業(yè)戶特約服務(wù)及其收費(fèi)規(guī)定

1.目的

為了規(guī)范特約服務(wù)及其收費(fèi),為業(yè)戶提供更多,更全面的服務(wù)。

2.業(yè)務(wù)范圍

從接到業(yè)戶特約服務(wù)要求到服務(wù)完畢。

3.職責(zé)

3.1客服組根據(jù)業(yè)戶特約服務(wù)要求進(jìn)行總體調(diào)配,其它相關(guān)部門具體實(shí)施服務(wù)。

3.2客服組負(fù)責(zé)客戶特約服務(wù)工單的派單、跟辦、統(tǒng)計上報、存檔工作,及各項服務(wù)的回訪工作。

3.3客服組負(fù)責(zé)客戶收費(fèi)工單的統(tǒng)計,然后每月按時送交財務(wù)部。

3.4相關(guān)服務(wù)部門負(fù)責(zé)各種特約服務(wù)工作的安排、督辦、實(shí)施、跟進(jìn)、質(zhì)量等,確認(rèn)工作完成情況,包括分包公司的工作情況和服務(wù)質(zhì)量等。

3.5財務(wù)部負(fù)責(zé)向業(yè)戶收費(fèi),并每月與客服組核對《特約服務(wù)/維修工作單》發(fā)單數(shù)量和實(shí)際收費(fèi)情況。

4.工作程序

4.1標(biāo)準(zhǔn)和要求:

(1)嚴(yán)禁員工以個人名義在工作時間內(nèi)私自為業(yè)戶提供特約服務(wù)并收取費(fèi)用,如經(jīng)發(fā)現(xiàn)將嚴(yán)肅處理。

(2)在接到業(yè)戶要求如屬特約服務(wù)時,應(yīng)先向業(yè)戶說明此項服務(wù)為收費(fèi)服務(wù)項目,經(jīng)業(yè)戶認(rèn)可后,客服助理填寫《特約服務(wù)/維修工作單》。

(3)維修單中應(yīng)注明特約服務(wù)項目、收費(fèi)金額、時間等。

(4)如不能根據(jù)業(yè)戶提供情況判斷收費(fèi)價格,應(yīng)由工作人員對現(xiàn)場的情況進(jìn)行評估后再進(jìn)行填寫。

4.2特約服務(wù)內(nèi)容一般包括:工程維修、室內(nèi)保潔、復(fù)印、打字、傳真等項目。

4.3工程維修收費(fèi)管理規(guī)定:

(1)客服助理接到業(yè)戶提出的工程特約維修時,根據(jù)特約服務(wù)定價向業(yè)主講明,經(jīng)業(yè)戶認(rèn)可后,客服助理填寫《特約服務(wù)/維修工作單》,在維修單中注明維修價格,將工作單轉(zhuǎn)工程組,由工程員工持工作單到業(yè)戶家服務(wù)。

(2)如不能根據(jù)業(yè)戶提供情況判斷特約服務(wù)價格時,應(yīng)先通知工程人員到現(xiàn)場對維修的可行性和維修費(fèi)用做出評估,并經(jīng)業(yè)戶認(rèn)可,再根據(jù)上述流程辦理。

4.4工程維修完畢后,由業(yè)戶在工作單上簽署意見并確認(rèn)后,工程組員工按工作單上的收費(fèi)金額向業(yè)戶收取費(fèi)用,并將費(fèi)用連同《特約服務(wù)/維修工作單》一式三聯(lián)交財務(wù)部確認(rèn),工程組需將收據(jù)送交業(yè)戶。

(1)工程組員工將一式三聯(lián)的《特約服務(wù)/維修工作單》交回客服組,經(jīng)客服助理確認(rèn)已完成并在工作單上簽字,第一聯(lián)由客服組存檔,第二聯(lián)由工程組存檔,第三聯(lián)由財務(wù)部存檔。

(2)如業(yè)戶要求自行到財務(wù)部交費(fèi),工程組員工應(yīng)在工作單中注明"欠費(fèi)"字樣并,并由業(yè)戶簽字確認(rèn),之后將工作單返回財務(wù)部。如業(yè)戶來交費(fèi),財務(wù)部需在工作單上注明"已交費(fèi)"并及時通知客服組停止催收,同時將工作單第一、二聯(lián)分別送交客服組和工程組存檔。

