生問(wèn)題之原因或責(zé)任情況。如牽涉內(nèi)容屬其他部門(mén)問(wèn)題,切不可相互推諉,要通知并督促相關(guān)部門(mén)限時(shí)處理并跟進(jìn)到最后。堅(jiān)決杜絕"二次投訴"的發(fā)生。

5)提出處理或不予處理的理由,處理過(guò)程中要及時(shí)地將進(jìn)展情況向業(yè)主匯報(bào)。

6)在未能確定其問(wèn)題成因或最合理的解決方法,并特別是未得上級(jí)通知前的任何事情(特殊情況),切忌隨自己心意對(duì)業(yè)主作出任何承諾。

7)遇有不能解決之問(wèn)題,要按管理程序向有關(guān)主管報(bào)告。

8)回復(fù)要及時(shí)。這是處理投訴工作的重要一環(huán)。業(yè)主口頭投訴可以電話(huà)回復(fù),一般不應(yīng)超過(guò)一個(gè)工作日;業(yè)主來(lái)函則應(yīng)回函答復(fù),一般不應(yīng)超過(guò)三個(gè)工作日。回復(fù)業(yè)主可以向業(yè)主表明其投訴已得到重視,并已妥善處理,同時(shí)及時(shí)的回復(fù)可顯示物業(yè)管理公司的工作時(shí)效。即使未能及時(shí)找出成因或解決方案,仍得先以最快途徑讓業(yè)主知道你為他的事正盡力跟進(jìn),并須承諾何時(shí)再給他進(jìn)一步的回復(fù)。

9)對(duì)于不能解決的問(wèn)題應(yīng)予以合理解釋,并表示歉意,試用其他方式彌補(bǔ)。

10)處理完投訴一定要回訪(fǎng)。

簡(jiǎn)言之,處理業(yè)主投訴的工作態(tài)度可以歸納為:

a)認(rèn)真:熱情待客、仔細(xì)記錄、表示歉意、馬上落實(shí)、跟進(jìn)結(jié)果

b)執(zhí)行:服從命令聽(tīng)指揮

c)主動(dòng):耳勤、眼勤、手勤、腳勤、通報(bào)勤

d)處理:及時(shí)、準(zhǔn)確、保證質(zhì)量

e)檢查:認(rèn)真、細(xì)致

f)預(yù)防:措施計(jì)劃

g)糾正:整改措施方案

總之,處理投訴的原則可概括為:"耐心細(xì)致、公平公正、實(shí)事求是、依法合理。"

篇2:房地產(chǎn)中介投訴處理流程方法規(guī)定

Ⅰ、中介店及經(jīng)紀(jì)人被投訴的處理

因服務(wù)質(zhì)量或其他原因引起的客戶(hù)對(duì)中介店和經(jīng)紀(jì)人的非惡意投訴,區(qū)域分部將做如下處理:

(一)、客戶(hù)因服務(wù)質(zhì)量或其他原因?qū)χ薪榈赀M(jìn)行投訴,武漢區(qū)域?qū)?duì)該中介店處人民幣500元罰金,并在中介店支持中心及SIS系統(tǒng)里進(jìn)行通報(bào)批評(píng)。

(二)、客戶(hù)因服務(wù)質(zhì)量或其他原因?qū)?jīng)紀(jì)人進(jìn)行投訴,武漢區(qū)域?qū)?duì)該中介店處人民幣200元罰金,并在中介店支持中心及SIS系統(tǒng)里進(jìn)行通報(bào)批評(píng)。

(三)、判斷客戶(hù)投訴是否為惡意,取決于中介店或經(jīng)紀(jì)人在整個(gè)業(yè)務(wù)履行過(guò)程中有無(wú)主觀過(guò)錯(cuò)。

Ⅱ、中介店被投訴及曝光的處理

(一)、中介店被媒體曝光,如能證明媒體所述與實(shí)際情況不符,需在5日內(nèi)做出澄清,澄清刊登媒體必須為原媒體或同級(jí)媒體,逾期未做出澄清的,區(qū)域分部將視為所曝光情況屬實(shí),并采取以下處罰措施:

1、客戶(hù)向報(bào)社(任何報(bào)社)投訴其中介店服務(wù)問(wèn)題或違規(guī)操作行為,并在媒體曝光,經(jīng)查實(shí)后,給予被曝光中介店向體系內(nèi)其他中介店每家中介店200元的罰款。

2、客戶(hù)向電視媒體(任何電視臺(tái))投訴其中介店服務(wù)問(wèn)題或違規(guī)操作行為,并在電視臺(tái)曝光,經(jīng)查實(shí)后,給予被曝光中介店向體系內(nèi)其他中介店每家中介店500元的罰款。

