客服作業(yè)指導(dǎo)書(shū)--客服助理值班規(guī)定

1.目的

規(guī)范值班工作。

2.業(yè)務(wù)范圍

值班管理。

3.職責(zé)

3.1客服助理負(fù)責(zé)值班工作。

3.2客服組負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)值班工作的監(jiān)督和檢查。

4.工作程序

4.1標(biāo)準(zhǔn)和要求

(1)嚴(yán)格按崗位職責(zé)完成本職工作,同時(shí)認(rèn)真完成客服組負(fù)責(zé)人或管理處經(jīng)理交辦的其他工作安排及任務(wù)。

(2)上崗時(shí),應(yīng)統(tǒng)一穿著工作服、佩戴胸卡,并注意保持工作區(qū)域的衛(wèi)生清潔。

(3)嚴(yán)禁在當(dāng)班時(shí)間內(nèi)看報(bào)紙、雜志、吃零食、吸煙、聊天、睡覺(jué),不脫崗、串崗;當(dāng)班時(shí)間內(nèi)不接打與工作無(wú)關(guān)的電話,不做與工作無(wú)關(guān)的事情。

(4)熱情接待來(lái)訪住戶和其他人士,對(duì)其咨詢的有關(guān)事項(xiàng)給予主動(dòng)、文明、圓滿、詳盡的答復(fù)或解釋。

(5)電話鈴響三聲內(nèi)必須接聽(tīng)電話,且必須使用禮貌用語(yǔ)"您好,中原物業(yè)"。

(6)嚴(yán)格執(zhí)行《客服員工行為管理規(guī)范》。

(7)嚴(yán)禁在工作時(shí)間討論業(yè)戶及公司情況,嚴(yán)格做好保密工作。

(8)處理突發(fā)事件應(yīng)保持沉著、冷靜,嚴(yán)格按突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案執(zhí)行。

(9)前臺(tái)人員須堅(jiān)守崗位,不得擅自離崗。

4.2根據(jù)發(fā)展商提供的入住清單為業(yè)戶辦理入住手續(xù),及為已辦理入住的業(yè)戶辦理二次裝修手續(xù)。

4.3檢查前日?qǐng)?bào)修統(tǒng)計(jì)及未完成問(wèn)題匯總,對(duì)當(dāng)日應(yīng)解決的問(wèn)題進(jìn)行跟進(jìn)處理,不能解決的需問(wèn)明原因及解決的日期,在《值班日志》上注明。

4.4協(xié)調(diào)、調(diào)度各部門共同處理突發(fā)事件。

4.5工作時(shí)發(fā)生/發(fā)現(xiàn)問(wèn)題要及時(shí)解決,疑難問(wèn)題應(yīng)立即上報(bào)部門負(fù)責(zé)人決定處理措施,重大問(wèn)題應(yīng)及時(shí)上報(bào)部門負(fù)責(zé)人和管理處經(jīng)理。

4.6前臺(tái)值崗人員應(yīng)將工作處理過(guò)程詳細(xì)的記錄在《值班日志》中,《值班日志》不得撕頁(yè),記錄不得涂改,記錄本用完后,由客服組統(tǒng)一保管。

4.7交接班

1)接班時(shí),客服組前臺(tái)人員提前10分鐘到崗。

2)接班人員清點(diǎn)崗位上所有公物,如:電腦、辦公用品等,如發(fā)現(xiàn)損壞、缺遺應(yīng)立即要求交班人員說(shuō)明物品去向并做好記錄。

3)認(rèn)真查閱上一班值班記錄,詢問(wèn)上一班工作完成情況,如有需要繼續(xù)跟進(jìn)的工作,應(yīng)記錄以便跟進(jìn)。

4)檢查區(qū)域內(nèi)有無(wú)異常情況,發(fā)現(xiàn)有異常則要求交班人員做出說(shuō)明,并做好記錄。

5)交接雙方在確認(rèn)無(wú)誤后,在上一班工作記錄本上簽字。

6)交班時(shí),交班人員在交班前15分鐘將前臺(tái)物品擺放整齊有序,臺(tái)面、轉(zhuǎn)椅干凈無(wú)灰塵、無(wú)雜物。

7)認(rèn)真做好工作記錄,將需跟進(jìn)工作如實(shí)向接班人員交待清楚。

8)互相簽字后,方可離崗。

9)一般情況下,交班人員應(yīng)將本崗位工作辦理完畢后再行交班,重要的工作未處理完畢,不允許交班。

4.8客服組負(fù)責(zé)人每天檢查前臺(tái)《值班日志》并簽字確認(rèn);前臺(tái)值班人員應(yīng)主動(dòng)向部門負(fù)責(zé)人匯報(bào)重點(diǎn)工作情況。

