物業作業指導書:社區文化工作指引

1.目的

促進顧客之間、顧客與物業公司之間的溝通交流,營造一個舒適、文明、和諧的生活、工作環境和氛圍。

2.范圍

適用于公司各管理處

3.定義

無

4.職責

部門/崗位工作內容

經營管理部負責制定公司《年度社區文化計劃》;策劃組織公司級社區文化活動;協調、指導各管理處社區文化活動;對接、協調由萬科地產組織的各項社區文化活動

管理處負責管理處級社區文化活動的策劃及組織、實施、協助,配合公司級社區文化活動的組織開展

社區文化專員負責擬制本小區《年度社區文化計劃》,并組織實施

5.方法及過程控制

5.1依據社區文化活動的組織者不同,可分為公司級社區文化活動和管理處級社區文化活動。

5.1.2公司級社區文化活動是指由經營管理部負責統一策劃、組織,公司各管理處/部門集中參與、協助的活動

5.1.3管理處級社區文化活動是指由各管理處自行策劃、組織,公司經營管理部給予指導和協助的活動,包括跨管理處的社區文化活動。

5.1.4跨管理處的社區文化活動是指由兩個以上管理處聯合策劃、組織的活動

5.1.5經營管理部應于每年12月制定下年度公司《年度社區文化計劃》,各管理處應參照該計劃在一周內制定出本管理處《年度社區文化計劃》。

5.1.5.1管業部主管負責審核本管理處《年度社區文化計劃》。

5.1.5.2管理處經理負責批準本管理處的《年度社區文化計劃》,并報經營管理部備案。

5.2社區文化活動的組織分為活動策劃、活動準備、活動實施、活動效果評估四個階段。

5.2.1社區文化活動策劃階段

5.2.1.1社區文化活動策劃方案的編制

5.2.1.1.1在充分了解業主需求和自身資源的基礎上,結合公司社區文化目標提前(中小型社區文化活動應至少提前一個月,大型社區文化活動至少提前2個月)制定具體活動方案。策劃方案需要體現整個活動的構思與安排,使人清晰的了解整個活動的內容和設想。方案內容應包括以下要點:

A活動目的:明確組織活動的目的,以及預期希望達到的效果和目標。

B活動時間和地點:明確活動開展的具體時間和地點。

C活動主題:中、小型活動只確定一個主題,大型活動可以在一個大的主題背景下擬定系列小主題。主題要求精簡、時尚、特色鮮明,能準確體現活動特點,朗朗上口,易于傳播。

D活動主辦方、承辦方:明確整個活動的組織責任人及分工。

E活動參與對象及規模:明晰活動的參與對象,可以以年齡、文化層次、性別等為依據劃分。

F活動內容及開展形式:需簡要闡述具體活動的內容以及開展形式、流程,涉及比賽項目要具體列出比賽規則、獎項設置等內容。

G協作機構:包括此次活動的所有協助聯合單位,如政府、街道、商家、學校等。

H活動宣傳計劃:分為前期宣傳、中期宣傳和后期宣傳。分別確定宣傳的責任人、宣傳時間(階段)、宣傳手段、規模、預期效果等。

I活動責任人:確定活動總負責人及項目負責人。

J費用預算:預算出活動實施涉及的全部費用,包括物資費用、宣傳費用、接待費用、獎品獎金等,以便于領導決策審批。

K經費來源:確定活動經費的來源,可積極通過地產營銷活動贊助、商業贊助、活動冠名權等形式吸引社會資源的支持。

L具體活動的安排:如晚會的節目單;運動會的日程表等。

5.1.2.2社區文化活動策劃階段注意事項

5.1.2.2.1充分了解業主需求,調動業主參與積極性;

5.1.2.2.2各類活動大中小相結合,面對不同的受眾全體。

5.1.2.2.3高度整合、協調社區文化活動資源,實現資源利用最大化;

5.1.2.2.4跨部門的大型活動要成立活動組委會,負責統籌活動全過程;

