小區來電、來訪操作規程(十三)

1.0目的

確保完整、規范記錄客戶反映信息,迅速反饋至公司內部各部門及外聯單位并跟蹤督促解決,及時回復客戶。

2.0范圍

適用于所管轄小區客戶來電來訪反映事項的協調處理及回復。

3.0職責

3.1對客戶來電的接聽、記錄。

3.2對客戶來訪的接待、記錄。

3.3客戶反映事項及時反饋至公司各相關部門,協調處理。

3.4對處理過程、處理結果及時回復客戶。

4.0程序

4.1對客戶來電、來訪反映維修事項進行分類處理:

4.1.1對于已超過質保期或其它原因等屬于物業公司正常維修服務范圍的事項,客服人員應在《來電來訪記錄》上完整、如實記錄反映事項,并填寫《服務工作單》交由設備管理部處理;根據《服務工作單》處理結果,客服人員應在《來電來訪記錄》上填寫處理情況。已完成事項,須在《來電來訪記錄》完成情況一欄中明確標注"已完成"字樣銷項。

4.1.2對超過約定時間未處理完畢的《服務工作單》上的報修事宜,轉入《分類處理記錄-(工程類)》備案,以便及時追蹤。

4.1.3對于質保期內屬于施工單位、開發企業正常保修服務范圍的維修事項,客服人員應根據《來電來訪記錄》內容在備注欄標注"整改類"字樣后填寫《工作聯系單》,經管理處主任核實簽字后,交開發企業項目部簽收后處理;如該事項已處理完成,應在返回《《工作聯系單》上有項目部相關人員簽字確認銷項。

4.1.4對于屬于外聯單位(包括電話、寬帶、熱水器、可視對講、防盜門廠家等)負責維修服務(尤其針對其維修人員不能立即前來處理的事項),客服人員應根據《來電來訪記錄》

內容在備注欄標注"其他類"字樣后填寫《分類處理記錄-(其他類)》,以便督促外聯單位維修人員在其規定時間上門服務;同時要求其配合我方工作人員,及時告之維修處理情況并填寫處理記錄,回復客戶。

4.2對于客戶來電來訪反映意見、建議中須與其他客戶、外聯單位、公司其它部門協調處理,并預計處理持續狀態較長(二日以上)的事項,客服人員應根據《來電來訪記錄》內容在備注欄標注"溝通類"字樣后填寫《分類處理記錄-(溝通類)》,尋求適宜的時機,盡可能協助處理;同時向管理處通報客戶階段集中反映意見、建議,及時采取有效的預防、應對措施,在以后工作中聯動不同部門、單位,不斷完善、提高服務水平。

4.3對于客戶來電來訪中明確表示出投訴意見的反映事項,其處理參見《投訴處理操作規程》。

4.4對于客戶來電來訪中提出特約服務的反映事項,其處理參見《特約服務操作規程》。

4.5注意事項

4.5.1要求準確、完整記錄反映事項;按照崗位工作標準,及時告之各相關部門;對處理過程進行督促、追蹤,有始有終;回復、溝通客戶處理過程、處理結果。

4.5.2時常與外聯單位維修人員促進、溝通關系,協助、協調處理反映事項。

4.5.3了解相應事項服務、責任范圍,與客戶作好解釋、說服工作。

5.0相關記錄

《來電來訪記錄》

篇2:X置業顧問接聽客戶來電接待來訪客戶及成交規定

置業顧問接聽客戶來電、接待來訪客戶及成交規定

第一步接聽電話

要求:1)確定接聽電話的順序,接聽時用語標準:“您好!**(項目)!”

2)在來電客戶登記本上認真詳實的作好接聽記錄;

3)作好每天進線電話的統計;

4)將留下電話的客戶姓名及聯系方式立即記錄在自己的《客戶登記本》上。

第二步電話回訪

要求:1)針對不同的客戶,選擇好電話回訪的時間;

2)明確電話回訪的主題;

3)電話回訪后作好詳細的記錄;

第三步無論任何人只要進銷售現場(售樓處)即視為客戶

要求:1)任何人都是客戶;

2)發展商、同行、媒體尤為重要,視為重點客戶。

第四步客戶進入銷售現場(售樓處)服務即開始

3)客戶進入銷售現場(售樓處)是我們服務的開始;

4)自此他(她)就是我們的終身客戶。

第五步攜資料迎客、問好、自我介紹

要求:1)第一時間迎客戶,同時問好、自我介紹

2)好、自我介紹必須使用規范用語:“您好!歡迎看房。我是***(介紹自己的名字)。

第六步介紹展板內容

要求:1)按項目接待流程進行介紹,盡量突出賣點;

2)聲音要柔和,音調要適中;

3)使用文明用語;

4)在銷售的過程中要充分體現職業化、專業化。

第七步帶客戶參觀示范區(示范單位)

要求:1)置業顧問必須親自帶客戶參觀示范區(示范單位);

2)使用規范用語:請隨我來或請往這邊走;

5)走在客戶前邊,替客戶開門、操作電梯;

6)在示范單位把握重點,最大限度突出賣點;

7)禮貌專業的回答客戶的問題,但不得詆毀其他項目。

第八步請客戶就座,為客戶倒水(或請服務人員幫忙倒水),講解項目資料

要求:1)必須使用規范用語:請這(那)邊座,讓我來給您詳細介紹;

2)介紹項目屬實、詳細、專業;

3)禮貌專業的回答客戶的問題,但不得詆毀其他項目。

第九步幫助客戶設計、制定購房方案

要求:1)在尊重客戶的前提下,才可作消費引導;

2)購房方案需制定合理可行,且不能出錯;

3)房號提供必須準確;

4)計算房價必須準確無誤。

第十步作好客戶登記(可根據各項目情況安排)

要求:1)在尊重客戶的前提下,要求客戶填寫來訪客戶登記表;

2)認真詳實的根據來訪登記表所要求的內容進行登記;

3)客戶執意不留電話,不得勉強;

4)當日客戶一定要登記在自己的客戶登記本上。

第十一步禮貌送客戶至售樓處大門口

要求:1)面帶微笑,主動替客戶開門;

2)使用規范用語:再見,項目有什么不清楚的問題隨時(打電話)給我!

