客服作業指導書--業主滿意度調查工作規程

1.目的

通過對業戶的滿意度調查,了解業戶對服務的滿意程度,改進服務內容,提高服務質量。

2.業務范圍

業戶滿意度調查問卷的發放、回收及統計、上報。

3.職責

3.1客服組負責人負責業戶滿意度調查的組織。

3.2客服助理負責具體滿意度調查工作的落實。

4.工作程序

4.1標準和要求

(1)管理處每年至少對業戶進行一次業戶意見調查(可根據管理處需要增加次數)。新辦理入住的管理處需在辦理入住半年后對業戶進行一次。

(2)業戶滿意度調查問卷的發放數量應達到項目已辦理入住戶數的90%,回收數量應達到發放數量的80%,整體的滿意率應達90%(含)以上,各分項的滿意率應達到90%(含)以上。

(3)客服組負責將最終的調查結果進行匯總及各項分析,并報公司品質部備案。

4.2客服助理負責向業戶發放調查問卷,并負責回收工作。

4.3客服組根據項目管理情況,向已辦理入住的業戶發放《業戶意見調查表》進行滿意度調查,調查的內容涉及各部門員工的禮儀禮貌、服務態度、服務質量、處理問題的效率及業戶對物業公司的其他意見等。

4.4意見調查問卷回收后由客服組負責人依據調查結果進行分析工作,并依據發放量及回收量統計滿意率,填寫《業戶意見調查結果匯總》。

1)業戶滿意度調查分為四個等級:非常滿意、滿意、不太滿意、很不滿意。

2)發放數量計算方法:已辦理入住數量×90%=發放數量

3)回收數量計算方法:發放數量×80%=回收數量

4)整體滿意率計算方法:滿意問卷數量(包括非常滿意和滿意)÷回收數量×100%=整體滿意率

5)分項滿意率計算方法:分項滿意問卷數量÷回收數量×100%=分項滿意率

4.5各部門依據問題匯總,制定進一步的整改措施和預計完成時間由客服負責人統一填寫《業戶意見調查問題及整改措施匯總》報管理處經理。

4.6管理處將經項目經理審批后的整改措施及預計完成時間反饋業戶(可在小區公告欄內或客服組公開辦公區)。

4.7業戶滿意度調查結束后,由客服助理對此次滿意度調查中不滿意業戶進行回訪,達到業戶滿意。

4.8根據此次業戶意見調查情況,客服組負責人或管理處經理在《業戶意見調查問題及整改措施匯總》列出此次調查中的重點客戶進行回訪工作。

4.9如業戶在調查中提出投訴事宜,應執行《業戶投訴處理程序》。

4.10在管理處完成業戶提出的問題進行整改后,由客服組針對整改結果對業戶進行回訪工作并填寫《業戶滿意度調查回訪記錄》。

4.11滿意度調查及對調查的回訪工作完成后,調查問卷及相關記錄由客服統一裝訂存檔。

4.12注意事項:

(1)客服負責人對業戶滿意度調查的全過程起到監督作用,保證滿意度調查真實性。

(2)業戶滿意度調查問卷發出后,及時進行回收。

(3)對業戶在意見調查提出的問題各部門應對改進情況進行跟進,并做詳細記錄,同時應將最終完成時間在《業戶意見調查問題及整改措施匯總》中記錄明確。

5.記錄

5.1《業戶意見調查表》

5.2《業戶意見調查結果匯總》

5.3《業戶意見調查問題及整改措施匯總》

5.4《業戶滿意度調查回訪記錄》

篇2:A景區游客滿意度調查管理制度

景區游客滿意度調查管理制度

為了進一步提高景區管理水平和服務質量實現“優化旅游環境,提高服務質量”。我景區對前來游覽的游客信息及意見進行收集分析處理,以便發現景區也已存在的問題,及時加以改進,并將統計、調查、分析形成報告存檔。作為我景區制定新策略的依據和參考。

調查對象:前來游覽或游覽過的游客。

調查方式:對游客隨機發放問卷

調查頻次:景區每年做1-2次游客滿意調查。

調查地點:景區入口和景區游客休息中心,在景區設立滿意調查回收箱,由游客中心工作人員回收問卷。

調查內容:講解服務水平、講解服務態度(待客服務質量)、景區環境衛生、景區旅游秩序(安全保障、景觀保護、景觀設施,路標指示)、導游是否索要小費等。

統計方法:每次問卷60―80張,回收率不少于70%方可進行統計。調查指標系數如下:

調查項目很滿意滿意一般不滿意

講解服務

服務態度

環境衛生

旅游秩序

導游是否

索要小費

是□否□

注:本制度由辦公室指定并予以嚴格執行,調查統計后所得數據交給辦公室記錄、分析、總結。作為年終考核的一項依據。

篇3:員工滿意度調查問卷范本

員工滿意度調查問卷

公司目前在進行員工工作滿意度調查,希望能夠通過這次調查了解員工的想法,并努力提高公司管理效率,以便使員工能在一個更好的環境中工作。

為確保公信,您無須在問卷上簽名,我們承諾您在問卷中所填的內容將完全保密。調查完成后問卷中的數據將直接進行匯總處理,在技術上確保個人填寫內容不會被識別,調查結果將分析報告上交公司管理層。

這不是考試,所以沒有正確或錯誤的答案,調查的有效性將完全取決于您是否坦率地回答了這些問題。

望您能在6月6日前完成下面的問卷調查。如有任何問題,請與人力資源部人員聯系。對您花費寶貴的時間完成此項工作,我們表示十分的感謝!