5.1.2.2.5配合地產營銷的社區文化活動要在物業和地產目標一致、優勢互補、各取所需的基礎上進行,將銷售和文化活動有機結合,達到雙贏的效果。

5.2.2社區文化活動準備階段

5.2.2.1按照活動方案開始實施前期宣傳計劃:活動的前期宣傳是整個活動能否達到預期效果的關鍵。前期宣傳側重氛圍的營造,活動規模的介紹,是預告性的宣傳。

5.2.2.1.1宣傳方式:

A確定宣傳對象和宣傳內容、設計樣稿,統一宣傳口徑,并培訓到位。

B制作吊旗、橫幅、海報、短信、廣告,通過網絡、媒體、宣傳欄、社區刊物、背景廣播、電子屏幕、電梯、樓道、人際傳播、直郵邀請函等,對活動進行宣傳,營造活動氛圍。

C對所有面向業主的崗位工作人員進行活動信息培訓或傳達,設咨詢點接受業主咨詢,鼓勵業主參與,擴大宣傳面。

5.2.2.1.2整個活動安排要求嚴格按照工作進度表實施,以確保整個活動的順利開展。由活動總負責人負責全面監督和跟進各項目責任人的工作完成情況和完成效果。

5.2.2.2提前一周制定緊急情況預案

緊急情況因素:安全事件、交通、消防、設備、天氣變化、業主參與面變化、工作人員缺席、停水、停電、獎品準備不到位或不夠等。結合不同活動的特點,針對可能出現的緊急情況,制定較為詳盡的應急措施,掌握主動權,有效防止因意外情況的發生給活動開展帶來障礙或影響。

5.2.2.3社區文化活動準備階段注意事項:

5.2.2.3.1活動前期宣傳要至少提前一周到位;

5.2.2.3.2活動負責人要及時跟進各項準備工作和物資的到位情況;

5.2.2.3.3緊急情況預案中對緊急物資準備、預案操作流程、責任人等進行細致部署,以確保萬無一失。

5.2.2.3.4對于大型、參與人數較多的活動應提前做好各類準備工作,可與當地派出所等做好知會,保持聯系,必要時可爭取得到警方的協助,關注活動現場秩序。

5.2.2.3.5如煙放焰火,需提前到當地派出所、消防局辦理審批備案手續。

5.2.3社區文化活動實施階段

5.2.3.1召開活動預備會。跟進活動實施計劃,及時通報;

5.2.3.2相關人員到位。包括工作人員、邀請的嘉賓、相關媒體等;

5.2.3.3加強活動現場過程控制。注意需配合協助的事項,保證活動按計劃實施;

5.2.3.4活動現場信息暢通。組織大型活動或戶外活動時,相關工作人員須配備通訊工具,確保信息通暢;

5.2.3.5活動現場秩序的控制。安全、預防措施到位,發生異常即時啟動應急方案,將損失控制在取小范圍內;

5.2.3.6活動現場時間的控制。盡可能將活動時間安排在計劃范圍內,如有特殊情況需變動或延時,應綜合考慮參與者和活動負責人的意見。

5.2.3.7后勤保障。確?；顒痈黜椢镔Y按時到位,為工作人員提供后勤服務。

5.2.3.8對活動合作方在現場商業行為的控制。加強對活動協作方和贊助方的現場商業行為的管理和監控,發現違背合作約定的行為要立即制止,以免過濃的商業氣息給業主造成反感。

5.2.3.9及時評估改進。對已開展的項目及時進行階段性總結、評估,并在下一階段實施中優化、調整;

5.2.3.10中期宣傳:中期宣傳側重對活動效果的報道和活動過程的改進

5.2.3.10.1宣傳方式:活動快報、信息掛網、媒體宣傳、口碑傳播、信息反饋、計劃評估、評估后調整、制作統一美觀的活動宣傳展板

5.2.3.11活動結束后的清理工作。活動結束后及時清理現場,回收物資。

5.2.3.12社區文化活動實施階段注意事項

5.2.3.12.1實施階段的工作分工細節十分重要,要盡量準確詳盡

5.2.3.12.2現場工作人員至少提前半個小時到位,便于再次檢查各項準備工作的到位情況,及時補救

5.2.3.12.3活動總負責人必須把各實施環節有機串聯起來,進行嚴格、有效監控,以確保活動流程的順暢

5.2.4社區文化活動效果評估階段:

