公司程序文件版號:A

修改號:1

EJ-QP9.4物業(yè)公司住戶意見調(diào)查和分析管理程序頁碼:1/2

1.目的:

對物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量實(shí)施控制,及時(shí)有效地處理住戶意見,并采取糾正和預(yù)防措施,確保物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量,為住戶提供安全、舒適、優(yōu)美、整潔的居住環(huán)境。

2.適用范圍:

適用于本居住小區(qū)的物業(yè)管理。

3.引用文件:

3.1質(zhì)量手冊4.14、4.20章

3.2ISO9002標(biāo)準(zhǔn)第4.14、4.20章

4.職責(zé):

4.1在住宅小區(qū)門口明顯處標(biāo)明公司的投訴電話。

4.2綜合辦公室負(fù)責(zé)設(shè)計(jì)《住戶意見調(diào)查表》,管理者副代表審核同意后,由經(jīng)營管理部負(fù)責(zé)對住戶進(jìn)行意見調(diào)查。

4.3綜合辦公室協(xié)同經(jīng)營管理部統(tǒng)計(jì)和分析住戶反饋意見,并將統(tǒng)計(jì)結(jié)果報(bào)送副總經(jīng)理和管理者副代表。

4.4管理者副代表會(huì)同綜合辦公室負(fù)責(zé)組織處理住戶的意見,對住戶意見的調(diào)查結(jié)果采取糾正和預(yù)防措施,并征求管理委員會(huì)的意見報(bào)副總經(jīng)理。

5.工作程序:

5.1綜合辦公室在住宅小區(qū)門口明顯處標(biāo)明公司投訴電話。

5.2綜合辦公室負(fù)責(zé)設(shè)計(jì)《住戶意見調(diào)查表》,管理者副代表審批后,由經(jīng)營管理部負(fù)責(zé)對住戶進(jìn)行意見調(diào)查。

5.3每年不少于一次由經(jīng)營管理部向住戶發(fā)放和回收《住戶意見調(diào)查表》。發(fā)放比例占長期在小區(qū)居住戶數(shù)的90%;回收率應(yīng)達(dá)到發(fā)放數(shù)量的90%。

5.4綜合辦公室負(fù)責(zé)匯總調(diào)查結(jié)果,并形成《住戶意見調(diào)查統(tǒng)計(jì)表》送交總經(jīng)理、副總經(jīng)理及有關(guān)部門。

5.5公司副總經(jīng)理組織管理人員及相關(guān)人員召開分析會(huì)議,對住戶意見調(diào)查報(bào)告制定糾正和預(yù)防措施,并督促落實(shí)和實(shí)施情況記錄在《糾正及預(yù)防措施報(bào)告》中,報(bào)公司總經(jīng)理審核,由管理者副代表負(fù)責(zé)跟蹤實(shí)施情況。

5.6公司每年至少召開一次物業(yè)管理委員會(huì)會(huì)議,副總經(jīng)理(或管理者副代表)向物業(yè)管理委員會(huì)成員匯報(bào)本年度公司的經(jīng)營管理情況,征求管理工作的意見,以促進(jìn)和提高公司的物業(yè)管理質(zhì)量水平,確保服務(wù)質(zhì)量。物業(yè)管理委員會(huì)成員的意見由綜合辦公室整理后交副總經(jīng)理處理,必要時(shí)由綜合辦公室會(huì)同經(jīng)營管理部發(fā)出《糾正及預(yù)防措施報(bào)告》,責(zé)成有關(guān)部門采取必要措施,管理者副代表不定期征求物業(yè)管理委員會(huì)成員的意見。

5.7管理者副代表組織有關(guān)部門人員不定期的走、回訪住戶,對住戶反映的問題進(jìn)行處理并記錄,填寫《走/回訪住戶記錄表》

5.8對住戶到公司來訪必須熱情接待,處理各種問題,聽取合理意見,并填寫《住戶來電/來函/來訪登記表》。

5.9根據(jù)住戶及物業(yè)管理委員會(huì)反映的問題,需要采取的糾正預(yù)防措施,參見EJ-QP10.1《糾正預(yù)防措施》程序。

6.支持文件與質(zhì)量記錄:

6.1《糾正及預(yù)防措施報(bào)告》EJ-QR-QP10.1-01

6.2《住戶意見調(diào)查表》EJ-QR-QP9.4-01

6.3《住戶來電/來函/來訪登記表》EJ-QR-QP9.3-02

6.4《走/回訪住戶記錄表》EJ-QR-QP9.4-02

6.5《物業(yè)管理委員會(huì)會(huì)議記錄》EJ-QR-QP9.4-03(無固定格式)

