客服作業(yè)指導(dǎo)書--特約服務(wù)及其收費(fèi)規(guī)定

1.目的

為了規(guī)范特約服務(wù)及其收費(fèi),為業(yè)戶提供更多,更全面的服務(wù)。

2.業(yè)務(wù)范圍

從接到業(yè)戶特約服務(wù)要求到服務(wù)完畢。

3.職責(zé)

3.1客服組根據(jù)業(yè)戶特約服務(wù)要求進(jìn)行總體調(diào)配,其它相關(guān)部門具體實(shí)施服務(wù)。

3.2客服組負(fù)責(zé)客戶特約服務(wù)工單的派單、跟辦、統(tǒng)計(jì)上報(bào)、存檔工作,及各項(xiàng)服務(wù)的回訪工作。

3.3客服組負(fù)責(zé)客戶收費(fèi)工單的統(tǒng)計(jì),然后每月按時(shí)送交財(cái)務(wù)部。

3.4相關(guān)服務(wù)部門負(fù)責(zé)各種特約服務(wù)工作的安排、督辦、實(shí)施、跟進(jìn)、質(zhì)量等,確認(rèn)工作完成情況,包括分包公司的工作情況和服務(wù)質(zhì)量等。

3.5財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)向業(yè)戶收費(fèi),并每月與客服組核對(duì)《特約服務(wù)/維修工作單》發(fā)單數(shù)量和實(shí)際收費(fèi)情況。

4.工作程序

4.1標(biāo)準(zhǔn)和要求:

(1)嚴(yán)禁員工以個(gè)人名義在工作時(shí)間內(nèi)私自為業(yè)戶提供特約服務(wù)并收取費(fèi)用,如經(jīng)發(fā)現(xiàn)將嚴(yán)肅處理。

(2)在接到業(yè)戶要求如屬特約服務(wù)時(shí),應(yīng)先向業(yè)戶說(shuō)明此項(xiàng)服務(wù)為收費(fèi)服務(wù)項(xiàng)目,經(jīng)業(yè)戶認(rèn)可后,客服助理填寫《特約服務(wù)/維修工作單》。

(3)維修單中應(yīng)注明特約服務(wù)項(xiàng)目、收費(fèi)金額、時(shí)間等。

(4)如不能根據(jù)業(yè)戶提供情況判斷收費(fèi)價(jià)格,應(yīng)由工作人員對(duì)現(xiàn)場(chǎng)的情況進(jìn)行評(píng)估后再進(jìn)行填寫。

4.2特約服務(wù)內(nèi)容一般包括:工程維修、室內(nèi)保潔、復(fù)印、打字、傳真等項(xiàng)目。

4.3工程維修收費(fèi)管理規(guī)定:

(1)客服助理接到業(yè)戶提出的工程特約維修時(shí),根據(jù)特約服務(wù)定價(jià)向業(yè)主講明,經(jīng)業(yè)戶認(rèn)可后,客服助理填寫《特約服務(wù)/維修工作單》,在維修單中注明維修價(jià)格,將工作單轉(zhuǎn)工程組,由工程員工持工作單到業(yè)戶家服務(wù)。

(2)如不能根據(jù)業(yè)戶提供情況判斷特約服務(wù)價(jià)格時(shí),應(yīng)先通知工程人員到現(xiàn)場(chǎng)對(duì)維修的可行性和維修費(fèi)用做出評(píng)估,并經(jīng)業(yè)戶認(rèn)可,再根據(jù)上述流程辦理。

4.4工程維修完畢后,由業(yè)戶在工作單上簽署意見并確認(rèn)后,工程組員工按工作單上的收費(fèi)金額向業(yè)戶收取費(fèi)用,并將費(fèi)用連同《特約服務(wù)/維修工作單》一式三聯(lián)交財(cái)務(wù)部確認(rèn),工程組需將收據(jù)送交業(yè)戶。

(1)工程組員工將一式三聯(lián)的《特約服務(wù)/維修工作單》交回客服組,經(jīng)客服助理確認(rèn)已完成并在工作單上簽字,第一聯(lián)由客服組存檔,第二聯(lián)由工程組存檔,第三聯(lián)由財(cái)務(wù)部存檔。

