物業管理中心投訴處理、回訪制度

為加強與住戶的聯系,及時為住戶排憂解難,把管理工作置于住戶監督下,從而集思廣益,及時總結經驗、教訓。不斷改進管理,提高服務質量,特建立接待來訪投訴和回訪工作制度。

1接待來訪投訴工作

a.接待來訪投訴工作由前臺值班人員負責,管理中心應廣為宣傳接待投訴的辦公地點、電話,讓住戶投訴有門。

b.任何管理人員在遇到住戶來訪投訴時,都應給予熱情接待,主動詢問,耐心、細致地做好解釋工作,當住戶有不理解住宅區的管理規章制度時,要曉之以更壞,動之以情,讓住戶理解并支持管理中心的工作。

c.對住戶投訴、來訪中談到的問題,接待人員應及時進行記錄,并在當天調查、核實,然后將處理結果匯報管理中心責任部門和經理;不能解決的,要將問題和意見向有關部門和經理匯報,由經理決定處理辦法。

d.當住戶主動前來提合理化建議時,要詳細、認真地做好記錄,并及時經理匯報,由經理決定采取或制定整改計劃,并張榜公布整改措施和表彰"愛我小區"的戶名單,同時給住戶優先評選"文明戶"。

e.責任部門在處理來訪、投訴時,要熱誠、主動、及時,要堅持原則,突出服務;不得推諉責任、為難住戶或乘機索取好處,在處理完畢后應將回復住戶和管理中心主任,做到事事有著落、件件有回音。

f.全體管理人員要認真負責,做好本職工作,為住戶提供滿意的服務,盡量減少住戶的投訴、批評。將住戶的不滿消解在投訴之前。

g.當同行物業管理單位要求參觀時,管理中心員工應給予熱情接待,把住宅區情況做全面的介紹,通過互相學習,共同提高小區管理水平。

2回訪工作

a.回訪要求:

1)把對住戶的回訪列入職責范圍,并落實到每年的工作計劃和總結評比中。

2)回訪時,虛心聽取意見,誠懇接受批評,采納合理化建議,作好回訪記錄。

3)回訪中,對住戶的詢問、意見,如不能當即答復的,應告知預約回復時間。

4)回訪后對反饋的意見、要求、建議、投訴,及時逐條整理綜合、研究、妥善解決,重大問題向公司請示解決。回訪處理率達100%,有效投訴力爭在1%(發下)。

b.回訪時間及形式

1)每年登門回訪1-2次。

2)事務助理按區域范圍分工,每季回訪1次。

3)每季度召開一次住戶座談村,征求意見。

4)利用節日慶祝活動、社區文化活動、居民*等形式廣泛聽取住戶意見反饋。

5)有針對性地對住戶發放"住戶調查問卷",作專題調查,聽取意見。

篇2:項目管理處投訴處理回訪制度

項目管理處投訴處理、回訪制度

為了實現"管理無盲點,服務無挑剔,住戶無怨言"的管理目標,不斷完善管理體系,提高管理者素質,不斷改進服務質量,嚴格認真對待客戶反饋的每一信息,特制定本制度:

一、每一位員工者有責任收集、報告來自客戶關于小區管理的看法、建議、意見等。

二、每一位員工都有受理投訴或幫助、指導客戶投訴途徑的責任。

三、當被投訴者受理投訴時,受理者必須如實記錄,或提出回避。

四、受理投訴,必須態度誠懇,熱情禮貌,妥善解答,不狡辯,不推托責任。

五、認真做好客戶投訴記錄,及時轉交有關部門處理。

六、嚴格為客戶保密。

七、凡由市政設施如水、電、氣、道路、郵電、通訊所引起的客戶投訴,應努力做好解釋工作,積極同市政有關部門辦理交涉,盡早為客戶排憂解難,并及時做好回訪工作,決不允許推托了事。

八、凡屬內部原因造成停水、電、氣、維修不及時等引起客戶的投訴,必須認真查出原因和責任人,及時處理,并做好回訪工作以及采取杜絕類似事件發生的相應措施,并及時向客戶通報。

九、被投訴服務態度、服務質量差的當事人及相關人員,必須誠懇地向客戶道歉;嚴重者作通報批評,有關領導及時回訪,以了解改進后的客戶反映。

十、違反本制度任何一款者,都將受到批評教育、處罰,情節嚴重者,可作辭退處理。

篇3:小區管理處投訴處理回訪制度－8

小區管理處投訴處理回訪制度8

為完善管理體系,提高管理者素質,不斷改進服務質量,使每位員工都能夠嚴格認真地對待客戶反饋的每一條信息,特制定本制度:

1、每一位員工都有責任收集、上報來自客戶的關于小區管理的看法、建議、意見等。

2、每一位員工都有受理投訴或向客戶講明投訴途徑的責任。

3、當被投訴者受理投訴時,受理者必須如實記錄。

4、受理投訴時,必須態度誠懇,熱情禮貌,妥善解答,不狡辯,不推托責任。

5、認真做好客戶投訴記錄,及時轉交有關部門處理。

6、由于市政設施如水、電、氣所引起的客戶投訴,應努力做好解釋工作,并積極同市政有關部門辦理交涉,盡早為客戶排憂解難,及時做好回訪工作,決不允許推托了事。

7、屬于內部原因造成停水、停電、停氣或維修不及時等引起客戶投訴的,必須查出原因和責任人,認真處理,及時采取相應措施,杜絕類似事件再次發生,并及時向客戶通報,做好回訪工作。

8、顧客將建議或投訴意見投放在業主信箱的,由客戶服務員每周定期收集,并以適當方式向業主公布。

9、被投訴服務態度、服務質量差的當事人及相關人員,必須誠懇地向客戶道歉;情節嚴重者要通報批評,有關領導及時回訪客戶,以了解客戶對改進后的服務的反映。

10、對住戶投訴的任何問題必須予以反饋客戶,若因個人原因未答復客戶,視情節嚴重予以處理。