客服助理值班規定(十二)

1.目的

規范值班工作。

2.業務范圍

值班管理。

3.職責

3.1客服助理負責值班工作。

3.2客服組負責人負責值班工作的監督和檢查。

4.工作程序

4.1標準和要求

(1)嚴格按崗位職責完成本職工作,同時認真完成客服組負責人或管理處經理交辦的其他工作安排及任務。

(2)上崗時,應統一穿著工作服、佩戴胸卡,并注意保持工作區域的衛生清潔。

(3)嚴禁在當班時間內看報紙、雜志、吃零食、吸煙、聊天、睡覺,不脫崗、串崗;當班時間內不接打與工作無關的電話,不做與工作無關的事情。

(4)熱情接待來訪住戶和其他人士,對其咨詢的有關事項給予主動、文明、圓滿、詳盡的答復或解釋。

(5)電話鈴響三聲內必須接聽電話,且必須使用禮貌用語"您好,中原物業"。

(6)嚴格執行《客服員工行為管理規范》。

(7)嚴禁在工作時間討論業戶及公司情況,嚴格做好保密工作。

(8)處理突發事件應保持沉著、冷靜,嚴格按突發事件應急預案執行。

(9)前臺人員須堅守崗位,不得擅自離崗。

4.2根據發展商提供的入住清單為業戶辦理入住手續,及為已辦理入住的業戶辦理二次裝修手續。

4.3檢查前日報修統計及未完成問題匯總,對當日應解決的問題進行跟進處理,不能解決的需問明原因及解決的日期,在《值班日志》上注明。

4.4協調、調度各部門共同處理突發事件。

4.5工作時發生/發現問題要及時解決,疑難問題應立即上報部門負責人決定處理措施,重大問題應及時上報部門負責人和管理處經理。

4.6前臺值崗人員應將工作處理過程詳細的記錄在《值班日志》中,《值班日志》不得撕頁,記錄不得涂改,記錄本用完后,由客服組統一保管。

4.7交接班

1)接班時,客服組前臺人員提前10分鐘到崗。

2)接班人員清點崗位上所有公物,如:電腦、辦公用品等,如發現損壞、缺遺應立即要求交班人員說明物品去向并做好記錄。

3)認真查閱上一班值班記錄,詢問上一班工作完成情況,如有需要繼續跟進的工作,應記錄以便跟進。

4)檢查區域內有無異常情況,發現有異常則要求交班人員做出說明,并做好記錄。

5)交接雙方在確認無誤后,在上一班工作記錄本上簽字。

6)交班時,交班人員在交班前15分鐘將前臺物品擺放整齊有序,臺面、轉椅干凈無灰塵、無雜物。

7)認真做好工作記錄,將需跟進工作如實向接班人員交待清楚。

8)互相簽字后,方可離崗。

9)一般情況下,交班人員應將本崗位工作辦理完畢后再行交班,重要的工作未處理完畢,不允許交班。

4.8客服組負責人每天檢查前臺《值班日志》并簽字確認;前臺值班人員應主動向部門負責人匯報重點工作情況。

4.9接待業戶相關咨詢、受理業戶報修,填寫《特約服務/維修工作單》,送至工程組,若工程人員在20分鐘內未到達現場,須致電業戶解釋原因,并跟進完工時間。維修結束后向業戶征詢意見,并詳細記錄在案(詳見《報修程序》)。

4.10接待業戶的日常報修及特約維修工作,認真填寫維修工作單,對維修工作進行跟進,并對維修結果進行回訪。

4.11處理業戶的來電、上門咨詢及投訴,并對其咨詢、投訴的事情記錄清楚,并及時給予圓滿的答復或解決。

4.12定期對業戶寄存及未領取的空房鑰匙進行核對,并定期更新鑰匙明細。

4.13根據每天的巡視工作記錄,及時督促有關責任部門及時整改、辦理,并對處理結果進行跟進。

4.14每月對業戶進行例行回訪并將回訪結果進行分析、匯總報客服組負責人。

4.15根據情況,定期對業戶進行滿意度調查,并將結果進行匯總統計。

4.16及時更新業戶檔案,并嚴格對業戶檔案進行保密,不能泄露給公司以外的其它人員。

4.17為業戶辦理停車證,負責保管、更新相應資料。

5.記錄

5.1《值班日志》

5.2《交接班記錄》

5.3《特約服務/維修工作單》

篇2:某大廈物業客服部值班管理制度及規定

大廈物業客服部值班管理制度及規定

1、制度

為及時處理突發事件,維護管理區域正常管理秩序,特制定以下規定:

1.1值班人員:部門每天安排管理員進行值班;

1.2值班地點:部門辦公室;

1.3值班人員應填寫值班記錄表,注明值班人、值班起止時間、值班情況及處理結果等;

