物業程序文件

--物業服務中心來電來訪控制程序

1.0目的

確保客戶的所有來電來訪內容能及時、準確、有效地得到答復與跟進。

2.0適用范圍

適用于物業服務中心服務范圍內的所有來電來訪工作。

3.0職責

3.1物業服務中心總監、經理負責協調與監督所有來電來訪服務質量,并根據實際情況做出改進決策。

3.2客服部經理每天審閱《前臺客服臺賬》,指導不合格事項的跟進和整改。

3.3物業服務中心客服部負責所有來電來訪的接待與跟進工作。

3.4物業服務中心工程部、禮賓部負責配合客服部服務的專業支持、解答和跟進工作。

4.0工作程序

4.1來電來訪服務規范按《客戶服務儀容儀表標準》《客戶服務語言規范標準》執行。

4.2來電來訪接待要點:客戶接待、詳細記錄、事件跟進、客戶回訪,需參照《首問責任制處理流程圖》執行。

4.2.1客戶接待

4.2.1.1來電:電話在三聲之內接聽,并按標準用語執行,"**物業服務中心,工號***為您提供服務!";

4.2.1.2來訪:在客戶進門時,站立并微笑,點頭向客戶示意,并按標準用語執行,"您好,請問有什么可以幫到您";如遇正在接待其它客戶,向客戶點頭,并示意客戶在旁邊入座等候;

4.2.1.3安排倒水,茶水不超過水杯容積2/3處,并細心聆聽對方服務訴求:

a、投訴類,按《客戶投訴處理控制程序》執行;

b、報修類,按《報修處理控制程序》執行;

c、有償服務類,按《有償服務流程圖》執行;

d、咨詢類或其它類。

4.2.2詳細記錄

4.2.2.1將客戶訴求詳細記錄在《前臺客服臺賬》或《客戶投訴/建議/意見處理表》《工程整改申報表》《工作任務單》

4.2.2.2記錄完畢后,向客戶復述一遍所記錄的內容,與客戶進行確認。

4.2.3事件跟進

4.2.3.1投訴類,按《客戶投訴處理控制程序》執行;

4.2.3.2報修類,按《報修處理控制程序》執行;

4.2.3.3有償服務類,按《有償服務流程圖》執行;

4.2.3.4咨詢類或其它類:對客戶提出的疑問,進行解釋/答工作,如當時不能答復,需預約回復時間。

4.2.4客戶回訪:按《客戶回訪工作流程圖》執行。

4.3《前臺客服臺賬》需如實反映工作情況,按《質量記錄控制程序》執行。

4.4客服經理對《前臺客服臺賬》每天進行審閱,并簽名,對不符合項需跟進整改。

4.5物業服務中心總監/經理對《前臺客服臺賬》每周進行抽檢,并簽名。

5.0支持性文件

5.1《客戶服務儀容儀表標準》

5.2《客戶服務語言規范標準》

5.3《首問責任制處理流程圖》

5.4《客戶投訴處理控制程序》

5.5《報修處理控制程序》

5.6《有償服務流程圖》

5.7《客戶回訪工作流程圖》

6.0質量記錄

6.1《前臺客服臺賬》

6.2《客戶投訴/建議/意見處理表》

6.3《工程整改申報表》

6.4《工作任務單》

編制:審核:批準:

篇2:物業來電來訪接待管理規程

目的:

規范來電來訪接待程序,做好各類事務的分配調度,使來訪人(包括業主、住戶)的各項問題能及時、合理的解決。適用范圍:適用于武漢美好家園物業公司日常接待處理工作。

職責:

(1)管理處主任檢查執行情況,各部室應積極配合,認真處理各項事務。

(2)接待員負責各項來訪問題的組織實施,認真做好每月的事務統計、分析、匯報工作。程序要點:本處所稱接待指入伙、來訪咨詢、參觀、住戶投訴等問題的處理。

1.來電來訪接待的原則

(1)禮貌待人,文明用語,儀表得體。

(2)多溝通,不扒諉,不急燥,有耐心。

(3)公平相待,態度誠懇,不卑不亢。

(4)筆錄簡明,條理清晰。

(5)不盲目回復,不敷衍。

(6)處理迅速,不拖延,不回避。

(7)不偏不袒,公平公正。

(8)權屬范圍清晰,不推卸責任。

2.接待處理的行為標準

(1)接待員著裝整潔,精神面貌良好。

(2)客戶來訪,接待員需先行問好,后詢問客戶(業主)來電來訪事由。

(3)應專心傾聽業主(客戶)反映的情況,特別是住戶的投訴事宜,不得發生因接待員態度或方式不對而引起的住戶情緒激化。

(4)記錄住戶來訪事由,仔細填寫《來訪接待記錄表》。

(5)不能出現因盲目答復業主而導致的服務投訴,不出現住戶對服務投訴處理結果不滿從而加深矛盾的情況。

(6)如接到服務投訴時必須首先代表物業管理公司向住戶道歉。

(7)表明立場時,應公平合理,不應偏袒或阿諛。

(8)對住戶超權限的投訴接待,需格外耐心解釋,不得有任何令住戶誤會的行為。

3.業主入伙接待事務處理程序

(1)業主持入伙通知書和有關資料,以及按通知要求需繳納的各項費用前來管理處

(2)業主在開發公司繳納各項應繳費用。

(3)接待員應主動問好,認真回答業主咨詢,并向業主簽發《住戶手冊》、《業主公約》、《住戶登記表》、《裝修管理規定》等各種入伙資料。

(4)安排物管人員會同業主驗房,抄水、電、煤氣表底數,將驗房情況填入《住房移交驗收交接表》,雙方確認簽字,各存一份。

(5)管理處向業主交入戶門鑰匙,并請業主簽收。

(6)物業公司驗房人員及時將《驗房表》反饋到接待部。

(7)接待員對驗房表中的問題,諸項安排物管員進行處理,小型維修須當天解決,較大型的維修須在一星期內解決,特殊情況及時匯報。

(8)問題處理完畢,須在24小時內做好回訪。

(9)經業主認可,及時將驗房表分類存檔。

4.客戶咨詢、參觀接待程序

(1)接待員應主動問好,認真回答來訪人的問題,并仔細做好記錄。

(2)能夠解決的問題,在不違背原則的情況下,認真予以解決。

(3)如客戶需咨詢公司其它人員時,接待員應積極主動為客戶聯系。

(4)如屬來小區參觀人員,根據其參觀的目的要求,及時安排相關管理人員陪同協助。

5.來電來訪投訴接待程序

(1)主動問好,專心傾聽,認真記錄業主(住戶)投訴內容。

(2)客戶說完后,特別是服務投訴,首先應代表物業公司向業主(住戶)道歉。

(3)職權之內的,予以解釋,表明立場時,應公平合理,不應偏袒或阿諛。

(4)遇服務投訴,經核實后,必須將情況如實反映至該工作人員的直上級或公司主管領導,住戶(業主)要求向領導直接反映情況的,如要求合理,應予以配合。

(5)如投訴情節嚴重,需通

過上門或電話方式進行道歉。

(6)遇特殊事件,需先行穩定事態,控制其擴大,然后立即向相關單位或部門反映。

(7)一切投訴事件,必須立即予以核實,掌握事情的全過程,為正確處理事件作好鋪墊。

(8)處理問題應及時,如特殊情況,無法及時處理的,應給業主一個明確的回復時間,并征得業主同意。

