業戶服務質量投訴處理規程(六)

1.0目的

確保業戶的投訴能及時、準確、合理的得到解決,以糾正過去的錯誤和重新為業戶建立信心及為公司挽回失去的聲望。

2.0范圍

適用于物業公司各管理處對業戶服務質量方面投訴的處理。

3.0職責

3.1管理處設立業戶來人、來函、來電接待處并公布服務電話,客戶服務中心負責業戶投訴接收、登記、記錄、轉發、跟進、回訪及協調處理工作。

3.2管理處經理負責對投訴處理的效果進行檢查并親自參與重大投訴問題的協調處理工作。

3.3客戶服務中心負責正常白班對業戶投訴的記錄和協調處理工作。

3.4消防監控管理中心負責下班時間業戶投訴接待。對業戶夜間電話投訴進行記錄并給予及時處理(包括必要調度)。

3.5被投訴責任部門負責及時有效地具體解決有關問題,并對投訴處理過程情況進行匯報和信息反饋。

3.6其他管理服務人員對業戶的投訴都應接待、記錄、轉達及協調處理等工作。

4.0程序要點

4.1接待、記錄、處理業戶投訴

4.1.1凡業戶對管理處物業管理服務方面的投訴,不論采取何種方式,如電話、信函或來人面談,在正常白班時間統一由客戶服務中心集中登記,組織處理,及時向業戶反饋處理結果。在非正常班時間內,由消防監控管理中心登記并負責通知相關部門處理,涉及治安、維修服務的投訴,并及時反饋給客戶服務中心。

4.1.2管理處客戶服務中心員工、消防監控管理中心值班員在接到業戶電話投訴、網上投訴、信函投訴或在業戶親自前來投訴時,應禮貌接待、耐心傾聽,首先向業戶表示歉意、道謝,并將投訴內容等事項詳盡記錄于《業戶投訴記錄表》上,并將投訴函件保存于本部門;

4.1.3管理處其它職能部門人員接受到業戶的任何投訴時,無論投訴內容是否與自身相關,都應在第一時間內將業戶的投訴內容記錄清楚準確,并及時通知或傳達給當事責任部門/責任人員進行妥當處理,同時對投訴處理過程與結果進行跟蹤落實,不得推諉、拒絕或置之不理。(各崗位工作人員應嚴格遵守"首問責任制"的原則)

4.1.4如果投訴是由上級轉來的,管理處員工應將投訴內容和上級的處理意見或建議一并記錄于《業戶投訴記錄表》上之后,給予落實,并對投訴全過程與處理情況進行跟進監察。同時在處理完投訴后立即報告上級。

4.1.5管理處、消防監控管理中心承擔全天值班職責,24小時接聽服務電話(包括投訴/報修/服務需求/求助/報警等).其中,對于業戶的投訴,監控中心值班人員應認真傾聽并如實記錄.能即時解決處理的當即落實安排人員解決.如投訴事項并不緊急的,或者無法自行處理的,應委婉向業戶解釋并致歉,在征得業戶同意的前提下,可以留待正常上班期間再處理.

4.2分析投訴內容,提出處理辦法

4.2.1管理處責任部門工作人員認真分析投訴內容,在經過核實明確后之后,認為通過自己的口頭解釋和賠禮道歉就可以解決的,應耐心向業戶道歉、解釋或主動上門道歉、解釋,并了解業戶的意見或建議,提出相應的改進措施,予以服務完善.。

4.2.2責任部門自己無法處理的或投訴內容涉及相關其它部門的,應立即報告部門主管。部門主管應及時向管理處經理匯報.經理負責召集相關部門負責人,分析投訴內容及產生投訴的具體原因,提出妥善處理投訴的辦法,由管理處經理審批《不合格品/服務記錄處理單》,交責任人執行"糾正措施"。

4.2.3責任部門人員根據經核實無誤的投訴內容填寫《不合格品/服務記錄處理單》之"不合格內容"欄,必要時由管理處經理負責召集相關部門主管共同商議處理措施,由經理審批后交由責任人具體執行"糾正措施"。

4.2.4如果投訴的內容本管理處自行無法解決的,管理處經理應及時上報。并由公司總經理召集公司各職能部門及管理處經理,分析投訴內容及產生投訴的具體原因,提出妥善處理投訴的辦法。并由公司管理者代表填寫《不合格品/服務記錄處理單》,交責任人具體執行;

4.2.5如果造成業戶經濟損失在500元以上的,管理處經理應及時召集相關部門負責人分析原因,提出糾正措施并填寫《不合格品/服務記錄處理單》。《不合格品/服務記錄處理單》報物業公司管理者代表審批后,交責任人執行"糾正措施"。

4.3投訴處理

管理處各相關責任部門根據《不合格品/服務記錄處理單》,在限定的時間內抓緊處理,處理工作按以下幾種情況進行:

4.3.1因員工的過失造成服務質量偏離標準的,應向業戶說明原因,并賠禮道歉,再次向業戶提供合格的服務;