1.4值班人員應認真檢查管理區域、公共區域、售樓處、銀行、會所、大廈綠化等處的物業完好程度,衛生狀況及各崗位員工的工作質量和勞動紀律;

1.5值班人員應按時間要求檢查管理區域效果照明燈具的開關;

1.6值班人員必須及時處理各類突發事件。如遇重大事件,難以處理的,應及時報告客服部經理,并請求有關部門協助處理。重大事件的處理,次日必須作出書面報告,上報客服部經理;

1.7值班人員必須堅守崗位,不得擅自離崗,若因此而造成損失的,追究當事人的責任;

1.8值班人員因事、因病無法值班的,應事先安排調班,并報客服部經理;

1.9國家法定節假日另做加強值班安排。

2、規定

2.1凡在值班崗位工作的員工,必須堅守崗位,嚴禁擅離職守;

2.2值班工作中要求精力集中,認真負責,按程序工作,完成上班未完成的作業;

2.3值班過程中發現問題要立刻解決,遇有困難時可請求幫助,當重大事件發生時,要立即報告上一級領導,不得延誤,不得擅自做主,不得隱瞞不報;

2.4當換班時間已到,但接班人尚未來時,不得離崗;

2.5嚴格遵守各項值班紀律及各項操作規程,凡因違反規程引發的一切后果,其責任均由值班人員自負;

2.6辦公室要有管理人員值守,值守人員要注意接聽電話,做好電話記錄;

2.7每天值班情況要逐項認真記錄,交班要清楚,全面,一般情況不得把本班未解決的問題交給下班。

篇3:寫字樓物業客服值班交接班標準作業規程

寫字樓物業客服值班、交接班標準作業規程

一、目的

規范物業管理處值班與交接班工作,確保向客戶提供優質的服務。

二、適用范圍

適用于物業管理處客服值班與交接班工作的管理。

三、職責

(一)物業管理處科長負責安排值班與交接班工作及值班抽查工作。

(二)值班主管負責依照本規程進行值班、部門日呈報表填寫與交接班工作,。

四、程序要點

(一)值班

1、物業管理處值班主管根據部門科室值班流程進行輪流值班。

2、正常的值班時間為:9:00-18:00(含國家法定節假日);

3、值班時的主要工作:

(1)接待客戶的有關咨詢;

(2)受理客戶的求助或投訴并及時記錄;

(3)協調、配合各部門協同處理突發事件;

4、值班期間處理工作應遵循的原則:

(1)時效管理的原則;

(2)控制事態發展的原則;

(3)及時匯報的原則。

5、值班主管值班的紀律:

(1)值班屬于正常上班,值班主管須堅守崗位,不得擅離;

(2)值班時發生/發現問題要及時解決,疑難問題應報部門科長決定處理措施,重大問題主管(或科長)認為應報物業管理處經理決定的,應及時報告;

(3)值班主管應在電話鈴響三聲內接聽電話;

(4)有事不能值班,須經科長確認安排后,經物業管理處經理批準后離崗,未批準前,不允許私自調班;

(5)值班主管應保證通訊設施的暢通。值班服務電話電話原則上只允許接聽,不允許撥打或無故占用。

(6)值班管理員應將值班期間工作處理過程詳細的記錄在《值班記錄》中,由部門事務主管統一保管,保存期2年。

(二)交接班

1、接班:接班人員提前5分鐘進行崗位交接工作:

(1)接班人員清點崗位上所有公物,如:對講機、鑰匙、值班記錄本等,如發現損壞、缺遺應立即要求交接班人員說明物品去向并做好記錄;

(2)認真查閱上一班值班記錄,詢問上一班工作完成情況,如有需要繼續跟進的工作,應記錄以便跟進;

(3)檢查或詢問寫字樓內有無異常情況,發現有異常則要求交接班人員作出解釋,并做好記錄;

(4)交接雙方在確認無誤后,在上一班值班記錄本上簽名,并開始值班。

2、交接:交接人員在交班前15分鐘將公物擺放整齊有序,桌面、卓椅擺放整齊;

(1)認真做好值班記錄,收集整理相關的工作數據;

(2)將未完成的工作如實向加班人員交待清楚;

(3)互相簽名后,方可離崗;

(4)一般情況下,交接人員應將本班的工作辦理完畢后在行交班,重要的工作未處理完畢,不允許交班。

3、物業管理處科長每天上班時檢查值班記錄并簽名確認。值班主管應主動向科長或經理匯報值班工作情況。

4、本規程作為物業管理處值班主管績效考評的績效考評的依據之一。

(三)、記錄

1、《寫字樓業主、租戶來電來人物管事項受理處理登記表》

(1)物業管理處有償服務單

2、《寫字樓報修維修情況登記本》

3、《物業管部值班記錄》

五、本規定二0一*年一月一日起實施。