5.2.4.1評估目的:活動結束后,及時進行總結評估,為以后的活動組織提供借鑒。

5.2.4.2評估手段

5.2.4.2.1活動現場效果評估:參與業主意見收集、現場觀眾意見整理。

5.2.4.2.2后續評估:

A正式評估:專題活動回訪(電話或走訪)、發放回收活動調查表、總結座談會、網絡調查等,參與活動組織實施的工作人員座談;

B非正式評估:個別回訪、面談交流;

5.2.4.3活動總結:

5.2.4.3.1資料(文檔、照片、錄象)整理、歸檔:

5.2.4.3.2活動現場的情況描述、效果總結、評估及組織工作評估。

5.2.4.3.3不足之處及改進措施的總結。

5.2.4.4后期宣傳:后期宣傳側重與對活動整體效果的宣傳、品牌的宣傳,可以擴大活動影響力,延續活動效果。宣傳方式:通過小區刊物、網絡、成果展、活動光碟、帽子、紀念衫、紀念冊等對活動進行宣傳,進一步擴大活動影響。

5.2.4.5社區文化活動效果評估階段注意事項

5.2.4.5.1應注意完整收集、保存相關活動文字、圖片資料,存檔備案

5.2.4.5.2要力求實事求是,對活動情況和效果進行真實反映

5.2.4.5.3注重對不足之處的總結,并提出改進措施,為今后工作提供借鑒

5.3社區文化活動組織難點及建議

5.3.1業主參與性難以控制

建議:關注業主需求,多做調研。根據社區業主的品味愛好、年齡有針對性地組織活動;注重活動創意,增強吸引力,擴大參與面。

5.3.2活動場地有限。

建議:積極尋找外部資源,盡量協調時間和場地,充分利用社區內、社區間和社會資源。

5.3.3活動經費缺乏。

建議:從物業管理費中提前預算此塊費用,同時積極尋找社會資源,爭取開發商、社區商鋪、專業機構、社會商家贊助;可以嘗試開展部分收費性活動。

5.3.4宣傳渠道不足,難以擴大活動的影響面。

建議:充分運用各種宣傳渠道,加強對活動過程的跟進,加大宣傳力度,及時反饋活動效果。

5.3.5活動遭遇不可控事件(自然因素、停水停電、安全事件等)

建議:提前制定緊急事件處理預案;為參與戶外活動的業主購買保險;活動前及現場設置溫馨提示、配備日常醫藥用品、加強工作人員的培訓。

5.3.6滿意度的持續增長

建議:引進專業機構;提高社區文化工作人員專業水平;不斷創新,保持業主對社區文化活動的關注和參與;對業主期望值進行管理和引導。

5.4社區文化活動其他形式

5.4.1宣傳欄內宣傳

5.4.2向業主(顧客)發放宣傳材料

5.4.3物業公司配合集團組織同業主(顧客)開展的各種活動

5.4.4宣傳活動開展過程

5.4.4.1各管理處均應在小區醒目位置設置足夠的宣傳欄。

5.4.4.2管理處指定專人負責制定本小區的年度宣傳計劃。包括:

A節日慶祝宣傳

B各種與物業公司及業主(顧客)相關的法律、法規、條例等

C物業公司相關信息

5.4.4.3管業部主管審核宣傳計劃內容,經管理處經理認可批準后方可執行

5.4.4.4宣傳欄內張貼的宣傳材料應編制管理處統一文號,并加蓋管理處公章。由管理處統一保存底檔,并在《宣傳欄宣傳材料目錄一覽表》內記錄。

5.4.4.5其它需在宣傳欄內張貼的資料,需經管理處經理確認后,在宣傳欄內張貼,同時在《宣傳欄宣傳材料目錄一覽表》內記錄。

6.質量記錄

TJzzWY7.2.3-K01-01-F1《宣傳欄宣傳材料目錄一覽表》

TJzzWY7.2.3-K01-01-F2《社區文化活動策劃方案》

TJzzWY7.2.3-K01-01-F3《社區文化活動效果評估表》

篇2:物業公司社區文化工作指引作業指導書:

物業公司作業指導書:社區文化工作指引

1.目的

促進顧客之間、顧客與物業公司之間的溝通交流,營造一個舒適、文明、和諧的生活、工作環境和氛圍。

2.范圍

適用于公司各管理處社區文化活動工作。

3.定義

無

4.職責

部門/崗位工作職責

經營管理部負責制定公司《年度社區文化計劃》;策劃組織公司級社區文化活動;協調、指導各管理處社區文化活動;對接、協調由zz地產組織的各項社區文化活動

管理處負責管理處級社區文化活動的策劃及組織、實施、協助,配合公司級社區文化活動的組織開展

社區文化專員負責擬制本小區《年度社區文化計劃》,并組織實施

5.方法及過程控制

5.1依據社區文化活動的組織者不同,可分為公司級社區文化活動和管理處級社區文化活動。

5.1.2公司級社區文化活動是指由經營管理部負責統一策劃、組織,公司各管理處/部門集中參與、協助的活動。

5.1.3管理處級社區文化活動是指由各管理處自行策劃、組織,公司經營管理部給予指導和協助的活動,包括跨管理處的社區文化活動。

5.1.4跨管理處的社區文化活動是指由兩個以上管理處聯合策劃、組織的活動

5.1.5經營管理部應于每年12月制定下年度公司《年度社區文化計劃》,各管理處應參照該計劃在一周內制定出本管理處《年度社區文化計劃》。

5.1.5.1管業部主管負責審核本管理處《年度社區文化計劃》。

5.1.5.2管理處負責人負責批準本管理處的《年度社區文化計劃》,并報經營管理部備案。

5.2社區文化活動的組織分為活動策劃、活動準備、活動實施、活動效果評估四個階段。

5.2.1社區文化活動策劃階段

5.2.1.1社區文化活動策劃方案的編制

5.2.1.1.1在充分了解業主需求和自身資源的基礎上,結合公司社區文化目標提前(中小型社區文化活動應至少提前一個月,大型社區文化活動至少提前2個月)制定具體活動方案。策劃方案需要體現整個活動的構思與安排,使人清晰的了解整個活動的內容和設想。方案內容應包括以下要點:

A活動目的:明確組織活動的目的,以及預期希望達到的效果和目標。

B活動時間和地點:明確活動開展的具體時間和地點。

C活動主題:中、小型活動只確定一個主題,大型活動可以在一個大的主題背景下擬定系列小主題。主題要求精簡、時尚、特色鮮明,能準確體現活動特點,朗朗上口,易于傳播。

D活動主辦方、承辦方:明確整個活動的組織責任人及分工。

E活動參與對象及規模:明晰活動的參與對象,可以以年齡、文化層次、性別等為依據劃分。

F活動內容及開展形式:需簡要闡述具體活動的內容以及開展形式、流程,涉及比賽項目要具體列出比賽規則、獎項設置等內容。

G協作機構:包括此次活動的所有協助聯合單位,如政府、街道、商家、學校等。

H活動宣傳計劃:分為前期宣傳、中期宣傳和后期宣傳。分別確定宣傳的責任人、宣傳時間(階段)、宣傳手段、規模、預期效果等。

I活動責任人:確定活動總負責人及項目負責人。

J費用預算:預算出活動實施涉及的全部費用,包括物資費用、宣傳費用、接待費用、獎品獎金等,以便于領導決策審批。

K經費來源:確定活動經費的來源,可積極通過地產營銷活動贊助、商業贊助、活動冠名權等形式吸引社會資源的支持。

L具體活動的安排:如晚會的節目單;運動會的日程表等。

5.1.2.2社區文化活動策劃階段注意事項

5.1.2.2.1充分了解業主需求,調動業主參與積極性;

5.1.2.2.2各類活動大中小相結合,面對不同的受眾全體。

5.1.2.2.3高度整合、協調社區文化活動資源,實現資源利用最大化;

5.1.2.2.4跨部門的大型活動要成立活動組委會,負責統籌活動全過程;