(2)如業(yè)戶要求自行到財(cái)務(wù)部交費(fèi),工程組員工應(yīng)在工作單中注明"欠費(fèi)"字樣并,并由業(yè)戶簽字確認(rèn),之后將工作單返回財(cái)務(wù)部。如業(yè)戶來(lái)交費(fèi),財(cái)務(wù)部需在工作單上注明"已交費(fèi)"并及時(shí)通知客服組停止催收,同時(shí)將工作單第一、二聯(lián)分別送交客服組和工程組存檔。

(3)如果業(yè)戶在當(dāng)月還未交費(fèi),財(cái)務(wù)部需依據(jù)欠費(fèi)工作單統(tǒng)計(jì)本月欠費(fèi)情況,并將欠費(fèi)情況交客服組負(fù)責(zé)催收欠費(fèi)。同樣,當(dāng)業(yè)戶交費(fèi)后,財(cái)務(wù)部需及時(shí)通知客服組停止催收,并將第一、二聯(lián)工作單返回相應(yīng)部門存檔。

4.5室內(nèi)保潔收費(fèi)管理規(guī)定:

(1)客服助理接到業(yè)戶口頭或電話要求室內(nèi)保潔服務(wù)時(shí),應(yīng)填寫《特約服務(wù)/維修工作單》,應(yīng)注明服務(wù)內(nèi)容、時(shí)間和費(fèi)用。

(2)待業(yè)戶交費(fèi)后,客服助理安排保潔員進(jìn)行服務(wù),服務(wù)結(jié)束后,保潔員請(qǐng)業(yè)戶簽字確認(rèn),并將工作單返回客服組。

(3)客服組將工作單第三聯(lián)交財(cái)務(wù)部,第一、二聯(lián)留存。

4.6復(fù)印、打字、傳真收費(fèi)管理規(guī)定:

如果業(yè)戶需要復(fù)印、打字、傳真等項(xiàng)服務(wù)時(shí),客服助理需要開《特約服務(wù)/維修工作單》,并告之業(yè)戶收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn),得到確認(rèn)后,由客服助理(或相關(guān)部門)為業(yè)戶提供相應(yīng)服務(wù)之后,請(qǐng)業(yè)戶在工作單上簽字,并帶領(lǐng)業(yè)戶到財(cái)務(wù)部交費(fèi),交費(fèi)后,財(cái)務(wù)部在工作單上簽字,并給業(yè)戶開據(jù)收據(jù)。同時(shí),將工作單第一、二聯(lián)返回客服組存檔。(如是相關(guān)部門提供服務(wù),第二聯(lián)《特約服務(wù)/維修工作單》應(yīng)在提供服務(wù)部門存檔,第一聯(lián)返回客服組存檔)

4.7回訪:特約服務(wù)結(jié)束后,客服助理應(yīng)及時(shí)對(duì)業(yè)戶進(jìn)行回訪。

4.8統(tǒng)計(jì):客服組、工程組、財(cái)務(wù)部應(yīng)每月進(jìn)行《特約服務(wù)/維修工作單》的統(tǒng)計(jì)及收費(fèi)金額的核對(duì),并填寫《特約服務(wù)/維修月統(tǒng)計(jì)表》并由客服組負(fù)責(zé)存檔。

4.9注意事項(xiàng):

(1)如業(yè)戶提出的服務(wù)要求超出了我方的服務(wù)范疇,客服助理需耐心向業(yè)戶進(jìn)行解釋,爭(zhēng)取業(yè)戶的理解。如果業(yè)戶很著急并且我方力所能及,客服助理需征求客服組負(fù)責(zé)人和服務(wù)部門主管的同意,方可同意為業(yè)戶服務(wù),費(fèi)用的收取以服務(wù)部門主管意見為主,并應(yīng)征得業(yè)戶的同意。

(2)特約服務(wù)應(yīng)在保證管理公司本職工作能夠順利完成的基礎(chǔ)上進(jìn)行。因此,如果出現(xiàn)人員緊張或無(wú)法按業(yè)戶要求時(shí)間進(jìn)行,客服助理應(yīng)耐心向業(yè)戶進(jìn)行解釋,并取得業(yè)戶的諒解,如情況允許,可另約時(shí)間提供服務(wù),切記勿與業(yè)戶發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。

(3)一般情況下,特約服務(wù)收費(fèi)須于當(dāng)日結(jié)清,如業(yè)戶未在服務(wù)結(jié)束后及時(shí)結(jié)清費(fèi)用,客服助理須進(jìn)行回訪,了解業(yè)戶未交費(fèi)原因,并做解釋工作。