4.9接待業(yè)戶相關(guān)咨詢、受理業(yè)戶報(bào)修,填寫(xiě)《特約服務(wù)/維修工作單》,送至工程組,若工程人員在20分鐘內(nèi)未到達(dá)現(xiàn)場(chǎng),須致電業(yè)戶解釋原因,并跟進(jìn)完工時(shí)間。維修結(jié)束后向業(yè)戶征詢意見(jiàn),并詳細(xì)記錄在案(詳見(jiàn)《報(bào)修程序》)。

4.10接待業(yè)戶的日常報(bào)修及特約維修工作,認(rèn)真填寫(xiě)維修工作單,對(duì)維修工作進(jìn)行跟進(jìn),并對(duì)維修結(jié)果進(jìn)行回訪。

4.11處理業(yè)戶的來(lái)電、上門咨詢及投訴,并對(duì)其咨詢、投訴的事情記錄清楚,并及時(shí)給予圓滿的答復(fù)或解決。

4.12定期對(duì)業(yè)戶寄存及未領(lǐng)取的空房鑰匙進(jìn)行核對(duì),并定期更新鑰匙明細(xì)。

4.13根據(jù)每天的巡視工作記錄,及時(shí)督促有關(guān)責(zé)任部門及時(shí)整改、辦理,并對(duì)處理結(jié)果進(jìn)行跟進(jìn)。

4.14每月對(duì)業(yè)戶進(jìn)行例行回訪并將回訪結(jié)果進(jìn)行分析、匯總報(bào)客服組負(fù)責(zé)人。

4.15根據(jù)情況,定期對(duì)業(yè)戶進(jìn)行滿意度調(diào)查,并將結(jié)果進(jìn)行匯總統(tǒng)計(jì)。

4.16及時(shí)更新業(yè)戶檔案,并嚴(yán)格對(duì)業(yè)戶檔案進(jìn)行保密,不能泄露給公司以外的其它人員。

4.17為業(yè)戶辦理停車證,負(fù)責(zé)保管、更新相應(yīng)資料。

5.記錄

5.1《值班日志》

5.2《交接班記錄》

5.3《特約服務(wù)/維修工作單》

篇2:某大廈物業(yè)客服部值班管理制度及規(guī)定

大廈物業(yè)客服部值班管理制度及規(guī)定

1、制度

為及時(shí)處理突發(fā)事件,維護(hù)管理區(qū)域正常管理秩序,特制定以下規(guī)定:

1.1值班人員:部門每天安排管理員進(jìn)行值班;

1.2值班地點(diǎn):部門辦公室;

1.3值班人員應(yīng)填寫(xiě)值班記錄表,注明值班人、值班起止時(shí)間、值班情況及處理結(jié)果等;

1.4值班人員應(yīng)認(rèn)真檢查管理區(qū)域、公共區(qū)域、售樓處、銀行、會(huì)所、大廈綠化等處的物業(yè)完好程度,衛(wèi)生狀況及各崗位員工的工作質(zhì)量和勞動(dòng)紀(jì)律;

1.5值班人員應(yīng)按時(shí)間要求檢查管理區(qū)域效果照明燈具的開(kāi)關(guān);

1.6值班人員必須及時(shí)處理各類突發(fā)事件。如遇重大事件,難以處理的,應(yīng)及時(shí)報(bào)告客服部經(jīng)理,并請(qǐng)求有關(guān)部門協(xié)助處理。重大事件的處理,次日必須作出書(shū)面報(bào)告,上報(bào)客服部經(jīng)理;

1.7值班人員必須堅(jiān)守崗位,不得擅自離崗,若因此而造成損失的,追究當(dāng)事人的責(zé)任;

1.8值班人員因事、因病無(wú)法值班的,應(yīng)事先安排調(diào)班,并報(bào)客服部經(jīng)理;

1.9國(guó)家法定節(jié)假日另做加強(qiáng)值班安排。

2、規(guī)定

2.1凡在值班崗位工作的員工,必須堅(jiān)守崗位,嚴(yán)禁擅離職守;

2.2值班工作中要求精力集中,認(rèn)真負(fù)責(zé),按程序工作,完成上班未完成的作業(yè);

2.3值班過(guò)程中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題要立刻解決,遇有困難時(shí)可請(qǐng)求幫助,當(dāng)重大事件發(fā)生時(shí),要立即報(bào)告上一級(jí)領(lǐng)導(dǎo),不得延誤,不得擅自做主,不得隱瞞不報(bào);

2.4當(dāng)換班時(shí)間已到,但接班人尚未來(lái)時(shí),不得離崗;

2.5嚴(yán)格遵守各項(xiàng)值班紀(jì)律及各項(xiàng)操作規(guī)程,凡因違反規(guī)程引發(fā)的一切后果,其責(zé)任均由值班人員自負(fù);

2.6辦公室要有管理人員值守,值守人員要注意接聽(tīng)電話,做好電話記錄;

