客服作業(yè)指導書--回訪制度

1.目的

規(guī)范回訪工作,及時驗證管理服務工作的質量和效果,確保管理服務工作質量。

2.業(yè)務范圍

投訴回訪、零修回訪、例行回訪。

3.職責

3.1管理處經(jīng)理及客服組負責人負責重大投訴的回訪。

3.2客服組負責人負責制定例行回訪計劃并組織實施,負責監(jiān)督檢查客服助理的回訪工作。

3.3客服助理負責具體的回訪工作的落實。

4.工作程序

4.1標準和要求:

(1)所有投訴無論解決與否均須在一個工作日內做出第一次回復,原則上最終投訴回訪應在投訴處理完畢后的3日內完成(依據(jù)投訴問題而定)。

(2)一般的投訴回訪由客服助理負責,客服組負責人或項目經(jīng)理對重大投訴進行回訪,一般采取上門回訪方式。

(3)所有投訴應100%進行回訪。

(4)零修回訪工作應及時進行,一般為維修工作結束的當日或次日進行,不得將零修回訪集中在月底進行。

(5)按照質量目標的要求,每月零修回訪率應達到入戶零維修量的30%以上,并按月裝訂。

(6)例行回訪應根據(jù)制訂的回訪計劃進行實施,以達到年回訪率100%的目標(按照已辦理入住戶數(shù)統(tǒng)計),并做好記錄工作。

(7)一般客戶的回訪由客服助理負責,重點客戶的回訪由客服負責人或項目經(jīng)理負責。

(8)例行回訪一般采取電話與上門回訪兩種方式進行。采取上門回訪的應提前與業(yè)主進行預約,獲得同意后方可上門,并不能影響業(yè)主的正常生活。回訪后應由業(yè)戶簽字確認。

4.2投訴回訪:

(1)業(yè)戶的投訴處理完后,由業(yè)戶在《投訴意見處理表》中簽署是否滿意。

(2)如對業(yè)戶投訴問題制定的整改措施不能及時(當場)驗證的,先由業(yè)戶對處理意見在《投訴意見處理表》中簽署是否滿意,并簽字確認。同時客服助理應在處理投訴完畢后三至五日內進行回訪(如投訴事宜為可持續(xù)發(fā)生的,回訪時間可適當延長),并在《投訴意見處理表》中記錄回訪情況。

(3)在對業(yè)戶的投訴回訪完成后,客服負責人將填寫完整的《投訴意見處理表》報項目經(jīng)理簽字并由客服組負責存檔。

(4)如業(yè)戶直接報到公司的投訴,由公司客服組反饋至項目經(jīng)理,由項目經(jīng)安排解決(詳見《業(yè)戶投訴處理程序》),并由客服組負責對業(yè)戶進行回訪工作。重大投訴公司將視情況進行回訪。

(5)回訪記錄按月裝訂,并由客服組統(tǒng)一負責存檔。

4.3零修回訪:

(1)客服助理每日根據(jù)《特約服務/維修工作單》的業(yè)主評價進行相應回訪,如業(yè)主不滿意或不評價甚至不簽字,客服助理必須進行回訪,并填寫回訪記錄。

(2)回訪時要認真聽取業(yè)戶意見并及時記錄,告知業(yè)戶會盡快處理和解決。

(3)回訪結束后,客服助理應將存在問題通知相關部門處理并及時將處理結果告知業(yè)戶,征得業(yè)戶滿意,如出現(xiàn)投訴應執(zhí)行《業(yè)戶投訴處理程序》。

(4)月底統(tǒng)計零修回訪率如低于30%,客服助理應有選擇地對部分零修滿意的業(yè)戶進行回訪,同樣填寫回訪記錄。

(5)客服組應將將每月入戶維修數(shù)量、回訪戶數(shù)及回訪率統(tǒng)計標明在封皮上。同時客服組負責人應每月填寫《業(yè)戶回訪率統(tǒng)計年報表》并于年底報管理處經(jīng)理審閱。

(6)客服組負責人應不定期檢查客服助理關于零修回訪的情況,并及時處理業(yè)戶提出的問題。

4.4每月例行回訪:

(1)例行回訪的內容應包括:

①服務內容及效果的評價

②員工工作態(tài)度的評價

③管理的缺點與不足評價

④客戶建議的征集

(2)客服助理每月對業(yè)戶進行回訪,回訪采取上門或電話形式,并填寫《業(yè)戶例行回訪調查記錄表》。如采取上門回訪方式的,需由業(yè)戶簽字確認。

(3)回訪如采取上門形式的應提前與業(yè)戶電話預約,獲得允許后再上門,回訪時應認真傾聽業(yè)戶對公司的意見、建議乃至投訴,并耐心向業(yè)戶解釋有關問題,盡量獲得業(yè)戶認可和滿意。