(4)特約服務(wù)完成后工作單應(yīng)按部門進(jìn)行存檔,同時(shí)客服組每月底須與財(cái)務(wù)部對(duì)當(dāng)月發(fā)生的特約服務(wù)收費(fèi)進(jìn)行核對(duì)填寫《特約服務(wù)收費(fèi)明細(xì)及確認(rèn)》,并經(jīng)雙方簽字確認(rèn),確認(rèn)表客服、財(cái)務(wù)各留一份。

(5)客服組整理統(tǒng)計(jì)每月特約服務(wù)單及費(fèi)用,并與財(cái)務(wù)部進(jìn)行核對(duì)。

5.記錄

5.1《特約服務(wù)收費(fèi)明細(xì)及確認(rèn)》

5.2《特約服務(wù)/維修工作單》

5.3《報(bào)修/特約服務(wù)記錄》

5.4《特約服務(wù)/維修月統(tǒng)計(jì)表》

篇2:小區(qū)特約服務(wù)指南3

住宅小區(qū)特約服務(wù)指南(三)

為方便小區(qū)業(yè)主,更好地為業(yè)戶服務(wù),共建和諧家園,**物業(yè)公司特推出以下特約服務(wù):

一、物業(yè)公司提供的無(wú)償服務(wù)

類別編號(hào)服務(wù)內(nèi)容

家政服務(wù)1提供裝修、裝飾公司電話

2提供家教、保姆聯(lián)系電話

3提供酒店、飯店聯(lián)系電話

商務(wù)活動(dòng)1代購(gòu)文化用品;代訂報(bào)刊、雜志

2代訂酒店、客房

3代訂機(jī)票、車船票

4代辦旅游手續(xù)

禮儀服務(wù)1代辦喜事慶典

2代購(gòu)、代租、代送禮品及鮮花

其它1提供出租汽車聯(lián)系電話

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二、物業(yè)提供的有償服務(wù)

類別編號(hào)服務(wù)內(nèi)容價(jià)格

日常維修裝飾服務(wù)1瓷磚改造;鋪貼普通瓷磚每單項(xiàng)元

2內(nèi)墻修理、粉飾

3洗手盆、座便器的安裝

4安裝吊燈;更換燈泡、燈管;更換燈角、燈口、鎮(zhèn)流器

5安裝燈具、門鈴、櫥柜(不含材料)

6清洗抽油煙機(jī)

7清洗空調(diào)過(guò)濾網(wǎng)

8木門的維修及換配玻璃

9電路的檢查及小修

10家用電器的檢查及小修

11換門鎖(材料自備);更換、檢修開關(guān)及插座

12修理更換水閥門、各類軟管(不含材料)

13修理洗面盆、洗菜盆及馬桶水箱(不含材料)

14疏通下水管道

15提供鐘點(diǎn)工(家政保潔、照顧看護(hù))

16家庭草木綠化、盆景造型

17汽車美容

商務(wù)、健身活動(dòng)18撥打長(zhǎng)途電話、收發(fā)傳真每單項(xiàng)元

19打字、復(fù)印

20出租商務(wù)洽談室、會(huì)議室

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篇3:物業(yè)特約服務(wù)項(xiàng)目服務(wù)流程

物業(yè)特約服務(wù)項(xiàng)目及服務(wù)流程

尊敬的小區(qū)業(yè)主:

為了更好的為小區(qū)業(yè)主服務(wù),根據(jù)小區(qū)特點(diǎn),特制訂以下特約服務(wù)管理辦法及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn):

有償特約服務(wù)

一、有償特約服務(wù)報(bào)修流程

1、前往服務(wù)中心報(bào)修所需服務(wù)項(xiàng)目;

2、電話報(bào)修所需服務(wù)項(xiàng)目;

報(bào)修服務(wù)電話:

申報(bào)須知:請(qǐng)您將樓號(hào)、單元號(hào)、戶號(hào)、聯(lián)系電話、報(bào)修事項(xiàng)、要求提供服務(wù)的時(shí)間、服務(wù)要求等一并說(shuō)明,以便及時(shí)與您聯(lián)絡(luò)。

二、有償服務(wù)維修流程

1、物業(yè)服務(wù)中心接收有償服務(wù)信息的人員填寫特約聯(lián)絡(luò)單,通知項(xiàng)目工程維修人員;