2.7每天值班情況要逐項(xiàng)認(rèn)真記錄,交班要清楚,全面,一般情況不得把本班未解決的問(wèn)題交給下班。

篇3:寫(xiě)字樓物業(yè)客服值班交接班標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程

寫(xiě)字樓物業(yè)客服值班、交接班標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程

一、目的

規(guī)范物業(yè)管理處值班與交接班工作,確保向客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

二、適用范圍

適用于物業(yè)管理處客服值班與交接班工作的管理。

三、職責(zé)

(一)物業(yè)管理處科長(zhǎng)負(fù)責(zé)安排值班與交接班工作及值班抽查工作。

(二)值班主管負(fù)責(zé)依照本規(guī)程進(jìn)行值班、部門日呈報(bào)表填寫(xiě)與交接班工作,。

四、程序要點(diǎn)

(一)值班

1、物業(yè)管理處值班主管根據(jù)部門科室值班流程進(jìn)行輪流值班。

2、正常的值班時(shí)間為:9:00-18:00(含國(guó)家法定節(jié)假日);

3、值班時(shí)的主要工作:

(1)接待客戶的有關(guān)咨詢;

(2)受理客戶的求助或投訴并及時(shí)記錄;

(3)協(xié)調(diào)、配合各部門協(xié)同處理突發(fā)事件;

4、值班期間處理工作應(yīng)遵循的原則:

(1)時(shí)效管理的原則;

(2)控制事態(tài)發(fā)展的原則;

(3)及時(shí)匯報(bào)的原則。

5、值班主管值班的紀(jì)律:

(1)值班屬于正常上班,值班主管須堅(jiān)守崗位,不得擅離;

(2)值班時(shí)發(fā)生/發(fā)現(xiàn)問(wèn)題要及時(shí)解決,疑難問(wèn)題應(yīng)報(bào)部門科長(zhǎng)決定處理措施,重大問(wèn)題主管(或科長(zhǎng))認(rèn)為應(yīng)報(bào)物業(yè)管理處經(jīng)理決定的,應(yīng)及時(shí)報(bào)告;

(3)值班主管應(yīng)在電話鈴響三聲內(nèi)接聽(tīng)電話;

(4)有事不能值班,須經(jīng)科長(zhǎng)確認(rèn)安排后,經(jīng)物業(yè)管理處經(jīng)理批準(zhǔn)后離崗,未批準(zhǔn)前,不允許私自調(diào)班;

(5)值班主管應(yīng)保證通訊設(shè)施的暢通。值班服務(wù)電話電話原則上只允許接聽(tīng),不允許撥打或無(wú)故占用。

(6)值班管理員應(yīng)將值班期間工作處理過(guò)程詳細(xì)的記錄在《值班記錄》中,由部門事務(wù)主管統(tǒng)一保管,保存期2年。

(二)交接班

1、接班:接班人員提前5分鐘進(jìn)行崗位交接工作:

(1)接班人員清點(diǎn)崗位上所有公物,如:對(duì)講機(jī)、鑰匙、值班記錄本等,如發(fā)現(xiàn)損壞、缺遺應(yīng)立即要求交接班人員說(shuō)明物品去向并做好記錄;

(2)認(rèn)真查閱上一班值班記錄,詢問(wèn)上一班工作完成情況,如有需要繼續(xù)跟進(jìn)的工作,應(yīng)記錄以便跟進(jìn);

(3)檢查或詢問(wèn)寫(xiě)字樓內(nèi)有無(wú)異常情況,發(fā)現(xiàn)有異常則要求交接班人員作出解釋,并做好記錄;

(4)交接雙方在確認(rèn)無(wú)誤后,在上一班值班記錄本上簽名,并開(kāi)始值班。

2、交接:交接人員在交班前15分鐘將公物擺放整齊有序,桌面、卓椅擺放整齊;

(1)認(rèn)真做好值班記錄,收集整理相關(guān)的工作數(shù)據(jù);

(2)將未完成的工作如實(shí)向加班人員交待清楚;

(3)互相簽名后,方可離崗;

(4)一般情況下,交接人員應(yīng)將本班的工作辦理完畢后在行交班,重要的工作未處理完畢,不允許交班。

3、物業(yè)管理處科長(zhǎng)每天上班時(shí)檢查值班記錄并簽名確認(rèn)。值班主管應(yīng)主動(dòng)向科長(zhǎng)或經(jīng)理匯報(bào)值班工作情況。

4、本規(guī)程作為物業(yè)管理處值班主管績(jī)效考評(píng)的績(jī)效考評(píng)的依據(jù)之一。

(三)、記錄

1、《寫(xiě)字樓業(yè)主、租戶來(lái)電來(lái)人物管事項(xiàng)受理處理登記表》

(1)物業(yè)管理處有償服務(wù)單

2、《寫(xiě)字樓報(bào)修維修情況登記本》

3、《物業(yè)管部值班記錄》

五、本規(guī)定二0一*年一月一日起實(shí)施。