管理處回訪管理作業規程(九)

1.0目的

規范回訪工作,及時驗證管理服務工作的質量和效果,確保管理服務工作質量。

2.0適用范圍

適用于管理處投訴處理、維修服務效果及其它便民服務工作效果的回訪工作。

3.0職責

3.1客戶服務中心負責制定回訪計劃,組織、安排正常的回訪工作。

3.2管理處其他人員接到業戶對所提供的服務工作效果的意見,應及時反饋到新生活服務中心。

3.3管理處經理負責重大投訴的回訪工作。

3.4客戶服務中心員工與相關責任部門負責依照本規程實施具體回訪工作。

4.0程序要點

4.1客戶服務中心負責制定回訪計劃,安排回訪。

4.1.1回訪時間安排:

(1)投訴事件的回訪:應在投訴處理完畢后的2天內進行;

(2)維修工程的回訪:應在完成維修工程30天內進行;

(3)特約服務的回訪:應安排在合同執行期的中期階段和結束后進行;

(4)急救病人的回訪:應安排在急救工作結束后的3天內進行;

(5)管理處派發的報刊、雜志,應在發行完畢后15天內進行回訪;

(6)由公司或管理處組織的文體活動的回訪:應當在活動組織后15天內安排回訪。

(7)其他管理服務工作的回訪:應安排在完成管理服務工作后的5天內進行。

4.1.2回訪率:

(1)投訴事件的回訪率要求達到100%;

(2)維修服務、特約服務的回訪率要求分別達到60%和100%;

(3)求助服務的回訪率要求達到50%;

(4)報刊、雜志及組織的文體活動的回訪率要求達到10%;

(5)其他管理服務工作的回訪率按當時情況由管理處經理確定。

4.1.3回訪人員的安排:

4.1.3.1重大投訴的回訪由管理處經理組織進行;

4.1.3.2一般投訴的回訪由被投訴部門與客戶服務中心員工共同進行;

4.1.3.3維修服務、特約服務和求助服務的回訪由客戶服務中心員工進行。

4.1.4回訪的內容:

(1)質量評價;

(2)服務效果的評價;

(3)業戶的滿意程度評價;

(4)缺點與不足評價;

(5)業戶建議的征集。

4.1.5回訪方式

--用戶回訪可以采用電話回訪和上門回訪等的方式。

--無論哪種回訪均需在相關記錄中記錄回訪情況。

4.2投訴回訪

4.2.1管理人員按照《業戶投訴處理表》,對有效投訴進行100%回訪,回訪時間按投訴內容具體確定。

4.2.2回訪中應了解業戶對投訴處理的滿意情況,如不滿意應聯系有關人員進行處理并記錄處理結果,直到業戶滿意為止。

4.3安裝維修回訪

4.3.1管理人員根據前一星期的《有償服務單》,安排人員對安裝維修服務進行回訪,回訪率應達到60%以上。

4.3.2對安裝維修的回訪工作可采取與業戶當面或電話交談,現場查看、檢查等方式進行。

4.3.3回訪結果應記錄在《有償服務單》中。對客戶不滿意的維修服務應聯系有關人員進行處理并記錄處理結果,直到業戶滿意為止。

4.4客戶服務中心依照回訪計劃,通知相關人員進行回訪,回訪人員應到客戶服務中心領取《回訪記錄表》,并在《回訪記錄簽收表》上簽收。

4.5回訪人員在限定時效內進行回訪,回訪工作一般采用與住戶面談、現場察看的方式綜合進行,將回訪內容扼要記錄在《回訪記錄表》上,并請住戶對記錄內容簽名確認。

4.6回訪人員在《回訪記錄表》上簽名確認,并將表格交回客戶服務中心。

4.7客戶服務中心負責對處理完畢的《回訪記錄表》進行審核,并加注意見。對于回訪內容反饋為不合格的事件應上報管理處經理,按《業戶投訴處理作業規程》辦理,并將處理意見記錄在《回訪記錄表》上。

4.8回訪結果統計

4.8.1客戶服務中心每月應對回訪結果進行統計,發現存在的嚴重問題應及時向管理處經理匯報,安排人員限期解決,并再次進行回訪,直至業主、用戶滿意為止。

4.8.2客戶服務中心員工每季度末對回訪結果進行統計、分析,對發現的回訪不合格、連續就同一事項投訴兩次以上、同一種維修3次以上的現象,寫成統計分析報告,以書面形式經新生活服務中心負責人審核處理,。

4.8.3管理處經理根據統計結果決定是否需要采取糾正或預防措施。

4.8.4《回訪記錄表》于下一季度10號前統一交由管理處存檔保管兩年。

4.9本規程作為相關人員績效考評的依據之一。

5.0相關記錄

5.1《回訪記錄表》。

5.2《回訪記錄簽收表》

5.3《業戶投訴處理記錄表》。

5.4《有償服務單》

篇2:監理回訪管理制度

一、目的

提高公司的社會信譽,發現監理過程中出現的問題,從而以便及時給予解決和完善

二、要求

1.回訪小組成員由公司總工辦、項目管理部和原監理項目部主要專業人員組成。

2.工程竣工后第三個月進行首次回訪,保修期內每半年回訪一次,保修期后不定期回訪。保修期按建設部規定執行。

3.工程回訪可采取赴現場或電話聯系方式,與業主就工程使用情況和存在的問題交換看法,并以書面形式通知承建商進行整改,并提醒業主注意建筑物和設備的維護,對正常使用提出合理建議。