(9)投訴處理后一周內由相關處理人員到業主(住戶)家中進行回訪,聽取業主對投訴事件的意見,誠懇接受批評,采納合理化建議,并作好回訪記錄。

(10)按月填定《投訴情況月度匯總單》,將各類投訴做統計分析,找出業主投訴的原因,并采取相關措施,預防類似事件的發生,從而切實減少業主投訴。

篇3:南湖物業領導述職報告

南湖物業領導述職報告

　　公司領導：

　　時光飛逝，歲月如梭，轉眼入職南湖物業已二年有余，在這工作的二年里，無論在工作和生活中都受到公司領導和廣大員工的支持，回顧這二年來的工作，作為***項目部經理，二年來，充分熟悉了項目部管理服務現狀、工作流程執行、員工工作能力、工作量飽和程度，工作質量及工作完成效果、各項管理制度、行業法規等等，依據公司管理目標責任書及安全管理責任書，制定符合***項目部的工作思路和計劃，并按照計劃逐項開展落實工作。

　　秉承公司“真心付出真誠服務”的服務宗旨，在各部門的通力協作努力下，走過了20xx年創示范小區、園林式居住小區的規范化過程，走向了管理工作持續改進，服務品質穩步提升的20xx年。現將我的20xx年8月—20xx年8月的工作總結如下：

　　一、員工培訓工作

　　1)、培訓的方式：員工掌握工作技能與專業知識的程度，直接影響到服務管理水平的發揮，結合xxxx年對員工培訓的效果評估，針對物業知識和實際操作培訓進行了有效結合，培訓分為物業基礎知識課堂培訓、崗位技能現場培訓、房屋及公共設施及配套設施現場實物培訓;參觀“國優”、“省優”物業小區等方式。

　　2)、培訓的內容：重點以崗位工作技能為主，涵蓋了項目部簡介ppt、入住辦理流程、裝修辦理流程、住戶手冊、一級物業服務標準、職業道德、

　　物業服務禮節、案例分析、來電來訪接待規范、創優檔案資料收集、***質量手冊、消防知識ppt、小區安全防范ppt、設施設備現場培訓、房屋結構及配套設施現場培訓等，全面的培訓和學習共計：28課時。參觀學習示范小區4個，使員工邊工作、邊學習、邊實踐、邊糾正，讓員工認識到培訓是一種樂趣，是一種企業賦予的福利，提高了員工的專業技能、服務水平和職業素養。

　　1、客服員工培訓：

　　客服中心新員工較多，為了盡快使員工掌握工作技能與專業知識，我親自對員工進行了較為全面的物業知識和操作培訓，培訓重點以實際工作技能為主，涵蓋了入住辦理流程、裝修辦理流程、住戶手冊、一級物業服務標準、職業道德、酒店服務禮節、答客問、案例分析、來電來訪接待規范、業主購房基本信息資料收集、***質量手冊等，全面的培訓和學習，共計90多課時。

　　使員工邊工作、邊學習、邊實踐、邊糾正，讓員工認識到培訓是一種樂趣，是一種企業賦予自己的福利，較好的提高了員工的專業服務水平和職業素質。

　　2、保潔員培訓

　　員工培訓工作作為日常工作的指標任務利用中午休息時間每月2次集中培訓,培訓內容包括:《清潔基本技能》、《崗位職責》、《操作安全》、《清潔劑的性能和使用》等，同時在日常工作中不間斷的指導和培訓,使培訓工作貫穿整個上半年度。

　　3、秩序員培訓

　　對新招聘的秩序員進行上崗前崗位的基本知識和操作技能培訓，同時配合品質部加大對在職員工質量管理文件的學習，注重崗位形象、禮節禮貌、應急處理能力等多項培訓，從而增強秩序員的工作責任心和整體素質;強化服務意識，樹立“友善與威嚴共存、服務與警衛并在”的服務職責。

