客服作業(yè)指導(dǎo)書(shū)--業(yè)戶投訴處理規(guī)定

1.目的

規(guī)范投訴處理工作,確保業(yè)戶投訴能及時(shí)、合理得到解決。

2.業(yè)務(wù)范圍

從接到業(yè)戶投訴到投訴處理完畢。

3.職責(zé):

3.1客服組:

(1)負(fù)責(zé)處理、跟進(jìn)、協(xié)調(diào)業(yè)戶投訴,并監(jiān)督業(yè)戶投訴處理整個(gè)過(guò)程;

(2)負(fù)責(zé)業(yè)戶回訪工作,驗(yàn)證投訴處理效果;

(3)負(fù)責(zé)每月和每年統(tǒng)計(jì)、分析業(yè)戶投訴和其處理結(jié)果。

3.2各部門(mén)負(fù)責(zé)人:必須配合和協(xié)助客服組解決業(yè)戶投訴處理。

3.3管理處經(jīng)理:

(1)負(fù)責(zé)審批重大投訴處理方案及處理重大投訴的跟進(jìn)工作,并向總公司匯報(bào);

(2)組織重大投訴的案例培訓(xùn)工作。

4.工作程序

4.1標(biāo)準(zhǔn)和要求:

(1)所有投訴均有詳細(xì)記錄及處理結(jié)果。

(2)口頭投訴,客服組應(yīng)于當(dāng)日進(jìn)行第一次回復(fù)。

(3)書(shū)面投訴,客服組應(yīng)于當(dāng)日進(jìn)行第一次回復(fù),次日進(jìn)行書(shū)面回復(fù)。

(4)所有針對(duì)物業(yè)公司的投訴必須填寫(xiě)《投訴意見(jiàn)處理表》。

(5)每月進(jìn)行投訴處理及時(shí)率統(tǒng)計(jì),投訴處理及時(shí)率達(dá)100%。

(6)執(zhí)行"五要、五不要"的處理原則(適用于所有員工):

五要五不要

1、要認(rèn)真、禮貌地聽(tīng)取投訴者講訴1、不要打斷投訴者講話

2、要牢記投訴者姓名、房間號(hào)及投訴內(nèi)容2、不要與投訴者爭(zhēng)辯

3、要去現(xiàn)場(chǎng)查看,認(rèn)真填寫(xiě)投訴記錄3、不要盲目判斷

4、要及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)4、不要輕易許諾

5、要盡量及時(shí)解決一些小的投訴5、不要漠不關(guān)心

(7)處理投訴紀(jì)律規(guī)定:(由各部門(mén)負(fù)責(zé)人把關(guān)執(zhí)行)

①所有投訴無(wú)論大小、形式均須認(rèn)真受理。

②所有投訴無(wú)論解決與否須在一個(gè)工作日內(nèi)做出第一次回復(fù)(所有口頭投訴必須當(dāng)日給予業(yè)戶回復(fù);所有書(shū)面投訴必須當(dāng)日給予業(yè)戶回復(fù),次日提供書(shū)面回復(fù))。

③所有書(shū)面投訴須由客服組負(fù)責(zé)人做出正規(guī)書(shū)面答復(fù)。

4.2接到投訴

處理業(yè)戶的投訴由客服助理完成。業(yè)戶可能通過(guò)不同的渠道來(lái)表達(dá)投訴內(nèi)容(電話、來(lái)訪、書(shū)面等),各部門(mén)接到投訴后都應(yīng)及時(shí)匯總到客服助理處,由客服助理主持協(xié)調(diào),安排處理。

4.3接待并記錄

客服助理接待投訴應(yīng)問(wèn)清投訴人的房間號(hào)及投訴內(nèi)容,然后詳細(xì)記錄于值班日志中。

4.4根據(jù)業(yè)戶投訴內(nèi)容進(jìn)行判斷:

(1)投訴類別:

①重大投訴:

1)物業(yè)公司承諾或法律規(guī)定提供的服務(wù)沒(méi)有實(shí)施或?qū)嵤┬Ч忻黠@差錯(cuò),經(jīng)業(yè)戶多次提出而得不到解決的投訴。