4.3.2因員工過失造成業戶經濟損失的,應根據實際情況決定處理方式,如賠償損失或給予修復等;

4.3.3屬于其他業戶的過失而引起的投訴問題,要分兩方面進行處理,第一、管理處能解決的要先為投訴的業戶解決;第二、管理處主動找其他業戶協調解決;

4.3.4屬于開發商的遺留問題而引起的投訴,公司/管理處要主動找開發商/業主委員會協調解決。

4.4處理后回訪

處理完投訴,管理處責任部門應迅速將處理結果報管理處經理,客戶服務中心全程跟蹤并將處理結果記錄于《業戶投訴記錄表》。客戶服務中心員工應主動電話或上門進行回訪并記錄于《回訪工作記錄表》。回訪的主要內容是:

4.4.1征詢業戶對投訴處理的意見,并檢查處理的效果;

4.4.2征詢業戶對于類似問題的預防措施意見;

4.4.3了解業戶對于社區服務改革和服務完善的建議;

4.4.4了解業戶對于管理處物業管理服務的客觀評價。

4.5預防措施

4.5.1管理處經理審批的《不合格品/服務記錄處理單》結案后,管理處經理必須及時召開相關部門負責人會議,對處理結果和回訪意見進行分析和總結,必要時應制定預防措施,形成《糾正/預防措施報告》。

4.5.2由公司總經理簽發的《不合格品/服務記錄處理單》結案后,管理處經理必須及時召開管理處相關部門主管會議,針對處理結果和回訪的意見進行分析和總結,必要時應制定預防措施,形成《糾正/預防措施報告》。

5.0支持性文件與質量記錄

5.1《業戶投訴記錄表》

5.2《業戶服務要求/意見記錄表》

5.3《回訪記錄表》

5.4《業戶投訴處理單》

篇2:業戶投訴處理程序培訓教案

業戶投訴處理程序培訓

1、處理業戶投訴工作指引

(1)處理業戶的投訴或服務要求由管業助理完成。

業戶可能通過不同的渠道來表達投訴內容,但都應匯總到管業助理處,由管業助理主持協調,安排處理。

對于業戶來講,任何影響其居住方便、舒適的情況都可以進行投訴,但業戶的投訴內容對管理者來講并不完全是由于管理人員主觀工作造成的,而相當一部分可能只是業戶的服務要求。

鑒于上述原因:

屬正常服務要求應由管業助理填寫《特約服務/維修工作單》派發給有關部門執行。

如確實是由于我方人員的工作失誤或工作態度不好,或者是業戶提出的服務要求遲遲未予滿足(包括由于第三方原因造成的投訴),則要作為真正投訴處理,管業助理應填寫《投訴意見處理表》報管業部負責人后派發給相關部門調查處理,并要向項目負責人匯報結果,最后由管業助理向業戶解釋。

管業助理應通知所有業戶,如有投訴或服務要求應盡量與管業助理直接聯系。

(2)處理投訴紀律規定(由各部門負責人把關執行)

-所有投訴無論大小、形式均須認真受理。

-所有真正投訴均須在《投訴意見處理表》中登記備案。

-所有投訴無論解決與否均須在一個工作日內做出第一次回復(所有口頭投訴必須當日給予業戶回復;所有書面投訴必須當日給予業戶回復,次日提供書面回復)。

-所有書面投訴須由管業部負責人做出正規書面答復。

(3)處理投訴一般要求(適用于所有員工)

五要五不要

1、要認真、禮貌地聽取投訴者講訴1、不要打斷投訴者講話

2、要牢記投訴者姓名、房間號及投訴內容2、不要與投訴者爭辯

3、要去現場查看,認真填寫投訴記錄3、不要盲目判斷

4、要及時向上級匯報4、不要輕易許諾

5、要盡量即刻解決一些小的投訴5、不要漠不關心

2、處理業戶投訴工作流程

(1)業戶直接向管業助理提出服務要求或投訴。

(2)管業助理分析是真正投訴還是一般性服務要求。若是真正投訴,應填寫《投訴意見處理表》,并派發給有關部門調查處理;若是一般性服務要求,應填寫《特約服務/維修工作單》,并派發給有關部門執行。

(3)各部門接到管業助理派發的工作單后,依情況不同進行處理。若是特約服務項目,員工應立即到業戶家進行服務,服務完畢后依據相應收費標準向業戶收取費用,并將費用連同維修單第三聯交給財務部,并負責將收據返回業戶;若為普通維修,工程部員工應立即進行維修,維修完畢后將填寫好的工作單返回管業助理;若為真正投訴,相應部門負責人應立刻處理,并把處理結果連同《投訴意見處理表》返回管業助理。

(4)管業助理應將特約服務、普通維修、真正投訴單分別存放,以便查看。

如為特約服務,管業助理只保存第一聯,第三聯財務保存,第二聯交工程部;

