公司程序文件版號:A

修改號:1

EJ-QP9.4物業(yè)公司住戶意見調(diào)查和分析管理程序頁碼:1/2

1.目的:

對物業(yè)管理服務質(zhì)量實施控制,及時有效地處理住戶意見,并采取糾正和預防措施,確保物業(yè)管理服務質(zhì)量,為住戶提供安全、舒適、優(yōu)美、整潔的居住環(huán)境。

2.適用范圍:

適用于本居住小區(qū)的物業(yè)管理。

3.引用文件:

3.1質(zhì)量手冊4.14、4.20章

3.2ISO9002標準第4.14、4.20章

4.職責:

4.1在住宅小區(qū)門口明顯處標明公司的投訴電話。

4.2綜合辦公室負責設計《住戶意見調(diào)查表》,管理者副代表審核同意后,由經(jīng)營管理部負責對住戶進行意見調(diào)查。

4.3綜合辦公室協(xié)同經(jīng)營管理部統(tǒng)計和分析住戶反饋意見,并將統(tǒng)計結(jié)果報送副總經(jīng)理和管理者副代表。

4.4管理者副代表會同綜合辦公室負責組織處理住戶的意見,對住戶意見的調(diào)查結(jié)果采取糾正和預防措施,并征求管理委員會的意見報副總經(jīng)理。

5.工作程序:

5.1綜合辦公室在住宅小區(qū)門口明顯處標明公司投訴電話。

5.2綜合辦公室負責設計《住戶意見調(diào)查表》,管理者副代表審批后,由經(jīng)營管理部負責對住戶進行意見調(diào)查。

5.3每年不少于一次由經(jīng)營管理部向住戶發(fā)放和回收《住戶意見調(diào)查表》。發(fā)放比例占長期在小區(qū)居住戶數(shù)的90%;回收率應達到發(fā)放數(shù)量的90%。

5.4綜合辦公室負責匯總調(diào)查結(jié)果,并形成《住戶意見調(diào)查統(tǒng)計表》送交總經(jīng)理、副總經(jīng)理及有關部門。

5.5公司副總經(jīng)理組織管理人員及相關人員召開分析會議,對住戶意見調(diào)查報告制定糾正和預防措施,并督促落實和實施情況記錄在《糾正及預防措施報告》中,報公司總經(jīng)理審核,由管理者副代表負責跟蹤實施情況。

5.6公司每年至少召開一次物業(yè)管理委員會會議,副總經(jīng)理(或管理者副代表)向物業(yè)管理委員會成員匯報本年度公司的經(jīng)營管理情況,征求管理工作的意見,以促進和提高公司的物業(yè)管理質(zhì)量水平,確保服務質(zhì)量。物業(yè)管理委員會成員的意見由綜合辦公室整理后交副總經(jīng)理處理,必要時由綜合辦公室會同經(jīng)營管理部發(fā)出《糾正及預防措施報告》,責成有關部門采取必要措施,管理者副代表不定期征求物業(yè)管理委員會成員的意見。

5.7管理者副代表組織有關部門人員不定期的走、回訪住戶,對住戶反映的問題進行處理并記錄,填寫《走/回訪住戶記錄表》

5.8對住戶到公司來訪必須熱情接待,處理各種問題,聽取合理意見,并填寫《住戶來電/來函/來訪登記表》。

5.9根據(jù)住戶及物業(yè)管理委員會反映的問題,需要采取的糾正預防措施,參見EJ-QP10.1《糾正預防措施》程序。

6.支持文件與質(zhì)量記錄:

6.1《糾正及預防措施報告》EJ-QR-QP10.1-01

6.2《住戶意見調(diào)查表》EJ-QR-QP9.4-01

6.3《住戶來電/來函/來訪登記表》EJ-QR-QP9.3-02

6.4《走/回訪住戶記錄表》EJ-QR-QP9.4-02

6.5《物業(yè)管理委員會會議記錄》EJ-QR-QP9.4-03(無固定格式)

