項目客服中心值班與交接班標準作業規程

1.0目的

規范客服中心值班與交接班工作,確保向客戶提供優質的全天候服務。

2.0適用范圍

適用于客服中心值班與交接班工作的管理。

3.0職責

3.1客服中心主管負責安排值班與交接班工作及值班抽查工作。

3.2值班人員負責依照本規程進行值班與交接班工作。

4.0程序要點

4.1值班

4.1.1客服主管每月底前編制完成下月《客服中心值班安排表》,客服人員依據《客服中心值班安排表》實施工作。

4.1.2正常的值班時間為早7:30-20:00;

4.1.3值班時的主要工作:

A接待客戶的有關咨詢;

B受理客戶的求助;

C協調、調度各部門協同處理突發事件。

4.1.4值班期間處理工作應遵循的原則:

A時效管理的原則;

B控制事態發展的原則;

C及時匯報的原則。

4.1.5管理員值班時的紀律:

A.值班視同正常上班,值班員須守崗位,不得擅離;

B.值班時發現問題要及時解決,疑難問題應報客服中心主管決定處理措施,重大問題客服中心主管認為應報管理處主任決定的,應即時報告;

C.值班人員應在電話鈴響三聲內接聽電話;

D.有事不能值班,須向客服中心主管請假,經批準后,由客服中心主管安排其他人員頂班,未批準前,不允許私自調班;

E.值班管理員應保證通訊設施的暢通。值班熱線電話原則上只允許接聽,不允許撥打。4.1.6值班時的權力:

A.有權根據事態的發展調動其他部門人員工作的權力;

B.有權采取臨時有效的防護措施的權力。

4.1.7為確保管理服務質量,管理處主任、客服中心主管、秩序維護部主管、設備管理部主管在下班后或假期,不允許關手機,接到值班管理員的工作匯報后,應及時協助管理員解決問題,必要時要趕回現場處理問題。

4.1.8值班管理員應將值班期間工作處理過程詳細的記錄在《值班記錄》中,《值班記錄》不得撕頁,記錄不得涂改,記錄本用完后,由管理處統一保管。

4.2交接班

4.2.1接班:接班人員提前5分鐘趕到客服中心進行崗位交接工作;

4.2.1.1認真查閱上一班值班記錄,詢問上一班工作完成情況,如有需要繼續跟進的工作,應記錄以便跟進;

4.2.1.2檢查區域內有無異常情況,發現有異常則要求交班人員做出解釋,并做好記錄;

4.2.1.3交接雙方在確認無誤后,在上一班值班記錄本上簽名,并開始值班。

4.2.2交班:交班人員在交班前15分鐘將公物擺放整齊有序,桌面、桌椅干凈無灰塵、無雜物。

4.2.2.1認真做好記錄,收集整理好相關的工作證據;

4.2.2.2將未完成的工作如實向接班人員交待清楚;

4.2.2.3互相簽名后,方可離崗;

4.2.2.4一般情況下,交班人員應將本班的工作辦理完畢后再行交班,重要的工作未處理完畢,不允許交班。

4.2.3客服中心主管每天上班時檢查值班記錄并簽名確認,值班人員應主動向主管匯報值班工作情況。

4.3本規程作為客服中心員工績效考評的依據之一。

5.0記錄

《交接班記錄表》

篇2:某大廈物業客服部交接班管理制度規定

大廈物業客服部交接班管理制度及規定

1、制度

1.1時間統一標準化,填寫各項記錄和交接班記錄,必須按國家標準時間統一計時。

1.2填寫內容明朗化。必須將所要交接的問題的原因、經過、結果填寫清楚。

1.3本班所發現或發生的重大問題,已處理的、未處理的都應該交接,便于接班人接著工作。

1.4上級的指導,命令必須交接,便于上傳下達,保證其權威性及持久性。

1.5辦公用品、通訊器材、資料、樣板間鑰匙等公用物品及保管應仔細登記,當面驗清交接。

1.6交接班應按時,無特殊情況,交班人必須將未處理的事務處理完畢,才能離開。

2、規定

2.1值班人員應按統一安排的班次值班,不得遲到、早退、無故缺勤,不能私自調班、頂班,因故不能值班者,必須提前征得上級領導的同意,并安排調班、頂班。

2.2交接班人員必須做好交接班的準備工作,正點進行交接。

2.3交接班的準備工作包括:未完成的工作、領導下達的新的工作指令、公共區域的維修情況等,交接時,交接人員應在值班日志上簽字。

2.4在下列情況下不得交接班:

⑴在重大事件或緊急事件未處理完的情況下;

⑵重大設備啟動或停機時;

⑶交接班準備工作未完成時;

⑷接班人員有喝酒跡象或其他神志不清現象,且又未找到頂班人時。

篇3:寫字樓物業客服值班交接班標準作業規程

寫字樓物業客服值班、交接班標準作業規程

一、目的

規范物業管理處值班與交接班工作,確保向客戶提供優質的服務。

二、適用范圍

適用于物業管理處客服值班與交接班工作的管理。

三、職責

(一)物業管理處科長負責安排值班與交接班工作及值班抽查工作。

(二)值班主管負責依照本規程進行值班、部門日呈報表填寫與交接班工作,。

四、程序要點

(一)值班

1、物業管理處值班主管根據部門科室值班流程進行輪流值班。

2、正常的值班時間為:9:00-18:00(含國家法定節假日);

3、值班時的主要工作:

(1)接待客戶的有關咨詢;

(2)受理客戶的求助或投訴并及時記錄;

(3)協調、配合各部門協同處理突發事件;

4、值班期間處理工作應遵循的原則:

(1)時效管理的原則;

(2)控制事態發展的原則;

(3)及時匯報的原則。

5、值班主管值班的紀律:

(1)值班屬于正常上班,值班主管須堅守崗位,不得擅離;

(2)值班時發生/發現問題要及時解決,疑難問題應報部門科長決定處理措施,重大問題主管(或科長)認為應報物業管理處經理決定的,應及時報告;

(3)值班主管應在電話鈴響三聲內接聽電話;

(4)有事不能值班,須經科長確認安排后,經物業管理處經理批準后離崗,未批準前,不允許私自調班;

(5)值班主管應保證通訊設施的暢通。值班服務電話電話原則上只允許接聽,不允許撥打或無故占用。

(6)值班管理員應將值班期間工作處理過程詳細的記錄在《值班記錄》中,由部門事務主管統一保管,保存期2年。

(二)交接班

1、接班:接班人員提前5分鐘進行崗位交接工作:

(1)接班人員清點崗位上所有公物,如:對講機、鑰匙、值班記錄本等,如發現損壞、缺遺應立即要求交接班人員說明物品去向并做好記錄;

(2)認真查閱上一班值班記錄,詢問上一班工作完成情況,如有需要繼續跟進的工作,應記錄以便跟進;

(3)檢查或詢問寫字樓內有無異常情況,發現有異常則要求交接班人員作出解釋,并做好記錄;

(4)交接雙方在確認無誤后,在上一班值班記錄本上簽名,并開始值班。

2、交接:交接人員在交班前15分鐘將公物擺放整齊有序,桌面、卓椅擺放整齊;

(1)認真做好值班記錄,收集整理相關的工作數據;

(2)將未完成的工作如實向加班人員交待清楚;

(3)互相簽名后,方可離崗;

(4)一般情況下,交接人員應將本班的工作辦理完畢后在行交班,重要的工作未處理完畢,不允許交班。

3、物業管理處科長每天上班時檢查值班記錄并簽名確認。值班主管應主動向科長或經理匯報值班工作情況。

4、本規程作為物業管理處值班主管績效考評的績效考評的依據之一。

(三)、記錄

1、《寫字樓業主、租戶來電來人物管事項受理處理登記表》

(1)物業管理處有償服務單

2、《寫字樓報修維修情況登記本》

3、《物業管部值班記錄》

五、本規定二0一*年一月一日起實施。