2、項(xiàng)目工程維修人員根據(jù)報(bào)修內(nèi)容上門查看后并進(jìn)行維修報(bào)價(jià)(以公布的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)為據(jù));

3、業(yè)主同意維修報(bào)價(jià)后,工程維修人員在進(jìn)行維修,維修完成后維修人員出具票據(jù),業(yè)主對(duì)維修結(jié)果在驗(yàn)收單簽字確認(rèn)后,將維修單返回物業(yè)服務(wù)中心;

4、維修費(fèi)用收取,由物業(yè)服務(wù)中心開票,物業(yè)服務(wù)中心人員或維修人員對(duì)被維修業(yè)主收取維修費(fèi)用。

三、服務(wù)六承諾

1、上門維修時(shí)維修人員應(yīng)主動(dòng)向業(yè)主表明身份并出示自己的工作牌。

2、維修人員需向業(yè)主公開出示有償服務(wù)價(jià)目維修單,公開服務(wù)流程,并按價(jià)目維修單標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)。

3、維修人員收到信息后在不影響正常工作的情況下,到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行查看后并實(shí)施維修,維修完成后現(xiàn)場(chǎng)清理到位,同時(shí)請(qǐng)業(yè)主驗(yàn)收維修處理結(jié)果并簽字確認(rèn)。

4、不能利用工作之便向業(yè)主或顧客索取維修費(fèi)用以外的其他好處。

5、不準(zhǔn)在上班時(shí)間影響項(xiàng)目正常的維修工作或有損公司形象的兼職活動(dòng)。

6、不準(zhǔn)利用公司財(cái)產(chǎn)損害公司利益而謀取個(gè)人利益;不準(zhǔn)假借公司名義以不正當(dāng)手段從事私利活動(dòng)。

服務(wù)監(jiān)督投訴電話:

四、維修事項(xiàng)說(shuō)明

1、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)

(1)、物業(yè)服務(wù)中心提供材料維修的項(xiàng)目按照以下標(biāo)準(zhǔn)收取:

維修費(fèi)用=維修費(fèi)+材料費(fèi)

(2)、業(yè)主自行購(gòu)買材料維修的項(xiàng)目按照以下標(biāo)準(zhǔn)收取:

維修費(fèi)用=維修費(fèi)

2、業(yè)主可以選擇由物業(yè)服務(wù)中心提供材料,也可以自行購(gòu)買材料。

3、材料價(jià)格隨意性較大,業(yè)主要求代購(gòu)材料時(shí)須向業(yè)主報(bào)材料單價(jià),經(jīng)業(yè)主同意后方能代為購(gòu)買,物業(yè)服務(wù)中心提供維修材料價(jià)格時(shí),將以物業(yè)服務(wù)中心倉(cāng)庫(kù)領(lǐng)料單上顯示的采購(gòu)價(jià)為準(zhǔn)(蓋有物業(yè)服務(wù)中心印章材料報(bào)價(jià)單)。

4、對(duì)于不在本菜單的維修項(xiàng)目,視情況另行報(bào)價(jià)。

無(wú)償特約服務(wù)

一、無(wú)償特約服務(wù)流程

1、前往物業(yè)服務(wù)中心申報(bào)所需服務(wù)項(xiàng)目;

2、電話申報(bào)所需服務(wù)項(xiàng)目;

服務(wù)電話:

申報(bào)服務(wù)須知:請(qǐng)您將樓號(hào)、單元號(hào)、戶號(hào)、聯(lián)系電話、要求提供服務(wù)項(xiàng)目等一并說(shuō)明,以便及時(shí)與您聯(lián)絡(luò);

3、物業(yè)服務(wù)中心客服人員填寫特約服務(wù)單;

4、物業(yè)服務(wù)中心客服人員電話回復(fù)相關(guān)事項(xiàng)。

服務(wù)監(jiān)督投訴電話:

序號(hào)服務(wù)項(xiàng)目備注

1代辦收訂報(bào)刊、雜志、特快傳遞

2代訂牛奶

3代辦安裝寬帶、電話

4代租賃房屋

5房地產(chǎn)貸款評(píng)估咨詢

6代業(yè)主聯(lián)系搬家公司

7代業(yè)主聯(lián)系上門開鎖

8裝修咨詢