(3)如果業(yè)戶在當(dāng)月還未交費(fèi),財務(wù)部需依據(jù)欠費(fèi)工作單統(tǒng)計本月欠費(fèi)情況,并將欠費(fèi)情況交客服組負(fù)責(zé)催收欠費(fèi)。同樣,當(dāng)業(yè)戶交費(fèi)后,財務(wù)部需及時通知客服組停止催收,并將第一、二聯(lián)工作單返回相應(yīng)部門存檔。

4.5室內(nèi)保潔收費(fèi)管理規(guī)定:

(1)客服助理接到業(yè)戶口頭或電話要求室內(nèi)保潔服務(wù)時,應(yīng)填寫《特約服務(wù)/維修工作單》,應(yīng)注明服務(wù)內(nèi)容、時間和費(fèi)用。

(2)待業(yè)戶交費(fèi)后,客服助理安排保潔員進(jìn)行服務(wù),服務(wù)結(jié)束后,保潔員請業(yè)戶簽字確認(rèn),并將工作單返回客服組。

(3)客服組將工作單第三聯(lián)交財務(wù)部,第一、二聯(lián)留存。

4.6復(fù)印、打字、傳真收費(fèi)管理規(guī)定:

如果業(yè)戶需要復(fù)印、打字、傳真等項服務(wù)時,客服助理需要開《特約服務(wù)/維修工作單》,并告之業(yè)戶收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn),得到確認(rèn)后,由客服助理(或相關(guān)部門)為業(yè)戶提供相應(yīng)服務(wù)之后,請業(yè)戶在工作單上簽字,并帶領(lǐng)業(yè)戶到財務(wù)部交費(fèi),交費(fèi)后,財務(wù)部在工作單上簽字,并給業(yè)戶開據(jù)收據(jù)。同時,將工作單第一、二聯(lián)返回客服組存檔。(如是相關(guān)部門提供服務(wù),第二聯(lián)《特約服務(wù)/維修工作單》應(yīng)在提供服務(wù)部門存檔,第一聯(lián)返回客服組存檔)

4.7回訪:特約服務(wù)結(jié)束后,客服助理應(yīng)及時對業(yè)戶進(jìn)行回訪。

4.8統(tǒng)計:客服組、工程組、財務(wù)部應(yīng)每月進(jìn)行《特約服務(wù)/維修工作單》的統(tǒng)計及收費(fèi)金額的核對,并填寫《特約服務(wù)/維修月統(tǒng)計表》并由客服組負(fù)責(zé)存檔。

4.9注意事項:

(1)如業(yè)戶提出的服務(wù)要求超出了我方的服務(wù)范疇,客服助理需耐心向業(yè)戶進(jìn)行解釋,爭取業(yè)戶的理解。如果業(yè)戶很著急并且我方力所能及,客服助理需征求客服組負(fù)責(zé)人和服務(wù)部門主管的同意,方可同意為業(yè)戶服務(wù),費(fèi)用的收取以服務(wù)部門主管意見為主,并應(yīng)征得業(yè)戶的同意。

(2)特約服務(wù)應(yīng)在保證管理公司本職工作能夠順利完成的基礎(chǔ)上進(jìn)行。因此,如果出現(xiàn)人員緊張或無法按業(yè)戶要求時間進(jìn)行,客服助理應(yīng)耐心向業(yè)戶進(jìn)行解釋,并取得業(yè)戶的諒解,如情況允許,可另約時間提供服務(wù),切記勿與業(yè)戶發(fā)生爭執(zhí)。

(3)一般情況下,特約服務(wù)收費(fèi)須于當(dāng)日結(jié)清,如業(yè)戶未在服務(wù)結(jié)束后及時結(jié)清費(fèi)用,客服助理須進(jìn)行回訪,了解業(yè)戶未交費(fèi)原因,并做解釋工作。

(4)特約服務(wù)完成后工作單應(yīng)按部門進(jìn)行存檔,同時客服組每月底須與財務(wù)部對當(dāng)月發(fā)生的特約服務(wù)收費(fèi)進(jìn)行核對填寫《特約服務(wù)收費(fèi)明細(xì)及確認(rèn)》,并經(jīng)雙方簽字確認(rèn),確認(rèn)表客服、財務(wù)各留一份。

(5)客服組整理統(tǒng)計每月特約服務(wù)單及費(fèi)用,并與財務(wù)部進(jìn)行核對。

5.記錄

5.1《特約服務(wù)收費(fèi)明細(xì)及確認(rèn)》

5.2《特約服務(wù)/維修工作單》

5.3《報修/特約服務(wù)記錄》

5.4《特約服務(wù)/維修月統(tǒng)計表》

篇2:客服特約服務(wù)及其收費(fèi)規(guī)定作業(yè)指導(dǎo)書

客服作業(yè)指導(dǎo)書--特約服務(wù)及其收費(fèi)規(guī)定

1.目的

為了規(guī)范特約服務(wù)及其收費(fèi),為業(yè)戶提供更多,更全面的服務(wù)。

2.業(yè)務(wù)范圍

從接到業(yè)戶特約服務(wù)要求到服務(wù)完畢。

3.職責(zé)

