業戶意見和投訴處理工作制度(五)

目的OBJECTIVE:

業戶意見即是業戶心聲的表達,也是服務改善的重要依據,在共建和諧社區、打造物業管家優質品牌的過程中,處理好與業戶間的誤會,了解業戶的真實想法,在尊重業戶中實現服務的提升,這是物業管家必須做到的;為實現“業戶無怨言、管理無盲點、服務無缺陷”的管理目標,每位物業管家都要認真對待業戶的意見與投訴,并用規范的服務標準認真對待業戶反饋的每一信息,就具體工作的標準與管理工作制定制度如下:

執行程序PROCEDURES:

一、分工與責任:

1.業服中心和監控中心共同配合,設置24小時業戶熱線,受理電話類業戶意見的受理工作。

2.物業管家負責分區現場的業戶意見或投訴的受理、處理及記錄上報工作。

3.業服中心業服助理負責接待業戶來訪,處理業戶信函、傳真,向客戶反饋處理結果,并負責業戶意見或投訴信息的整理、定期上報和存檔工作。

4.重大事件實行層級上報管理,當值領班、分管主管、物業大管家、首席物業管家、行政人事助理都應對業戶意見或投訴的解決處理工作負責,首席物業管家負責處理重要投訴,物業大管家負責處理一般投訴及每月投訴統計、分析、匯報工作。

5.相關部門主管負責協助物業大管家處理本部門投訴事件,及時向業主服務中心反饋投訴處理信息。

二、業戶意見或投訴管理規定:

1.明示辦公地點、服務熱線的電話號碼,建立與業戶溝通的渠道與平臺,讓業戶投訴有門。

2.對業戶意見或投訴,實行“首問責任制”管理,公司每一位員工均有接受業戶來訪、來電或投訴的責任;無論業戶意見或投訴事項是否屬于本部門,都應受理并跟辦到位。

3.物業管家受理業戶意見和投訴記錄材料統一交業主服務中心,由業服助理整理記錄在《客戶投訴登記表》,所有業戶意見或投訴按周統計上報物業大管家和首席物業管家,作為工作改善參考;《客戶投訴登記表》經首席物業管家查閱簽字后存檔。

4.涉及物業管家服務的業戶的合理化建議或投訴事項,每周要組織一次分析總結,對反復出現的問題,應組織有關部門進行深入探討并找出解決辦法,防止重復發生。

5.物業管家受理業戶的合理化建議或投訴時,必須面帶微笑、主動熱情詢問,堅持原則,突出服務,不得無理拒絕、推托、推卸責任、不要激化業戶情緒,處理完畢后及時將結果回復業戶和上級。

6.物業管家對業戶的合理化建議或投訴的內容要如實認真地記錄不回避問題,屬交待跟辦的事情,要做到24小時內予以處理解決或答復;經調查、核實不能解決時及時將信息反饋給業戶,并視情上報尋求資源與幫助,想方設法協作處理好業戶交辦的所有事項。

7.屬物業管家職權范圍內的業戶意見或投訴事項或能夠給予解決的,應當場予以解決;不屬于自己職權范圍內或不能予以解決的,也不得任何理由推托、回避,應受理業戶反應的問題,而后轉告并跟進相應部門落實問題的解決工作。

8.對因不理解小區管理制度而產生的業戶意見或投訴,物業管家要主動詢問,耐心、細致地做好解釋工作,曉之以理,動之以情,讓業戶理解并支持小區物業服務的工作。

9.凡市政設施如水、電、氣、道路、郵電、通訊等所引起的業戶投訴,物業管家應努力做好解釋工作,尋求業主服務中心幫助,共同落實與市政有關部門的交涉,盡早為業戶排憂解難。

三、業戶意見或投訴的處理辦法:

1.對業戶意見或投訴事項屬于物業管家職權范圍內或能夠給予解決的,應當場予以解決。

2.如果投訴內容涉及其他部門,物業管家要將準確的相關內容反饋給相關責任部門,與相關責任部門一道尋求解決方案,并明確期限。屬業戶合理建議類的物業管家在清楚記錄后,將合理化建議上報物業大管家,轉發到對應部門進行整改優化。

3.物業管家受理的業戶意見或投訴,超出職權范圍的,要第一時間聯系物業大管家,清楚陳述業戶意見或投訴內容,由物業大管家現場進行處理。

4.對重大問題的投訴,各責任部門不能處理的或需統一協調的問題,物業大管家要上報首席物業管家,由首席物業管家做出最終處理決定。

5.物業管家對自己受理的所有業戶意見或投訴都有跟辦的責任,對于業戶交辦的投訴事項的處理,物業管家要全程跟辦,并在事后拜訪業戶聽取業戶反饋的意見。

四、業戶投訴的處理規定:

(一)投訴界定:

1.重大投訴:

2公司承諾或合同規定提供的服務沒有實施或實施效果有明顯差錯,經業戶多次提出而得不到解決的投訴;

2由于公司責任給業戶造成重大經濟損失或人身傷害的;

2由于公司責任引起了不良的社會影響,對公司的聲譽搞成了不良影響;

2有效投訴在一個月內得不到合理解決的投訴。

2.重要投訴:重要投訴是指因公司的管理服務工作不到位、有過失而引起的投訴。

3.一般投訴:一般投訴是指因公司的設施、設備和管理水平有限,給業戶造成的生活、工作輕微不便而非人為因素造成的影響,可以通過改進而較易得到解決或改進的投訴。

(二)投訴的處理承諾與實施期限:

1.重大投訴:當時即刻呈報項目第一負責人,首席物業管家進入處置狀態(上報分公司總經理),并在24小時內給投訴的業戶明確答復,解決時間不宜超過一周。

2.重要投訴:接待后第一時間轉物業大管家、物業大管家進處置狀態(上報首席物業管家)。重要投訴應在3小時內答復,一般3日內處理完畢,超時需首席物業管家批準。

3.一般投訴:不超過兩天或在業戶要求的期限內解決。一般投訴應在1小時內答復,一般在2日內處理完畢,超時需經物業大管家批準。

篇2:業戶投訴處理程序培訓教案

業戶投訴處理程序培訓

1、處理業戶投訴工作指引

(1)處理業戶的投訴或服務要求由管業助理完成。

業戶可能通過不同的渠道來表達投訴內容,但都應匯總到管業助理處,由管業助理主持協調,安排處理。

對于業戶來講,任何影響其居住方便、舒適的情況都可以進行投訴,但業戶的投訴內容對管理者來講并不完全是由于管理人員主觀工作造成的,而相當一部分可能只是業戶的服務要求。

鑒于上述原因:

屬正常服務要求應由管業助理填寫《特約服務/維修工作單》派發給有關部門執行。

如確實是由于我方人員的工作失誤或工作態度不好,或者是業戶提出的服務要求遲遲未予滿足(包括由于第三方原因造成的投訴),則要作為真正投訴處理,管業助理應填寫《投訴意見處理表》報管業部負責人后派發給相關部門調查處理,并要向項目負責人匯報結果,最后由管業助理向業戶解釋。

管業助理應通知所有業戶,如有投訴或服務要求應盡量與管業助理直接聯系。

(2)處理投訴紀律規定(由各部門負責人把關執行)

-所有投訴無論大小、形式均須認真受理。

-所有真正投訴均須在《投訴意見處理表》中登記備案。

-所有投訴無論解決與否均須在一個工作日內做出第一次回復(所有口頭投訴必須當日給予業戶回復;所有書面投訴必須當日給予業戶回復,次日提供書面回復)。

-所有書面投訴須由管業部負責人做出正規書面答復。

(3)處理投訴一般要求(適用于所有員工)

五要五不要

1、要認真、禮貌地聽取投訴者講訴1、不要打斷投訴者講話

2、要牢記投訴者姓名、房間號及投訴內容2、不要與投訴者爭辯

3、要去現場查看,認真填寫投訴記錄3、不要盲目判斷

4、要及時向上級匯報4、不要輕易許諾

5、要盡量即刻解決一些小的投訴5、不要漠不關心

2、處理業戶投訴工作流程

(1)業戶直接向管業助理提出服務要求或投訴。

(2)管業助理分析是真正投訴還是一般性服務要求。若是真正投訴,應填寫《投訴意見處理表》,并派發給有關部門調查處理;若是一般性服務要求,應填寫《特約服務/維修工作單》,并派發給有關部門執行。

(3)各部門接到管業助理派發的工作單后,依情況不同進行處理。若是特約服務項目,員工應立即到業戶家進行服務,服務完畢后依據相應收費標準向業戶收取費用,并將費用連同維修單第三聯交給財務部,并負責將收據返回業戶;若為普通維修,工程部員工應立即進行維修,維修完畢后將填寫好的工作單返回管業助理;若為真正投訴,相應部門負責人應立刻處理,并把處理結果連同《投訴意見處理表》返回管業助理。

(4)管業助理應將特約服務、普通維修、真正投訴單分別存放,以便查看。

如為特約服務,管業助理只保存第一聯,第三聯財務保存,第二聯交工程部;