6.6《住戶意見調(diào)查統(tǒng)計(jì)表》EJ-QR-QP9.4-04

篇2:住戶意見征集評價(jià)工作作業(yè)規(guī)程

住戶意見征集、評價(jià)工作標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程

1.0目的

規(guī)范住戶對服務(wù)效果評價(jià)的收集和分析工作,使服務(wù)信息能得以及時(shí)反饋,確保服務(wù)滿足住戶的合理要求。

2.0適用范圍

適用于住戶對公司提供服務(wù)的意見、評價(jià)征集工作。

3.職責(zé)

3.1公司意見征詢或調(diào)查活動(dòng)由品質(zhì)部編制活動(dòng)的實(shí)施計(jì)劃,報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)后實(shí)施。

3.2各部門根據(jù)需要進(jìn)行的意見征詢或調(diào)查活動(dòng),報(bào)品質(zhì)部備案并經(jīng)管理者代表批準(zhǔn)后實(shí)施。

4.0程序要點(diǎn)

41意見征詢或調(diào)查活動(dòng)的組織實(shí)施

4if活動(dòng)頻次:

幻公司每半年以“征詢表”或“調(diào)查表”方式組織進(jìn)行?次意見征詢或調(diào)查活動(dòng);

b)各部門以“征詢表”或“調(diào)查表”方式進(jìn)行的該項(xiàng)活動(dòng)的頻次,根據(jù)需要確定。

412活動(dòng)計(jì)劃:

。)在活動(dòng)進(jìn)行前,負(fù)責(zé)實(shí)施的部門應(yīng)編制相應(yīng)計(jì)劃,內(nèi)容包括開展本次征詢或調(diào)查活動(dòng)的目的、征詢或調(diào)查對象,“征詢表”或“調(diào)查表”的設(shè)計(jì)、發(fā)放的范圍和數(shù)量、時(shí)間及人員安排等;

U計(jì)劃的批準(zhǔn):由品質(zhì)部編制的活動(dòng)實(shí)施計(jì)劃,由管理者代表審核,總經(jīng)理批準(zhǔn);

各部門編制的實(shí)施計(jì)劃報(bào)品質(zhì)部備案,由管理者代表批準(zhǔn)。

4.13“征詢表”或“調(diào)查表”:

a)設(shè)計(jì)的“征詢表”或“調(diào)查表”應(yīng)清晰描述提供的管理和服務(wù)等過程中需經(jīng)住戶評價(jià)的項(xiàng)目和內(nèi)容;

b)住戶評價(jià)可以設(shè)定為“很滿意”、“滿意”、“基本滿意”、“不滿意”、“很不滿意”幾項(xiàng)。

414“征詢表”或“調(diào)查表”由負(fù)責(zé)實(shí)施該項(xiàng)活動(dòng)的負(fù)責(zé)人組織發(fā)放和回收,“征詢表”或“調(diào)查表”的回收率原則上不應(yīng)低于發(fā)放數(shù)量的30%。

415統(tǒng)計(jì)分析:

A)進(jìn)行征詢意見的部門可采用調(diào)查表法或排列圖法分別對收集的住戶意見進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析;

b)對住戶評價(jià)為“滿意”、“很滿意”、“基本滿意”的可確定為滿意項(xiàng)。滿意率的計(jì)算方法見附錄;

C)統(tǒng)計(jì)分析結(jié)果應(yīng)形成統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告;

d)品質(zhì)部和各部門的統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告,經(jīng)管理者代表審核后分發(fā)至總經(jīng)理、副總經(jīng)理、管理者代表、主管經(jīng)理和相關(guān)部I‘ID

42提供服務(wù)可以通過回訪方式驗(yàn)證員工服務(wù)過程及結(jié)果顧客是否滿意、是否符合質(zhì)量要求。具體按(回訪管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程)執(zhí)行。

43征詢活動(dòng)中被住戶評價(jià)為不滿意的項(xiàng)目,由責(zé)任部門負(fù)責(zé)人采取“糾正措施”。

44對確定的不滿意項(xiàng),按(不合格糾正、預(yù)防標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程)處理。

45聯(lián)絡(luò)。為方便住戶進(jìn)行溝通和聯(lián)絡(luò),公司在適當(dāng)?shù)攸c(diǎn)設(shè)置投訴信箱,并公布公司投訴電話,以便及時(shí)接收住戶的評價(jià)和需求。

46信息服務(wù)。公司設(shè)置告示欄及宣傳櫥窗,及時(shí)公布涉及住戶權(quán)益的有關(guān)事項(xiàng)。

47管理者代表應(yīng)確保將住戶的意見、評價(jià)提交管理評審。

48公司品質(zhì)部和開展征集意見活動(dòng)的其他部門應(yīng)保存活動(dòng)計(jì)劃、回收的“征詢表”及滿意率的統(tǒng)計(jì)和資料,保存期為兩年。

5.0記錄

6.0相關(guān)支持文件

(回訪管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程)

