物業客戶特約服務工作規程范本4

一、目的

規范客戶特約服務工作,確保為客戶提供及時、方便、滿意的服務。

二、范圍

適用于物業管理分公司、物業管理項目部的物業服務工作。

三、責任者

(一)公司領導負責特約服務項目及收費標準的審批。

(二)財務部負責及時收取特約服務費用。

(三)分公司(項目部)經理依據相關法規制定特約服務項目及收費標準,上報公司領導審批。

(四)分公司(項目部)經理、副經理及相關部門負責人負責組織臨時性特約服務價格的確認工作。

(五)分公司(項目部)下屬部門負責人依據崗位職責,負責特約服務工作接洽、組織,監督服務質量和協調處理服務過程中的有關問題。

(六)分公司(項目部)客服主任或助理協調開展特約服務工作,相關部門予以配合或實施。

四、工作程序

(一)特約服務項目的制定與論證

1.分公司(項目部)經理結合所管項目客戶實際需求制定特約服務項目。

2.分公司(項目部)經理負責召集所屬部門經理、主管及相關人員,討論特約服務項目的必要性與可行性。

3.分公司(項目部)經理與公司財務部制定切實可行的特約服務項目收費標準。

4.分公司(項目部)經理將特約服務項目及收費標準報公司領導審批。

5.特約服務項目及收費標準經公司領導審批后,由分公司(項目部)具體組織實施。

(二)特約服務項目實施

1.客戶服務中心根據審批過的特約服務項目及收費標準,以適宜的方式公告客戶。

2.特約服務項目公告方式可采用下列方式。

(1)在大堂醒目處設立告示牌。

(2)將公告送到客戶房間。

3.特約服務項目可包含但不限于下列幾種。

(1)代理物業出租。

(2)室內衛生清潔。

(3)室內綠化保養。

(4)有償維修。

(5)出租會議室。

(6)洗衣服務。

(7)復印。

4.客戶可根據自己所需要的服務,采取電話通知或訂立長期服務協議的形式,與分公司(項目部)聯系。

5.客戶服務中心將要求提供服務的客戶名稱、住址、服務項目、服務時間等作詳細登記,同時查閱收費價目表,將相應費用通知客戶,經客戶認可后填寫《特約服務/維修單》?？蛻舴罩行膶ⅰ短丶s服務/維修單》和《特約服務/維修登記表》送至相關部門。相關部門安排服務員工進行服務。如服務項目超出或改變《特約服務/維修單》的內容,應由客戶服務中心及服務部門統一服務價格,經客戶再次認可后由服務人員進行服務。

6.服務完畢后,經客戶簽字確認,由服務員工將注明"月結"("即時結算的"應通知客戶服務中心)的工作單第四聯給客戶,另三聯返還服務部門主管。

7.下一工作日上午,各服務部門主管核對《特約服務/維修單》。

8.服務部門將當天客戶特約服務、維修情況記錄在《特約服務/維修登記表》內。

9.服務部門將標明"月結"的《特約服務/維修單》交至財務部。

10.財務部根據"月結"工作單統一制作《收費通知單》并由服務部門發至客戶。

11.客戶交清全部費用后,財務部將工作單第二聯注明"已交費"字樣并返回客戶服務中心。

12.對訂立長期服務協議的客戶,應由財務部統一下發收費單,客戶服務中心執行收費。

13.需要即時結算的,客戶服務中心應持《特約服務/維修單》并陪同客戶到財務部交費,通知單第二聯蓋財務"現金收訖"后客戶服務中心存檔。

14.客戶服務中心負責特約服務的回訪工作,具體操作按《回訪工作規程》進行。

(三)臨時性特約服務

1.臨時性特約服務為公司批準的特約服務范圍以外的服務工作,包括但不限于小型施工改造等內容。

2.臨時性特約服務價格由服務人員數量、用工時間、人員成本、材料費用、稅金、管理費用等部分組成。

3.各部門負責人按照臨時性特約服務涉及的內容確認相關事宜,編制預算或《特約維修價格確認單》并簽字。

4.臨時性特約服務的責任部門,匯總價格后上報分公司(項目部)經理批準。

5.服務實施執行相關規定。

(四)開展特約服務的基本原則

1.優質服務的原則。

2.時效原則。

3.提供服務時不影響其他客戶的原則。

4.保本微利原則。

5.社會效益與經濟效益綜合評價的原則。

6.嚴禁服務人員與客戶私下結算,不接受客戶任何賞賜原則。

(五)開展特約服務注意事項

1.如果客戶提出的服務要求超出了我方的服務范疇,由客戶服務中心上報分公司(項目部)經理后協商解決。

2.特約服務工作應在保證本職工作能夠順利完成的基礎上進行。

客戶特約服務提供流程圖

篇2:客戶特約服務操作規程15

客戶特約服務操作規程(十五)

1.0目的

規范特約服務操作程序,確保服務質量。

2.0適用范圍

適用于客戶服務中心對客戶提供的各類特約服務項目。

3.0職責

3.1在日?？头行墓ぷ鬟^程中,操作人員應按規程為客戶提供服務,并做好相應的記錄。

3.2部門主管及相關負責人員負責整個過程的監督、審核。

3.3客服中心收費員負責最后費用的收費和結算。

4.0程序

4.1家政保潔、維修服務操作程序

4.1.1客戶提出特約服務要求

客服中心初步報價,并登記門牌號等信息并約定上門時間客戶中心填寫《服務工作單》或《家政服務預約記錄表》--向相關部門發單,請接單人簽收--服務人員按照約定時間上門服務(服務人員收單后立即在相應欄目簽名并填寫收單時間)--服務完成,請客戶驗收、簽名,并提醒客戶到客服中心繳納相應的費用(若業主不在家,則填寫《服務留言條》,由客服中心另行約定時間)--服務工作單由維修組保留一份,客服中心存檔一份,再交一份給財務部。

5.0相關記錄

《家政服務預約表》