酒店別墅物業管家客情管理制度

目的OBJECTIVE:

完善職業道德建設,保護業戶與企業商業密秘,科學管理業戶信息資料,創造最佳服務效果,規范客情使用中的各類問題。

工作政策與程序POLICY&PROCEDURES:

一、客情信息來源渠道:

(一)業戶自行提供:

(二)工作人員觀察收集:

(三)其他渠道調查了解:

二、客情檔案信息資料的主要內容:

(一)業戶基本資料:《業主資料卡》、《住戶資料卡》、《辦證人員的身份證/照片粘貼表》;

(二)入伙資料:《入伙辦理委托書》、《入伙通知書》、《準予交房書》、《商品房買賣合同》復印件、《前期物業服務協議》、《臨時管理規約》、《房屋交接確認單》、《表底數確認單》、《樓宇驗收反饋單》;

(三)裝修資料:《裝修申請表》、《裝修許可證》、《裝修圖紙及裝修單位的營業執照》、《裝飾裝修服務協議》、《裝修委托書》、《施工人員辦證申請表》、《施工人員身份證復印件粘貼表》;

(四)業戶習性資料:業主的個性信息、業主的健康信息等。

(五)業戶近期服務資料:如家政服務、維修服務、客戶拜訪、投訴資料、緊急事件記錄等。

(六)其他資料:如業主的社區信息等。

三、客情資料的收集整理與責任分工:

(一)客情收集:

*物業管家負責收集或組織收集業戶的具體習性資料,并清楚記錄匯總到業主服務中心統一整理、存檔與保管。

*公司所有員工都應主動收集涉及業戶個人喜好等各類信息,不斷完善業戶檔案。

(二)客情信息整理與保存:

*公司或項目內的所有客情資料,統一歸口于業主服務中心實施歸口管理。

*業主服務中心統一按檔案處理的工作標準進行篩選、整理和存檔。對于涉及業戶隱私的信息,記錄和整理都應進行特別處理。

(三)客情信息資料的使用監管:

*業服中心實施信息處理與存檔管理,并負責按公司規定提供業戶信息供物業管家服務中使用。

*對于客情資料信息使用的監管,實行物業大管家、首席物業管家負責制;凡信息管理與使用不當,給工作造成嚴重影響的,物業大管家、首席物業管家承擔連帶管理責任。

四、客情資料使用管理:

1.尊重每位業戶的隱私權,沒有得到業戶允許,業戶的任何個人信息(包括:房號、姓名、車牌號、電話等)均不可對外泄露,在工作中發現的所有信息使用不當或違規的情況,及時向上級報告,涉及業戶隱私或商業秘密的客情信息泄密者將追究其責任。

2.所有涉及業戶的資料不能帶離工作崗位,不得私自復制攜帶。

3.不得私下討論業戶的物殊的生活喜好,擴大或造成對服務對象的變相傷害。

4.對于電話查詢有關業戶情況的,應禮貌地告知來電者業戶的信息不能對外透露,詢問來電者是否可為其接轉給業戶或是提供留言服務。

5.涉及客情的資料,實施設定權限查看管理制度,任何人都只能查看權限內的業戶資料。凡調用查看有關業戶喜好的客情資料時,調看人除應有對應權限外,還必須清楚填寫調閱查看記錄并簽名。

6.非權限內業主檔案資料查閱,要先取得物業大管家和首席物業管家批準、不得擅自查閱,違者將嚴肅處理,所造成的損失由當事人承擔。

7.對于業戶要求“保密服務”的,受理服務時應同業戶確認保密事項,并在無關人員詢問時禮貌地巧妙回答。

五、可供參考的業戶信息資料收集項目舉例:

1.業戶生日BIRTHDAYS:

2.業戶周年紀念日ANNIVERSARY

3.特殊事件SPECIALOCCASION

4.熟客REPEATGUEST

5.喜愛的游戲USUALGAMEPLAYED

6.酒水偏好DRINKPREFERENCE

7.飲食偏好FOODPREFERENCES

8.茶/咖啡偏好TEA/COFFEEPREFERENCE

9.早餐時間BREAKFASRTIME

10.早餐常規訂單BREAKFASTSTANDINGORDER

11.偏愛枕頭類型PILLOWTYPE

12.衣櫥護理WARDROBECARE

13.行李開包要求UNPACKINGREQUESTED

14.紅酒偏好WINEPREFERENCE

15.音樂偏好MUSICPREFERRED

16.是否打高爾夫球GOLFER

17.花卉偏愛FLOWERSPERFERRDE

18.水果偏愛FRUITPREFERRED

19.報紙偏好MEWSPAPER

20.家鄉城市HOMECITY

21.雜志偏好MAGA*INESREAD

22.此前投訴內容PREVIOUSCOMPAINTS

23.本次入住投訴COMPLAINTTHISVISIT

24.身體殘疾PHYSICALHANDICAP

25.過敏ALLERGIES

26.飲食需求注意DIETARYREQUIREMENTS

27.喜愛的人或物LIKES

28.厭惡的人或物DISLIKES

29.衣物洗滌需求LAUNDRYREQUIREMENTS

30.餐廳偏好PREFERREDRESTAURANTS

31.套房就餐偏好SUITEDININGPREFERENCES

32.行李打包請求REQUESTSPACKING

33.水療用戶SPAUSERSPA

34.餐桌偏好PREFEREDRESTAURANTTABLE

35.房型陳設偏好PREFERREDSETTINGOFSUITE

36.特殊要求SPECIFICREQUESTS

37.隨行設備EQUIPMENTBROUGHTONVISIT

38.別墅早餐TIMEVILLABREAKFAS

TSERVED

39.電腦用戶COMPUTERTYPE

40.吸煙/非吸煙人士SMOKER/NONSMOKER

41.香煙類型CIGSRETTETYPE

42.雪茄類型CIGARTYPE

43.衛浴用品偏好TOILETRIESPREFERRED

44.電影偏愛MOVIESWATCHED

45.英文水平LEVELOFENGLISHSPOKEN

46.使用語言LANGUAGESSPOKEN

篇2:（公司）企業顧客情報管理制度

企業(公司)顧客情報管理制度

報告義務

業務員對"顧客情報報告書"的各項目應不斷地注意并向上司報告。

報告的種類及方法

(一)日常報告:口答。

(二)緊急報告:口答或電話。

(三)定期報告:依照"顧客情報報告書"。

顧客的級別分類依顧客的信用狀況,將其分為3個等級。

(一)A等級:以公司的大小,對信用問題能安心者(與本公司現在的交易大小沒有關系)。

(二)B等級:普通的信用狀態。大多數的優良顧客屬于此項。

(三)C等級:要注意的店。

1.中間批發商(比較大的店也將其列入注意團體里)。

2.尚欠帳款者(達50萬元以上)A等級以外的公司。

3.尚欠帳款者達20萬元或未滿的公司,其大小比例與本公司的交易額比較多的店。

4.從業人員20人以下的小公司或個人商店。

5.有前例的公司

6.評判不好的公司

7.新開發顧客(不問其規模如何,一年間將其列為C等級。)

A等級的"業界的一流公司"及B"大多數的優良顧客"并不由所長來做判斷,而由營業主管來分級,指定以外的顧客都列為C等級。

定期報告

(一)業務員對于ABC各等級的分類,依照"顧客情報報告書"向所長做定期報告

(二)主管對上項報告做整理,依下列事項經由總經理向董事做報告。

A等級:6個月一次(每年9月、3月)

B等級:3個月一次(每年1月、4月、7月、10月)

C等級:每月一次

(三)報告書于每月底向營業主管提示,營業主管從第2天算起5日內向總經理提示,總經理閱覽后送到總公司。

日常報告以"顧客情報報告書"的各項準則實行。

緊急報告拒付發生,拒付的可能大的支票的延期提議等緊急情報,依各情況盡可能以最迅速的方法做報告。

篇3:顧客情報管理制度范本

顧客情報管理制度

報告義務:業務員對“顧客情報報告書”的各項目應不斷地注意并向上司報告。

□報告的種類及方法

(一)日常報告:口答。

(二)緊急報告:口答或電話。

(三)定期報告:依照“顧客情報報告書”。

□顧客的級別分類

依顧客的信用狀況,將其分為3個等級。

(一)A等級:以公司的大小,對信用問題能安心者(與本公司現在的交易大小沒有關系)。

(二)B等級:普通的信用狀態。大多數的優良顧客屬于此項。

(三)C等級:要注意的店。

1.中間批發商(比較大的店也將其列入注意團體里)。

2.尚欠帳款者(達50萬元以上)A等級以外的公司。

3.尚欠帳款者達20萬元或未滿的公司,其大小比例與本公司的交易額比較多的店。

4.從業人員20人以下的小公司或個人商店。

5.有前例的公司

6.評判不好的公司

7.新開發顧客(不問其規模如何,一年間將其列為C等級。)

A等級的“業界的一流公司”及B“大多數的優良顧客”并不由所長來做判斷,而由營業主管來分級,指定以外的顧客都列為C等級。

□定期報告

(一)業務員對于ABC各等級的分類,依照“顧客情報報告書”向所長做定期報告

(二)主管對上項報告做整理,依下列事項經由總經理向董事做報告。

A等級:6個月一次(每年9月、3月)

B等級:3個月一次(每年1月、4月、7月、10月)

C等級:每月一次

(三)報告書于每月底向營業主管提示,營業主管從第2天算起5日內向總經理提示,總經理閱覽后送到總公司

□日常報告

以“顧客情報報告書”的各項準則實行。

□緊急報告

拒付發生,拒付的可能大的支票的延期提議等緊急情報,依各情況盡可能以最迅速的方法做報告。