小區(qū)來電、來訪操作規(guī)程(十三)

1.0目的

確保完整、規(guī)范記錄客戶反映信息,迅速反饋至公司內(nèi)部各部門及外聯(lián)單位并跟蹤督促解決,及時(shí)回復(fù)客戶。

2.0范圍

適用于所管轄小區(qū)客戶來電來訪反映事項(xiàng)的協(xié)調(diào)處理及回復(fù)。

3.0職責(zé)

3.1對(duì)客戶來電的接聽、記錄。

3.2對(duì)客戶來訪的接待、記錄。

3.3客戶反映事項(xiàng)及時(shí)反饋至公司各相關(guān)部門,協(xié)調(diào)處理。

3.4對(duì)處理過程、處理結(jié)果及時(shí)回復(fù)客戶。

4.0程序

4.1對(duì)客戶來電、來訪反映維修事項(xiàng)進(jìn)行分類處理:

4.1.1對(duì)于已超過質(zhì)保期或其它原因等屬于物業(yè)公司正常維修服務(wù)范圍的事項(xiàng),客服人員應(yīng)在《來電來訪記錄》上完整、如實(shí)記錄反映事項(xiàng),并填寫《服務(wù)工作單》交由設(shè)備管理部處理;根據(jù)《服務(wù)工作單》處理結(jié)果,客服人員應(yīng)在《來電來訪記錄》上填寫處理情況。已完成事項(xiàng),須在《來電來訪記錄》完成情況一欄中明確標(biāo)注"已完成"字樣銷項(xiàng)。

4.1.2對(duì)超過約定時(shí)間未處理完畢的《服務(wù)工作單》上的報(bào)修事宜,轉(zhuǎn)入《分類處理記錄-(工程類)》備案,以便及時(shí)追蹤。

4.1.3對(duì)于質(zhì)保期內(nèi)屬于施工單位、開發(fā)企業(yè)正常保修服務(wù)范圍的維修事項(xiàng),客服人員應(yīng)根據(jù)《來電來訪記錄》內(nèi)容在備注欄標(biāo)注"整改類"字樣后填寫《工作聯(lián)系單》,經(jīng)管理處主任核實(shí)簽字后,交開發(fā)企業(yè)項(xiàng)目部簽收后處理;如該事項(xiàng)已處理完成,應(yīng)在返回《《工作聯(lián)系單》上有項(xiàng)目部相關(guān)人員簽字確認(rèn)銷項(xiàng)。

4.1.4對(duì)于屬于外聯(lián)單位(包括電話、寬帶、熱水器、可視對(duì)講、防盜門廠家等)負(fù)責(zé)維修服務(wù)(尤其針對(duì)其維修人員不能立即前來處理的事項(xiàng)),客服人員應(yīng)根據(jù)《來電來訪記錄》

內(nèi)容在備注欄標(biāo)注"其他類"字樣后填寫《分類處理記錄-(其他類)》,以便督促外聯(lián)單位維修人員在其規(guī)定時(shí)間上門服務(wù);同時(shí)要求其配合我方工作人員,及時(shí)告之維修處理情況并填寫處理記錄,回復(fù)客戶。

4.2對(duì)于客戶來電來訪反映意見、建議中須與其他客戶、外聯(lián)單位、公司其它部門協(xié)調(diào)處理,并預(yù)計(jì)處理持續(xù)狀態(tài)較長(二日以上)的事項(xiàng),客服人員應(yīng)根據(jù)《來電來訪記錄》內(nèi)容在備注欄標(biāo)注"溝通類"字樣后填寫《分類處理記錄-(溝通類)》,尋求適宜的時(shí)機(jī),盡可能協(xié)助處理;同時(shí)向管理處通報(bào)客戶階段集中反映意見、建議,及時(shí)采取有效的預(yù)防、應(yīng)對(duì)措施,在以后工作中聯(lián)動(dòng)不同部門、單位,不斷完善、提高服務(wù)水平。

