物業客戶投訴處理制度(九)

一、投訴登記

1、客戶服務中心接到客戶投訴后,應首先向客戶表示歉意,并在《房屋維修申請表》上做好登記。

2、客戶服中心根據投訴內容進行核實之后通知相關權屬部門并造表登記,特殊情況可向經理匯報。

3、針對客戶較嚴重的投訴,客戶服務中心應及時向部長匯報,由部長組織相關人員進行協調,落實解決措施及責任人。

4、經營發展部在處理完投訴后,將處理結果報客戶服務中心,登記好《維修跟蹤記錄表》,維修人員和部長確認簽字,并由客戶服務助理安排回訪。

5、客戶服務部負責將投訴處理結果填寫在《房屋維修申請表》和《維修跟蹤記錄表》中,并由具體解決部門的負責人簽字認可。

6、對客戶的惡意投訴,做到堅持原則并耐心解釋。

二、首問責任

1、業主及其他來訪來函來電者,首先詢問到公司任何一名員工,該員工都有責任義務受理并告知客服中心或解決問題的責任人。

2、首位接待或受理來訪投訴的員工要熱情主動聽取來訪意見,不得敷衍了事地打發來訪者。

3、如果不在職責能力范圍內可以解決,應把業主領到客戶服務中心。

4、如果客服中心沒人,又找不到相應負責人,應詳細記錄,事后告知相關負責人員,交接清楚,不可怕麻煩而不轉告。

5、如果不知情,無法向業主解釋清楚,千萬不要蒙騙業主,不得輕易承諾,給公司造成麻煩或損失。

三、投訴受理

1、開通客戶服務中心投訴熱線,任何人不得隨便占用,外來詢問找人電話一般不超過5分鐘。

2、詳盡記錄投訴人姓名、房屋位置、投訴內容及聯系電話。

3、耐心聽取客人投訴,禁止以任何理由或借口推卸責任。即使錯誤在本身,亦不可當面指出,顧客態度即使很壞,亦不可頂撞顧客,并記下投訴內容。

4、.對于客戶的設訴,能當場做出解釋應當場給客戶解決,若不能馬上處理的應記下投訴人的姓名、事件的經過、投訴對象以及投訴人的聯系方法,以便及時告訴結果。

5、應感謝客人指出的不是之處,對客人提出的建議表示感謝,并把事件提交到相關部門進行處理或報上級主管審批。

6、對于某個人違紀的投訴,應詳細登記投訴的事件經過、證明人以及證物、投訴人及聯系電話、簽字。及時派有關人員的檢查,確保事實的準確性,在依照事件的大小提請有關部門給予處理。

7、投訴處理完畢致電或走訪客戶,詢問其對處理結果是否滿意,是否有別的建議,并再次感謝其對我們工作所做出的幫助。

8、規范用語:

(1)您好!**物業。有什么可以幫到您?

(2)非常感謝您對我們提出寶貴的建議/意見!

(3)我們會及時把處理結果通知您

(4)您是否對處理結果感到滿意

(5)還有什么能幫助您嗎

四、值班制度

1、客戶服務中心正常上班時間為上午8:00―11:30,下午2:00―6:00。

2、上班時間內客戶服務中心至少一個人以上在辦公室,員工不得擅自離崗,有事外出時必須交接清楚。

3、客戶服務中心員工休假要協調好,不得同時休假。

4、特殊情況同時休假的,應經過協調后報經理審批,如不能協調,要服從安排。

5、客戶服務中心要準時上班,如果下班時仍在處理業主投訴當中,不得敷衍了事地打發來訪者,必須耐心、熱情服務。

6、如公司安排加班,客服服務中心要落實協調好,員工要積極配合。

五、崗位競爭

1、公司實行“能者上崗”,提高員工敬業意識和服務積極性。

2、公司對員工進行定期考核和平時考核,對服務態度差、紀律松懈的員工進行處罰,對表現優秀的員工進行獎勵和提升職位。

3、公司實行“末位淘汰制”,對不合格員工和屢教不改的員工予以解除勞動合同。

六、考核辦法(附考核評分表)

1、公司對員工的考核分為平時考核和定期考核。

2、考核由綜合部會同各部門主管進行評分。

3、綜合部和各部門主管由經理直接考核。

4、綜合部將評分結果和獎懲處理意見上報經理。

5、按經理批示作出獎懲處理,宣布處理結果通報各部門。

篇2:房地產銷售中心客戶投訴處理步驟規程

地產銷售中心客戶投訴處理步驟

客戶投訴應遵守以下幾個步驟:

1、關注--放下手里的工作,面對客戶,保持與客戶的目光接觸;

2、聆聽--仔細聽取客戶所訴,記錄并提問,記錄下客戶的姓名、房號、聯系方式,如有可能留取客戶名片;

3、關鍵--找出問題的關鍵,告訴自己認真對待,要爭取完滿的解決客戶問題;

4、行動--告訴客戶我們會幫助他,當他不明白時象他提供正確的信息。若是公司的錯誤時要向客戶表示道歉。盡快的找到解決的辦法,并告訴客戶如何幫助他解決問題;

5、求助--如果我們已經盡力但沒能解決客戶的問題時,我們必須向上級主管或責任部門求助,向他們說明客戶的問題,而不是再讓客戶重復這個問題;

6、完成--確保客戶滿意我們的解決方式和處理后,要認真的進行登記存檔,并保持和客戶的經常性溝通,使客戶真正的成為我們的朋友!!!!

突發公共衛生事件應急預案

篇3:房地產售樓部客戶投訴處理辦法

房地產售樓部客戶投訴處理規定

1適用范圍

本程序適用于客戶針對售樓部相關業務工作的有效投訴處理。

2受理

2.1售樓員負責投訴現場的接待工作和接收投訴。

2.2售樓主管負責處理一般輕微投訴和每月的投訴統計、分析、匯報工作,并及時提出糾正和預防措施。

2.3銷管部負責處理客戶的重要投訴和對售樓員的投訴。

2.4公司副總經理負責處理重大投訴和客戶對項目經理的投訴。

3工作程序

3.1處理投訴的基本原則

接待投訴時,接待人員應嚴格遵守"禮貌、樂觀、熱情、友善、耐心、平等"的服

務方針,嚴禁與客戶進行辯論、爭吵。

3.2投訴的接收

A)當客戶上門投訴時,接待員首先代表被投訴部門向客戶表示友好,并根據投訴類型和內容提交相關部門責任人現場處理,如果現場無法處理的,給客戶承諾處理時間,并在《客戶投訴意見處理表》中作好詳細記錄。

B)售樓員在接到電話投訴時,應作出必要的解釋,告知投訴人處理的時限,并立即填寫《客戶投訴意見處理表》交被投訴部門負責人,該部門負責人須在規定的時限內做出處理。

3.3客戶投訴處理

A)投訴處理流程圖

B)內部工作程序

部門負責人在規定時間內對投訴提出處理意見,填寫《客戶投訴意見處理表》后交給售樓主管,售樓主管按《客戶投訴意見處理表》上的意見答復客戶,得到客戶的肯定后,將《客戶投訴意見處理表》交銷管部;重要投訴及重大投訴由銷管部經理或副總經理答復客戶。

3.4投訴界定

A)重大投訴:下列投訴屬重大投訴

公司承諾或合同提供的條款沒有實施或實施效果有明顯偏差,經客戶多次提出而得不到解決的投訴;

由于公司責任給客戶造成重大經濟損失或人身傷害的;有效投訴在一個月內得不到合理解決的投訴;

B)重要投訴

指因公司的代理銷售或接待工作不到位,有過失而引起的投訴;

C)輕微投訴

是指因公司的設施、設備和服務水平有限給客戶造成輕微不便,可以通過改進而較

易得到解決的投訴;

D)內部投訴

是指售樓員因售樓主管對公司制度落實不到位、售樓員分工不合理、售樓部矛盾處理不恰當等問題向公司主管部門提出的書面投訴。

3.5糾正和預防措施

A)對客戶提出的每宗投訴,主管部門負責人在投訴處理過程中或處理結束后應組織責任部門進行原因分析,并根據分析結果提出防止問題再次出現的糾正措施。所進行的原因分析及擬采取的措施應記錄在《客戶投訴意見處理表》中;

B)責任單位及責任人應根據提出的措施和要求進行整改。

4罰則

4.1輕微投訴:給予警告且做書面檢查;

4.2重要投訴:發黃牌且作通報批評并做書面檢查;

4.3重大投訴:發紅牌通報批評并做書面檢查或發黑牌;

4.4內部投訴:給予警告且做書面檢查。

5投訴記錄表

附表3、《客戶投訴意見處理表》

附表4、《投訴處理記錄表》