物業管家部投訴處理規程

(一)處理投訴的基本原則:

1、仔細傾聽業主訴說,不帶任何評價,因為這樣可以發現一些被我們忽視的事情。

2、換位思考:將業主所投訴的事項當成是自己所要投訴的事項,積極思考期望得到什么樣的答復。

3、遇到業主投訴和指責時,不要尋找借口為自己開脫或把責任推到別人身上,也不要一味承認錯誤。

4、接待投訴時,適時地保持眼睛與業主對視,表明你在專心聽他講話,以示尊重。接待人員應嚴格遵守“禮貌、樂觀、熱情、友善、耐心、平等”的十二字服務方針嚴禁與業主進行辯解和爭吵。

5、將業主投訴處理看成是與業主交朋友、宣傳自己和公司的機會,并通過為業主實事求是地解決問題,達到加強溝通目的。

6、富有同情心,了解業主的疾苦,做到在投訴的處理中能以正確的心態應對。

7、接到業主投訴時,態度應友好誠懇,最后向業主表示謝意。

8、處理投訴應及時迅速,在短時間內給業主滿意的結果和答復。如因客觀原因無法及時解決,應與業主聯系,告知原因及預計完成時間,取得業主的諒解。

9、投訴處理完畢,應上門或致電向業主詢問是否滿意。

(二)投訴界定:

1、重大投訴。

(1)公司承諾或合同規定提供的服務沒有實施或實施效果有明顯差錯,經業主多次提出而得不到解決的投訴:

(2)由于公司責任給業主造成重大經濟損失或人身傷害的;

(3)有效投訴在一個月內得不到合理解決的投訴。

2、重要投訴。重要投訴是指公司的管理服務工作不到位、有過失而引起的投訴。

3、輕微投訴。輕微投訴是指因公司的設施、設備和管理水平有限給業主造成的生活、工作輕微不便而非人為因素造成的影響,可以通過改進而較易得到解決或改進的投訴。

(三)投訴接待:

1、當接到業主投訴時,管家首先代表被投訴部門向業主的遭遇表示歉意和同情,并立即在《業主投訴意見表》中作好詳細記錄。

(1)記錄內容如下:――投訴事件的發生時間、地點;――被投訴人或被投訴部門;――投訴事件的發生經過(簡單明了地敘述);――業主的要求;――業主的聯系方式、方法。

(2)接待業主時應注意:――請業主到沙發入坐,耐心傾聽業主投訴,不要隨意辯解,并如實記錄;――必要時,通知管家部主管出面解釋;――注意力要集中,適時地與業主進行交流,不應只埋頭記錄。

(3)接待投訴的技巧:――耐心傾聽,做一位良好的聽眾;――對業主的遭遇表示同情,適當地認同業主的舉動;――不要隨意辯解;――學會適時適度地贊美業主。

(4)投訴的處理承諾:――重大投訴,馬上呈送公司總經理進入處置程序;――重要投訴,接待后交責任部門負責人進行處置程序;――輕微投訴,當天或在業主要求的期限內解決。

2、服務中心管家根據投訴內容10分鐘內將《業主投訴意見表》發送到責任部門,由責任部門負責人在《投訴處理記錄表》中簽收記錄。服務中心管家應將重大投訴及重要投訴經管家部主管當天轉呈服務中心經理或分公司總經理。

3、投訴處理內容工作程序。責任部門負責人在時效要求內將內容處理完畢,并按《業主投訴意見表》對投訴處理過程作好記錄。在投訴處理完畢的當天將《業主投訴意見表》交到物業服務中心。管家收到處理完畢的《業主投訴意見表》后,應在《投訴處理記錄表》記錄。

4、管家收到被投訴部門投訴處理的反饋信息后,將情況上報管家部主管,并在當天將處理結果通報給投訴的業主。通報方式可采用電話通知或上門告之。

5、管家部主管在投訴處理完畢安排回訪。在每月30日前對投訴事件進行統計、分析,將統計、分析結果上呈服務中心經理,并將《業主投訴意見表》匯總并存檔。

6、其他形式的投訴(如電話,信函),管家部參照本程序辦理。

7、對無效投訴的處理原則:本著為業主服務的態度,盡量為業主提供方便。

8、對正在給業主造成損害的事件,應先立即采取措施停止或挽救傷害,再處理。

9、投訴的處理時效。

(1)輕微投訴一般在當天內或按業主要求的期限內處理完畢,超時需經服務中心經理批準。

(2)重要投訴一般在3日內處置完畢,超時需經公司總經理批準。

(3)重大投訴應當在2日給投訴的業主明確答復,解決時間不宜超過7日。

10、將投訴結果的評價納入相關部門及員工的績效考評。

11、投訴記錄每頁印有編碼,不允許撕毀。

(三)投訴處理流程圖

來訪投訴

電話投訴

來信投訴

管家接待,填處理單

記錄投訴內容每月整理、匯總所有的投訴填寫統計表、分析信息,并將信息反饋給物業服務中心經理

責任人處理投訴,完畢后由所在部門負責人簽字認可

服務中心收回投訴意見表

記錄處理結果,交由業主進行意見反饋

接待投訴

管家作投訴記錄

輕微投訴

重要投訴

重大投訴

作出承諾

作出承諾

上報公司總經理

上報管家部主管

上報服務中心經理

召開辦公會議

管家部主管組織解決

服務中心經理組織解決

總經理組織解決

歸檔并進行回訪

備注:投訴是業主訴求的其中一種,其它業主訴求,請參照公司質量管理體系文件中《業主求助服務管理作業規程》操作。

篇2:房地產銷售中心客戶投訴處理步驟規程

地產銷售中心客戶投訴處理步驟

客戶投訴應遵守以下幾個步驟:

1、關注--放下手里的工作,面對客戶,保持與客戶的目光接觸;

2、聆聽--仔細聽取客戶所訴,記錄并提問,記錄下客戶的姓名、房號、聯系方式,如有可能留取客戶名片;

3、關鍵--找出問題的關鍵,告訴自己認真對待,要爭取完滿的解決客戶問題;

4、行動--告訴客戶我們會幫助他,當他不明白時象他提供正確的信息。若是公司的錯誤時要向客戶表示道歉。盡快的找到解決的辦法,并告訴客戶如何幫助他解決問題;

5、求助--如果我們已經盡力但沒能解決客戶的問題時,我們必須向上級主管或責任部門求助,向他們說明客戶的問題,而不是再讓客戶重復這個問題;

6、完成--確?？蛻魸M意我們的解決方式和處理后,要認真的進行登記存檔,并保持和客戶的經常性溝通,使客戶真正的成為我們的朋友!!!!

突發公共衛生事件應急預案

篇3:園荔物業客戶投訴處理工作規程

　　園荔物業客戶投訴處理工作規程

　　1 目的

　　保證客戶的投訴能及時、準確、合理地得到解決。

　　2 適用范圍

　　適用于公司對各類客戶投訴(包括報修等有償服務需求)的處理。

3 職責

　　3.1 客服部負責受理、傳達、跟催和反饋客戶投訴。

　　3.2 工程部負責具體處理有關設備設施故障與報修方面的投訴。

　　3.3 護管部負責具體處理有關小區安全保衛工作的投訴。

　　3.4 環境部負責具體處理有關小區清潔、綠化工作的投訴。

　　3.5 公司員工均有責任受理客戶各類投訴并負責及時傳達給相關責任部處理。

4 工作程序

　　4.1 接待與接受投訴:

　　1)接待客戶來訪或接到客戶來電投訴時,必須講究禮儀禮貌,將所投訴事件清楚記錄在“登記表”內。

　　2)客服部接到客戶來電或來訪投訴時,接待者還應按“四清楚,一報告”的原則辦理,即“聽清楚、問清楚、復清楚、記清楚,報告部門主管或負責人。

　　4.2 處理程序:客服部明確投訴內容后,應立即分析投訴所涉及的部門,并派單到相應部門去處理。

　　1)客戶投訴室內維修或公共區域的設備設施維修。此時客服部對室內維修需了解是有償的還是無償的。如是有償的,則根據工程部《有償服務收費標準》價格報告客戶,經認可后,在“維修單”上加以注明,派發至工程部。工程部應在客戶預約時間內完成,并請客戶確認服務質量、態度滿意率。產生的費用將反映在“管理費收費單”上,一并收取,派單流轉程序如下:

　　a、客服部直接從前臺發單至工程部,工程部接單后立即將維修單上的工作分配至班組。工作完成后,將有客戶確認簽名的維修單一份留存工程部,一份返回客服部。

　　b、客服部根據預約完成時間,查詢維修單的完成情況,并對未完成的維修單進行跟蹤、催辦。

　　c、客服部一方面要跟蹤維修單的完成情況,同時應與報修客戶保持聯系,及時反饋。

　　2)客戶提出室內清潔及綠化服務需求時,由客服部派員與住戶洽談處理,并納入有償服務類。

　　3)客戶提出公共區域清潔、綠化問題及小區設施受到損壞等公共環境管理方面的投訴,小區內裝修產生的噪音、異味、粉塵滋擾他人的投訴,外來(推銷)人員進入小區滋擾的投訴等等,統一由客服部受理,并及時傳達至責任部門按服務承諾的時間負責完成。

　　4)客戶對郵件報紙遺失、欠收、投遞不及時等,由護管部負責人督促信報管理人員查驗有關信報收發記錄,并及時給客戶反饋情況,作出滿意的答復。

　　4.3 如投訴問題嚴重,客服部應立即報告公司領導并聯系有關部門負責人,由公司領導組織人員一起查看現場和記錄,及時處理。

　　4.4 如投訴涉及其他單位,無法及時解決,應與投訴人聯系,做好解釋工作,同時盡快與有關部門取得聯系解決問題,并及時將處理結果反饋投訴人。

　　4.5 投訴處理的統計分析:

　　1)投訴處理應按照公司對客戶的服務承諾及時完成,該服務承諾應根據實際情況適時予以調整。投訴處理的內部評價也以該承諾為依據。

　　2)投訴處理完畢后,處理人須請客戶在“維修單”上簽名確認并評價,其他類型的投訴處理完畢后,也應有相應評價。

　　3)客服部每月應對投訴處理情況進行分析,其中投訴處理及時率以“維修單”為依據來進行計算,計算公式為:投訴處理及時率=(及時處理件數/投訴總件數)×100%。

　　4)客服部應將統計結果報告公司經理,對投訴反應突出的問題或有關質量指標的波動,應采取措施限期整改。

　　5 客戶投訴控制流程圖(略)

　　6 投訴處理工作流程(略)

　　7 附表

　　7.1 《客戶投訴登記表》

　　7.2 《客戶來電記錄表》