4.3對(duì)于客戶來電來訪中明確表示出投訴意見的反映事項(xiàng),其處理參見《投訴處理操作規(guī)程》。

4.4對(duì)于客戶來電來訪中提出特約服務(wù)的反映事項(xiàng),其處理參見《特約服務(wù)操作規(guī)程》。

4.5注意事項(xiàng)

4.5.1要求準(zhǔn)確、完整記錄反映事項(xiàng);按照崗位工作標(biāo)準(zhǔn),及時(shí)告之各相關(guān)部門;對(duì)處理過程進(jìn)行督促、追蹤,有始有終;回復(fù)、溝通客戶處理過程、處理結(jié)果。

4.5.2時(shí)常與外聯(lián)單位維修人員促進(jìn)、溝通關(guān)系,協(xié)助、協(xié)調(diào)處理反映事項(xiàng)。

4.5.3了解相應(yīng)事項(xiàng)服務(wù)、責(zé)任范圍,與客戶作好解釋、說服工作。

5.0相關(guān)記錄

《來電來訪記錄》

篇2:X置業(yè)顧問接聽客戶來電接待來訪客戶及成交規(guī)定

置業(yè)顧問接聽客戶來電、接待來訪客戶及成交規(guī)定

第一步接聽電話

要求:1)確定接聽電話的順序,接聽時(shí)用語標(biāo)準(zhǔn):“您好!**(項(xiàng)目)!”

2)在來電客戶登記本上認(rèn)真詳實(shí)的作好接聽記錄;

3)作好每天進(jìn)線電話的統(tǒng)計(jì);

4)將留下電話的客戶姓名及聯(lián)系方式立即記錄在自己的《客戶登記本》上。

第二步電話回訪

要求:1)針對(duì)不同的客戶,選擇好電話回訪的時(shí)間;

2)明確電話回訪的主題;

3)電話回訪后作好詳細(xì)的記錄;

第三步無論任何人只要進(jìn)銷售現(xiàn)場(chǎng)(售樓處)即視為客戶

要求:1)任何人都是客戶;

2)發(fā)展商、同行、媒體尤為重要,視為重點(diǎn)客戶。

第四步客戶進(jìn)入銷售現(xiàn)場(chǎng)(售樓處)服務(wù)即開始

3)客戶進(jìn)入銷售現(xiàn)場(chǎng)(售樓處)是我們服務(wù)的開始;

4)自此他(她)就是我們的終身客戶。

第五步攜資料迎客、問好、自我介紹

要求:1)第一時(shí)間迎客戶,同時(shí)問好、自我介紹

2)好、自我介紹必須使用規(guī)范用語:“您好!歡迎看房。我是***(介紹自己的名字)。

第六步介紹展板內(nèi)容

要求:1)按項(xiàng)目接待流程進(jìn)行介紹,盡量突出賣點(diǎn);

2)聲音要柔和,音調(diào)要適中;

3)使用文明用語;

4)在銷售的過程中要充分體現(xiàn)職業(yè)化、專業(yè)化。

第七步帶客戶參觀示范區(qū)(示范單位)

要求:1)置業(yè)顧問必須親自帶客戶參觀示范區(qū)(示范單位);

2)使用規(guī)范用語:請(qǐng)隨我來或請(qǐng)往這邊走;

5)走在客戶前邊,替客戶開門、操作電梯;

6)在示范單位把握重點(diǎn),最大限度突出賣點(diǎn);

7)禮貌專業(yè)的回答客戶的問題,但不得詆毀其他項(xiàng)目。

第八步請(qǐng)客戶就座,為客戶倒水(或請(qǐng)服務(wù)人員幫忙倒水),講解項(xiàng)目資料

要求:1)必須使用規(guī)范用語:請(qǐng)這(那)邊座,讓我來給您詳細(xì)介紹;

2)介紹項(xiàng)目屬實(shí)、詳細(xì)、專業(yè);

