酒店受理投訴程序
酒店受理投訴的程序
1)酒店設立"投訴中心"受理客人和員工的投訴。
投訴者時間聯系方式接受人
工作日:8:00AM―12:00PMExt.董事會秘書
2:00PM―6:00PMExt.總經理秘書
客人
Ext.電話總機
24小時Ext.大堂副理
以上"投訴電話"應醒目地設立于《服務指南》、《賓客意見書》等處以及客人方便使用的位置。同時在投訴電話旁設置"歡迎使用"和"感謝客人的指導"的敬語。
2)接聽客人投訴電話的接聽人,必須保證在任何時候任何情況下應具備:耐心、誠懇,站在客人一邊的良好心態,切忌反駁,懷疑以及不耐煩等語氣。接聽人有責任根據投訴內容在第一時間內通知當事的責任部門有效期在專用本上作好記錄,同進對此次投訴負責進行跟蹤。
3)責任部門接到投訴電話轉來的投訴內容時,應予以高度重視,必須堅持在第一時間內處理。由部門負責人,至少主部主管經理負責處理,實行"投訴負責制"。
4)責任部門須在1小時內對投訴情況進行核實,如特殊情況最多不超過2小時。
5)根據投訴內容的情節輕重緩急,投訴電話的接聽人和當事責任部門判斷后選擇是否向總經理直接報告,再由總經理根據事態發展指揮相關部門跟進,同時決定是否向董事會報告。
6)責任部門在受理住店客人的投訴時,應及進按規定,將致歉果籃或點心籃或鮮花附上致歉卡或總經理致歉信,由所在部門負責人或分部主管經理親自送到客房。其中,致歉卡或總經理致歉信須根據情節和事態嚴重性分別選擇。若投訴的客人已離店或者是非住店客人時,責任部門在了解投訴內賓后應盡快擬寫致歉信,總經理審閱后郵寄,一般情況下應在二日內完成;在無確切地址進,應積極設法利用其他途徑尋找投訴者,如電話、郵件等方式,保證對每一們投訴者都要有一個答復。實在無法找到投訴者,也應將本次投訴作為"預備答復"的未了安全處理,一俟今后找到投訴者或下次再來酒店消費時,馬上給予補救性的答復。
7)處理投訴的中心要求是:快速解決問題,將投訴在第一時間內予以圓滿化解,重新再贏得客人的滿意。
8)責任部門將客人的回復與該宗投訴資料一并整理后歸檔,同時要求將該檔案資料原件送交人力資源部存檔。本部門則只留復印件。
9)酒店TQC全面質量分析會上必須把本月投訴情況綜述與分析,找到投訴的根源,針對根源及時制定整改措施。措施應扎實有內容,整改要快速,保證不犯"二次毛病",酒店所有部門要爭創本月"零投訴"活動。
10)投訴的處罰:客人的投訴,酒店肯定有損失或影響,因此,對每宗投訴均要作出處罰,總經理或責任部門將根據投訴內容的性質和嚴重程度,給予相應的行政和經濟處罰。處罰的結果一并歸入該檔案資料內由人力資源部存檔。
11)特別說明:上述4處投訴電話只是明確行文客人的集中投訴點,全店所有電話和接聽人,一俟接到客人投訴,照同上述程序與要求執行。
12)各部門在處理投訴過程中應及時填寫"溫泉大酒店受理投訴跟蹤表。"
篇2:酒店受理投訴程序
酒店受理投訴的程序
1)酒店設立"投訴中心"受理客人和員工的投訴。
投訴者時間聯系方式接受人
工作日:8:00AM―12:00PMExt.董事會秘書
2:00PM―6:00PMExt.總經理秘書
客人
Ext.電話總機
24小時Ext.大堂副理
以上"投訴電話"應醒目地設立于《服務指南》、《賓客意見書》等處以及客人方便使用的位置。同時在投訴電話旁設置"歡迎使用"和"感謝客人的指導"的敬語。
2)接聽客人投訴電話的接聽人,必須保證在任何時候任何情況下應具備:耐心、誠懇,站在客人一邊的良好心態,切忌反駁,懷疑以及不耐煩等語氣。接聽人有責任根據投訴內容在第一時間內通知當事的責任部門有效期在專用本上作好記錄,同進對此次投訴負責進行跟蹤。
