物業(yè)管理中心投訴處理、回訪制度

為加強(qiáng)與住戶的聯(lián)系,及時(shí)為住戶排憂解難,把管理工作置于住戶監(jiān)督下,從而集思廣益,及時(shí)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)、教訓(xùn)。不斷改進(jìn)管理,提高服務(wù)質(zhì)量,特建立接待來訪投訴和回訪工作制度。

1接待來訪投訴工作

a.接待來訪投訴工作由前臺(tái)值班人員負(fù)責(zé),管理中心應(yīng)廣為宣傳接待投訴的辦公地點(diǎn)、電話,讓住戶投訴有門。

b.任何管理人員在遇到住戶來訪投訴時(shí),都應(yīng)給予熱情接待,主動(dòng)詢問,耐心、細(xì)致地做好解釋工作,當(dāng)住戶有不理解住宅區(qū)的管理規(guī)章制度時(shí),要曉之以更壞,動(dòng)之以情,讓住戶理解并支持管理中心的工作。

c.對(duì)住戶投訴、來訪中談到的問題,接待人員應(yīng)及時(shí)進(jìn)行記錄,并在當(dāng)天調(diào)查、核實(shí),然后將處理結(jié)果匯報(bào)管理中心責(zé)任部門和經(jīng)理;不能解決的,要將問題和意見向有關(guān)部門和經(jīng)理匯報(bào),由經(jīng)理決定處理辦法。

d.當(dāng)住戶主動(dòng)前來提合理化建議時(shí),要詳細(xì)、認(rèn)真地做好記錄,并及時(shí)經(jīng)理匯報(bào),由經(jīng)理決定采取或制定整改計(jì)劃,并張榜公布整改措施和表彰"愛我小區(qū)"的戶名單,同時(shí)給住戶優(yōu)先評(píng)選"文明戶"。

e.責(zé)任部門在處理來訪、投訴時(shí),要熱誠、主動(dòng)、及時(shí),要堅(jiān)持原則,突出服務(wù);不得推諉責(zé)任、為難住戶或乘機(jī)索取好處,在處理完畢后應(yīng)將回復(fù)住戶和管理中心主任,做到事事有著落、件件有回音。

f.全體管理人員要認(rèn)真負(fù)責(zé),做好本職工作,為住戶提供滿意的服務(wù),盡量減少住戶的投訴、批評(píng)。將住戶的不滿消解在投訴之前。

g.當(dāng)同行物業(yè)管理單位要求參觀時(shí),管理中心員工應(yīng)給予熱情接待,把住宅區(qū)情況做全面的介紹,通過互相學(xué)習(xí),共同提高小區(qū)管理水平。

2回訪工作

a.回訪要求:

1)把對(duì)住戶的回訪列入職責(zé)范圍,并落實(shí)到每年的工作計(jì)劃和總結(jié)評(píng)比中。

2)回訪時(shí),虛心聽取意見,誠懇接受批評(píng),采納合理化建議,作好回訪記錄。

3)回訪中,對(duì)住戶的詢問、意見,如不能當(dāng)即答復(fù)的,應(yīng)告知預(yù)約回復(fù)時(shí)間。

4)回訪后對(duì)反饋的意見、要求、建議、投訴,及時(shí)逐條整理綜合、研究、妥善解決,重大問題向公司請(qǐng)示解決。回訪處理率達(dá)100%,有效投訴力爭在1%(發(fā)下)。

b.回訪時(shí)間及形式

1)每年登門回訪1-2次。

2)事務(wù)助理按區(qū)域范圍分工,每季回訪1次。

3)每季度召開一次住戶座談村,征求意見。

4)利用節(jié)日慶祝活動(dòng)、社區(qū)文化活動(dòng)、居民*等形式廣泛聽取住戶意見反饋。

5)有針對(duì)性地對(duì)住戶發(fā)放"住戶調(diào)查問卷",作專題調(diào)查,聽取意見。

篇2:項(xiàng)目管理處投訴處理回訪制度

項(xiàng)目管理處投訴處理、回訪制度

為了實(shí)現(xiàn)"管理無盲點(diǎn),服務(wù)無挑剔,住戶無怨言"的管理目標(biāo),不斷完善管理體系,提高管理者素質(zhì),不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量,嚴(yán)格認(rèn)真對(duì)待客戶反饋的每一信息,特制定本制度:

一、每一位員工者有責(zé)任收集、報(bào)告來自客戶關(guān)于小區(qū)管理的看法、建議、意見等。

二、每一位員工都有受理投訴或幫助、指導(dǎo)客戶投訴途徑的責(zé)任。

三、當(dāng)被投訴者受理投訴時(shí),受理者必須如實(shí)記錄,或提出回避。

四、受理投訴,必須態(tài)度誠懇,熱情禮貌,妥善解答,不狡辯,不推托責(zé)任。

五、認(rèn)真做好客戶投訴記錄,及時(shí)轉(zhuǎn)交有關(guān)部門處理。

六、嚴(yán)格為客戶保密。

七、凡由市政設(shè)施如水、電、氣、道路、郵電、通訊所引起的客戶投訴,應(yīng)努力做好解釋工作,積極同市政有關(guān)部門辦理交涉,盡早為客戶排憂解難,并及時(shí)做好回訪工作,決不允許推托了事。

八、凡屬內(nèi)部原因造成停水、電、氣、維修不及時(shí)等引起客戶的投訴,必須認(rèn)真查出原因和責(zé)任人,及時(shí)處理,并做好回訪工作以及采取杜絕類似事件發(fā)生的相應(yīng)措施,并及時(shí)向客戶通報(bào)。

九、被投訴服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量差的當(dāng)事人及相關(guān)人員,必須誠懇地向客戶道歉;嚴(yán)重者作通報(bào)批評(píng),有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)及時(shí)回訪,以了解改進(jìn)后的客戶反映。

十、違反本制度任何一款者,都將受到批評(píng)教育、處罰,情節(jié)嚴(yán)重者,可作辭退處理。

篇3:小區(qū)管理處投訴處理回訪制度－8

小區(qū)管理處投訴處理回訪制度8

為完善管理體系,提高管理者素質(zhì),不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量,使每位員工都能夠嚴(yán)格認(rèn)真地對(duì)待客戶反饋的每一條信息,特制定本制度:

1、每一位員工都有責(zé)任收集、上報(bào)來自客戶的關(guān)于小區(qū)管理的看法、建議、意見等。

2、每一位員工都有受理投訴或向客戶講明投訴途徑的責(zé)任。

3、當(dāng)被投訴者受理投訴時(shí),受理者必須如實(shí)記錄。

4、受理投訴時(shí),必須態(tài)度誠懇,熱情禮貌,妥善解答,不狡辯,不推托責(zé)任。

5、認(rèn)真做好客戶投訴記錄,及時(shí)轉(zhuǎn)交有關(guān)部門處理。

6、由于市政設(shè)施如水、電、氣所引起的客戶投訴,應(yīng)努力做好解釋工作,并積極同市政有關(guān)部門辦理交涉,盡早為客戶排憂解難,及時(shí)做好回訪工作,決不允許推托了事。

7、屬于內(nèi)部原因造成停水、停電、停氣或維修不及時(shí)等引起客戶投訴的,必須查出原因和責(zé)任人,認(rèn)真處理,及時(shí)采取相應(yīng)措施,杜絕類似事件再次發(fā)生,并及時(shí)向客戶通報(bào),做好回訪工作。

8、顧客將建議或投訴意見投放在業(yè)主信箱的,由客戶服務(wù)員每周定期收集,并以適當(dāng)方式向業(yè)主公布。

9、被投訴服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量差的當(dāng)事人及相關(guān)人員,必須誠懇地向客戶道歉;情節(jié)嚴(yán)重者要通報(bào)批評(píng),有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)及時(shí)回訪客戶,以了解客戶對(duì)改進(jìn)后的服務(wù)的反映。

10、對(duì)住戶投訴的任何問題必須予以反饋客戶,若因個(gè)人原因未答復(fù)客戶,視情節(jié)嚴(yán)重予以處理。