　　二、項目檔案管理

　　經過20xx年8月—xxxx年8月對***文檔管理進行了細化補充和完善，按照《國家創優秀示范大廈標準》物業檔案管理要求對檔案管理做了以下工作：

　　1)、20xx年8月建立良好的檔案管理存放環境，更換玻璃檔案柜，按分類編程序號，保持檔案室通風、采光良好，杜絕室內防潮、防霉情況發生。

　　2)、20xx年2月針對公司內部文件、項目各部門記錄、日常文件、客服日常記錄、業主資料等，按不同部門、不同類型進行分類、重新整理檔案目錄存檔;

　　3)、20xx年3月疏理了業主原來的資料，更新、補充、完善業主的信息。

　　3、物業對外聯絡工作：

　　1)、20xx年12月完成辦公樓項目物業項目“陜西省創優秀示范大廈”驗收工作;

　　2)、20xx年12月完成***項目、辦公樓項目創“西安市園林式小區及大廈”驗收工作;

　　3)、接待參觀學習同行，通過xxxx年的創優基礎準備工作，xxxx年以

　　客服為中心的工作思路得到貫徹，經西安市住房保障局推薦、慕名來小區參觀的同行有10家之多，在參觀交流過程中，我們保持優勢，提高不足，相互學習，相互促進，受益匪淺。三、日常管理工作

　　1、治安方面

　　四月份發生兩起入戶盜竊事件，給項目部造成了非常被動的局面，產生了很壞的影響。為加強安全防范意識，扭轉員工責任心不強的思想狀態，針對被盜事件引以為戒，查找漏洞，總結教訓，深入剖析檢討產生此次事件前因后果，拿出整改措施，以班長及骨干員工帶動新員工，避免以后再次發生類似事件。

　　七月份秩序員與外來接小孩家長發生打架，造成7月22日晚間小區南大門被砸事件，嚴重影響公司及省市局聲譽，給小區業主帶來生活不便，針對事件發生的深刻教訓，及時組織管理層員工，從管理中找問題，改變工作思路和方式，換位思考，多角度處理問題。做到安全是基礎，和諧是目標。

　　2、應急事件：

　　在過去的一年里，組織部門員工多次進行治安演習，同時處理電梯困人、管道跑水、緊急停電、可疑人員的清理等突發事件24起，使員工之間的協調能力、團隊合作精神有了明顯提升。

　　3、消防工作方面

　　消防工作作為日常安全工作的重點，我部對轄區消防設施設備每月定期檢查和不定期的抽查，對過期的滅火器及時進行了更換，并按安全標準化建設要求規范管理，多次組織部門員工進行消防常識培訓、并在4月12日進行了滅火實戰技能演練、7月3日進行了電梯困人實戰技能演習等，使員工的基本滅火技能和電梯困人解救流程和操作技能有所提高。

　　4、安全標準化建設：

　　1)、依據《安全標準化實施方案》要求，制定項目部安全標準化實施計劃，制定相關制度、措施，建立臺賬，按規范要求進行學習;

　　2)、秩序管理設門崗、巡邏崗、監控崗、車庫崗，崗與崗之間密切聯系，嚴格按崗位流程規范要求，對小區實行全方位24小時的安全保衛，嚴格的管理制度確保了上半年本轄區無刑事案件、火災事故的發生。

　　5、保潔工作

　　1)日常保潔治理是以日常區域衛生清掃、保潔為主，并按周計劃、月計劃定期完成對各個衛生死角清理、碧水灣湖面落葉清理、噴泉清洗、污水坑清撈等各項機動工作,同時加大力度對外圍及草坪落葉清掃,垃圾收集清運日產日清，并在天氣進入蚊蠅滋生時節，加大小區的消殺工作，每周按計劃對小區內92個雨水井，房前屋后、建筑垃圾及生活垃圾臺集中消殺，每月定期對小區進行消殺滅鼠工作，放置鼠餌盒共計6次，發放粘鼠板300張，滅蠅紙500張，

