業戶投訴處理規定(十七)

1.目的

規范投訴處理工作,確保業戶投訴能及時、合理得到解決。

2.業務范圍

從接到業戶投訴到投訴處理完畢。

3.職責:

3.1客服組:

(1)負責處理、跟進、協調業戶投訴,并監督業戶投訴處理整個過程;

(2)負責業戶回訪工作,驗證投訴處理效果;

(3)負責每月和每年統計、分析業戶投訴和其處理結果。

3.2各部門負責人:必須配合和協助客服組解決業戶投訴處理。

3.3管理處經理:

(1)負責審批重大投訴處理方案及處理重大投訴的跟進工作,并向總公司匯報;

(2)組織重大投訴的案例培訓工作。

4.工作程序

4.1標準和要求:

(1)所有投訴均有詳細記錄及處理結果。

(2)口頭投訴,客服組應于當日進行第一次回復。

(3)書面投訴,客服組應于當日進行第一次回復,次日進行書面回復。

(4)所有針對物業公司的投訴必須填寫《投訴意見處理表》。

(5)每月進行投訴處理及時率統計,投訴處理及時率達100%。

(6)執行"五要、五不要"的處理原則(適用于所有員工):

五要五不要

1、要認真、禮貌地聽取投訴者講訴1、不要打斷投訴者講話

2、要牢記投訴者姓名、房間號及投訴內容2、不要與投訴者爭辯

3、要去現場查看,認真填寫投訴記錄3、不要盲目判斷

4、要及時向上級匯報4、不要輕易許諾

5、要盡量及時解決一些小的投訴5、不要漠不關心

(7)處理投訴紀律規定:(由各部門負責人把關執行)

①所有投訴無論大小、形式均須認真受理。

②所有投訴無論解決與否須在一個工作日內做出第一次回復(所有口頭投訴必須當日給予業戶回復;所有書面投訴必須當日給予業戶回復,次日提供書面回復)。

③所有書面投訴須由客服組負責人做出正規書面答復。

4.2接到投訴

處理業戶的投訴由客服助理完成。業戶可能通過不同的渠道來表達投訴內容(電話、來訪、書面等),各部門接到投訴后都應及時匯總到客服助理處,由客服助理主持協調,安排處理。

4.3接待并記錄

客服助理接待投訴應問清投訴人的房間號及投訴內容,然后詳細記錄于值班日志中。

4.4根據業戶投訴內容進行判斷:

(1)投訴類別:

①重大投訴:

1)物業公司承諾或法律規定提供的服務沒有實施或實施效果有明顯差錯,經業戶多次提出而得不到解決的投訴。

2)由于管理責任給業戶造成重大經濟或人身傷害的投訴。

3)有效投訴在一個月內得不到解決的投訴。

②重要投訴:指因物業公司的管理服務工作不到位、有過失而引起的投訴。

③輕微投訴:指因項目的設施、設備和管理水平有限給業戶造成生活上的輕微不便而非人為因素造成的影響,可以通過改進而較易得到解決或改善的投訴。

④其它:由于第三方原因造成的投訴。

(2)客服助理根據投訴內容進行判斷,由于我方原因造成的真正投訴均須填寫《投訴意見處理表》。

(3)由于第三方原因造成的投訴和無效投訴,均應向業戶做好解釋工作,并在能力范圍允許情況下幫業戶進行協調。

(4)若業戶投訴問題嚴重或者客服助理無法處理應立刻上報客服負責人,由客服負責人向管理處經理匯報,最后處理結果還要返回客服助理,由客服助理做認真記錄。

(5)凡屬于重大投訴,管理處經理應及時向公司匯報,涉及到法律訴訟時,應向公司領導請示后辦理。

4.5通知責任部門進行整改

客服助理將填寫好的《投訴意見處理表》報客服組負責人后,將第二聯派發給責任部門調查處理。

4.6制定措施進行整改

責任部門根據業戶的投訴內容分析原因,制定措施并進行整改。

4.7反饋投訴處理情況

責任部門負責人將整改措施和處理結果填到《投訴意見處理表》上交回客服組。

4.8反饋投訴處理情況及對業戶進行回訪

(1)客服組將針對投訴內容的處理措施及時反饋業戶,并由業戶在《投訴意見處理表》中簽署意見(處理措施可當場進行驗證的)。

(2)具體工作規程詳見《回訪制度》。

4.9統計分析

(1)客服組負責人于每月初將《投訴意見處理表》復印件報公司客服組備案。

(2)每月客服組負責人根據本月處理投訴的情況,填寫《投訴處理及時率統計年報表》,以便年底統計目標的完成情況并于年底上交品質部備案。

4.10注意事項

(1)客服組在回訪過程中(詳見《回訪制度》)出現的真正投訴,應填寫《投訴意見處理表》,及時處理并將處理結果反饋業戶,征詢業戶意見。

(2)其它部門接到的所有投訴,均應反饋、匯總至客服組。各部門接到投訴不能互相推諉。

5.相關文件

5.1《回訪制度》

6.記錄

6.1《投訴意見處理表》

6.2《投訴處理及時率統計年報表》

6.3《業戶投訴記錄表》

篇2:房地產中介投訴處理流程方法規定

Ⅰ、中介店及經紀人被投訴的處理

因服務質量或其他原因引起的客戶對中介店和經紀人的非惡意投訴,區域分部將做如下處理:

(一)、客戶因服務質量或其他原因對中介店進行投訴,武漢區域將對該中介店處人民幣500元罰金,并在中介店支持中心及SIS系統里進行通報批評。

(二)、客戶因服務質量或其他原因對經紀人進行投訴,武漢區域將對該中介店處人民幣200元罰金,并在中介店支持中心及SIS系統里進行通報批評。

(三)、判斷客戶投訴是否為惡意,取決于中介店或經紀人在整個業務履行過程中有無主觀過錯。

Ⅱ、中介店被投訴及曝光的處理

(一)、中介店被媒體曝光,如能證明媒體所述與實際情況不符,需在5日內做出澄清,澄清刊登媒體必須為原媒體或同級媒體,逾期未做出澄清的,區域分部將視為所曝光情況屬實,并采取以下處罰措施:

1、客戶向報社(任何報社)投訴其中介店服務問題或違規操作行為,并在媒體曝光,經查實后,給予被曝光中介店向體系內其他中介店每家中介店200元的罰款。

2、客戶向電視媒體(任何電視臺)投訴其中介店服務問題或違規操作行為,并在電視臺曝光,經查實后,給予被曝光中介店向體系內其他中介店每家中介店500元的罰款。

(二)、所處罰金由處罰通知當日起三日內繳至武漢區域財務部,此罰款為武漢區域分部代收,所收罰金將分配至體系其他中介店。

Ⅲ、投訴處理規則

(一)、客戶與中介店之間、中介店與中介店之間產生的投訴,原則上由中介店自行解決,如因處理不當,導致投訴升級至區域分部或行業主管單位,則無論是不是因中介店原因造成投訴,區域分部均將對當事中介店進行相應處罰。

(二)、區域分部將在年底對年度發生的投訴進行匯總,除惡意投訴外,投訴累計數量前三名的中介店,區域分部將分別對其處以10000元、6000元和4000元的罰款。

(三)、中介店投訴客戶處理時間原則上為2個工作日內完成,如在規定時間內未能完成投訴處理或客戶對中介店處理結果不滿意,則轉至區域進行解決,區域分部除按規定對中介店處以罰款外,還將按宗收取處理費用500元;區域分部處理方式參照《CENTURY21中介特許經營合同》第7.4.11款。

(四)、除本章第三部分第二條規定的中介店年度投訴累計數量將進行罰款外,對于日常產生投訴的中介店處罰標準,將按照本章第六部分《中介店違規行為處罰辦法》另行計算。

(五)、如中介店之間的投訴不能自行解決需區域分部調解或處理,則投訴方應在3日內向區域分部提交書面材料,區域分部將在5~7個工作日將《投訴處理通知單》及相關材料轉交至被投訴方要求其進行回復并做出解釋說明,并根據解釋說明做出調解回復及處理意見,如被投訴方未能在接到《投訴處理通知單》及相關材料5日內作出回復或解釋說明,區域分部將自動作出有利于投訴方的調解回復及最終處理意見。

Ⅳ、客戶投訴處理工作流程

Ⅴ、中介店間投訴處理工作流程

篇3:物業顧客投訴處理規定

1.0目的

規范顧客投訴的處理程序,使客戶投訴問題能夠按照規定處理。

2.0范圍

顧客提出的關于物業管理服務問題的合理意見、合理建議。

3.0職責

3.1各區域管理處/配套服務部前臺負責受理業戶的投訴,并針對業戶的投訴按照有關規定轉職責部門、單位進行處理。投訴處理完畢由處理部門、單位回復投訴人,完善過程記錄,并交回配套服務部存檔。

3.2配套服務部負責檢查各管理處、部門對顧客投訴的處理情況。

4.0內容

4.1投訴分類:立即可以處理的和不能即時處理的投訴。

4.1.1立即可以處理的投訴記錄《麗江花園物業管理公司事務受理記錄表》上。每月份進行分類統計。

4.1.2不能即時處理的投訴記錄在《顧客意見處理表》上,按照《顧客投訴處理工作流程圖》進行處理,每月匯總。

4.2保安部和各管理處負責具體的投訴,于每月匯總顧客的投訴處理情況,做出歸納、統計分析,報配套服務部。

5.0相關文件

《顧客投訴處理工作流程圖》

6.0相關表格

《服務前臺事務受理記錄表》

《顧客意見處理表》

《顧客意見處理登記表》