(4)回訪時業(yè)戶提出的問題,應認真記錄在《業(yè)戶例行回訪調查記錄表》中,并于回訪結束后報客服組負責人審閱。

(5)客服組負責人認真審閱回訪記錄,對業(yè)戶的意見、建議應合理的采納,對于業(yè)戶的投訴應填寫《業(yè)戶投訴意見處理表》,并派發(fā)相關部門處理。

(6)客服組負責處理所有回訪中發(fā)現(xiàn)的問題,并將處理結果填寫在《業(yè)戶例行回訪調查記錄表》中,月底報管理處經(jīng)理審閱。

(7)客服負責人還應每月填寫《業(yè)戶回訪率統(tǒng)計年報表》,以便年底統(tǒng)計目標的完成情況。

4.5回訪記錄存檔:

各種回訪記錄按月裝訂,由客服組負責存檔。

4.6注意事項:

(1)各類回訪數(shù)量應達到公司的各項指標要求。

(2)在進行回訪時應注意時間的有效性。

(3)客服組應加強對業(yè)戶的日常走訪及溝通工作,同時客服負責人應注意與重點業(yè)戶溝通。

(4)回訪過程中,要誠懇地聽取客戶的意見和要求,并準確認真地做好回訪記錄。

(5)管理處經(jīng)理必須不定期審閱和檢查各種回訪記錄,保證業(yè)戶對物業(yè)公司管理服務達到滿意度,如發(fā)現(xiàn)業(yè)戶對服務有很大意見,必須檢討管理服務工作和制定有效糾正措施,然后執(zhí)行。

5.記錄

5.1《業(yè)戶例行回訪調查記錄表》

5.2《業(yè)戶回訪率統(tǒng)計年報表》

5.3《特約服務/維修工作單》

5.4《業(yè)戶投訴意見處理表》

篇2:某物業(yè)客服部投訴回訪規(guī)定

物業(yè)客服部投訴回訪規(guī)定

為了推進物業(yè)服務工作,物業(yè)客服部將在日常管理工作中,重點對待業(yè)主投訴,并在落實投訴后,對投訴的業(yè)主進行回訪,將處理的結果或處理過程中的安排與業(yè)主進行溝通,為了作好該項工作,特制定該制度,并照章執(zhí)行。

一、業(yè)主回訪責任人:客戶服務部主管。

二、上門回訪必須要有業(yè)主簽字,如電話回訪不作此項要求,但在回訪記錄中寫明"電話回訪",物業(yè)管理處客服主任對回訪工作進行檢查,管理處負責人簽署意見。

三、對回訪業(yè)主又提出的新意見、建議、投訴等,不能當即解釋清楚或暫時無法做出明確答復的,應告知回復時間。

四、如多個業(yè)主提出同一問題,物業(yè)管理處可以采用公開信的形式答復業(yè)主。公開信應存入回訪檔案。

五、對業(yè)主反映的問題要作到"件件有著落,事事有回音",回訪處理率達100%。

六、對同一問題多次提出投訴,應提高重視,并上報負責人。

七、對沒有留下姓名、地址的投訴,可以不進行回訪,但要把處理結果寫在上面,作好保存。

篇3:某物業(yè)客服部回訪管理操作規(guī)程

物業(yè)客服部回訪管理操作規(guī)程

一、回訪時間安排

1、投訴事件的回訪,應在投訴處理完畢后的三天內進行;

2、零星維修的回訪,應在完成維修三天內進行;維修工程的回訪,應在完成維修工程一個月內進行回訪;

3、特約服務的回訪,應在執(zhí)行期的中期階段和結束后進行;

4、物業(yè)服務中心組織的文體活動的回訪,應在組織完畢后一個月內進行;

5、其他管理服務工作的回訪,應安排在完成管理是服務工作后的一周內進行。

二、回訪率

1、投訴事件的回訪率要求達到100%;

2、維修服務的回訪率要求達到100%;

3、特約服務的回訪率要求達到100%;

4、組織的文體活動的回訪率要求達到70%;

5、其他管理服務工作的回訪率按當時情況確定。

三、回訪人員的安排

1、投訴事件的回訪由管理員共同進行;

2、維修服務、特約服務的回訪由管理員進行。

四、回訪的內容

1、質量評價;

2、服務效果的評價;

3、業(yè)主的滿意程度評價;

4、缺點與不足的評價;

5、業(yè)主建議的征集。

五、回訪的程序

1、回訪人員應在限定時效內進行回訪,回訪工作一般采用與業(yè)主面談、現(xiàn)場查看的方式綜合進行,將回訪結果扼要記錄在《回訪記錄》上,并請業(yè)主對記錄內容簽名確認;

2、對回訪后仍不滿意或不合格的,應在進一步整改完成后再次進行回訪,直至取得業(yè)主滿意為止。