　　2).按標準去查。在檢查工作中，不去過場。杜絕一糊二混，發現問題及時提出，注重預期輕重，盡量不傷和氣，出現反常，多方協助。加強保潔標準化措施，持之以恒的進行日常檢查，區域內的環境衛生贏得了廣大業主的滿意和好評。

　　3)、小區電梯地墊調研并制作樣板間。***小區電梯轎廂已經有38部拆除了保護封包。為了電梯地面的維護和保養，同時改善業主乘梯環境，我項目部對電梯轎廂的地墊進行了詳細的調研并聯系廠家在1#樓兩部電梯制作了樣板間，經比較后確定了地墊品質和顏色，并逐步開始鋪裝。

　　4)、項目部區域內保潔地面取水點制做。***項目部區域內保潔之前取水在地下人防層，但地下人防層內地面未做防水處理，長期使用會對地下層造成破壞，我項目部從長遠考慮，對項目區域內保潔取水點進行調研，制作取水點樣板，樣板合格后，計劃逐步開始制作。

　　6、綠化工作

　　1)、綠化改造工作。為美化小區的整個環境，根據小區的整體環境布局，我項目部對小區南門、16#樓東側、11#樓東側、22#樓后、12#樓東側等區域進行綠化改造，行道樹更換65棵，并對小區碧水灣湖內增加了荷花盆景200盆，小區干道、小水景及省市局大廈門口放置大荷花盆景8盆，更好的美化了小區的環境。

　　2)、綠化管理工作。***小區內綠化面積較大，我公司綠化日常維護外包后，我項目部對綠化公司工作進行日常的監督檢查，對其不合格項發放整改通知單，并監督嚴格落實了綠化管理措施，加強綠化防護管理工作，使綠地基本無破壞，踐踏及公用現象，綠化完好率達到95%。草坪鋪設石材路2條共計60米。對項目部范圍內綠化地植物進行了大面積機械噴灑農藥除滅病蟲害，并及時修剪綠籬及草坪，保持樹木良好生長。

　　3)、重大節假日、業主婚慶花卉布置工作，共計4次，購買時令花草約6000盆。

　　五、節能增效:

　　為控制成本,杜絕物料浪費,清潔物料實行專人專管,嚴格領、發登記,并按計劃用量領用。常用工具實行以舊換新,工具實行自我保管,誰丟失誰賠償,在確保質量情況下,能省的一定省，該用的就用,清潔物料消耗在數量上下降很多,真正做到開源節流。

　　同時做好各種機械設備的使用、保管、養護維修工作,保潔車輛及大型工具做到用時檢查，用后復查，定期維護保養，請廠家定期來檢修并進行全面保養維護程序，一年來共計保養維修車輛24次，使車輛發揮其功效，真正提高了機械設備的使用壽命。

　　六、社區文化配合工作：

　　1、配合企劃部完成xxxx年元月公司新春文藝晚會;

　　2、配合企劃部完成xxxx年二月份元宵節猜謎晚會;

　　3、配合企劃部完成xxxx年三月份安全乘坐電梯進社區互動活動;

　　4、企劃部配合完成xxxx年三月份共建綠色家園業主植樹節活動;

　　5、配合企劃部完成xxxx年四月向三原東周兒童村愛心募捐活動;

　　6、配合企劃部完成xxxx年五月*進社區放映活動;

　　7、配合企劃部完成xxxx年六月幽幽粽飄香、端午節西瓜放送活動。

　　七、“創優秀示范小區”、“創西安市文明小區工作：

　　1、按照“創優”工作實施細則，完成3月20日資格申報，并與6月2日通過專家組初評工作，得分80分，進入創優下一階段;

　　2、召開“創優”動員會，對員工進行創建《全國物業管理示范住宅小區》、《西安市文明小區》的各項標準要求培訓，帶領客服專員及班長以上人員到國優示范項目云頂園小區、秦電大廈，及省優項目融僑馨苑、萬科城、中海.熙岸參觀學習。