5.1.2.2.5配合地產營銷的社區文化活動要在物業和地產目標一致、優勢互補、各取所需的基礎上進行,將銷售和文化活動有機結合,達到雙贏的效果。

5.2.2社區文化活動準備階段

5.2.2.1按照活動方案開始實施前期宣傳計劃:活動的前期宣傳是整個活動能否達到預期效果的關鍵。前期宣傳側重氛圍的營造,活動規模的介紹,是預告性的宣傳。

5.2.2.1.1宣傳方式:

A確定宣傳對象和宣傳內容、設計樣稿,統一宣傳口徑,并培訓到位。

B制作吊旗、橫幅、海報、短信、廣告,通過網絡、媒體、宣傳欄、社區刊物、背景廣播、電子屏幕、電梯、樓道、人際傳播、直郵邀請函等,對活動進行宣傳,營造活動氛圍。

C對所有面向業主的崗位工作人員進行活動信息培訓或傳達,設咨詢點接受業主咨詢,鼓勵業主參與,擴大宣傳面。

5.2.2.1.2整個活動安排要求嚴格按照工作進度表實施,以確保整個活動的順利開展。由活動總負責人負責全面監督和跟進各項目責任人的工作完成情況和完成效果。

5.2.2.2提前一周制定緊急情況預案

緊急情況因素:安全事件、交通、消防、設備、天氣變化、業主參與面變化、工作人員缺席、停水、停電、獎品準備不到位或不夠等。結合不同活動的特點,針對可能出現的緊急情況,制定較為詳盡的應急措施,掌握主動權,有效防止因意外情況的發生給活動開展帶來障礙或影響。

5.2.2.3社區文化活動準備階段注意事項:

5.2.2.3.1活動前期宣傳要至少提前一周到位;

5.2.2.3.2活動負責人要及時跟進各項準備工作和物資的到位情況;

5.2.2.3.3緊急情況預案中對緊急物資準備、預案操作流程、責任人等進行細致部署,以確保萬無一失。

5.2.2.3.4對于大型、參與人數較多的活動應提前做好各類準備工作,可與當地派出所等做好知會,保持聯系,必要時可爭取得到警方的協助,關注活動現場秩序。

5.2.2.3.5如煙放焰火,需提前到當地派出所、消防局辦理審批備案手續。

5.2.3社區文化活動實施階段

5.2.3.1召開活動預備會。跟進活動實施計劃,及時通報;

5.2.3.2相關人員到位。包

括工作人員、邀請的嘉賓、相關媒體等;

5.2.3.3加強活動現場過程控制。注意需配合協助的事項,保證活動按計劃實施;

5.2.3.4活動現場信息暢通。組織大型活動或戶外活動時,相關工作人員須配備通訊工具,確保信息通暢;

5.2.3.5活動現場秩序的控制。安全、預防措施到位,發生異常即時啟動應急方案,將損失控制在最小范圍內;

5.2.3.6活動現場時間的控制。盡可能將活動時間安排在計劃范圍內,如有特殊情況需變動或延時,應綜合考慮參與者和活動負責人的意見。

5.2.3.7后勤保障。確保活動各項物資按時到位,為工作人員提供后勤服務。

5.2.3.8對活動合作方在現場商業行為的控制。加強對活動協作方和贊助方的現場商業行為的管理和監控,發現違背合作約定的行為要立即制止,以免過濃的商業氣息給業主造成反感。

5.2.3.9及時評估改進。對已開展的項目及時進行階段性總結、評估,并在下一階段實施中優化、調整;

5.2.3.10中期宣傳:中期宣傳側重對活動效果的報道和活動過程的改進。

5.2.3.10.1宣傳方式:活動快報、信息掛網、媒體宣傳、口碑傳播、信息反饋、計劃評估、評估后調整、制作統一美觀的活動宣傳展板

5.2.3.11活動結束后的清理工作。活動結束后及時清理現場,回收物資。

5.2.3.12社區文化活動實施階段注意事項

5.2.3.12.1實施階段的工作分工細節十分重要,要盡量準確詳盡。

5.2.3.12.2現場工作人員至少提前半個小時到位,便于再次檢查各項準備工作的到位情況,及時補救。

5.2.3.12.3活動總負責人必須把各實施環節有機串聯起來,進行嚴格、有效監控,以確保活動流程的順暢。

5.2.4社區文化活動效果評估階段:

5.2.4.1評估目的:活動結束后,及時進行總結評估,為以后的活動組織提供借鑒。

5.2.4.2評估手段

5.2.4.2.1活動現場效果評估:參與業主意見收集、現場觀眾意見整理。

5.2.4.2.2后續評估:

A正式評估:專題活動回訪(電話或走訪)、發放回收活動調查表、總結座談會、網絡調查等,參與活動組織實施的工作人員座談;

B非正式評估:個別回訪、面談交流;

5.2.4.3活動總結:

5.2.4.3.1資料(文檔、照片、錄像)整理、歸檔:

5.2.4.3.2活動現場的情況描述、效果總結、評估及組織工作評估。

5.2.4.3.3不足之處及改進措施的總結。

5.2.4.4后期宣傳:后期宣傳側重與對活動整體效果的宣傳、品牌的宣傳,可以擴大活動影響力,延續活動效果。宣傳方式:通過小區刊物、網絡、成果展、活動光碟、帽子、紀念衫、紀念冊等對活動進行宣傳,進一步擴大活動影響。

5.2.4.5社區文化活動效果評估階段注意事項

5.2.4.5.1應注意完整收集、保存相關活動文字、圖片資料,存檔備案。

5.2.4.5.2要力求實事求是,對活動情況和效果進行真實反映。

5.2.4.5.3注重對不足之處的總結,并提出改進措施,為今后工作提供借鑒。

5.3社區文化活動組織難點及建議

5.3.1業主參與性難以控制

建議:關注業主需求,多做調研。根據社區業主的品味愛好、年齡有針對性地組織活動;注重活動創意,增強吸引力,擴大參與面。

5.3.2活動場地有限。

建議:積極尋找外部資源,盡量協調時間和場地,充分利用社區內、社區間和社會資源。

5.3.3活動經費缺乏。

建議:從物業管理費中提前預算此塊費用,同時積極尋找社會資源,爭取開發商、社區商鋪、專業機構、社會商家贊助;可以嘗試開展部分收費性活動。

5.3.4宣傳渠道不足,難以擴大活動的影響面。

建議:充分運用各種宣傳渠道,加強對活動過程的跟進,加大宣傳力度,及時反饋活動效果。

5.3.5活動遭遇不可控事件(自然因素、停水停電、安全事件等)

建議:提前制定緊急事件處理預案;為參與戶外活動的業主購買保險;活動前及現場設置溫馨提示、配備日常醫藥用品、加強工作人員的培訓。

5.3.6滿意度的持續增長

建議:引進專業機構;提高社區文化工作人員專業水平;不斷創新,保持業主對社區文化活動的關注和參與;對業主期望值進行管理和引導。

5.4社區文化活動其他形式

5.4.1宣傳欄內宣傳

5.4.2向業主(顧客)發放宣傳材料

5.4.3物業公司配合集團組織同業主(顧客)開展的各種活動

5.4.4宣傳活動開展過程

5.4.4.1各管理處均應在小區醒目位置設置足夠的宣傳欄。

5.4.4.2管理處指定專人負責制定本小區的年度宣傳計劃。包括:

A節日慶祝宣傳

B各種與物業公司及業主(顧客)相關的法律、法規、條例等

C物業公司相關信息

5.4.4.3管業部主管審核宣傳計劃內容,經管理處負責人認可批準后方可執行

5.4.4.4宣傳欄內張貼的宣傳材料應編制管理處統一文號,并加蓋管理處公章。由管理處統一保存底檔,并在《宣傳欄宣傳材料目錄一覽表》內記錄。

5.4.4.5其它需在宣傳欄內張貼的資料,需經管理處負責人確認后,在宣傳欄內張貼,同時在《宣傳欄宣傳材料目錄一覽表》內記錄。

6.支持性文件

無

7.質量記錄

TJzzWY7.2.3-K01-01-F1《宣傳欄宣傳材料目錄一覽表》

TJzzWY7.2.3-K01-01-F2《社區文化活動策劃方案》

TJzzWY7.2.3-K01-01-F3《社區文化活動效果評估表》