3.1客服組根據(jù)業(yè)戶特約服務(wù)要求進(jìn)行總體調(diào)配,其它相關(guān)部門具體實(shí)施服務(wù)。

3.2客服組負(fù)責(zé)客戶特約服務(wù)工單的派單、跟辦、統(tǒng)計上報、存檔工作,及各項服務(wù)的回訪工作。

3.3客服組負(fù)責(zé)客戶收費(fèi)工單的統(tǒng)計,然后每月按時送交財務(wù)部。

3.4相關(guān)服務(wù)部門負(fù)責(zé)各種特約服務(wù)工作的安排、督辦、實(shí)施、跟進(jìn)、質(zhì)量等,確認(rèn)工作完成情況,包括分包公司的工作情況和服務(wù)質(zhì)量等。

3.5財務(wù)部負(fù)責(zé)向業(yè)戶收費(fèi),并每月與客服組核對《特約服務(wù)/維修工作單》發(fā)單數(shù)量和實(shí)際收費(fèi)情況。

4.工作程序

4.1標(biāo)準(zhǔn)和要求:

(1)嚴(yán)禁員工以個人名義在工作時間內(nèi)私自為業(yè)戶提供特約服務(wù)并收取費(fèi)用,如經(jīng)發(fā)現(xiàn)將嚴(yán)肅處理。

(2)在接到業(yè)戶要求如屬特約服務(wù)時,應(yīng)先向業(yè)戶說明此項服務(wù)為收費(fèi)服務(wù)項目,經(jīng)業(yè)戶認(rèn)可后,客服助理填寫《特約服務(wù)/維修工作單》。

(3)維修單中應(yīng)注明特約服務(wù)項目、收費(fèi)金額、時間等。

(4)如不能根據(jù)業(yè)戶提供情況判斷收費(fèi)價格,應(yīng)由工作人員對現(xiàn)場的情況進(jìn)行評估后再進(jìn)行填寫。

4.2特約服務(wù)內(nèi)容一般包括:工程維修、室內(nèi)保潔、復(fù)印、打字、傳真等項目。

4.3工程維修收費(fèi)管理規(guī)定:

(1)客服助理接到業(yè)戶提出的工程特約維修時,根據(jù)特約服務(wù)定價向業(yè)主講明,經(jīng)業(yè)戶認(rèn)可后,客服助理填寫《特約服務(wù)/維修工作單》,在維修單中注明維修價格,將工作單轉(zhuǎn)工程組,由工程員工持工作單到業(yè)戶家服務(wù)。

(2)如不能根據(jù)業(yè)戶提供情況判斷特約服務(wù)價格時,應(yīng)先通知工程人員到現(xiàn)場對維修的可行性和維修費(fèi)用做出評估,并經(jīng)業(yè)戶認(rèn)可,再根據(jù)上述流程辦理。

4.4工程維修完畢后,由業(yè)戶在工作單上簽署意見并確認(rèn)后,工程組員工按工作單上的收費(fèi)金額向業(yè)戶收取費(fèi)用,并將費(fèi)用連同《特約服務(wù)/維修工作單》一式三聯(lián)交財務(wù)部確認(rèn),工程組需將收據(jù)送交業(yè)戶。

(1)工程組員工將一式三聯(lián)的《特約服務(wù)/維修工作單》交回客服組,經(jīng)客服助理確認(rèn)已完成并在工作單上簽字,第一聯(lián)由客服組存檔,第二聯(lián)由工程組存檔,第三聯(lián)由財務(wù)部存檔。

(2)如業(yè)戶要求自行到財務(wù)部交費(fèi),工程組員工應(yīng)在工作單中注明"欠費(fèi)"字樣并,并由業(yè)戶簽字確認(rèn),之后將工作單返回財務(wù)部。如業(yè)戶來交費(fèi),財務(wù)部需在工作單上注明"已交費(fèi)"并及時通知客服組停止催收,同時將工作單第一、二聯(lián)分別送交客服組和工程組存檔。