6.6《住戶意見調(diào)查統(tǒng)計表》EJ-QR-QP9.4-04

篇2:住戶意見征集評價工作作業(yè)規(guī)程

住戶意見征集、評價工作標準作業(yè)規(guī)程

1.0目的

規(guī)范住戶對服務效果評價的收集和分析工作,使服務信息能得以及時反饋,確保服務滿足住戶的合理要求。

2.0適用范圍

適用于住戶對公司提供服務的意見、評價征集工作。

3.職責

3.1公司意見征詢或調(diào)查活動由品質(zhì)部編制活動的實施計劃,報總經(jīng)理批準后實施。

3.2各部門根據(jù)需要進行的意見征詢或調(diào)查活動,報品質(zhì)部備案并經(jīng)管理者代表批準后實施。

4.0程序要點

41意見征詢或調(diào)查活動的組織實施

4if活動頻次:

幻公司每半年以“征詢表”或“調(diào)查表”方式組織進行?次意見征詢或調(diào)查活動;

b)各部門以“征詢表”或“調(diào)查表”方式進行的該項活動的頻次,根據(jù)需要確定。

412活動計劃:

。)在活動進行前,負責實施的部門應編制相應計劃,內(nèi)容包括開展本次征詢或調(diào)查活動的目的、征詢或調(diào)查對象,“征詢表”或“調(diào)查表”的設計、發(fā)放的范圍和數(shù)量、時間及人員安排等;

U計劃的批準:由品質(zhì)部編制的活動實施計劃,由管理者代表審核,總經(jīng)理批準;

各部門編制的實施計劃報品質(zhì)部備案,由管理者代表批準。

4.13“征詢表”或“調(diào)查表”:

a)設計的“征詢表”或“調(diào)查表”應清晰描述提供的管理和服務等過程中需經(jīng)住戶評價的項目和內(nèi)容;

b)住戶評價可以設定為“很滿意”、“滿意”、“基本滿意”、“不滿意”、“很不滿意”幾項。

414“征詢表”或“調(diào)查表”由負責實施該項活動的負責人組織發(fā)放和回收,“征詢表”或“調(diào)查表”的回收率原則上不應低于發(fā)放數(shù)量的30%。

415統(tǒng)計分析:

A)進行征詢意見的部門可采用調(diào)查表法或排列圖法分別對收集的住戶意見進行統(tǒng)計分析;

b)對住戶評價為“滿意”、“很滿意”、“基本滿意”的可確定為滿意項。滿意率的計算方法見附錄;

C)統(tǒng)計分析結(jié)果應形成統(tǒng)計分析報告;

d)品質(zhì)部和各部門的統(tǒng)計分析報告,經(jīng)管理者代表審核后分發(fā)至總經(jīng)理、副總經(jīng)理、管理者代表、主管經(jīng)理和相關部I‘ID

42提供服務可以通過回訪方式驗證員工服務過程及結(jié)果顧客是否滿意、是否符合質(zhì)量要求。具體按(回訪管理標準作業(yè)規(guī)程)執(zhí)行。

43征詢活動中被住戶評價為不滿意的項目,由責任部門負責人采取“糾正措施”。

44對確定的不滿意項,按(不合格糾正、預防標準作業(yè)規(guī)程)處理。

45聯(lián)絡。為方便住戶進行溝通和聯(lián)絡,公司在適當?shù)攸c設置投訴信箱,并公布公司投訴電話,以便及時接收住戶的評價和需求。

46信息服務。公司設置告示欄及宣傳櫥窗,及時公布涉及住戶權益的有關事項。

47管理者代表應確保將住戶的意見、評價提交管理評審。

48公司品質(zhì)部和開展征集意見活動的其他部門應保存活動計劃、回收的“征詢表”及滿意率的統(tǒng)計和資料,保存期為兩年。

5.0記錄

6.0相關支持文件

(回訪管理標準作業(yè)規(guī)程)