篇3:物業(yè)住戶意見征集評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序

物業(yè)住戶意見征集、評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序

一、目的

規(guī)范住戶對服務(wù)效果評價(jià)的收集和分析工作,使服務(wù)信息能得以及時(shí)反饋,確保服務(wù)滿足住戶的合理要求。

二、適用范圍

適用于住戶對公司提供服務(wù)的意見、評估征集工作。

三、職責(zé)

1、公司意見征詢或調(diào)查活動(dòng)由品質(zhì)部編制活動(dòng)的實(shí)施計(jì)劃,報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)后實(shí)施。

2、各部門根據(jù)需要進(jìn)行的意見征詢或調(diào)查活動(dòng),報(bào)品質(zhì)部備案并經(jīng)管理者代表批準(zhǔn)后實(shí)施。

四、程序要點(diǎn)

1、意見征詢或調(diào)查活動(dòng)的組織實(shí)施

(1)活動(dòng)頻次:

①公司每半年以“征詢表”或“調(diào)查表”方式組織進(jìn)行一次意見征詢或調(diào)查活動(dòng);

②各部門以“征詢表”或“調(diào)查表”方式進(jìn)行的該項(xiàng)活動(dòng)的頻次,根據(jù)需要確定。

(2)活動(dòng)計(jì)劃:

①在活動(dòng)進(jìn)行前,負(fù)責(zé)實(shí)施的部門應(yīng)編制相應(yīng)計(jì)劃,內(nèi)容包括開展本次征詢或調(diào)查活動(dòng)的目的、征詢或調(diào)查對象,“征詢表”或“調(diào)查表”的設(shè)計(jì)、發(fā)放的范圍和數(shù)量、時(shí)間及人員安排等;

②計(jì)劃的批準(zhǔn):由品質(zhì)部編制的活動(dòng)實(shí)施計(jì)劃,由管理者代表審核,總經(jīng)理批準(zhǔn);各部門編制的實(shí)施計(jì)劃報(bào)品質(zhì)部備案,由管理者代表批準(zhǔn)。

(3)“征詢表”或“調(diào)查表”:

①設(shè)計(jì)的“征詢表”或“調(diào)查表”應(yīng)清晰描述提供的管理和服務(wù)等過程中需經(jīng)住戶評價(jià)的項(xiàng)目和內(nèi)容;

②住戶評價(jià)可以設(shè)定為“很滿意”、“滿意”、“基本滿意”、“不滿意”、“很不滿意”幾項(xiàng)。

(4)“征詢表”或“調(diào)查表”由負(fù)責(zé)實(shí)施該項(xiàng)活動(dòng)的負(fù)責(zé)人組織發(fā)放和回收,“征詢表”或“調(diào)查表”的回收率原則上不應(yīng)低于發(fā)放數(shù)量的30%。

(5)統(tǒng)計(jì)分析

①進(jìn)行征詢意見的部門可采用調(diào)查表法或排列圖法分別對收集的住戶意見進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析;

②對住戶評價(jià)為“滿意”、“很滿意”、“基本滿意”的可確定為滿意項(xiàng)。滿意率的計(jì)算方法見附錄;

③統(tǒng)計(jì)分析和各部門的統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告;

④品質(zhì)部和各部門的統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告,經(jīng)管理者代表審核后分發(fā)至總經(jīng)理、副總經(jīng)理、管理者代表、主管經(jīng)理和相關(guān)部門。

2、提供服務(wù)可以通過回訪方式驗(yàn)證員工服務(wù)過程及結(jié)果顧客是否滿意、是否符合質(zhì)量要求。具體按《回訪管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序》執(zhí)行。

3、征詢活動(dòng)中被住戶評價(jià)為不滿意的項(xiàng)目,由責(zé)任部門負(fù)責(zé)人采取“糾正措施”。

4、對確定的不滿意項(xiàng),按《不合格糾正、預(yù)防標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序》處理。

5、聯(lián)絡(luò)。為方便住戶進(jìn)行溝通和聯(lián)絡(luò),公司在適當(dāng)?shù)攸c(diǎn)設(shè)置投訴信箱,并公布公司投訴電話,以便及時(shí)接收住戶的評價(jià)和需求。

6、信息服務(wù)。公司設(shè)置告示欄及宣傳櫥窗,及時(shí)公布涉及住戶權(quán)益的有關(guān)事項(xiàng)。

7、管理者代表應(yīng)確保將住戶的意見、評價(jià)提交管理評審。

8、公司品質(zhì)部和開展征集意見活動(dòng)的其他部門應(yīng)保存活動(dòng)計(jì)劃、回收的“征詢表”及滿意率的統(tǒng)計(jì)和資料,保存期為兩年。

五、記錄

六、相關(guān)支持文件

《回訪管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序》

七、附錄

《住戶意見評價(jià)統(tǒng)計(jì)計(jì)算方法》