一.制度內容

客戶服務部應與工程部之間有密切的配合,對客戶無論電話、口頭還是書面形式的保修都應予以充分的重視與及時、專業的處理。

二.適用范圍

適用于對轄區內客戶提供的維修服務要求的處理。

盡快處理客戶的報修,規范維修服務工作,確保為客戶提供滿意的服務。

1.大廈客戶服務部員工負責記錄報修內容,并填寫工程維修單報至工程部

2.工程人員負責報修內容的現場確認及維修.

3.工程主管負責維修工作的監督及對“維修服務項目表”以外的報修內容進行評審。

三.管理標準

提高工程維修的工作效率,加強客戶服務部與其他服務部門的總體工作協調水平,使客戶單元內的工程設備維修問題得以最有效的解決。

四.工作流程

1.大廈客服部人員接到客戶報修要求時,及時填寫《大廈物業管理處報修登記表》。

2.大廈客服部人員將記錄的內容如客戶名稱、聯系電話、報修內容、預約維修時間等填入《工程維修單》相應欄目內。

3.大廈客服部人員將填好的《工程維修單》送達工程部,并請接收人簽字接收。

4.工程部人員接到《維修單》后及時填定接單時間。

5.如客戶報修內容屬大廈公共物品,維修人員應在預約維修的時間前到達現場;否則由工程主管進行評審后回復客戶是否可進行維修。

6.工程人員對客戶報修內容進行現場確認后,在《維修單》上據實填寫維修項目等內容。

7.如果維修材料是客戶提供,則由維修人員進行驗證“合格”或“不合格”并填在“備注”欄內。

8.維修完成后,維修人員應請客戶試用或檢查合格后在《維修單》上簽名確認。

篇2:客戶報修工作指引規定

客戶報修工作指引

部門:物業部

類別:日常工作類對象:業主

工作等級:C周期:隨機控制工時:60分鐘

工作項目:客戶報修

1工作時間

1.1有效工作時間:2(人)×30(分鐘)=1人?60分鐘

1.2工作對象:業主

2作業條件

2.1作業人員:客服中心前臺人員一名、維修工若干

2.2工作備品:筆、客服中心值班記錄本、電話簿、電話機、維修服務單

3作業程序

3.1客戶報修接待流程圖:

3.2客戶服務中心接聽客戶的報修電話時,應在《客服中心值班記錄表》上記錄如下內容:

3.2.1報修人、房號及聯系方式;

3.2.2報修的項目及時間;

3.2.3客戶要求維修時間或承諾到達時間;

3.2.4客戶服務中心在接到報修后,立刻填寫《維修服務通知單》并馬上通知維修班到客戶服務中心取單,并準備好工具到客戶單元維修,如報修項目不準確時,維修人員應馬上與客戶確認維修內容。

3.3維修人員維修時,應注意如下事項:

3.3.1身著統一工作服,態度真誠,服務熱情,技術過硬;

3.3.2維修人員除帶必要工具、維修單和零配件外,還要帶如下物品:鞋套、專用墊布、抹布、筆等,以備工作所需;

3.3.3先敲門,得到客戶確認后進入房間,如客戶單元有地毯或木地板的進入客戶家中應帶鞋套進入;

3.3.4先向客戶明示并由客戶確認維修內容、維修金額(包括維修費、材料費、人工費)等,當得到客戶的確認后,開始維修服務;

3.3.5維修時所需工具,應放于專用墊布上,不得直接放于客戶桌上、地毯上等;

3.3.6維修時不得發出任何比較大的聲響或異味,當不可避免發出時,應先征得客戶同意;

3.3.7維修結束后,要將工作現場打掃干凈,不得留下任何污跡;

3.3.8維修人員在客戶家里工作時,嚴禁收受小費、抽煙、喝茶、打私人電話。若因工作需要須即時與客戶服務中心聯系的,使用電話前須事先征得客戶同意,并表示感謝。

3.3.9維修之后,向客戶說明維修結果,并請客戶檢驗,檢驗合格后,屬有償維修的向客戶收取維修費用,并請客戶在《維修服務通知單》上簽字確認并收取費用;