篇3:物業(yè)住戶意見征集評價標準作業(yè)程序

物業(yè)住戶意見征集、評價標準作業(yè)程序

一、目的

規(guī)范住戶對服務效果評價的收集和分析工作,使服務信息能得以及時反饋,確保服務滿足住戶的合理要求。

二、適用范圍

適用于住戶對公司提供服務的意見、評估征集工作。

三、職責

1、公司意見征詢或調(diào)查活動由品質(zhì)部編制活動的實施計劃,報總經(jīng)理批準后實施。

2、各部門根據(jù)需要進行的意見征詢或調(diào)查活動,報品質(zhì)部備案并經(jīng)管理者代表批準后實施。

四、程序要點

1、意見征詢或調(diào)查活動的組織實施

(1)活動頻次:

①公司每半年以“征詢表”或“調(diào)查表”方式組織進行一次意見征詢或調(diào)查活動;

②各部門以“征詢表”或“調(diào)查表”方式進行的該項活動的頻次,根據(jù)需要確定。

(2)活動計劃:

①在活動進行前,負責實施的部門應編制相應計劃,內(nèi)容包括開展本次征詢或調(diào)查活動的目的、征詢或調(diào)查對象,“征詢表”或“調(diào)查表”的設計、發(fā)放的范圍和數(shù)量、時間及人員安排等;

②計劃的批準:由品質(zhì)部編制的活動實施計劃,由管理者代表審核,總經(jīng)理批準;各部門編制的實施計劃報品質(zhì)部備案,由管理者代表批準。

(3)“征詢表”或“調(diào)查表”:

①設計的“征詢表”或“調(diào)查表”應清晰描述提供的管理和服務等過程中需經(jīng)住戶評價的項目和內(nèi)容;

②住戶評價可以設定為“很滿意”、“滿意”、“基本滿意”、“不滿意”、“很不滿意”幾項。

(4)“征詢表”或“調(diào)查表”由負責實施該項活動的負責人組織發(fā)放和回收,“征詢表”或“調(diào)查表”的回收率原則上不應低于發(fā)放數(shù)量的30%。

(5)統(tǒng)計分析

①進行征詢意見的部門可采用調(diào)查表法或排列圖法分別對收集的住戶意見進行統(tǒng)計分析;

②對住戶評價為“滿意”、“很滿意”、“基本滿意”的可確定為滿意項。滿意率的計算方法見附錄;

③統(tǒng)計分析和各部門的統(tǒng)計分析報告;

④品質(zhì)部和各部門的統(tǒng)計分析報告,經(jīng)管理者代表審核后分發(fā)至總經(jīng)理、副總經(jīng)理、管理者代表、主管經(jīng)理和相關部門。

2、提供服務可以通過回訪方式驗證員工服務過程及結(jié)果顧客是否滿意、是否符合質(zhì)量要求。具體按《回訪管理標準作業(yè)程序》執(zhí)行。

3、征詢活動中被住戶評價為不滿意的項目,由責任部門負責人采取“糾正措施”。

4、對確定的不滿意項,按《不合格糾正、預防標準作業(yè)程序》處理。

5、聯(lián)絡。為方便住戶進行溝通和聯(lián)絡,公司在適當?shù)攸c設置投訴信箱,并公布公司投訴電話,以便及時接收住戶的評價和需求。

6、信息服務。公司設置告示欄及宣傳櫥窗,及時公布涉及住戶權益的有關事項。

7、管理者代表應確保將住戶的意見、評價提交管理評審。

8、公司品質(zhì)部和開展征集意見活動的其他部門應保存活動計劃、回收的“征詢表”及滿意率的統(tǒng)計和資料,保存期為兩年。

五、記錄

六、相關支持文件

《回訪管理標準作業(yè)程序》

七、附錄

《住戶意見評價統(tǒng)計計算方法》