3)禮貌專業(yè)的回答客戶的問題,但不得詆毀其他項(xiàng)目。

第九步幫助客戶設(shè)計(jì)、制定購房方案

要求:1)在尊重客戶的前提下,才可作消費(fèi)引導(dǎo);

2)購房方案需制定合理可行,且不能出錯(cuò);

3)房號(hào)提供必須準(zhǔn)確;

4)計(jì)算房?jī)r(jià)必須準(zhǔn)確無誤。

第十步作好客戶登記(可根據(jù)各項(xiàng)目情況安排)

要求:1)在尊重客戶的前提下,要求客戶填寫來訪客戶登記表;

2)認(rèn)真詳實(shí)的根據(jù)來訪登記表所要求的內(nèi)容進(jìn)行登記;

3)客戶執(zhí)意不留電話,不得勉強(qiáng);

4)當(dāng)日客戶一定要登記在自己的客戶登記本上。

第十一步禮貌送客戶至售樓處大門口

要求:1)面帶微笑,主動(dòng)替客戶開門;

2)使用規(guī)范用語:再見,項(xiàng)目有什么不清楚的問題隨時(shí)(打電話)給我!

3)目送客戶離開。

第十二步收取臨訂(定金)開具收據(jù)

要求:1)收取定金之前,再一次落實(shí)、核查房號(hào)、并報(bào)項(xiàng)目經(jīng)理或項(xiàng)目經(jīng)理指定的銷控人員;

2)定金一定由財(cái)務(wù)人員或項(xiàng)目經(jīng)理(或項(xiàng)目經(jīng)理指定人員)收取,并有二人以上。

第十三步簽署認(rèn)購書

要求:1)認(rèn)購書一般由本人簽署,不得隨意撕壞或丟失認(rèn)購書;

2)認(rèn)購書不得簽錯(cuò);

3)簽完的認(rèn)購書一定要有項(xiàng)目經(jīng)理或指定人員(同事之間)的審核;

4)即時(shí)銷控、封貼該房號(hào),并做好客戶的成交檔案;

5)買方簽名一定是本人或有買方書面委托(必須公證后)的代理人,交留客戶身份證復(fù)印件。

第十四步提醒客戶交首期款(房款)

要求:1)提前五天第一次通知客戶,目的在于提醒客戶(時(shí)間根據(jù)各項(xiàng)目的時(shí)間);

2)提前兩天第二次通知客戶,再一次提醒客戶;

3)提醒客戶準(zhǔn)備按揭所需資料;

4)提醒時(shí)注意方式和語氣;

5)客戶因故不能按期交納房款或首期款,即時(shí)報(bào)告項(xiàng)目經(jīng)理;

第十五步簽署商品房買賣合同

要求:1)置業(yè)顧問上崗前要進(jìn)行合同填寫考核;

2)協(xié)助客戶檢查所需按揭資料是否齊備;

2)代替購房人交樓款者必須出具書面證明:“本人自愿替**交款,金額為**元”等。

第十六步通知辦理按揭

要求:1)提前七天第一次通知客戶,講清客戶必須攜帶的資料,辦理的地方、時(shí)間;

2)提前三天第二次提醒客戶;

3)提前一天第三次提醒客戶;

第十七步協(xié)助辦理入伙

要求:1)態(tài)度更加主動(dòng),必要時(shí)親自帶往物業(yè)管理處;

2)一定要向客戶表示祝賀。

第十八步隨時(shí)向客戶提供房地產(chǎn)市場(chǎng)信息

要求:1)客戶入住后,了解他們的居住情況;

2)公司推出新的項(xiàng)目后,一定要向客戶提供這方面的信息。

l置業(yè)顧問的工作從接待客戶到客戶交清首期樓款、簽署正式房地產(chǎn)買賣合

同協(xié)助客戶提交按揭所需資料為止。同時(shí)有義務(wù)協(xié)助發(fā)展商辦理與銷售相

關(guān)的各項(xiàng)工作。

篇3:售樓部客戶來電來訪接待規(guī)范(2)

售樓部客戶來電、來訪接待規(guī)范(二)