(二)、所處罰金由處罰通知當(dāng)日起三日內(nèi)繳至武漢區(qū)域財(cái)務(wù)部,此罰款為武漢區(qū)域分部代收,所收罰金將分配至體系其他中介店。

Ⅲ、投訴處理規(guī)則

(一)、客戶(hù)與中介店之間、中介店與中介店之間產(chǎn)生的投訴,原則上由中介店自行解決,如因處理不當(dāng),導(dǎo)致投訴升級(jí)至區(qū)域分部或行業(yè)主管單位,則無(wú)論是不是因中介店原因造成投訴,區(qū)域分部均將對(duì)當(dāng)事中介店進(jìn)行相應(yīng)處罰。

(二)、區(qū)域分部將在年底對(duì)年度發(fā)生的投訴進(jìn)行匯總,除惡意投訴外,投訴累計(jì)數(shù)量前三名的中介店,區(qū)域分部將分別對(duì)其處以10000元、6000元和4000元的罰款。

(三)、中介店投訴客戶(hù)處理時(shí)間原則上為2個(gè)工作日內(nèi)完成,如在規(guī)定時(shí)間內(nèi)未能完成投訴處理或客戶(hù)對(duì)中介店處理結(jié)果不滿(mǎn)意,則轉(zhuǎn)至區(qū)域進(jìn)行解決,區(qū)域分部除按規(guī)定對(duì)中介店處以罰款外,還將按宗收取處理費(fèi)用500元;區(qū)域分部處理方式參照《CENTURY21中介特許經(jīng)營(yíng)合同》第7.4.11款。

(四)、除本章第三部分第二條規(guī)定的中介店年度投訴累計(jì)數(shù)量將進(jìn)行罰款外,對(duì)于日常產(chǎn)生投訴的中介店處罰標(biāo)準(zhǔn),將按照本章第六部分《中介店違規(guī)行為處罰辦法》另行計(jì)算。

(五)、如中介店之間的投訴不能自行解決需區(qū)域分部調(diào)解或處理,則投訴方應(yīng)在3日內(nèi)向區(qū)域分部提交書(shū)面材料,區(qū)域分部將在5~7個(gè)工作日將《投訴處理通知單》及相關(guān)材料轉(zhuǎn)交至被投訴方要求其進(jìn)行回復(fù)并做出解釋說(shuō)明,并根據(jù)解釋說(shuō)明做出調(diào)解回復(fù)及處理意見(jiàn),如被投訴方未能在接到《投訴處理通知單》及相關(guān)材料5日內(nèi)作出回復(fù)或解釋說(shuō)明,區(qū)域分部將自動(dòng)作出有利于投訴方的調(diào)解回復(fù)及最終處理意見(jiàn)。

Ⅳ、客戶(hù)投訴處理工作流程

Ⅴ、中介店間投訴處理工作流程

篇3:物業(yè)顧客投訴處理規(guī)定

1.0目的

規(guī)范顧客投訴的處理程序,使客戶(hù)投訴問(wèn)題能夠按照規(guī)定處理。

2.0范圍

顧客提出的關(guān)于物業(yè)管理服務(wù)問(wèn)題的合理意見(jiàn)、合理建議。

3.0職責(zé)

3.1各區(qū)域管理處/配套服務(wù)部前臺(tái)負(fù)責(zé)受理業(yè)戶(hù)的投訴,并針對(duì)業(yè)戶(hù)的投訴按照有關(guān)規(guī)定轉(zhuǎn)職責(zé)部門(mén)、單位進(jìn)行處理。投訴處理完畢由處理部門(mén)、單位回復(fù)投訴人,完善過(guò)程記錄,并交回配套服務(wù)部存檔。

3.2配套服務(wù)部負(fù)責(zé)檢查各管理處、部門(mén)對(duì)顧客投訴的處理情況。

4.0內(nèi)容

4.1投訴分類(lèi):立即可以處理的和不能即時(shí)處理的投訴。

4.1.1立即可以處理的投訴記錄《麗江花園物業(yè)管理公司事務(wù)受理記錄表》上。每月份進(jìn)行分類(lèi)統(tǒng)計(jì)。

4.1.2不能即時(shí)處理的投訴記錄在《顧客意見(jiàn)處理表》上,按照《顧客投訴處理工作流程圖》進(jìn)行處理,每月匯總。

4.2保安部和各管理處負(fù)責(zé)具體的投訴,于每月匯總顧客的投訴處理情況,做出歸納、統(tǒng)計(jì)分析,報(bào)配套服務(wù)部。

5.0相關(guān)文件

《顧客投訴處理工作流程圖》

6.0相關(guān)表格

《服務(wù)前臺(tái)事務(wù)受理記錄表》

《顧客意見(jiàn)處理表》

《顧客意見(jiàn)處理登記表》