3)目送客戶離開。

第十二步收取臨訂(定金)開具收據

要求:1)收取定金之前,再一次落實、核查房號、并報項目經理或項目經理指定的銷控人員;

2)定金一定由財務人員或項目經理(或項目經理指定人員)收取,并有二人以上。

第十三步簽署認購書

要求:1)認購書一般由本人簽署,不得隨意撕壞或丟失認購書;

2)認購書不得簽錯;

3)簽完的認購書一定要有項目經理或指定人員(同事之間)的審核;

4)即時銷控、封貼該房號,并做好客戶的成交檔案;

5)買方簽名一定是本人或有買方書面委托(必須公證后)的代理人,交留客戶身份證復印件。

第十四步提醒客戶交首期款(房款)

要求:1)提前五天第一次通知客戶,目的在于提醒客戶(時間根據各項目的時間);

2)提前兩天第二次通知客戶,再一次提醒客戶;

3)提醒客戶準備按揭所需資料;

4)提醒時注意方式和語氣;

5)客戶因故不能按期交納房款或首期款,即時報告項目經理;

第十五步簽署商品房買賣合同

要求:1)置業顧問上崗前要進行合同填寫考核;

2)協助客戶檢查所需按揭資料是否齊備;

2)代替購房人交樓款者必須出具書面證明:“本人自愿替**交款,金額為**元”等。

第十六步通知辦理按揭

要求:1)提前七天第一次通知客戶,講清客戶必須攜帶的資料,辦理的地方、時間;

2)提前三天第二次提醒客戶;

3)提前一天第三次提醒客戶;

第十七步協助辦理入伙

要求:1)態度更加主動,必要時親自帶往物業管理處;

2)一定要向客戶表示祝賀。

第十八步隨時向客戶提供房地產市場信息

要求:1)客戶入住后,了解他們的居住情況;

2)公司推出新的項目后,一定要向客戶提供這方面的信息。

l置業顧問的工作從接待客戶到客戶交清首期樓款、簽署正式房地產買賣合

同協助客戶提交按揭所需資料為止。同時有義務協助發展商辦理與銷售相

關的各項工作。

篇3:售樓部客戶來電來訪接待規范(2)

售樓部客戶來電、來訪接待規范(二)

1來電接待規范:

1.1接聽電話前的準備工作:

A)準備一份當前發布的廣告,熟悉廣告內容和樓盤情況;

B)將客戶電話記錄表放在手邊;

C)熟悉樓盤的相關內容;

D)準備好必要的工具及資料(如計算器、筆、地圖、銷控表等);

1.2接聽電話的程序:

A)問候:"早上好(下午好),某某售樓部!我是×××";

B)咨詢:主動了解客戶的需求;

C)面談邀請:這是接聽電話最主要的目的;

D)結束并感謝客戶的咨詢:"謝謝您的垂詢,歡迎您有空來售樓部。"

1.3接聽電話的要領:

--聲音洪亮、保持微笑--不過多談論細節及與業務無關的話題

--盡量避免使用術語--多征詢客戶的意見

--語速要適中--做好相關記錄

--牢記目標,邀請面談--待客戶掛機后再掛機

2來訪接待規范:

2.1主動迎接客戶:

A)看到有客戶來售樓部,應及時起身迎接,并主動問候:"早上好(下午好)!"

B)熱情接待,給客人倒水、讓座。

2.2與客戶寒暄,注意傾聽客戶的需求,并分析買主類型。

2.3主動引導客戶看模型或戶型圖:

A)介紹小區的規劃、配套及前景;

B)介紹模型、樓書、戶型等。

2.3根據客戶提出的需求推薦相關戶型。

2.4按事先設定的看樓通道帶客戶看樓。

2.5禮貌地送走客戶:盡量讓客戶留下電話,再送客戶到門口,并與客戶道別"謝謝您的光臨,歡迎下次再來。"或"請慢走,再見!"等。

2.6收集、整理客戶反饋的信息。

3主動聯系或回訪客戶:

詳盡做好客戶跟蹤記錄,定期與客戶保持聯系,及時掌握客戶的房產購買動態,聯系的理由與方式要多樣結合(如電話、信函、主動上門拜訪等)。來電客戶跟蹤不少于兩次,來訪客戶跟蹤不少于三次。

電話聯系客戶前的準備工作:

3.1在打電話前準備好要說的話的內容及相關資料;

3.2電話接后應向對方問候及報本公司或銷售樓盤的稱呼;

3.3確認對方后交談;

3.4不與對方過多交談與業務無關的話題;

3.5交談中應作好相關記錄;

3.6交談結束后向對方致謝并待對方掛機后再掛機;

3.7如需對方轉達時,應確認并記錄姓名。

4促成:

當客戶對房產及我們的服務表示認可時,要適時提出成交請求。

5售后服務:

一筆業務的成交只是新業務的開始:

催交首期款

代辦按揭手續

代辦房地產權證手續

通報進程

幫助客戶解決其它問題

附表1、《客戶電話接聽記錄表》

附表2、《客戶來訪登記表》