2)由于管理責(zé)任給業(yè)戶造成重大經(jīng)濟(jì)或人身傷害的投訴。

3)有效投訴在一個(gè)月內(nèi)得不到解決的投訴。

②重要投訴:指因物業(yè)公司的管理服務(wù)工作不到位、有過(guò)失而引起的投訴。

③輕微投訴:指因項(xiàng)目的設(shè)施、設(shè)備和管理水平有限給業(yè)戶造成生活上的輕微不便而非人為因素造成的影響,可以通過(guò)改進(jìn)而較易得到解決或改善的投訴。

④其它:由于第三方原因造成的投訴。

(2)客服助理根據(jù)投訴內(nèi)容進(jìn)行判斷,由于我方原因造成的真正投訴均須填寫(xiě)《投訴意見(jiàn)處理表》。

(3)由于第三方原因造成的投訴和無(wú)效投訴,均應(yīng)向業(yè)戶做好解釋工作,并在能力范圍允許情況下幫業(yè)戶進(jìn)行協(xié)調(diào)。

(4)若業(yè)戶投訴問(wèn)題嚴(yán)重或者客服助理無(wú)法處理應(yīng)立刻上報(bào)客服負(fù)責(zé)人,由客服負(fù)責(zé)人向管理處經(jīng)理匯報(bào),最后處理結(jié)果還要返回客服助理,由客服助理做認(rèn)真記錄。

(5)凡屬于重大投訴,管理處經(jīng)理應(yīng)及時(shí)向公司匯報(bào),涉及到法律訴訟時(shí),應(yīng)向公司領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示后辦理。

4.5通知責(zé)任部門(mén)進(jìn)行整改

客服助理將填寫(xiě)好的《投訴意見(jiàn)處理表》報(bào)客服組負(fù)責(zé)人后,將第二聯(lián)派發(fā)給責(zé)任部門(mén)調(diào)查處理。

4.6制定措施進(jìn)行整改

責(zé)任部門(mén)根據(jù)業(yè)戶的投訴內(nèi)容分析原因,制定措施并進(jìn)行整改。

4.7反饋投訴處理情況

責(zé)任部門(mén)負(fù)責(zé)人將整改措施和處理結(jié)果填到《投訴意見(jiàn)處理表》上交回客服組。

4.8反饋投訴處理情況及對(duì)業(yè)戶進(jìn)行回訪

(1)客服組將針對(duì)投訴內(nèi)容的處理措施及時(shí)反饋業(yè)戶,并由業(yè)戶在《投訴意見(jiàn)處理表》中簽署意見(jiàn)(處理措施可當(dāng)場(chǎng)進(jìn)行驗(yàn)證的)。

(2)具體工作規(guī)程詳見(jiàn)《回訪制度》。

4.9統(tǒng)計(jì)分析

(1)客服組負(fù)責(zé)人于每月初將《投訴意見(jiàn)處理表》復(fù)印件報(bào)公司客服組備案。

(2)每月客服組負(fù)責(zé)人根據(jù)本月處理投訴的情況,填寫(xiě)《投訴處理及時(shí)率統(tǒng)計(jì)年報(bào)表》,以便年底統(tǒng)計(jì)目標(biāo)的完成情況并于年底上交品質(zhì)部備案。

4.10注意事項(xiàng)

(1)客服組在回訪過(guò)程中(詳見(jiàn)《回訪制度》)出現(xiàn)的真正投訴,應(yīng)填寫(xiě)《投訴意見(jiàn)處理表》,及時(shí)處理并將處理結(jié)果反饋業(yè)戶,征詢業(yè)戶意見(jiàn)。

(2)其它部門(mén)接到的所有投訴,均應(yīng)反饋、匯總至客服組。各部門(mén)接到投訴不能互相推諉。

5.相關(guān)文件

5.1《回訪制度》

6.記錄

6.1《投訴意見(jiàn)處理表》

6.2《投訴處理及時(shí)率統(tǒng)計(jì)年報(bào)表》

6.3《業(yè)戶投訴記錄表》

篇2:業(yè)戶投訴處理程序培訓(xùn)教案

業(yè)戶投訴處理程序培訓(xùn)

