物業轄區住戶投訴處理標準作業規程(四)

1.0目的

規范投訴處理工作,確保住戶的各類投訴能及時、合理地得到解決。

2.0適用范圍

適用于住戶針對客戶服務中心工作有效投訴的處理。

3.0職責

3.1管理處主管經理負責處理重要投訴。

3.2客戶服務中心主管負責協助經理處理輕微投訴及每月投訴統計、分析、匯報工作。

3.3管理處相關部門主管負責協助客戶服務中心主管和管理處主管經理處理本部門的被投訴事件,并及時向客戶服務中心反饋投訴處理信息。

3.4客戶服務中心客戶服務中心管理員負責投訴現場接待工作。

4.0程序要點

4.1處理投訴的基本原則。

4.1.1使用"唱諾制"時應特別注意使用幾種"唱"的語言。

4.1.2換位思考:將住戶所投訴的事項當成是自己所要投訴的事項,積極思考期望得到什么樣的答復。

4.1.3將住戶投訴處理看成是與住戶交朋友、宣傳自己和公司的機會,并通過為住戶實事求是地解決問題,達到加強溝通目的。

4.1.4接待投訴時,接待人員應嚴格遵守"禮貌、樂觀、熱情、友善、耐心、平等"的十二字服務方針,嚴禁與住戶進行辯論、爭吵。

4.1.5富有同情心,了解住戶的疾苦,做到在投訴的處理中能以正確的心態應對。

4.2投訴處理流程圖。

4.3投訴界定。

4.3.1重大投訴。下列投訴屬重大投訴:

a)公司承諾或合同規定提供的服務沒有實施或實施效果有明顯差錯,經住戶多次提出而得不到解決的投訴;

b)由于公司責任給住戶造成重大經濟損失或人身傷害的;

c)有效投訴在一個月內得不到合理解決的投訴。

4.3.2重要投訴。

重要投訴是指因公司的管理服務工作不到位、有過失而引起的投訴。

4.3.3輕微投訴。

輕微投訴是指因公司的設施、設備和管理水平有限給住戶造成的生活、工作輕微不便而非人為因素造成的影響,可以通過改進而較易得到解決或改進的投訴。

4.4投訴接待。

4.4.1當接到住戶投訴時,管理員首先代表被投訴部門向住戶的遭遇表示同情,并立即在《住戶投訴意見表》中作好詳細記錄。

a)記錄內容如下:

投訴事件的發生時間、地點;

被投訴人或被投訴部門;

投訴事件的發生經過(簡單明了地敘述);

住戶的要求;

住戶的聯系方式、方法。

b)接待住戶時應注意:

請住戶入座,耐心傾聽住戶投訴,不要隨意辯解,并如實記錄;

必要時,通知客戶服務中心主管或主管經理出面解釋;

注意力要集中,適時地與住戶進行交流,不應只埋頭記錄。

c)接待投訴的技巧:

耐心傾聽,做一位良好的聽眾;

對住戶的遭遇表示同情,適當地認同住戶的舉動;

不要隨意辯解;

學會適時適度地贊美住戶。

4.4.2投訴的處理承諾:

a)重大投訴,當天呈送公司總經理進入處置程序;

b)重要投訴,接待后1小時內轉呈主管經理進行處置程序;

c)輕微投訴,不超過2天內或在住戶要求的期限內解決。

4.5住戶服務中心管理員根據投訴內容10分鐘內將《住戶投訴意見表》發送到被投訴部門,領表人在《投訴處置記錄表》簽收記錄。客戶服務中心管理員應將重大投訴及重要投訴經客戶服務中心主管當天轉呈公司總經理或管理處主管經理。

4.6投訴處理內部工作程序。

4.6.1被投訴部門負責人在時效要求內將內容處理完畢,并按《住戶投訴意見表》對投訴處理過程作好記錄。在投訴處理完畢的當天將《住戶投訴意見表》交到住戶服務中心。管理員收到處理完畢的《住戶投訴意見表》后,應在《投訴處置記錄表》記錄。

4.6.2公司總經理、主管經理在接到重大投訴和重要投訴后應按公司《不合格糾正與預防標準作業規程》文件的規定處理。

4.7客戶服務中心管理員收到被投訴部門投訴處理的反饋信息后,將情況上報客戶服務中心主管,并在當天將處理結果通報給投訴的住戶。通報方式可采用電話通知或樓宇管理員上門告之。

4.8客戶服務中心主管在投訴處理完畢后通知樓管員安排回訪。在每月30日前對投訴事件進行統計、分析,將統計、分析結果上呈主管經理,并將《住戶投訴意見表》匯總上交品質部,由品質部長期保存。

