物業服務部接待業主來訪與投訴工作制度

隨著居民生活水平的不斷提高,居民對居住小區的物業管理服務需求也日益多樣化,這使得物業管理的難度不斷加大,投訴事件的發生也日趨頻繁。而業主投訴處理時物業管理的基礎和核心,是物業管理永遠值得關注的問題。為加強本單位與業主間的聯系,及時為業主和住戶排憂解難,提高工作效率和社會效益,特建立如下接待來訪投訴工作制度。

一、業主來訪與投訴的接待

1.宣傳來訪或投訴的辦公地點、電話,讓業主和住戶來訪或投訴無后顧之憂,并取得業主或住戶的信任。

2.工作人員在遇到業主、住戶來訪或投訴時,應給予熱情接待,主動詢問,面帶微笑,不得有刁難、推諉、對抗情緒,做到對熟人、陌生人一個樣,對大人、小孩一個樣,忙時、閑時一個樣。

3.無論業主、住戶對公司服務方面采取何種方式投訴,無論信函、電話、傳真或來人面談,工作人員要集中登記、及時處理,并及時反饋處理結果。對業主、住戶,必須做到熱忱、主動、迅速,不推卸責任、為難業主,或乘機索取好處等。

4.對于業主、住戶投訴、來訪中談到的問題,客服人員應及時進行全面記錄,記錄的內容包括住戶名稱、投訴文件(如信件、傳真、電話及面談的正式記錄的編號)、投訴性質或內容摘要、處理結果等。

5.處理來訪、投訴時,要堅持原則,突出服務。工作人員應于當天進行調查、核實,特殊情況要將結果和處理意見匯報給經理,由領導決定處理辦法。

6.處理完業主、住戶的來訪或投訴后,應及時將結果回復業主、住戶和客戶服務部經理,并及時回訪業主、住戶,做到事事喲著落、件件有回音。

7.工作人員要認真填寫客戶投訴處理通知單,并將每份客戶投訴處理通知單進行編號,以便于跟蹤、檢查。

8.對本部門不能處理的重大投訴問題,須統一協調時,直接報上層管理處,由上層管理部門協助作出處理決定。

9.接到投訴后,在預定時間內采取補救措施,向業主、住戶答復時間最長不應超過一周。

10.對業主、住戶的投訴,分季度或年終進行分析總結,對反復出現的問題,應組織有關部門進行深入探討,找出解決辦法,防止同樣的事情屢次發生。

11.當同行的物業管理單位來訪時,工作人員應給予熱情接待,把住宅小區情況做全面的介紹,并互相探討、學習,共同提高小區管理水平。

12.根據業主的反饋和投訴信息,制訂整改計劃,并張榜公布整改措施,表彰“愛我家園”的住戶名單,定期舉行“文明戶”業主評選活動。

二、業主來訪與投訴的回訪

1.物業服務管理部應當把對住戶的回訪列入職責范圍,并落實到每年的工作計劃和總結評比中。采用電話或其他形式跟蹤投訴解決后是否仍存在問題。

2.物業服務管理部除了對業主的來訪與投訴回訪外,每年還應當至少進行一次調查,摸清業主對各個服務項目,如供電、供水、消防治安、衛生等各個方面的管理意見,并將業主意見匯總,對不足方面改進后進行回訪。

3.回訪時,應當虛心聽取業主意見,誠懇接受批評,采納合理化建議,做好回訪記錄?；卦L中,如不能當即答復業主的詢問和意見,應告知預定回復時間。

4.回訪后對業主反饋的信息,應及時逐條整理綜合、研究、妥善解決,重大問題向上層領導請示解決。

5.回訪時間及形式,根據業主的實際情況靈活安排,經理每年應有選擇性地登門回訪1~2次。

6.必要時,回訪人員應當實地查看維修項目,向在維修現場的業主了解維修人員服務情況,征詢改進意見,核對收費情況,并請被回訪人簽名。

7.回訪中發現的問題,應當在24小時內書面通知維修人員進行整改。

8.對于長期存在的問題,須責成有關部門迅速處理,力爭回訪處理率達100%,有效投訴率減低到1%以下。

篇2:來訪業主用戶接待流程

來訪業主(用戶)的接待流程

1.0目的

通過24小時接待業主(用戶)的服務,提升"天下城"社區的服務內涵和品質,增強業主(用戶)作為"天下城"社區一員的滿足感和榮譽感。

2.0適用范圍

適用于業主(用戶)來訪過程中的接待工作。

3.0職責

3.1服務中心接待員解答業主(用戶)咨詢的問題,受理業主(用戶)的各項服務需求。

3.2管理處各相關職能部門負責對業主(用戶)各項服務需求或投訴的解決處理。

4.0流程

4.1服務中心每一位員工都有義務接待業主(用戶)的來訪。

4.2來訪業主(用戶)的接待實行首接負責制,接待員要將業主(用戶)的需求或投拆及時反饋到相關部門,并對其進行跟蹤、記錄,直到業主(用戶)的需求或投訴得到滿意的解決或處理,隨后應業主對問題的處理結果做即時回訪。

4.3接待員須做好接待的準備工作,儀容儀表要符合要求,工作臺要整潔,辦公用品要擺放有序,電話鈴響3聲內必須接聽。

4.4業主(用戶)步入服務中心時,走到誰的工作臺前,就由誰來負責接待該業主(用戶),接待員應起立,面帶微笑,根據不同時間熱情大方的主動問候業主(用戶),并引導其在接待臺前落座。

4.5待來訪業主(用戶)落座后,禮貌地征詢對方:"請問我能為您做什么嗎"或"請問您有什么事嗎"。

4.6認真傾聽業主(用戶)陳述,詢問來訪原因,并在《服務中心值班記錄表》中作好記錄,按有關的服務程序和規定辦理,回答業主(用戶)問題要迅速、明確。

4.7如業主(用戶)的需求涉及費用的收取、結算,應將負責此項工作的同事介紹給業主(用戶),該同事應馬上問好并接待業主(用戶),并按服務程序和規定辦理。

4.8對于當時不能為業主(用戶)解決的問題,接待員應將有關事項詳細記入《服務中心值班記錄表》,必要時復述業主(用戶)的需求,同時主動向業主(用戶)道歉并講明原因,并遵循"把時間留給自己"的原則,就解決問題的時間做出適當承諾,決不能以"不知道"、"不清楚"作答。

4.9如解決問題的時間超出接待員的當班時間,接待員應將未完成事項詳細填寫在《服務中心交接班記錄表》上,由接班人員繼續負責該事項的解決,并在下一當班時間跟蹤直至問題解決。

4.10業主(用戶)向接待員表示感謝時,一定要回答"請別客氣,這是我應該做的"。

4.11業主(用戶)離去時,負責接待該位業主(用戶)的接待員要起身離開座位,禮貌地向其道別,待對方走出服務中心大門后方可坐下,距離業主(用戶)較近的其他接待員也應停下手中的工作,起立微笑送別業主(用戶)。

4.12業主(用戶)離開后,接待員應立即清理工作臺上各項辦公用品,保持工作臺面的整潔。

5.0相關文件和記錄

《服務中心值班記錄表》

《服務中心交接班記錄表》