1、處理業(yè)戶投訴工作指引

(1)處理業(yè)戶的投訴或服務(wù)要求由管業(yè)助理完成。

業(yè)戶可能通過(guò)不同的渠道來(lái)表達(dá)投訴內(nèi)容,但都應(yīng)匯總到管業(yè)助理處,由管業(yè)助理主持協(xié)調(diào),安排處理。

對(duì)于業(yè)戶來(lái)講,任何影響其居住方便、舒適的情況都可以進(jìn)行投訴,但業(yè)戶的投訴內(nèi)容對(duì)管理者來(lái)講并不完全是由于管理人員主觀工作造成的,而相當(dāng)一部分可能只是業(yè)戶的服務(wù)要求。

鑒于上述原因:

屬正常服務(wù)要求應(yīng)由管業(yè)助理填寫(xiě)《特約服務(wù)/維修工作單》派發(fā)給有關(guān)部門(mén)執(zhí)行。

如確實(shí)是由于我方人員的工作失誤或工作態(tài)度不好,或者是業(yè)戶提出的服務(wù)要求遲遲未予滿足(包括由于第三方原因造成的投訴),則要作為真正投訴處理,管業(yè)助理應(yīng)填寫(xiě)《投訴意見(jiàn)處理表》報(bào)管業(yè)部負(fù)責(zé)人后派發(fā)給相關(guān)部門(mén)調(diào)查處理,并要向項(xiàng)目負(fù)責(zé)人匯報(bào)結(jié)果,最后由管業(yè)助理向業(yè)戶解釋。

管業(yè)助理應(yīng)通知所有業(yè)戶,如有投訴或服務(wù)要求應(yīng)盡量與管業(yè)助理直接聯(lián)系。

(2)處理投訴紀(jì)律規(guī)定(由各部門(mén)負(fù)責(zé)人把關(guān)執(zhí)行)

-所有投訴無(wú)論大小、形式均須認(rèn)真受理。

-所有真正投訴均須在《投訴意見(jiàn)處理表》中登記備案。

-所有投訴無(wú)論解決與否均須在一個(gè)工作日內(nèi)做出第一次回復(fù)(所有口頭投訴必須當(dāng)日給予業(yè)戶回復(fù);所有書(shū)面投訴必須當(dāng)日給予業(yè)戶回復(fù),次日提供書(shū)面回復(fù))。

-所有書(shū)面投訴須由管業(yè)部負(fù)責(zé)人做出正規(guī)書(shū)面答復(fù)。

(3)處理投訴一般要求(適用于所有員工)

五要五不要

1、要認(rèn)真、禮貌地聽(tīng)取投訴者講訴1、不要打斷投訴者講話

2、要牢記投訴者姓名、房間號(hào)及投訴內(nèi)容2、不要與投訴者爭(zhēng)辯

3、要去現(xiàn)場(chǎng)查看,認(rèn)真填寫(xiě)投訴記錄3、不要盲目判斷

4、要及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)4、不要輕易許諾

5、要盡量即刻解決一些小的投訴5、不要漠不關(guān)心

2、處理業(yè)戶投訴工作流程

(1)業(yè)戶直接向管業(yè)助理提出服務(wù)要求或投訴。

(2)管業(yè)助理分析是真正投訴還是一般性服務(wù)要求。若是真正投訴,應(yīng)填寫(xiě)《投訴意見(jiàn)處理表》,并派發(fā)給有關(guān)部門(mén)調(diào)查處理;若是一般性服務(wù)要求,應(yīng)填寫(xiě)《特約服務(wù)/維修工作單》,并派發(fā)給有關(guān)部門(mén)執(zhí)行。

(3)各部門(mén)接到管業(yè)助理派發(fā)的工作單后,依情況不同進(jìn)行處理。若是特約服務(wù)項(xiàng)目,員工應(yīng)立即到業(yè)戶家進(jìn)行服務(wù),服務(wù)完畢后依據(jù)相應(yīng)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)向業(yè)戶收取費(fèi)用,并將費(fèi)用連同維修單第三聯(lián)交給財(cái)務(wù)部,并負(fù)責(zé)將收據(jù)返回業(yè)戶;若為普通維修,工程部員工應(yīng)立即進(jìn)行維修,維修完畢后將填寫(xiě)好的工作單返回管業(yè)助理;若為真正投訴,相應(yīng)部門(mén)負(fù)責(zé)人應(yīng)立刻處理,并把處理結(jié)果連同《投訴意見(jiàn)處理表》返回管業(yè)助理。