4.9其他形式的投訴(如信函),客戶服務中心參照本程序辦理。

4.10對無效投訴的處理原則:本著為住戶服務的態度,盡量為住戶提供方便。

4.11對正在給住戶造成損害的事件,應先立即采取措施停止或挽救傷害,再處理。

4.12投訴的處理時效。

4.12.1輕微投訴一般在2日內或按住戶要求的期限內處理完畢,超時需經主管經理批準。

4.12.2重要投訴一般在3日內處置完畢,超時需經公司總經理批準。

4.12.3重大投訴應當在2日給投訴的住戶明確答復,解決時間不宜超過10日。

4.13將投訴結果的評價納入相關部門及員工的績效考評。

4.14投訴記錄每頁印有編碼,不允許撕毀。

4.15本規程作為客戶服務中心員工績效考評的依據之一。

5.0記錄

5.1《住戶投訴/求助登記單》。

5.2《住戶投訴/求助記錄表》。

6.0相關支持文件

《回訪管理標準作業規程》。

篇2:物業管理師輔導:住戶投訴處理標準

物業管理師輔導資料:住戶投訴處理標準

一、目的

規范投訴處理工作,確保住戶的各類投訴能及時、合理地得到解決。

二、適用范圍

適用于住戶針對公司管理服務工作的有效投訴處理。

三、職責

1.物業部經理負責處理重要投訴。

2.服務處主管負責協助經理處理一般輕微投訴及每月的投訴統計、分析、匯報工作。

3.物業部相關主管負責協助服務處主管和物業部經理處理本部門的被投訴事件,并及時向服務處反饋投訴處理信息。

4.服務處住戶服務中心接待員負責投訴現場接待工作。

四、程序要點

1.處理投訴的基本原則

接待投訴時,接待人員應嚴格遵守"禮貌、樂觀、熱情、友善、耐心、平等"的十二字服務方針,嚴禁與住戶進行辯論、爭吵。

2.投訴處理流程圖

3.投訴界定

(1)重大投訴。下列投訴屬重大投訴:

①公司承諾或合同規定提供的服務沒有實施或實施效果有明顯差錯,經住戶多次提出而得不到解決的投訴;

②由于公司責任給住戶造成重大經濟損失或人身傷害的;

③有效投訴在一個月內得不到合理解決的投訴。

(2)重要投訴

重要投訴是指因公司的管理服務工作不到位、有過失而引起的投訴。

(3)輕微投訴

輕微投訴是指因公司的設施、設備和管理水平有限給住戶造成的生活、工作輕微不便而非人為因素造成的影響,可以通過改進而較易得到解決或改進的投訴。

4.投訴接待

(1)當接到住戶投訴時,接待員首先代表被投訴部門向住戶表示歉意,并立即在《住戶投訴意見表》中作好詳細記錄:

①記錄內容如下:

--投訴事件的發生時間、地點;

--被投訴人或被投訴部門;

--投訴事件的發生經過(簡單明了地敘述);

--住戶的要求;

--住戶的聯系方式、方法。

②接待住戶時應注意:

--請住戶到沙發入座,耐心傾聽住戶投訴,并如實記錄;

--必要時,通知服務處主管或物業部經理出面解釋;

--注意力要集中,適時地與住戶進行交流,不應只埋頭記錄。

(2)投訴的處理承諾:

①重大投訴,當天呈送公司總經理進入處置程序;

②重要投訴,接待后1小時內轉呈主管經理進行處置程序;

③輕微投訴,不超過2天內或在住戶要求的期限內解決。

5.住戶服務中心接待員根據投訴內容10分鐘內將《住戶投訴意見表》發送到被投訴部門,領表人在《投訴處置記錄表》簽收記錄。住戶服務中心接待員應將重大投訴及重要投訴經服務處主管當天轉呈公司總經理或物業部經理。

6.投訴處理內部工作程序

(1)被投訴部門負責人在時效要求內將內容處理完畢,并按《住戶投訴意見表》對投訴處理過程作好記錄。在投訴處理完畢的當天將《住戶投訴意見表》交到住戶服務中心。接待員收到處理完畢的《住戶投訴意見表》后,應在《投訴處置記錄表》記錄。

(2)公司總經理、物業經理在接到重大投訴和重要投訴后應按公司《不合格糾正與預防標準作業程序》文件的規定處理。

7.住戶服務中心接待員收到被投訴部門投訴處理的反饋信息后,將情況上報服務處主管,并在當天將處理結果通報給投訴住戶。通報方式可彩電話通知或由巡樓組人員上門告之。

8.服務處主管在投訴處理完畢后通知服務處巡樓組安排回訪。在每月30日前對投訴事件進行統計、分析,將統計、分析結果上呈主管經理,并將《住戶投訴意見表》匯總上交品質部,由品質部長期保存。

9.其他形式的投訴(如信函),服務處參照本程序辦理。

篇3:Z物業住戶投訴處理工作程序

物業住戶投訴處理工作程序

1、目的

保證住戶的投訴能及時、準確、合理地得到解決,不斷提高服務質量。

2、適用范圍

本公司所管轄物業的住戶投訴處理工作的管理。

3、職責

(1)物業助理負責投訴的記錄及轉達。

(2)物業部主管負責投訴的跟進。

(3)被投訴部門負責投訴問題的解決及解釋。

4、工作規程

(1)對住戶的口頭或書面投訴,由文員或物業助理在"住戶來訪/來電登記表"上做好記錄。

(2)根據投訴的內容,文員或物業助理應立即將投訴問題轉達相關部門的負責人。

(3)被投訴部門接到投訴后應立即與住戶聯系,首先向住戶道歉,對其投訴的問題進行了解。對能解決的問題,應立即采取補救措施,同時做好回訪工作,對處理結果進行追蹤驗證;對不能解決的或需與相關主管部門協調跟進的問題,應給住戶準確的答復。

(4)投訴問題處理后,將結果在"住戶來訪/來電登記表"上做好記錄,并由文員存檔妥善保管。