酒店別墅物業管家工作制度

目的OBJECTIVE:

根據崗位的性質與要求,對常規的工作行為進行約束性限定,以確保規范常規工作事項,實現嚴謹高效的工作,確保服務提供的基本達標,為提供優質服務創造條件與基礎。

執行程序PROCEDURES:

一、上崗前工作要求:

1.注重儀容儀表,每天上班前洗澡,并著裝規范整齊后進入工作場所,隨時保持得體的著裝狀態待客服務。具體標準如下:

2男性:頭發清潔,梳理整齊,發色自然,頭發長度不超過襯衫衣領,鬢角不超過5公分。指甲修剪整齊,保持清潔。身體無異味。不可蓄留絡腮胡。不可蓄留胡須。須后水或其它清淡的香水可以使用。

2女性:指甲修剪整齊,可使用無色、透明指甲油。發色自然,頭發清潔,按公司標準整齊地梳理。不可使用濃郁的香水。每天開始當班前需淋浴。上班前應適當修飾,自然化妝。可以佩戴耳環,長度不能超過1厘米。可以佩戴一枚結婚戒指或訂婚戒指。穿著公司規定的長統絲襪和工作鞋。制服和名牌是儀表的一部分,客房服務會為你清洗制服,然而,你自己也負有保持制服清潔和正確熨燙的責任。

2.提前15分鐘到業服中心打卡簽到;

3.查看交班記錄,了解已經更新的工作信息。并簽名確認,

4.參加管區班前會,記錄當天的工作任務安排和工作注意事項。

5.領取當班所需用具和工作表格,并以正確有姿態拿持。

二、到崗后準備工作:

1.檢查分區所設的工作區域。

2確保工作間里有足夠的備品(包括筆,留言單等其他用品)。

2確保工作間里的設備,咖啡機,熱水器冰箱處在工作良好的條件下。

2確保并清點每個工作間里的餐具和玻璃器皿的數量。

2確保在工作間有足夠的茶,咖啡,糖和其他的客需備品。

2確保工作間的干凈和整潔。

2.擬定具體的業戶服務計劃。

3.準備并檢查當班所需的工作用品。

4.組織服務實施人員進行必要的分工與工作安排,強調服務提供中的注意事項。

三、工作中基本要求:

1.待客服務中隨時保持得體的著裝和待客體態。

2.保持良好的精神面貌,始終面帶微笑。

3.使用規范的服務用語,彬彬有禮地與之客人交談。熱情回答客人詢問,不可說"NO"。

4.禮貌待客,隨時保持對服務對象的高度觀注,實施主動性服務提供。

5.所有服務請求、賓客意見或投訴都應詳實記錄、跟辦落實到位,并有及時的反饋回復。

6.養成隨時自己檢查的習慣,確保每項跟辦事項的及時準確到位。

7.時刻保持工作區域的整潔和安靜,實施三輕服務;即"走路輕、操作輕、說話輕"。

8.工作鑰匙須隨身攜帶,不得隨意放置。

9.在為業主提供服務中,遇業主及家人不在房內時,不得讓訪客進入。

10.清掃房間時不得任意移動客房內的行李物品,嚴禁翻動客人物品,確要移動才能完成的工作,要經客人許可,并在清掃完畢后馬上移回原處。

11.不得隨意丟棄房內的紙張,印刷品(除非放在垃圾筒內)。

12.承擔所有工作失誤造成的后果,主動承認責任,并及時上報處理。

13.遵守公司規定,不做任何有違反公司員工手冊規定的事情。

四、交接班及交接本的管理規定:

1.交接班前,交班方應整理好工作區域,

2.填寫交班本時,必須先寫明當班時間、當班人員。交接班內容應注明特殊情況下的業戶動態情況。并根據"檢查表"內容交接班,以防遺漏,造成不必要的后果。交班本必須保持干凈整潔、字跡工整、事項明晰,不能隨意涂改、撕脫。確保內容傳達的準確與閱讀無障礙。

3.當班過程中遇到需全體人員知道的事項,要記錄在交班本內;

4.任何本班次無法完成的工作必須在交班本上作記錄以便跟進,移交的事項在得到圓滿解決之后,應該在移交的事項后注明該事項的完成情況、完成經手人以及完成日期。

5.交接班時,應做好鑰匙、業戶動態、交班本及相關文件、物品的交接;對于當班尚未完成的賓客服務項目,應及時告知接班人,接班人應將相關信息轉錄到工作報表,對交班明確了需要跟辦的事項負責,并及時跟辦落實到位。