(4)管業(yè)助理應(yīng)將特約服務(wù)、普通維修、真正投訴單分別存放,以便查看。

如為特約服務(wù),管業(yè)助理只保存第一聯(lián),第三聯(lián)財(cái)務(wù)保存,第二聯(lián)交工程部;

如為普通維修,只將第二聯(lián)交工程部,第一聯(lián)和第三聯(lián)在管業(yè)部存檔。

《投訴意見(jiàn)處理表》應(yīng)統(tǒng)一由管業(yè)部保存。

(5)管業(yè)助理負(fù)責(zé)對(duì)投訴處理結(jié)果及維修情況進(jìn)行相應(yīng)業(yè)戶回訪,并將結(jié)果填寫(xiě)在《業(yè)戶回訪調(diào)查記錄月報(bào)表》中。

(6)若業(yè)戶投訴問(wèn)題嚴(yán)重或者管業(yè)助理無(wú)法處理應(yīng)立刻上報(bào)管業(yè)部負(fù)責(zé)人,由管業(yè)部負(fù)責(zé)人向項(xiàng)目負(fù)責(zé)人匯報(bào),最后處理結(jié)果還要返回管業(yè)助理,由管業(yè)助理做認(rèn)真記錄。

3、業(yè)戶將投訴意見(jiàn)直接反映給其它部門(mén),則相應(yīng)部門(mén)人員應(yīng)認(rèn)真傾聽(tīng),并記錄清楚后將投訴內(nèi)容傳遞給管業(yè)助理,由管業(yè)助理處理。

4、管業(yè)助理負(fù)責(zé)對(duì)投訴處理結(jié)果進(jìn)行回訪,并達(dá)到業(yè)戶滿意。

5、項(xiàng)目負(fù)責(zé)人于每月初將《投訴意見(jiàn)處理表》復(fù)印件報(bào)公司審閱。

6、每月管業(yè)部負(fù)責(zé)人根據(jù)本月處理投訴的情況,填寫(xiě)《投訴處理及時(shí)率統(tǒng)計(jì)年報(bào)表》,以便年底進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。

突發(fā)公共衛(wèi)生事件應(yīng)急預(yù)案

篇3:業(yè)戶投訴處理培訓(xùn)教案

"用戶至上,服務(wù)第一"是物管公司的服務(wù)宗旨,要使用戶滿意,除了要提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)外,還要正確處理好用戶的投訴。

用戶投訴處理是一項(xiàng)集心理學(xué)、社會(huì)文化知識(shí)、公關(guān)技巧于一體,并能體現(xiàn)服務(wù)人員道德修養(yǎng)、業(yè)務(wù)水平、工作能力等綜合素質(zhì),能給投訴者所提問(wèn)題給予妥善解決或圓滿解答的一項(xiàng)工作。

一、哪些是用戶投訴?投訴的方式有哪些?

投訴產(chǎn)生原因:是用戶對(duì)物管公司有服務(wù)需求或不滿心態(tài),并要求解決的這類問(wèn)題。如:小區(qū)衛(wèi)生臟亂差、車輛亂停亂放、水電費(fèi)收繳錯(cuò)。投訴方式:包括電話、來(lái)訪、信函、借助新聞媒體(如登報(bào))。

二、用戶投訴的分類:

1、按投訴的性質(zhì)分:有效投訴與溝通性投訴(報(bào)怨)

(1)有效投訴:

有效投訴情況有:用戶對(duì)物業(yè)管理企業(yè)在管理服務(wù)方面(綠化、保潔、車輛管理)、亂收費(fèi)及財(cái)務(wù)方面、設(shè)備維修養(yǎng)護(hù)方面失職、違規(guī)等行為的投訴。屬管理公司或管理人員故意、非故意,或過(guò)失造成用戶利益受到損害的這類投訴。

(2)溝通性投訴:

求助型:投訴者有困難或問(wèn)題需給予幫助解決的。(報(bào)修服務(wù))

