客戶投訴和意見征集處理程序

1.目的

明確規定處理客戶投訴和意見征集的方法,確保客戶滿意。

2.適用范圍

適用于大廈客戶意見征集和投訴處理。

3.引用文件

3.1質量手冊4.10、4.13、4.14、4.19。

3.2ISO9002標準4.10、4.13、4.14、4.19。

4.職責

4.1物管部負責意見征集和處理客戶投訴。

5.工作程序

5.1客戶投訴的接收

5.1.1物管部在大廈A、B、C座三個大堂各放置一個意見箱。每周指定專人收集信箱意見書,報物管部經理。

5.1.2客戶對公司服務方面的投訴。不論采取何種方式,如信函、電話、傳真或來人面談,統一由物管部專人登記在《客戶投訴登記表》中,處理完成后向客戶反饋處理結果。

5.2客戶投訴的處理

5.2.1物管部將客戶的有理投訴報ISO9000工作小組,按糾正和預防措施(QP-9.1)文件執行。

5.2.2責任部門對客戶的投訴,可采取返工、補償、道歉賠償等補救措施。物管部負責對客戶征詢意見后的回訪工作,對處理結果進行跟蹤、驗證,對不能解決的問題給予答復或張貼通告。

5.2.3對重大問題的投訴,責任部門不能處理或需統一協商的,報總經理/副總經理做出處理決定。

5.3.1物管部每年元月和七月向客戶派發并收集《客戶意見調查表》,報ISO9000工作小組進行統計分析,按物業管理質量統計分析(QP-9.2)文件執行。

6.支持性文件與記錄

6.1客戶投訴登記表

篇2:機電學校教職工意見建議征集處理辦法

機電學校教職工意見建議征集處理辦法

一、學校工會負責每月收集教職工對學校各方面工作的意見和建議,讓教職工民主權利得到充分發揚,促進黨風廉政建設,維護學校團結穩定和發展。

二、各位工會委員每月要主動向各部門征求意見、建議,各部門負責人要積極配合,盡可能全面如實地反映群眾的意見、建議,各工會委員將所收集意見初步整理后向工會委員會議報告討論,由工會組織形成共識,將意見劃分為解釋、轉達、辦理等處理類型。

三、工會主席先向黨組織負責人匯報群眾的意見和建議,進一步核實情況,聽取指導,然后向行政會議轉達并提出工會建議。

四、行政會議要認真對待群眾的意見和建議,慎重研究解決辦法,并確定人員向教職工大會作相應解答,或者體現在月工作安排之中,落實于工作考核之內。

五、工會組織和工會委員要繼續關注群眾意見建議的處理及落實情況,做好督促、反饋等后續工作;聽取轉達群眾的評議意見,不斷總結提高。

六、本著“著眼于學校發展大局,為學校持續發展出謀獻計。”的原則,校工會每年12月12日集中評選年度“十佳建議”并頒獎。

篇3:住戶意見征集評價工作作業規程

住戶意見征集、評價工作標準作業規程

1.0目的

規范住戶對服務效果評價的收集和分析工作,使服務信息能得以及時反饋,確保服務滿足住戶的合理要求。

2.0適用范圍

適用于住戶對公司提供服務的意見、評價征集工作。

3.職責

3.1公司意見征詢或調查活動由品質部編制活動的實施計劃,報總經理批準后實施。

3.2各部門根據需要進行的意見征詢或調查活動,報品質部備案并經管理者代表批準后實施。

4.0程序要點

41意見征詢或調查活動的組織實施

4if活動頻次:

幻公司每半年以“征詢表”或“調查表”方式組織進行?次意見征詢或調查活動;

b)各部門以“征詢表”或“調查表”方式進行的該項活動的頻次,根據需要確定。

412活動計劃:

。)在活動進行前,負責實施的部門應編制相應計劃,內容包括開展本次征詢或調查活動的目的、征詢或調查對象,“征詢表”或“調查表”的設計、發放的范圍和數量、時間及人員安排等;

U計劃的批準:由品質部編制的活動實施計劃,由管理者代表審核,總經理批準;

各部門編制的實施計劃報品質部備案,由管理者代表批準。

4.13“征詢表”或“調查表”:

a)設計的“征詢表”或“調查表”應清晰描述提供的管理和服務等過程中需經住戶評價的項目和內容;

b)住戶評價可以設定為“很滿意”、“滿意”、“基本滿意”、“不滿意”、“很不滿意”幾項。

414“征詢表”或“調查表”由負責實施該項活動的負責人組織發放和回收,“征詢表”或“調查表”的回收率原則上不應低于發放數量的30%。

415統計分析:

A)進行征詢意見的部門可采用調查表法或排列圖法分別對收集的住戶意見進行統計分析;

b)對住戶評價為“滿意”、“很滿意”、“基本滿意”的可確定為滿意項。滿意率的計算方法見附錄;

C)統計分析結果應形成統計分析報告;

d)品質部和各部門的統計分析報告,經管理者代表審核后分發至總經理、副總經理、管理者代表、主管經理和相關部I‘ID

42提供服務可以通過回訪方式驗證員工服務過程及結果顧客是否滿意、是否符合質量要求。具體按(回訪管理標準作業規程)執行。

43征詢活動中被住戶評價為不滿意的項目,由責任部門負責人采取“糾正措施”。

44對確定的不滿意項,按(不合格糾正、預防標準作業規程)處理。

45聯絡。為方便住戶進行溝通和聯絡,公司在適當地點設置投訴信箱,并公布公司投訴電話,以便及時接收住戶的評價和需求。

46信息服務。公司設置告示欄及宣傳櫥窗,及時公布涉及住戶權益的有關事項。

47管理者代表應確保將住戶的意見、評價提交管理評審。

48公司品質部和開展征集意見活動的其他部門應保存活動計劃、回收的“征詢表”及滿意率的統計和資料,保存期為兩年。

5.0記錄

6.0相關支持文件

(回訪管理標準作業規程)