(3)如果業(yè)戶在當(dāng)月還未交費(fèi),財務(wù)部需依據(jù)欠費(fèi)工作單統(tǒng)計本月欠費(fèi)情況,并將欠費(fèi)情況交客服組負(fù)責(zé)催收欠費(fèi)。同樣,當(dāng)業(yè)戶交費(fèi)后,財務(wù)部需及時通知客服組停止催收,并將第一、二聯(lián)工作單返回相應(yīng)部門存檔。

4.5室內(nèi)保潔收費(fèi)管理規(guī)定:

(1)客服助理接到業(yè)戶口頭或電話要求室內(nèi)保潔服務(wù)時,應(yīng)填寫《特約服務(wù)/維修工作單》,應(yīng)注明服務(wù)內(nèi)容、時間和費(fèi)用。

(2)待業(yè)戶交費(fèi)后,客服助理安排保潔員進(jìn)行服務(wù),服務(wù)結(jié)束后,保潔員請業(yè)戶簽字確認(rèn),并將工作單返回客服組。

(3)客服組將工作單第三聯(lián)交財務(wù)部,第一、二聯(lián)留存。

4.6復(fù)印、打字、傳真收費(fèi)管理規(guī)定:

如果業(yè)戶需要復(fù)印、打字、傳真等項服務(wù)時,客服助理需要開《特約服務(wù)/維修工作單》,并告之業(yè)戶收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn),得到確認(rèn)后,由客服助理(或相關(guān)部門)為業(yè)戶提供相應(yīng)服務(wù)之后,請業(yè)戶在工作單上簽字,并帶領(lǐng)業(yè)戶到財務(wù)部交費(fèi),交費(fèi)后,財務(wù)部在工作單上簽字,并給業(yè)戶開據(jù)收據(jù)。同時,將工作單第一、二聯(lián)返回客服組存檔。(如是相關(guān)部門提供服務(wù),第二聯(lián)《特約服務(wù)/維修工作單》應(yīng)在提供服務(wù)部門存檔,第一聯(lián)返回客服組存檔)

4.7回訪:特約服務(wù)結(jié)束后,客服助理應(yīng)及時對業(yè)戶進(jìn)行回訪。

4.8統(tǒng)計:客服組、工程組、財務(wù)部應(yīng)每月進(jìn)行《特約服務(wù)/維修工作單》的統(tǒng)計及收費(fèi)金額的核對,并填寫《特約服務(wù)/維修月統(tǒng)計表》并由客服組負(fù)責(zé)存檔。

4.9注意事項:

(1)如業(yè)戶提出的服務(wù)要求超出了我方的服務(wù)范疇,客服助理需耐心向業(yè)戶進(jìn)行解釋,爭取業(yè)戶的理解。如果業(yè)戶很著急并且我方力所能及,客服助理需征求客服組負(fù)責(zé)人和服務(wù)部門主管的同意,方可同意為業(yè)戶服務(wù),費(fèi)用的收取以服務(wù)部門主管意見為主,并應(yīng)征得業(yè)戶的同意。

(2)特約服務(wù)應(yīng)在保證管理公司本職工作能夠順利完成的基礎(chǔ)上進(jìn)行。因此,如果出現(xiàn)人員緊張或無法按業(yè)戶要求時間進(jìn)行,客服助理應(yīng)耐心向業(yè)戶進(jìn)行解釋,并取得業(yè)戶的諒解,如情況允許,可另約時間提供服務(wù),切記勿與業(yè)戶發(fā)生爭執(zhí)。

(3)一般情況下,特約服務(wù)收費(fèi)須于當(dāng)日結(jié)清,如業(yè)戶未在服務(wù)結(jié)束后及時結(jié)清費(fèi)用,客服助理須進(jìn)行回訪,了解業(yè)戶未交費(fèi)原因,并做解釋工作。

(4)特約服務(wù)完成后工作單應(yīng)按部門進(jìn)行存檔,同時客服組每月底須與財務(wù)部對當(dāng)月發(fā)生的特約服務(wù)收費(fèi)進(jìn)行核對填寫《特約服務(wù)收費(fèi)明細(xì)及確認(rèn)》,并經(jīng)雙方簽字確認(rèn),確認(rèn)表客服、財務(wù)各留一份。

(5)客服組整理統(tǒng)計每月特約服務(wù)單及費(fèi)用,并與財務(wù)部進(jìn)行核對。

5.記錄

5.1《特約服務(wù)收費(fèi)明細(xì)及確認(rèn)》

5.2《特約服務(wù)/維修工作單》

5.3《報修/特約服務(wù)記錄》

5.4《特約服務(wù)/維修月統(tǒng)計表》