咨詢型:投訴者有質(zhì)疑或建議要向管理部門(mén)溝通的。(水費(fèi)調(diào)價(jià))

發(fā)泄型:投訴者帶有某種不滿,受委屈或誤會(huì)等造成的內(nèi)心不滿,心理不平衡,要求把問(wèn)題得到解決的。溝通性的投訴若處理不當(dāng),會(huì)變成有效投訴,所以必須認(rèn)真處理溝通性投訴。

2、按投訴的內(nèi)容分為:

(1)對(duì)維修方面的投訴:主要包括:走廊燈經(jīng)常不亮等等,即使我們建立健全的設(shè)備維修、保養(yǎng)制度,也只能減少問(wèn)題的發(fā)生,而不能保證消除所有潛在的問(wèn)題。

(2)對(duì)服務(wù)態(tài)度的投訴:

主要包括:不負(fù)責(zé)任的答復(fù)行為,冷冰冰的態(tài)度,愛(ài)理不理的接待方式等。由于每個(gè)人都由不同性格,所以此類投訴容易發(fā)生。

(3)對(duì)服務(wù)質(zhì)量的投訴:

用戶對(duì)上門(mén)維修的質(zhì)量不滿意、衛(wèi)生死角的保潔不到位,安防管理不到位,都屬于對(duì)服務(wù)質(zhì)量的投訴。減少用戶對(duì)服務(wù)態(tài)度與服務(wù)質(zhì)量的投訴的最好方法是加強(qiáng)對(duì)服務(wù)人員的培訓(xùn)。

(4)突發(fā)性事件的投訴。

三、如何處理用戶的投訴

據(jù)有關(guān)資料顯示,廣東房地產(chǎn)的投訴率居各行業(yè)投訴率的第二位。

1、處理投訴的基本原則:

(1)真誠(chéng)地幫助用戶解決問(wèn)題

用戶投訴,說(shuō)明我們工作當(dāng)中有管理漏洞(如服務(wù)人員的服務(wù)不到位,管理人員監(jiān)管不到位,各部門(mén)工作配合不到位),也可能是用戶的第一次投訴得不到重視等等,接待者應(yīng)及時(shí)了解情況,識(shí)別他們真正的需求,主動(dòng)熱情地幫助他們,重視他們。只有這樣,才能贏得用戶的信任與好感,才能有助于問(wèn)題的解決。

(2)把"對(duì)"讓給用戶

用戶因?yàn)椴粷M才會(huì)來(lái)投訴,往往這時(shí)的情緒會(huì)失控,我們不該失控,要從換位思考的角度去理解對(duì)方,即使用戶言談中有不對(duì)的,也要把"對(duì)"讓給用戶,以免爭(zhēng)議而激發(fā)矛盾。

(3)不損害公司的利益

這是處理問(wèn)題應(yīng)遵循的原則,在處理涉及到公司利益的問(wèn)題,多請(qǐng)示,不要輕易承諾。

2、處理用戶投訴的程序

投訴處理從本到未,是一個(gè)牽涉面廣而又一環(huán)扣一環(huán)的過(guò)程:

接待(記錄)--處理--回訪--總結(jié)

(1)接待記錄禮貌接待是做好投訴處理工作第一關(guān)。溝通(與用戶交流),聆聽(tīng)(了解用戶的需求),理解(對(duì)用戶的情況表示理解)

(3)處理處理要及時(shí)(急用戶之所急,想用戶之所想)。了解情況后,屬權(quán)限范圍內(nèi)的問(wèn)題,能當(dāng)面處理的,立即當(dāng)面處理,涉及面廣的,及時(shí)反饋給有關(guān)部門(mén),告訴他我們會(huì)怎樣處理,如何改進(jìn)等,讓他知道我們重視他、重視這件事。

(4)回訪是建立信任關(guān)系,彌補(bǔ)因種種原因造成失誤的重要環(huán)節(jié),也是檢查工作質(zhì)量的環(huán)節(jié),與用戶溝通、搞好關(guān)系的最佳時(shí)機(jī)。

(5)總結(jié)發(fā)生這次投訴的原因是什么

從這次投訴處理中學(xué)到了什么在從今后的工作中怎樣才能避免類似情況的發(fā)生,需要作哪些方面的調(diào)整。