1.0目的:建立處理客戶投訴渠道,增進與客戶的溝通,迅速、及時、合理地處理客戶的投訴,提高客戶對服務的滿意率。

2.0范圍:管理處受理的客戶投訴。

3.0職責:

3.1客服部負責對客戶投訴的受理、回訪工作。

3.2相關部門負責對客戶投訴的內容進行處理。

3.3各部門負責將投訴內容轉告給客服部。

4.0程序:

4.1投訴形式:客戶投訴的形式包括電話、來訪、書信或新聞媒體、網上投訴(如網上樓盤論壇)。

4.2投訴類型:客戶對公共設施、設備、清潔、綠化、維修、保安、消防及員工服務等方面不滿意的投訴。

4.3投訴的分類:根據投訴的性質和內容,客戶投訴可分為:

4.3.1投訴:由于管理處自身原因造成的品質缺陷,導致客戶不滿而產生的投訴;或由于誤會或訛傳,導致客戶在不明真相的前提下產生的投訴;在接報后應誠懇向客戶致歉,同時立即查明原因并采取相應的糾正措施予以改進。

4.3.2待改進投訴:由于施工單位或其他外部單位造成的物業缺陷或由于公司歷史遺留問題造成的品質缺陷,導致客戶不滿但暫時又無法解決的投訴。此類投訴在接報后應給予客戶委婉的解釋,同時制定相應的改進計劃并答復客戶,必要時采用上門溝通或發布公告的方式予以解釋。

4.4處理客戶投訴的原則:

4.4.1先別急于解決問題而應先撫平客戶的不滿情緒;

4.4.2務必保持心境平和,并全神貫注的聆聽客戶的投訴;

4.4.3只針對問題本身,而不要針對個人;

4.4.4任何時間都不能表現出推諉的態度,不能將問題轉移到其它單位或個人。

4.4.5投訴第一受理人有責任跟蹤投訴處理情況,直到問題解決為止;

4.5投訴的受理

4.5.1投訴的記錄:無論客戶以何種形式進行投訴,也不論客戶投訴為何種類型,一旦接到投訴客服助理必須如實填寫《客戶投訴處理記錄表》。

4.5.2管理處全體職員必須高度重視客戶的投訴,同時有義務在接到客戶投訴后第一時間轉告客服助理。

4.5.3所有客戶投訴必須由相關部門主管簽字認可并立即組織人員查找原因、制定糾正和預防措施;重大問題應立即向管理處經理匯報。

4.6投訴答復時間

4.6.1一次答復時間:對立即可以處理的問題,客戶助理應該在接到投訴后立即給予客戶肯定的答復。對情況較為復雜或暫時無法明確責任的問題,客戶助理應在接到投訴后與客戶約定二次答復時間,并明確處理問題的時間表,如無法解決或非物業管理原因導致的,應向業主解釋清楚。

4.6.2二次答復時間:通常不能超過三天。

4.7投訴處理時間

4.7.1以下項目必須在接到投訴的當天立即派員進行處理:

4.7.1.1危及客戶人身、財產安全的項目;

4.7.1.2影響客戶正常生活的設施、設備故障(包括供電系統、供水系統、計費裝置、公用天線、電梯、智能化設備等)。

4.7.2.3正在進行的違反物業管理法規條例的行為;

4.7.2.4當天內無法處理完畢的客戶投訴,必須在接報后三天內進行處理。

4.8投訴的跟進:物業管家每三天應對客戶投訴跟進一次,每月進行一次統計,每季度提交"客戶投訴受理匯總報告"。

4.9投訴的回訪

4.9.1客戶投訴處理完畢后,客服助理應兩個工作日內及時對客戶進行回訪(回訪的方式可以采用電話、上門、e-mail或網站中的BBS、留言板等)。

4.9.2回訪記錄于《客戶投訴處理記錄表》,投訴回訪率為100%。

4.10投訴的閉合:只有客戶對投訴的處理結果表示認可和滿意時,投訴才可以閉合。如果客戶對投訴的處理不滿意時,必須重新進行處理直至客戶滿意為止。

5.0支持性文件和記錄:

5.1KH-07-R01《客戶投訴處理記錄表》

5.2KH-07-R02《月投訴統計表》

5.3KH-07-R

03《月投訴分析改進報告

篇2:學院食堂投訴受理制度

職業學院食堂投訴受理制度

為規范食堂管理,及時有效處置食堂投訴。根據《食品安全法》、《食品安全法實施條例》、《餐飲服務食品安全監督管理辦法》和《學校食堂食品安全管理與操作規范》等法律法規精神,結合學院實際,特制定本制度。

一、在校園醒目位置及食堂餐廳設立質量安全衛生監督舉報電話、院長信箱、舉報信箱等,便于接受全校師生的投訴。

二、接到投訴后,學校膳食管理中心負責人或管理人員應以書面形式及時向上級匯報,絕不允許隱瞞不報,否則將嚴格追究相關管理人員責任。

三、根據投訴內容,組織相關人員研究存在的問題及處置辦法,及時進行整改,并在15個工作日內回復投訴人。

四、根據學院相關規定和甲乙雙方簽訂的《經營管理協議書》,對責任單位(個人)進行相應處罰,并將處理結果在學院櫥窗張貼公示。

五、如有疑似食物中毒的人員對學校食堂進行投訴的,學校膳食管理中心應做好下列工作:

1.立即停止食品加工出售活動,封存問題食品中,并在第一時間報告分管領導,同時向當地食品藥品監督局、教育和公安等部門匯報。

2.立即將疑似食物中毒人員送往醫院,并協助醫療機構救治病人。

3.保留造成食物中毒或者可能導致食物中毒的食品及其原料、工具、設備和現場,確認后交予食品藥品監督局處理。

4.積極配合食品藥品監督局、公安部門進行調查,并按其要求如實提供有關材料和樣品。

5.落實食品藥品監督局要求采取的其他措施,并妥善處理善后事宜,維持學校正常的教育教學秩序。

6.配合食品藥品監督局分析引起食物中毒的原因,總結經驗教訓,提出整改意見,杜絕類似事件再次發生。

篇3:汽修廠用戶投訴受理制度

汽車維修廠用戶投訴受理制度

1、用戶投訴受理工作由廠(公司)分管經營領導負責,必要時指定專人承辦。

2、受理人員對客戶的投訴應耐心聽取,詳細記錄,明確答復期限。

3、對客戶的投訴內容,按下列原則由相關人員負責處理答復:

(1)、對員工服務質量的投訴,由廠(公司)領導或指派專人進行調查;

(2)、對維修質量的投訴,由總檢驗員負責調查;

(3)、對收費價格的投訴,由分管經營的廠(公司)領導或指派專人進行調查;

4、定期或不定期召開用戶座談會,主動征詢客戶意見和要求,樹立企業良好形象。

5、對重點客戶開展上門服務活動,主動了解出廠車輛的技術狀況,不斷提高維修質量。

6、按照行業管理部門要求,向客戶公開投訴電話,主動接受社會監督。