6.當班員工上崗后應第一時間閱讀交接班本,確保對當班情況有一了解,閱讀并清楚交接班本內容后在交班本上簽字,以表示對交班本的內容具以了解。

7.每班結束后,物業管家必須單獨記錄完成"賓客日常需要與偏好記錄表",于下班前交物業大管家。

8.每日工作結束后必須將當日的交班本交物業大管家審核簽名。

五、管家服務的要求:

1.一站式服務的提供:

2.主動解決業戶的各項需求:

3.強調完美的服務展示;

4.注意工作細節管理;

5.按質按量地完成服務提供。

六、工作臺帳使用流程要點:

1.工作臺帳記錄時,需先將當班日期、班次、當班人填寫清楚。

2.各班次人員必須將班期間所有業戶接觸提出的服務請求事項詳細記錄在工作臺帳內。有關內容要求真實、具體。

3.記錄工作臺帳時,統一使用黑色筆記錄。記錄事項應認真填寫每一項內容。工作臺帳內已完成的事項,在"跟進情況"一欄記錄跟進過程,在"完成情況"一欄記錄"已完成";

4.工作臺帳內對于當班不能解決的事項,在"跟進情況"一欄記錄跟進情況及未完成原因,在"完成情況"一欄記錄"轉入交接班本跟進"。

5.每天的下班前,當班人員必須在工作臺帳"當班人員簽名"一欄中簽名,以表示自己對當班期間發生的事項都已了解,并且已處理完成和做好了交接工作。

6.每天的工作結束后,臺帳交到責任主管處,由主管進行審核簽字。

7.經主管審核通過后的工作臺帳方可歸檔,按工作臺帳的日期的先后順序排放,以月為階段,在月底檢查當月的工作臺帳存檔情況,并制作臺帳封面(封面需注明臺帳的月份,使用統一格式)。并統一存放于指定文件夾中保存,以備后用。

8.工作臺帳作為工作性文

件,要求書面干凈整潔、不得隨意涂改,紙張表面整齊平坦,不得隨意撕卷。

七、鑰匙管理與使用規定:

1.上班時物為物業管家穿著全套制服,憑工作證明或身份證復印件于業主服務中心簽領工作鑰匙。每位物為物業管家都據當班時間表或加班安排,按時簽出或交還他的工作鑰匙。

2.任何時候每個物業管家只能領取自己負責崗位的工作鑰匙。

3.當班結束后物業管家先去交還鑰匙然后再去更衣室換裝。任何情況下都不允許物業管家在下班時把工作鑰匙帶出公司。

4.每個班次的主管都要審核一次工作鑰匙交接的記錄,以防止任何沒有事先安排的工作鑰匙借出。

5.物為物業管家沒有取得工作鑰匙來上崗工作,屬工作失誤;當班結束后沒有交還他的工作鑰匙將受到相應的紀律處罰,遺失工作鑰匙并遺失不報造成嚴重影響的將予以辭退。

八、物業管家的工作督導規定:

1.檢查服務提供人員的儀容儀表,提示禮貌禮節與注意事項。

2.嚴格執行服務工作規范和質量標準。

3.按業戶委托服務內容確定私人管家的工作任務,并指到人進行落實。

4.實施私人管家家政服務的現場監督檢查,保證服務水準。對私人管家服務的進展進行引導,對服務的效果進行檢查。

5.保持每小時與私人管家聯系一次,確保信息的順暢與工作開展的安全。

6.定時巡視責任區域,做好安全管理與服務調控,發現有不妥之處,應立即安排整改到位。

7.實施現場管理,進行偏差糾正與整改,對違反公司規定的錯誤進行處罰或上報處理。

8.經常征詢客人的意見,重視客人的投訴。廣泛聽取和征求客人的意見,對投訴逐級上報,認真研究分析,并采取積極的態度,妥善處理。

9.將質量管理列入各管區日常工作議事日程,實施有效的質量管理與考核。堅持服務工作現場的巡視、檢查和督導管理,加強服務前的檢查,服務中的督導,及服務后的反饋和提高,以規范作業來保證質量,以工作質量來控制操作,使各項服務工作達到規范要求和質量標準。

九、團隊合作:

1.每個物業管家工作應以團隊為重,始終優先考慮合作關系與同事。不憑個人習慣與感覺處理工作中問題。

2.熱情助人,努力創造一個合協互助的工作環境,并習慣通過團隊合作,高質量完成業戶的服務請求。

3.常換位思考,了解同事的心思與處境。

4.用禮貌、合適的語言及手勢來尋求幫助。禮貌而不傲慢自大,確保與同事間的良好溝通。

5.學會聆聽,不要憑想當然行事,造成溝通的誤區。

6.真誠地對在為業戶提供服務中給過予過幫助的同事表示自己的謝意。

7.在成功為業戶提供服務后,要尋找機會聯系合作伙伴,轉達業戶的感激之情。

篇2:酒店管家部綠化管理制度

酒店管家部的綠化管理制度:

(一)室內綠化管理:

1、負責酒店室內所有花鳥魚的管理、養護工作;

2、負責保持酒店內所有花木生機勃勃、色彩艷麗;

3、每天上班首先巡視所有綠化布置及設施是否正常,發現問題及時糾正、排除;

4、做好日常花木的管養,清潔及魚鳥的喂養管理工作;

5、細心檢查崗位內花鳥魚生長情況,做好病蟲害預測、預報;

6、每天清理室內植物黃葉,修整樹型,保持生勢壯旺、美觀;

7、根據不同植物,每月淋水、噴水、施肥、噴藥數次;

8、定期更換室內植物位置及更換時花;

9、做好酒店內環境綠化養護和景點更換工作,做好節日和特殊接待任務的環境,宴會、會議場地的綠化布置工作;

10、定期更換花盤底碟水,防止蚊蟲滋生或發臭;

11、經常注意綠化動態的變化,發現問題及時處理,做好防治病蟲害;

12、室內綠化工作應一切以“客人至上”,以方便客人休息和行動為準則。要注意儀容儀表,主動向客人問好。

(二)室外綠化管理:

1、負責酒店外部所有綠樹花草的管理、維護工作,保證一切花木生長健旺、無病蟲害、無枯黃葉,保持形態美觀、色彩斑斕;

2、每天上班后先應巡視本崗位綠化布置及設施是否正常;

3、按崗定時定位操作,做好花木營養、清潔、除草、施肥、淋水;

4、做好花木防風、防寒、防曬、防病蟲等自然災害;

5、做好室外、庭園景點布置及換花工作,使庭院常新常艷;

6、做好草地修剪、施肥、確保平整常綠、美觀;

7、每天清理綠化花壇草地,保持清潔衛生無雜物;

8、按時檢查維修好各種綠化設備機械,保證經常處于正常工作狀態。

(三)綠化工作的成本控制:

1、堅持以酒店自種為方針,自行培植酒店室內、室外綠樹花草;

2、樓層電梯位鮮花擺設,盡量能用健旺、美觀、艷麗的植物輪換代替。已落葉的室內綠化,可調回室外養護生長旺盛后再回室內擺設使用;

3、餐廳插花,買種相結合,以種為主,節約成本;

4、餐飲上菜配花,采用買花配種花或綠葉相結合,減輕餐飲成本。

篇3:酒店管家部衛生制度

酒店管家部衛生管理制度:

(一)PA衛生班業務:

1、大堂地面干拖約半小時一次循環;

2、地面清潔打掃與干拖交替進行,保持地面無腳印、雜物;

3、家具或云石臺清潔應用濕毛巾抹去灰塵;

4、家具打蠟,每周一次,達到光亮清潔;

5、煙箱每天反復檢查,把廢紙、口痰、污跡清干凈;

6、煙盅超過三個煙頭要及時換走;

11、禁止當客人面前清潔煙盅。若客人休息,應禮貌地向客人微笑點頭,以示打擾,再換煙盅;

12、電梯箱內要保持清潔,可用逐一進行方法,停一部清潔一部。盡量不影響客人;

9、墻壁的清潔要求隔周用清潔劑洗擦,用清水洗干凈;

10、清除空調出口、天花板、射燈、假石山、花草樹木、燈罩內的蜘蛛網;

11、卡拉OK大廳、貴賓房應在每天白天進行清潔,開換氣窗放走混濁空氣,確保地面清潔無雜物,空氣清新;

12、桑拿大廳及貴賓房應在每天上午12時前完成;

13、宴會廳、會議中心每次使用完畢,均要清洗打掃干凈,以備后用;

14、西餐廳、中餐廳、高級中餐廳地面清潔應在夜班進行清洗打掃、打蠟等工作,并注意殺死蒼蠅、蚊子;

15、保齡球場應在中午12時前完成清潔,注意球道而不損壞球道;

16、公共衛生間應經常保持專人清潔,并禮貌服務客人不準收小費;

17、客房地毯清潔保養,主要是每天將吸塵工作做好。清除污跡,規定時間清洗,盡量延長地毯壽命;

18、沙發凳、餐椅的清潔,先用除跡劑除去污跡,再用碧麗珠噴抹保養;

19、各層自動門玻璃、大堂玻璃、樓層玻璃每天均要循環清潔,保持干凈明亮,房內鏡面也保持明亮照人;

20、不銹鋼、銅類清潔,日常保養用除污水、除銹水、干毛巾,把其擦干凈明亮可照人。

(二)PA防疫管理業務:

1、白蟻防治:

根據白蟻的生態特點,每年4―6月份和秋季10―11月份是白蟻分飛期。應在4月、10月前檢查白蟻,尋找隱蔽在家