3.3.1.維修完畢后,維修人員立即將《維修服務通知單》存根聯交客戶服務中心,并將情況及時反饋到客戶服務中心;客戶服務中心與維修班辦公場地相距較遠的,維修完畢后立即將維修情況電話反饋給客戶服務中心,每天下班前將《維修服務通知單》存根聯統一交客戶服務中心。

3.4客戶服務中心接到維修單或反饋信息后,及時電話回訪客戶,并將回訪情況如實填寫在《客服中心值班記錄表》的回訪欄內;

3.5維修的服務承諾:

3.5.1客戶服務中心需在2分鐘內記錄完畢客戶維修內容,并在2分鐘內將維修內容通知到維修班;

3.5.2維修班需在接到維修通知后15分鐘(特殊情況的緊急維修應5分鐘內趕到)內寫好《維修服務通知單》并趕到現場進行維修服務;

3.5.3日常維修完畢后,維修班于20分鐘內向客戶服務中心反饋維修結果;

3.5.4對于暫時無法提供的維修,維修班應向客戶服務中心及時反饋,客戶服務中心應及時打電話通知客戶,講明無法維修的原因,并承諾可以提供維修服務的時間。

3.6維修流程的保證措施:

3.6.1其他各部門(含維修班)接到客戶無論以何種方式報修時,均應電話告知客戶服務中心統一安排處理;

3.6.2值班管理員及各部門巡視中發現的維修事項,統一反饋到客戶服務中心安排處理;

3.6.3維修中的技術問題、難以協調的問題,及時向設備動力組主管匯報、由其協調、解決;

若是需馬上解決的事情,應立即電話聯系工程部安排維修人員到客服中心領取維修服務單進行維修;若不是非常緊急的事情,應與業主約定維修時間,通知工程部維修人員到客服中心領取維修服務單并準時到達維修地點;

4考核與檢查

4.1客服中心值班記錄本是否填寫完整;

4.2對業主進行維修服務滿意情況調查;

4.3維修是否在規定的時間內完成。

篇3:商住物業客戶報修管理制度

商住大廈客戶報修管理制度

1制度內容

客戶服務部應與工程部之間有密切的配合,對客戶無論電話、口

頭還是書面形式的保修都應予以充分的重視與及時、專業的處

理。

2適用范圍

適用于對轄區內客戶提供的維修服務要求的處理。

盡快處理客戶的報修,規范維修服務工作,確保為客戶提供滿意的服務。

1.大廈客戶服務部員工負責記錄報修內容,并傳達至機電部.

2.機電人員負責報修內容的現場確認及維修.

3.機電主管負責維修工作的監督及對"維修服務項目表"以外的報修內容進行評審。

3管理標準

提高工程維修的工作效率,加強客戶服務部與其他服務部門的總體工作協調水平,使客戶單元內的工程設備維修問題得以最有效的解決。

4工作流程

1.大廈管業助理接到客戶報修要求時,及時填寫《大廈物業管理處報修記錄表》。

2.大廈管業助理將記錄的內容如客戶名稱、客戶地址、聯系電話、報修內容、預約維修時間等填入《維修單》(一式三聯)相應欄目內。

3.大廈管業助理將填好的《物業管理報修記錄表》和《維修單》送達機電部,并請接收人簽字接收。

4.機電人員接到《維修單》后及時填定接單時間。

5.如客戶報修內容屬"維修服務項目表"內的項目,維修人員應在預約維修的時間前到達現場;否則由機電主管進行評審后回復客戶是否可進行維修。

6.機電人員對客戶報修內容進行現場確認后,在《維修單》上據實填寫維修項目等內容。

7.如果維修材料是客戶提供,則由維修人員進行驗證"合格"或"不合格"并填在"備注"欄內。

8.對有償維修服務,維修人員應按照《維修服務項目表及收費標準》收費并在《維修單》上注明應收的各項費用金額。

9.維修完成后,維修人員應請客戶試用或檢查合格后在《維修單》上簽名確認。

5工作表格:

1.工程報修單(QMS-PM-3501)

2.工程報修登記表(QMS-PM-3502)

3.報修情況跟進記錄表(QMS-PM-3503)

4.工程報修[免費]統計表(QMS-PM-3504)