1來電接待規(guī)范:

1.1接聽電話前的準(zhǔn)備工作:

A)準(zhǔn)備一份當(dāng)前發(fā)布的廣告,熟悉廣告內(nèi)容和樓盤情況;

B)將客戶電話記錄表放在手邊;

C)熟悉樓盤的相關(guān)內(nèi)容;

D)準(zhǔn)備好必要的工具及資料(如計(jì)算器、筆、地圖、銷控表等);

1.2接聽電話的程序:

A)問候:"早上好(下午好),某某售樓部!我是×××";

B)咨詢:主動(dòng)了解客戶的需求;

C)面談邀請(qǐng):這是接聽電話最主要的目的;

D)結(jié)束并感謝客戶的咨詢:"謝謝您的垂詢,歡迎您有空來售樓部。"

1.3接聽電話的要領(lǐng):

--聲音洪亮、保持微笑--不過多談?wù)摷?xì)節(jié)及與業(yè)務(wù)無關(guān)的話題

--盡量避免使用術(shù)語--多征詢客戶的意見

--語速要適中--做好相關(guān)記錄

--牢記目標(biāo),邀請(qǐng)面談--待客戶掛機(jī)后再掛機(jī)

2來訪接待規(guī)范:

2.1主動(dòng)迎接客戶:

A)看到有客戶來售樓部,應(yīng)及時(shí)起身迎接,并主動(dòng)問候:"早上好(下午好)!"

B)熱情接待,給客人倒水、讓座。

2.2與客戶寒暄,注意傾聽客戶的需求,并分析買主類型。

2.3主動(dòng)引導(dǎo)客戶看模型或戶型圖:

A)介紹小區(qū)的規(guī)劃、配套及前景;

B)介紹模型、樓書、戶型等。

2.3根據(jù)客戶提出的需求推薦相關(guān)戶型。

2.4按事先設(shè)定的看樓通道帶客戶看樓。

2.5禮貌地送走客戶:盡量讓客戶留下電話,再送客戶到門口,并與客戶道別"謝謝您的光臨,歡迎下次再來。"或"請(qǐng)慢走,再見!"等。

2.6收集、整理客戶反饋的信息。

3主動(dòng)聯(lián)系或回訪客戶:

詳盡做好客戶跟蹤記錄,定期與客戶保持聯(lián)系,及時(shí)掌握客戶的房產(chǎn)購買動(dòng)態(tài),聯(lián)系的理由與方式要多樣結(jié)合(如電話、信函、主動(dòng)上門拜訪等)。來電客戶跟蹤不少于兩次,來訪客戶跟蹤不少于三次。

電話聯(lián)系客戶前的準(zhǔn)備工作:

3.1在打電話前準(zhǔn)備好要說的話的內(nèi)容及相關(guān)資料;

3.2電話接后應(yīng)向?qū)Ψ絾柡蚣皥?bào)本公司或銷售樓盤的稱呼;

3.3確認(rèn)對(duì)方后交談;

3.4不與對(duì)方過多交談與業(yè)務(wù)無關(guān)的話題;

3.5交談中應(yīng)作好相關(guān)記錄;

3.6交談結(jié)束后向?qū)Ψ街轮x并待對(duì)方掛機(jī)后再掛機(jī);

3.7如需對(duì)方轉(zhuǎn)達(dá)時(shí),應(yīng)確認(rèn)并記錄姓名。

4促成:

當(dāng)客戶對(duì)房產(chǎn)及我們的服務(wù)表示認(rèn)可時(shí),要適時(shí)提出成交請(qǐng)求。

5售后服務(wù):

一筆業(yè)務(wù)的成交只是新業(yè)務(wù)的開始:

催交首期款

代辦按揭手續(xù)

代辦房地產(chǎn)權(quán)證手續(xù)

通報(bào)進(jìn)程

幫助客戶解決其它問題

附表1、《客戶電話接聽記錄表》

附表2、《客戶來訪登記表》