　　3、按照“創優”工作實施細則時間要求，4月份進行自查自檢整改項目224項，6月16日前完成186項整改。組織各部門主管以上人員清理小區綠化帶及業主后花園內雜草、拾檢石塊、雜物、垃圾等共計7次對小區環境整改起到了促進作用。

　　八、工作中存在的不足及改正措施

　　1、管理工作不細致，工作執行力欠缺現象有待改進。

　　工作中不細，執行不到位主要表現在：員工不能及時落實工作意圖，使培訓的效果受到影響;在工作檢查中，檢查不細，發現問題不及時，糾正問題的措施不到位。

　　解決措施：規范引導員工的自覺學習意識，提高培訓效果，將培訓內容落實到崗位上，實際操作為主，減少空洞的講解。

　　2、新入職人員工作經驗不足，對安全防范服務工作程序掌握的不夠全面，安全漏洞較多。

　　解決措施：以身作則向員工傳授安全防范技能，言傳身教引導員工責任意識，減少安全防范漏洞，對安防設施隱患及時進行整改。

　　3﹑公共區域巡查力度還需加強，客服專員、秩序員、保潔員的工作技能、服務意識不強。

　　解決措施：部門之間加強互動和溝通，項目組織全員現場培訓，了解各部門職責增強配合意識，分工協作共同搞好服務。

　　4、工程維修的及時性、預見性和有效性有所欠缺。

　　解決措施：實行有償服務制度，加強派工單時效性。

　　5、員工日常巡查空置房、裝修戶、出租戶意識不強，力度不夠;解決措施：對員工重點培訓，交技巧辦法、定措施，警務室、秩序部配合。

　　九、下半年工作計劃與目標：

　　1、20xx年7月10日配合品控部做好xxxx年度業主滿意度調查。

　　2、20xx年7月30日完成小區圍墻加裝視頻攝像頭招標;

　　3、20xx年7月30日項目各項安全防范、消防器材及健身、兒童游樂設施臺賬建立及日常管理。

　　4、預計xxxx年8月份開工，xxxx年12月31日配合碧水西岸做好小區地下車庫口改造施工，車輛、人員及現場管理工作;

　　5、20xx年9月30日各項創優工作資料準備工作，根據創優細則要求完成。

　　6、20xx年9月30日繼續做好***小區創優秀示范小區、文明小區整改提高工作。

　　7、20xx年11月15日完成與西部慧谷熱力公司xxxx年---xxxx年采暖季供暖合同簽訂工作

　　8、20xx年11月5日季完成采暖供暖試水培訓工作;

　　9、20xx年11月30日完成采暖集中收費;

　　10、20xx年11月10日完成每月綠化養護，綠籬修剪、樹木、草皮施肥、澆水、病蟲害防治;

　　11、20xx年11月15日綠化養護檢查，樹木過冬保養12、公共區域防蚊蟲消殺，滅鼠盒安放及藥品投放;

　　12、20xx年11月30日完成“創優”迎檢工作;

　　13、20xx年12月31日完成采暖期維修報修、應急事件處理工作。14、xxxx年12月30日針對小區園林綠化改造完工后，死苗補苗、補栽樹木等，進行現場查驗，確保數量和質量;

　　15、20xx年12月31日員工培訓崗位職責，崗位操作規程，質量手冊、清潔技能，清潔設備的使用、檢查規程，儀容儀表，語言行為規范等;每月進行二次;

　　16、20xx年12月30日配合企劃部每月開展形式多樣的社區文化活動。17、xxxx年12月30日按照xxxx年度任務目標要求，力爭完成經濟指標和日常管理指標完成。

　　半年的工作細說起來還有很多很多，我們取得的成績是微不足道，但其中的不足也讓我們感到不安，但我們有信心將這些不足之處在今后的工作中逐步加以修正，業主滿意這是我們每一位員工的心愿，也是我們為之奮斗的目標，相信我們今后的工作會做得更好!