一、制定客戶投訴處理制度的目的就是及時并準(zhǔn)確把客戶的投訴反饋到公司,通過一些列的調(diào)查及時處理好客戶的投訴。

二、客戶投訴處理制度涉及人員:銷售員(包括各級銷售經(jīng)理)、銷售助理、銷售部助理、質(zhì)檢人員、總經(jīng)理,電話接聽員、辦公室等全部公司員工。

三、客戶投訴處理制度程序:

(1)公司任何員工接到客戶投訴,在做熱情解答的前提下,立刻轉(zhuǎn)告客服部。

(2)辦公室接到投訴后,請詳細(xì)記錄投訴事項,并做出初步解釋。然后正式啟動客戶投訴處理程序。

(3)辦公室根據(jù)投訴類型進行分類,非質(zhì)量的投訴由客服部負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)公司相關(guān)部門處理。

(4)質(zhì)量相關(guān)的投訴轉(zhuǎn)質(zhì)檢部,由質(zhì)檢部負(fù)責(zé)處理。

(5)所有投訴處理結(jié)果由辦公室負(fù)責(zé)匯總,并跟蹤投訴處理效果。

(6)辦公室每周通報客戶投訴情況。

(7)辦公室每月匯總一次客戶投訴,并通告各部門。

篇2:房地產(chǎn)銷售中心客戶投訴處理步驟規(guī)程

地產(chǎn)銷售中心客戶投訴處理步驟

客戶投訴應(yīng)遵守以下幾個步驟:

1、關(guān)注--放下手里的工作,面對客戶,保持與客戶的目光接觸;

2、聆聽--仔細(xì)聽取客戶所訴,記錄并提問,記錄下客戶的姓名、房號、聯(lián)系方式,如有可能留取客戶名片;

3、關(guān)鍵--找出問題的關(guān)鍵,告訴自己認(rèn)真對待,要爭取完滿的解決客戶問題;

4、行動--告訴客戶我們會幫助他,當(dāng)他不明白時象他提供正確的信息。若是公司的錯誤時要向客戶表示道歉。盡快的找到解決的辦法,并告訴客戶如何幫助他解決問題;

5、求助--如果我們已經(jīng)盡力但沒能解決客戶的問題時,我們必須向上級主管或責(zé)任部門求助,向他們說明客戶的問題,而不是再讓客戶重復(fù)這個問題;

6、完成--確保客戶滿意我們的解決方式和處理后,要認(rèn)真的進行登記存檔,并保持和客戶的經(jīng)常性溝通,使客戶真正的成為我們的朋友!!!!

突發(fā)公共衛(wèi)生事件應(yīng)急預(yù)案

篇3:房地產(chǎn)售樓部客戶投訴處理辦法

房地產(chǎn)售樓部客戶投訴處理規(guī)定

1適用范圍

本程序適用于客戶針對售樓部相關(guān)業(yè)務(wù)工作的有效投訴處理。

2受理

2.1售樓員負(fù)責(zé)投訴現(xiàn)場的接待工作和接收投訴。

2.2售樓主管負(fù)責(zé)處理一般輕微投訴和每月的投訴統(tǒng)計、分析、匯報工作,并及時提出糾正和預(yù)防措施。

2.3銷管部負(fù)責(zé)處理客戶的重要投訴和對售樓員的投訴。

2.4公司副總經(jīng)理負(fù)責(zé)處理重大投訴和客戶對項目經(jīng)理的投訴。

3工作程序

3.1處理投訴的基本原則

接待投訴時,接待人員應(yīng)嚴(yán)格遵守"禮貌、樂觀、熱情、友善、耐心、平等"的服

務(wù)方針,嚴(yán)禁與客戶進行辯論、爭吵。

3.2投訴的接收

A)當(dāng)客戶上門投訴時,接待員首先代表被投訴部門向客戶表示友好,并根據(jù)投訴類型和內(nèi)容提交相關(guān)部門責(zé)任人現(xiàn)場處理,如果現(xiàn)場無法處理的,給客戶承諾處理時間,并在《客戶投訴意見處理表》中作好詳細(xì)記錄。

B)售樓員在接到電話投訴時,應(yīng)作出必要的解釋,告知投訴人處理的時限,并立即填寫《客戶投訴意見處理表》交被投訴部門負(fù)責(zé)人,該部門負(fù)責(zé)人須在規(guī)定的時限內(nèi)做出處理。

3.3客戶投訴處理

A)投訴處理流程圖

B)內(nèi)部工作程序

部門負(fù)責(zé)人在規(guī)定時間內(nèi)對投訴提出處理意見,填寫《客戶投訴意見處理表》后交給售樓主管,售樓主管按《客戶投訴意見處理表》上的意見答復(fù)客戶,得到客戶的肯定后,將《客戶投訴意見處理表》交銷管部;重要投訴及重大投訴由銷管部經(jīng)理或副總經(jīng)理答復(fù)客戶。

3.4投訴界定

A)重大投訴:下列投訴屬重大投訴

公司承諾或合同提供的條款沒有實施或?qū)嵤┬Ч忻黠@偏差,經(jīng)客戶多次提出而得不到解決的投訴;

由于公司責(zé)任給客戶造成重大經(jīng)濟損失或人身傷害的;有效投訴在一個月內(nèi)得不到合理解決的投訴;

B)重要投訴

指因公司的代理銷售或接待工作不到位,有過失而引起的投訴;

C)輕微投訴

是指因公司的設(shè)施、設(shè)備和服務(wù)水平有限給客戶造成輕微不便,可以通過改進而較

易得到解決的投訴;

D)內(nèi)部投訴

是指售樓員因售樓主管對公司制度落實不到位、售樓員分工不合理、售樓部矛盾處理不恰當(dāng)?shù)葐栴}向公司主管部門提出的書面投訴。

3.5糾正和預(yù)防措施

A)對客戶提出的每宗投訴,主管部門負(fù)責(zé)人在投訴處理過程中或處理結(jié)束后應(yīng)組織責(zé)任部門進行原因分析,并根據(jù)分析結(jié)果提出防止問題再次出現(xiàn)的糾正措施。所進行的原因分析及擬采取的措施應(yīng)記錄在《客戶投訴意見處理表》中;

B)責(zé)任單位及責(zé)任人應(yīng)根據(jù)提出的措施和要求進行整改。

4罰則

4.1輕微投訴:給予警告且做書面檢查;

4.2重要投訴:發(fā)黃牌且作通報批評并做書面檢查;

4.3重大投訴:發(fā)紅牌通報批評并做書面檢查或發(fā)黑牌;

4.4內(nèi)部投訴:給予警告且做書面檢查。

5投訴記錄表

附表3、《客戶投訴意見處理表》

附表4、《投訴處理記錄表》