請根據自己的實際想法進行回答,不必受他人影響。請在各問題旁邊的最能代表您的看法的一個數字上畫勾。如果您不了解某一個問題或覺得這個問題與自己無關,可以跳過此題。(本問卷全部為單選,復選無效!)

向您致以誠摯的問候!

一、對于您:

1、你在公司服務的時間有多長

A、三個月以下B、三個月以上上半年以

C、半年以上一年以下D、一年以上

2、你在公司擔任的工作崗位

A、普通員工B、倉管員、C、主管D、其他

二、對于工作本身的滿意度調查:

1、在工作過程中我經常感到很緊迫

A、同意B、沒意見C、不同意D、非常不同意

2、我清楚地了解我工作的職責和任務。

A、同意B、沒意見C、不同意D、非常不同意

3、是否因工作中規則和流程過多而感到束縛

A、同意B、沒意見C、不同意D、非常不同意

4、在工作中個人想法是否能得以實踐

A、同意B、沒意見C、不同意D、非常不同意

5、你對規章制度的遵守程度

A、較高B、一般C、較低D、很低

6、你所在的工作組或部門與其他工作組或部門之間的關系

A、非常不好B、不好C、一般D、好

7、工作小組/班組內部同事間的相處

A、非常不好B、不好C、一般D、好

8、當你工作出色時上級是否對你表示贊賞

A、幾乎從不B、極少C、有時D、經常

9、你是否參與過工作中的商討

A、幾乎從不B、極少C、有時D、經常

10、你是否有機會向上級暢談你的感受與看法

A、幾乎從不B、極少C、有時D、經常

11、工作安全是否得到了充分的關注

A、幾乎從不B、極少C、有時D、經常

12、你的上級是否下達簡明扼要的命令與指示

A、幾乎從不B、極少C、有時D、經常

13、你覺的你們現場的環境怎么樣

A、非常不好B、不好C、一般D、好

14、你知道什么是5S嗎

A、知道B、一般C、不清楚D、從來沒聽過

15、公司頒布的制度、流程你們是否清楚

A、清楚B、一般C不清楚D、完全不知道

16、公司的對產品的品質要求你們是否清楚

A、清楚B、一般C不清楚D、完全不知道

三、對工作環境的滿意度:

1、我和同事間的矛盾和誤會比較多

A、同意B、沒意見C、不同意D、非常不同意

2、公司通過一個有效的程序幫助我了解自己的發展需求。

A、同意B、沒意見C、不同意D、非常不同意

3、我對公司內的人際關系感到滿意。

A、同意B、沒意見C、不同意D、非常不同意

4、我經常能感受到上級和同事對我工作的關心

A、同意B、沒意見C、不同意D、非常不同意

四、對工作群體的滿意度

1、通常情況下,我的同事都表現出積極的工作態度。

A、同意B、沒意見C、不同意D、非常不同意

2、為實現同一目標,我的同事能緊密合作。

A、同意B、沒意見C、不同意D、非常不同意

3、我很清楚我的工作是如何同本組織中的其他員工保持協調一致。

A、同意B、沒意見C、不同意D、非常不同意

4、公司部門和崗位之間分工非常明確,職責清楚。

A、同意B、沒意見C、不同意D、非常不同意

5、我的工作由于獲取不到必要的信息而被耽誤。

A、同意B、沒意見C、不同意D、非常不同意

五、對企業的滿意度:

1、總的來說,我對公司非常滿意。

A、同意B、沒意見C、不同意D、非常不同意

2、公司各項管理制度能夠得到嚴格的執行。

A、同意B、沒意見C、不同意D、非常不同意

3、公司制定的各項管理制度中不合理的地方很少。

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A、同意B、沒意見C、不同意D、非常不同意

4、我的上司在工作中會不斷采納我的意見和建議。

A、同意B、沒意見C、不同意D、非常不同意

5、我的上司向我提供重要的改進意見,以幫助我提高績效。

A、同意B、沒意見C、不同意D、非常不同意

6、當我遇到問題或有困難時,我的上司可以幫助我解決。

A、同意B、沒意見C、不同意D、非常不同意

六、自由回答:

1、如果你還希望針對這份調查問卷中的相關話題發表其他見解,請將你的意見寫在下列空白處(如公司、工作、環境、人員)

2、你認為目前公司存在哪些問題其中最迫切需要解決的三件是什么