3)責任部門接到投訴電話轉來的投訴內容時,應予以高度重視,必須堅持在第一時間內處理。由部門負責人,至少主部主管經理負責處理,實行"投訴負責制"。
4)責任部門須在1小時內對投訴情況進行核實,如特殊情況最多不超過2小時。
5)根據投訴內容的情節輕重緩急,投訴電話的接聽人和當事責任部門判斷后選擇是否向總經理直接報告,再由總經理根據事態發展指揮相關部門跟進,同時決定是否向董事會報告。
6)責任部門在受理住店客人的投訴時,應及進按規定,將致歉果籃或點心籃或鮮花附上致歉卡或總經理致歉信,由所在部門負責人或分部主管經理親自送到客房。其中,致歉卡或總經理致歉信須根據情節和事態嚴重性分別選擇。若投訴的客人已離店或者是非住店客人時,責任部門在了解投訴內賓后應盡快擬寫致歉信,總經理審閱后郵寄,一般情況下應在二日內完成;在無確切地址進,應積極設法利用其他途徑尋找投訴者,如電話、郵件等方式,保證對每一們投訴者都要有一個答復。實在無法找到投訴者,也應將本次投訴作為"預備答復"的未了安全處理,一俟今后找到投訴者或下次再來酒店消費時,馬上給予補救性的答復。
7)處理投訴的中心要求是:快速解決問題,將投訴在第一時間內予以圓滿化解,重新再贏得客人的滿意。
8)責任部門將客人的回復與該宗投訴資料一并整理后歸檔,同時要求將該檔案資料原件送交人力資源部存檔。本部門則只留復印件。
9)酒店TQC全面質量分析會上必須把本月投訴情況綜述與分析,找到投訴的根源,針對根源及時制定整改措施。措施應扎實有內容,整改要快速,保證不犯"二次毛病",酒店所有部門要爭創本月"零投訴"活動。
10)投訴的處罰:客人的投訴,酒店肯定有損失或影響,因此,對每宗投訴均要作出處罰,總經理或責任部門將根據投訴內容的性質和嚴重程度,給予相應的行政和經濟處罰。處罰的結果一并歸入該檔案資料內由人力資源部存檔。
11)特別說明:上述4處投訴電話只是明確行文客人的集中投訴點,全店所有電話和接聽人,一俟接到客人投訴,照同上述程序與要求執行。
12)各部門在處理投訴過程中應及時填寫"溫泉大酒店受理投訴跟蹤表。"
篇3:酒店行李寄存服務細則
酒店行李寄存服務細則
一、本酒店免費為住店客人提供行李寄存服務，寄存行李時請出示房卡，行李寄存期限為最長不超過三個月，非住店客人行李寄存最長期限為三天，逾期將視為無人領取物品處理，如超過以上時限將收取相關費用。
二、嚴禁存放槍支，爆炸品，易燃品，毒品和腐蝕性，放射性物品等物品;
三、寄存易碎，易污染物品時，應事先聲明，如果發生損壞或污染他人物品，本酒店不負任何責任，由寄存客人承擔賠償。
四、機密文件，保密圖紙等重要資料，各種現金，有價票證和金銀首飾，電子類產品等貴重物品不予寄存。如有摻入包裹內寄存，一旦丟失，本店酒不負任何責任。
五、寄存食品類物品時，在行李寄存期限內，如有發生腐爛，異味的或己過期的食品，本酒店將不負責并有權做棄品處理，(水果籃、蛋糕、點心寄存時間最長時限為8小時，鮮活類包括海鮮等有氣味食品及冷凍品不提供寄存服務)。
六、寄存的行李原則上須加封，加鎖，對寄存者不愿加封，加鎖的行李的內含物品，如有丟失本酒店不負責任。
七、行李寄存憑證應胺善保管，領取行李時，請出示此任證，由酒店工作人員核對無誤后方可取走。如行李寄存憑證遺失或被他人冒領，本酒店不負責任。
八、行李丟失酌情賠償，(因酒店員工疏忽而造成)單件行李最高賠償額不超過壹千元人民幣。