如為普通維修,只將第二聯交工程部,第一聯和第三聯在管業部存檔。

《投訴意見處理表》應統一由管業部保存。

(5)管業助理負責對投訴處理結果及維修情況進行相應業戶回訪,并將結果填寫在《業戶回訪調查記錄月報表》中。

(6)若業戶投訴問題嚴重或者管業助理無法處理應立刻上報管業部負責人,由管業部負責人向項目負責人匯報,最后處理結果還要返回管業助理,由管業助理做認真記錄。

3、業戶將投訴意見直接反映給其它部門,則相應部門人員應認真傾聽,并記錄清楚后將投訴內容傳遞給管業助理,由管業助理處理。

4、管業助理負責對投訴處理結果進行回訪,并達到業戶滿意。

5、項目負責人于每月初將《投訴意見處理表》復印件報公司審閱。

6、每月管業部負責人根據本月處理投訴的情況,填寫《投訴處理及時率統計年報表》,以便年底進行統計分析。

突發公共衛生事件應急預案

篇3:業戶投訴處理培訓教案

"用戶至上,服務第一"是物管公司的服務宗旨,要使用戶滿意,除了要提供優質高效的服務外,還要正確處理好用戶的投訴。

用戶投訴處理是一項集心理學、社會文化知識、公關技巧于一體,并能體現服務人員道德修養、業務水平、工作能力等綜合素質,能給投訴者所提問題給予妥善解決或圓滿解答的一項工作。

一、哪些是用戶投訴?投訴的方式有哪些?

投訴產生原因:是用戶對物管公司有服務需求或不滿心態,并要求解決的這類問題。如:小區衛生臟亂差、車輛亂停亂放、水電費收繳錯。投訴方式:包括電話、來訪、信函、借助新聞媒體(如登報)。

二、用戶投訴的分類:

1、按投訴的性質分:有效投訴與溝通性投訴(報怨)

(1)有效投訴:

有效投訴情況有:用戶對物業管理企業在管理服務方面(綠化、保潔、車輛管理)、亂收費及財務方面、設備維修養護方面失職、違規等行為的投訴。屬管理公司或管理人員故意、非故意,或過失造成用戶利益受到損害的這類投訴。

(2)溝通性投訴:

求助型:投訴者有困難或問題需給予幫助解決的。(報修服務)

咨詢型:投訴者有質疑或建議要向管理部門溝通的。(水費調價)

發泄型:投訴者帶有某種不滿,受委屈或誤會等造成的內心不滿,心理不平衡,要求把問題得到解決的。溝通性的投訴若處理不當,會變成有效投訴,所以必須認真處理溝通性投訴。

2、按投訴的內容分為:

(1)對維修方面的投訴:主要包括:走廊燈經常不亮等等,即使我們建立健全的設備維修、保養制度,也只能減少問題的發生,而不能保證消除所有潛在的問題。

(2)對服務態度的投訴:

主要包括:不負責任的答復行為,冷冰冰的態度,愛理不理的接待方式等。由于每個人都由不同性格,所以此類投訴容易發生。

(3)對服務質量的投訴:

用戶對上門維修的質量不滿意、衛生死角的保潔不到位,安防管理不到位,都屬于對服務質量的投訴。減少用戶對服務態度與服務質量的投訴的最好方法是加強對服務人員的培訓。

(4)突發性事件的投訴。

三、如何處理用戶的投訴

據有關資料顯示,廣東房地產的投訴率居各行業投訴率的第二位。

1、處理投訴的基本原則:

(1)真誠地幫助用戶解決問題

用戶投訴,說明我們工作當中有管理漏洞(如服務人員的服務不到位,管理人員監管不到位,各部門工作配合不到位),也可能是用戶的第一次投訴得不到重視等等,接待者應及時了解情況,識別他們真正的需求,主動熱情地幫助他們,重視他們。只有這樣,才能贏得用戶的信任與好感,才能有助于問題的解決。

(2)把"對"讓給用戶

用戶因為不滿才會來投訴,往往這時的情緒會失控,我們不該失控,要從換位思考的角度去理解對方,即使用戶言談中有不對的,也要把"對"讓給用戶,以免爭議而激發矛盾。

(3)不損害公司的利益

這是處理問題應遵循的原則,在處理涉及到公司利益的問題,多請示,不要輕易承諾。

2、處理用戶投訴的程序

投訴處理從本到未,是一個牽涉面廣而又一環扣一環的過程:

接待(記錄)--處理--回訪--總結

(1)接待記錄禮貌接待是做好投訴處理工作第一關。溝通(與用戶交流),聆聽(了解用戶的需求),理解(對用戶的情況表示理解)

(3)處理處理要及時(急用戶之所急,想用戶之所想)。了解情況后,屬權限范圍內的問題,能當面處理的,立即當面處理,涉及面廣的,及時反饋給有關部門,告訴他我們會怎樣處理,如何改進等,讓他知道我們重視他、重視這件事。

(4)回訪是建立信任關系,彌補因種種原因造成失誤的重要環節,也是檢查工作質量的環節,與用戶溝通、搞好關系的最佳時機。

(5)總結發生這次投訴的原因是什么

從這次投訴處理中學到了什么在從今后的工作中怎樣才能避免類似情況的發生,需要作哪些方面的調整。