4.回訪小組應將回訪情況記錄在《監理反饋信息表》上。回訪結束后請業主簽字認可。

5.項目管理部負責建立工程回訪檔案。

篇3:工程保修管理及回訪制度（六）

工程保修管理及回訪制度(6)

一、工程保修管理

工程竣工后,將按照深圳市的有關規定和合同要求對工程進行保修。

本著“施工前為用戶著想,施工中對用戶負責,竣工后讓用戶滿意,積極搞好‘三保’(保試運、保投產、保使用)和回訪保修”這一原則,我公司在工程項目竣工驗收交付使用以后,將認真進行工程的回訪和保修,繼續積極配合建設單位工作,確保工程竣工后的使用正常運轉。同時為了更好的服務于業主,充分體現總包單位對業主負責的精神,制定了詳細的質量回訪及保修制度,并編制《服務程序》,使質量信息的反饋、分析程序化、制度化,明確執行質量回訪單位及其職責,并配備足夠的資源。

1.保修范圍

在保修期間,凡總包施工范圍內的所有工程項目,因總包責任造成其使用功能不能正常發揮或者產生質量問題,均應該進行保修,及時制定切實有效的措施,組建維修小組,安排專人負責,盡快予以解決。

對于由于業主使用不當而造成的建筑功能不良或損壞者以及非我公司施工原因造成的質量問題,不屬于保修范圍,由建設單位自行組織維修,若維修不便或維修較為困難時,我公司亦會積極協助建設單位將問題維修處理完善,幫助業主出謀劃策,排憂解難,在技術上、物質上提供力所能及的幫助。

2.保修時間

自工程竣工驗收完畢之日的第二天開始計算,最低保修期限根據2000年1月30日發布國務院令第279號《建設工程質量管理條例》第六章第90條規定。

1)基礎設施工程、房屋建筑的地基基礎和主體結構工程,為設計文件規定的該工程的合理使用年限。

2)屋面防水工程、有防水要求的廚衛間和外墻面的防滲漏為5年。

3)供熱與供冷系統為2個采暖期、供冷期。

4)電氣管線、給水管道、設備安裝和裝修工程為2年,其他工程由發包方和承包方約定。

3.保修做法

1)發放保修證書

保修證書的主要內容包括:工程簡況、房屋使用管理要求、保修范圍和內容、保修時間、保修說明、保修情況記錄。此外,保修證書還附有保修單位的名稱、詳細地址、電話、聯系接待部門和聯系人,以便于工作聯系。

2)建立工程保修管理制度,對保修人員起到嚴格的約束和管理作用,保障保修工作的正常開展。

3)指定熟悉本工程的技術、施工管理人員作為保修負責人,專門負責本工程的保修工作,并與建設單位建立可靠聯系,隨叫隨到。

4)在接到維修通知后,保修負責人立即前往現場檢查,并會同建設單位共同做出鑒定,提出修理方案,并盡快地組織人力物力進行修理。

5)驗收

在發生問題的部位或項目修理完畢以后,要在保修證書的“保修記錄”欄內做好記錄,并經建設單位驗收簽認,以表示修理工作完結。

二、工程回訪制度

在施工進行過程中及整個工程的保修期間,我們將跟蹤服務,進行定期的、不定期的質量回訪活動,執行《服務程序》,廣泛收集信息,促進質量改進和強化質量保證,以提供更高質量和更富情感的建筑精品。

1.回訪方式

1)季節性回訪

在雨季、臺風季節回訪屋面、墻面的防水情況,發現問題采取有效措施,及時加以觖決。

2)技術性回訪

了解在工程施工過程中所采用的新材料、新技術、新工藝、新設備等的技術性能和使用后的效果,發現問題及時加以補救和解決;同時也便于總結經驗,獲取科學依據,不斷改進與完善,為進一步推廣創造條件。

3)保修期滿前的回訪

在保修即將屆滿之前,進行回訪,即可以解決出現的問題,又標志著保修期即將結束,使建設單位注意對建筑物的維護和使用。

2.回訪措施

1)針對工程應用情況和有關的反饋信息,向建設單位、質檢單位、監理單位分別征詢意見,對“新技術、新工藝、新材料和新設備”應用的工期效益、質量效益有哪些影響。

2)根據工程的進度情況和氣候特點進行季節性回訪,主要解決以下問題:特殊氣候如風、雨對工程質量的影響及各單位的意見和建議,針對特殊氣候所制定的施工措施是否有效,需要采取哪些改進措施,業主及其他各單位的其他要求。

3)對本工程中確定的特殊過程和關鍵過程的施工情況,我們將進行專門的質量回訪,分析特殊過程的控制效果,總結經驗,汲取教訓,促進質量改進。

4)在工程的保修期間,我們每半年進行一次質量回訪,在工程保修期結束后,我們仍將適時跟進回訪,聽取業主的意見和建議并提供幫助。

5)針對建筑工程的特點,對于易發難治的質量通病,我們將事先編制專門的質量通病防治措施,在施工過程中跟進回訪,收集信息,及時制定有針對性的措施應用于過程實踐中。

6)根據質量回訪中業主及其他有關單位反饋的意見和建議以及在日常管理中得到的信息,我們將制定必要的糾正和預防措施,以保證在以后的質量活動中得到改進和提高。

7)組織生產、技術、質量、水電等有關方面的人員進行回訪,回訪時由建設單位組織座談或意見聽取會,并察看建筑物和設備運轉情況等,回訪必須認真,必須解決問題,并做出回訪記錄,必要時應寫出回訪記要。