物業客戶服務中心值班與交接班標準作業規程(三)

1.0目的

規范客戶服務中心客戶服務中心值班與交接班工作,確保向客戶提供優質的全天候服務。

2.0適用范圍

適用于客戶服務中心客戶服務中心值班與交接班工作的管理。

3.0職責

3.1客戶服務中心主管負責安排值班與交接班工作及值班抽查工作。

3.2值班人員負責依照本規程進行值班與交接班工作。

4.0程序要點

4.1值班。

4.1.1客戶服務中心主管每月底前編制完成下月《客戶服務中心值班安排表》,客戶服務中心管理員依據《客戶服務中心值班安排表》進行值班。

4.1.2正常的值班時間為:8:30~次日8:30,24小時值班。

4.1.3值班時的主要工作:

a)接待客戶的有關咨詢;

b)受理客戶的求助;

c)負責客戶服務中心的安全;

d)協調、調度各部門協同處理突發事件。

4.1.4值班期間處理工作應遵循的原則:

a)時效管理的原則;

b)控制事態發展的原則;

c)及時匯報的原則。

4.1.5管理員值班時的紀律:

a)值班視同正常上班,值班員須堅守崗位,不得擅離;

b)值班時發生/發現問題要及時解決,疑難問題應報客戶服務中心主管決定處理施,重大問題客戶服務中心主管認為應報管理處經理決定的,應即時報告;

c)值班人員應在電話鈴響三聲內接聽電話;

d)有事不能值班,須向客戶服務中心主管請假,經批準后,由客戶服務中心主管安排其他人員頂班,未批準前,不允許私自調班;

e)值班管理員應保證通訊設施的暢通。值班熱線電話原則上只允許接聽,不允許撥打。

4.1.6值班時的權力:

a)有權根據事態的發展調動其他部門人員工作的權力;

b)有權采取臨時有效的防護措施的權力。

4.1.7為確保管理服務質量,管理處經理、客戶服務中心主管、保安部主管、機電維修部主管在下班后或假期,不允許關手機,接到值班管理員的工作匯報后,應及時協助管理員解決問題,必要時要趕回現場處理問題。

4.1.8值班管理員應將值班期間工作處理過程詳細的記錄在《值班記錄》中,《值班記錄》不得撕頁,記錄不得涂改,記錄本用完后,由管理處統一保管,保存期3年。

4.2交接班。

4.2.1接班。接班人員提前5分鐘趕到客戶服務中心進行崗位交接工作:

a)接班人員清點崗位上所有公物,如:對講機等,如發現損壞、缺遺應立即要求交班人員說明物品去向并做好記錄;

b)認真查閱上一班值班記錄,詢問上一班工作完成情況,如有需要繼續跟進的工作,應記錄以便跟進;

c)檢查區域內有無異常情況,發現有異常則要求交班人員做出解釋,并做好記錄;

d)交接雙方在確認無誤后,在上一班值班記錄本上簽名,并開始值班。

4.2.2交班。交班人員在交班前15分鐘將公物擺放整齊有序,桌面、桌椅干凈無灰塵、無雜物:

a)認真做好值班記錄,收集整理好相關的工作證據;

b)將未完成的工作如實向接班人員交待清楚;

c)互相簽名后,方可離崗;

d)一般情況下,交班人員應將本班的工作辦理完畢后再行交班,重要的工作未處理完畢,不允許交班。

4.3客戶服務中心主管每天上班時檢查值班記錄并簽名確認,值班人員應主動向主管匯報值班工作情況。

4.4本規程作為客戶服務中心管理員績效考評的依據之一。

5.0記錄

5.1《客戶中心值班安排表》。

5.2《交接班記錄》。

5.3《保潔員值班表》。

6.0相關支持文件

篇2:后勤水電暖服務中心交接班制度

學校后勤水電暖服務中心交接班制度

1.接班人員須按規定時間到班,未經履行交接手續前交班人員不準離崗。

2.禁止在事故處理或倒閘操作中交接班。交接班時如發生事故,未辦理手續前仍由交班人員負責處理,接班人員在交班值班長領導下協助處理。一般在交班前三十分鐘停止正常操作。

3.交接內容應包括:

(1)本所運行方式;

(2)保護和處動裝置運行及變化情況;

(3)異常運行和設備缺陷、事故處理情況;

(4)倒閘操作及未完面的操作指令;

(5)設備檢修、試驗情況;安全措施的布置,地線組數、編號及位置和使用中的工作票情況;

(6)儀器、工具、材料、備件和消防器材完備情況;

(7)領導指示與運行有關的其他事項。

4.交接時必須嚴肅認真要做到“交的細致,按的明白”,在交接過程中也應有人監盤。

5.交班時由交班值班長向接班值班長及全體值班員做全面交待,接班人員要進行重要檢查核實。

6.交拉檢查后、雙方值班長應在運行記錄簿上簽字,并與系統調度試驗電話,互通姓名,核對時鐘。

篇3:J酒店管理制度服務員交接班制度

一、物品交接

1、商品類交接,各部門所有外賣商品必須清點記錄。各種商品每天賣出、領取、庫存量都必須做好記錄。

2、崗位客用物品的交接。每天領取的床單、被罩、枕頭套、浴服、浴巾、拖鞋、暖瓶、水杯等物品的數量記錄交接。

3、崗位衛生清掃物品的交接。每個崗位每天都要保證有干凈的毛巾、拖把、去污粉、洗衣粉等、

4、電器的交接。房間電視、遙控器、燈具、空調、呼叫器、電話等是否可用、是否需要維修。

5、對講機的交接。電池、耳機、充電器。

二、衛生交接

1、崗位衛生交接,符合衛生標準。

2、公共區域的交接,重要是洗手間衛生交接。

3、崗位物品衛生的交接。

三、公司最新規章制度的交接

1、新制度的交接。

2、確保每一項制度都發放宣傳到每一個人手里。

3、實行新制度簽名辦法。閱讀過的員工均在通知背后簽名。

四、特殊事情的交接

1、有無客人交辦的事情。

2、是否有叫醒服務等。

3、凡是客人交辦的事情而你當班期間又沒完成的都應該記錄到案。并叮囑接班人員完成。

4、客人遺留物品的登記造冊。

5、當班期間客人投訴的記錄及其解決方案。

6、當班期間未完成事務的交接記錄

相關推薦:

公司攝影部規章制度

影藝協會規章制度

吧臺管理規章制度

快遞公司規章制度

公司早會管理規章制度