如為普通維修,只將第二聯交工程部,第一聯和第三聯在管業部存檔。

《投訴意見處理表》應統一由管業部保存。

(5)管業助理負責對投訴處理結果及維修情況進行相應業戶回訪,并將結果填寫在《業戶回訪調查記錄月報表》中。

(6)若業戶投訴問題嚴重或者管業助理無法處理應立刻上報管業部負責人,由管業部負責人向項目負責人匯報,最后處理結果還要返回管業助理,由管業助理做認真記錄。

3、業戶將投訴意見直接反映給其它部門,則相應部門人員應認真傾聽,并記錄清楚后將投訴內容傳遞給管業助理,由管業助理處理。

4、管業助理負責對投訴處理結果進行回訪,并達到業戶滿意。

5、項目負責人于每月初將《投訴意見處理表》復印件報公司審閱。

6、每月管業部負責人根據本月處理投訴的情況,填寫《投訴處理及時率統計年報表》,以便年底進行統計分析。

突發公共衛生事件應急預案

篇3:業戶投訴處理培訓教案

"用戶至上,服務第一"是物管公司的服務宗旨,要使用戶滿意,除了要提供優質高效的服務外,還要正確處理好用戶的投訴。

用戶投訴處理是一項集心理學、社會文化知識、公關技巧于一體,并能體現服務人員道德修養、業務水平、工作能力等綜合素質,能給投訴者所提問題給予妥善解決或圓滿解答的一項工作。

一、哪些是用戶投訴?投訴的方式有哪些?

投訴產生原因:是用戶對物管公司有服務需求或不滿心態,并要求解決的這類問題。如:小區衛生臟亂差、車輛亂停亂放、水電費收繳錯。投訴方式:包括電話、來訪、信函、借助新聞媒體(如登報)。

二、用戶投訴的分類:

1、按投訴的性質分:有效投訴與溝通性投訴(報怨)

(1)有效投訴:

有效投訴情況有:用戶對物業管理企業在管理服務方面(綠化、保潔、車輛管理)、亂收費及財務方面、設備維修養護方面失職、違規等行為的投訴。屬管理公司或管理人員故意、非故意,或過失造成用戶利益受到損害的這類投訴。

(2)溝通性投訴:

求助型:投訴者有困難或問題需給予幫助解決的。(報修服務)

咨詢型:投訴者有質疑或建議要向管理部門溝通的。(水費調價)

發泄型:投訴者帶有某種不滿,受委屈或誤會等造成的內心不滿,心理不平衡,要求把問題得到解決的。溝通性的投訴若處理不當,會變成有效投訴,所以必須認真處理溝通性投訴。

2、按投訴的內容分為:

(1)對維修方面的投訴:主要包括:走廊燈經常不亮等等,即使我們建立健全的設備維修、保養制度,也只能減少問題的發生,而不能保證消除所有潛在的問題。

(2)對服務態度的投訴:

主要包括:不負責任的答復行為,冷冰冰的態度,愛理不理的接待方式等。由于每個人都由不同性格,所以此類投訴容易發生。

(3)對服務質量的投訴:

用戶對上門維修的質量不滿意、衛生死角的保潔不到位,安防管理不到位,都屬于對服務質量的投訴。減少用戶對服務態度與服務質量的投訴的最好方法是加強對服務人員的培訓。

(4)突發性事件的投訴。

三、如何處理用戶的投訴

據有關資料顯示,廣東房地產的投訴率居各行業投訴率的第二位。

1、處理投訴的基本原則:

(1)真誠地幫助用戶解決問題

用戶投訴,說明我們工作當中有管理漏洞(如服務人員的服務不到位,管理人員監管不到位,各部門工作配合不到位),也可能是用戶的第一次投訴得不到重視等等,接待者應及時了解情況,識別他們真正的需求,主動熱情地幫助他們,重視他們。只有這樣,才能贏得用戶的信任與好感,才能有助于問題的解決。

(2)把"對"讓給用戶

用戶因為不滿才會來投訴,往往這時的情緒會失控,我們不該失控,要從換位思考的角度去理解對方,即使用戶言談中有不對的,也要把"對"讓給用戶,以免爭議而激發矛盾。

(3)不損害公司的利益

這是處理問題應遵循的原則,在處理涉及到公司利益的問題,多請示,不要輕易承諾。

2、處理用戶投訴的程序

投訴處理從本到未,是一個牽涉面廣而又一環扣一環的過程:

接待(記錄)--處理--回訪--總結

(1)接待記錄禮貌接待是做好投訴處理工作第一關。溝通(與用戶交流),聆聽(了解用戶的需求),理解(對用戶的情況表示理解)

(3)處理處理要及時(急用戶之所急,想用戶之所想)。了解情況后,屬權限范圍內的問題,能當面處理的,立即當面處理,涉及面廣的,及時反饋給有關部門,告訴他我們會怎樣處理,如何改進等,讓他知道我們重視他、重視這件事。

(4)回訪是建立信任關系,彌補因種種原因造成失誤的重要環節,也是檢查工作質量的環節,與用戶溝通、搞好關系的最佳時機。

(5)總結發生這次投訴的原因是什么

從這次投訴處理中學到了什么在從今后的工作中怎樣才能避免類似情況的發生,需要作哪些方面的調整。