物業公司組團管家制度

目的:以制度為依據,督促組團管家按照公司要求,處理組團內一切事務,展示物業公司良好形象,提高業主滿意度;加強對客戶的服務意識,培養管家綜合協調能力及良好的職業道德。

組團管家職位說明

1.按公司制定物業管理質量體系的運作方法、標準要求,對組團內(房屋、治安、車輛、消防、衛生、綠化、維修、社區文化活動等)具體實施一體化綜合管理,在物業管理業務方面受公司客服部及公司的要求。

2.負責本組團日常質量管理工作,檢查和督促部門各崗位嚴格按照工作規程和質量要求進行工作,實施規范作業,并協助解決屬下員工(各職能部門領班、安防部組團隊長)匯報的疑難問題;

3、協助公司客服部各中心及安防部、工程維修部、財務、保潔、綠化中心做好客戶服務的相關工作;建立融洽的工作關系,保障工作的順利進行。

4.制定相關工作計劃、報告及總結等,并負責相關工作的執行與工作任務的完成。

5.負責對客戶拜訪、回訪和客戶意見收集、調查、分析;并定期向上級匯報工作情況。

6.負責組團內空置房管理,每月對小區空置房進行統計,每周負責對小區辦理入住情況進行統計,并負責相關信息對相關人員的傳遞。7、負責所轄區域內各種費用催收;嚴格按照公司流程,有計劃地對物業欠費原因進行分析及催收,并做好記錄。

8、負責所轄區域告示欄及文體設施的管理;告示欄及時更新,維護對客服務窗口的品質,做好文體設施的清潔,發現有損壞及時報修

9、負責所轄區域巡視,發現問題及時反饋給相關部門并追蹤、跟進處理。

10、負責協調參與社區活動的組織和實施,加強業主與物業及其他業主的良性溝通

11.跟蹤業主提出的工程整改問題的進展和處理情況,及時反饋;并不定期回訪,取得業主的理解和信任。

12.負責追蹤、跟進其它部門所接客戶服務部派發傳遞的關于業主咨詢、投訴、特約服務等工作處理情況,并及時將信息反饋于業主。

13.負責協調、配合其它部門處理業主投訴,針對不同業主投訴及時采取必要的處理措施;對組團內各種投訴有預見性。

14.負責對客戶文件的發放,及時與業主以文件形式溝通。

15.完成上級領導交辦的其他工作及其它部門需要配合的工作。

程序要點

一、組團巡視,做好相應記錄(組團巡查記錄表及相關表格)

1、檢查組團內所有工作人員的在崗情況,儀容儀表,工作狀態,精神面貌。(依據員工手冊標準)

2、安防狀況特別是治安隱患的巡查;檢查外來人員、車輛及物品出入記錄表。

3、清潔衛生狀況的巡查。

4、公區園林綠化狀況的巡查。

5、工程、維修狀況的巡查。

6、裝修巡查,做好相應記錄,告知相關人員并跟進。

7、特別關注公共設施、設備的完好性。

利用巡查的機會,主動向客戶致以問候。

組團管家早上9:30向組團主要工作人員(保安隊長/班長/維修萬能工/保潔綠化組長)及電話中心、服務大廳工作人員詢前一天晚上有無急需處理及需再跟進的事宜。

二、公告欄及文體設施的管理

每天早晨檢查公告欄張貼的公告是否到期,如到期則及時取下,保持紙張及公告欄外觀整潔平整。檢查文體設施衛生及完好狀況,發現問題及時通知相關人員處理,因其涉及到客戶人身安全,需重點關注;做好相關記錄并跟進。

三、對客文件的發放

與客戶有關的文件包含對帳單、停水停電停氣通知、特約服務收費標準等。對客發放的所有文件都要用公司統一信封封裝好,注意保持文件的整潔。對已入住客戶,可與安防部共同發放,但首先要讓安防隊員了解文件內容。重點客戶由管家親自發放,并向客戶作好解釋說明工作。超過兩周仍無人領取的,電話告知客戶。對未入住客戶,由大廳根據客戶所留地址用郵寄方式發放。

四、客戶拜訪

為了解客戶所需所想,提高服務質量,組團管家應不定期對客戶進行拜訪。可提前預約時間,也可在路遇客戶時進行交談,了解、收集客戶所需的服務信息。對客戶提出的疑問、需求等,能立即解答的則立即作出解答,否則應及時求助于相關部門,并隨時跟進,及時向客戶反饋信息,讓客戶了解我們對他們的關注。即使最終不能得到讓客戶滿意的結果,仍應最大限度取得客戶的諒解。定期向上級領導匯報客戶拜訪情況。

五、客戶投訴處理

接到客戶投訴后,組團管家應在最快時間內趕到現場或電話聯系業主,了解引起投訴原因。在客戶敘述時,注意傾聽,掌握要點。客戶講完后,組團管家應安撫客戶情緒,并立即進行分析判斷,屬于有效或無效投訴,然后找出責任歸屬部門及人員,提出處理方案。或即時給出答復,或通知被投訴部門主管,對引起投訴的事件進行調查了解,再回復客戶,爭取取得客戶諒解。處理完畢后,請客戶在《投訴記錄表》上簽字。對被投訴部門,則應對相關責任人員進行相應處理并加強培訓及督導,以防再次發生同樣事件。

六、空置房管理

對組團內空置房屋,每月巡檢不低于1次。檢查門窗、水、電、氣開關是否關閉好,有無泄漏現象。墻面、地面有無明顯裂紋等。填寫《空置房巡視記錄表》。如有上述現象應及時通知工程部進行處理。組團管家應將檢查情況告知客戶,讓客戶即使未入住也能體會到我們的服務。

七、工程維修的跟進及回訪

接客戶報修后,組團管家如有時間,盡量與工程人員一同前往。可借此機會與客戶進行溝通。對維修人員入戶維修禮儀禮節方面進行督促引導。如不能前往,在維修完成后不定時對客戶進行回訪,了解客戶對維修人員工作態度、質量、禮節等方面的意見,以提高維修滿意度。

八、協調參與社區文化活動的組織和實施

積極為社區活動出謀劃策。在公司定下活動方案后,及時通知客戶,收集參加人數等信息,通知大廳,為活動順利進行做好準備工作。活動結束后,對客戶進行回訪,了解客戶對活動的感受、意見,并征詢客戶對下次活動的建議。

九、計劃制定

組團管家負責制定組團周、月、年工作計劃及總結,確保組團管理工作的有序進行。

十、費用催收

組團管家負責所轄區域內各種費用的催收。每月28日-31日由服務大廳制作下月對帳單,管家核對后按客戶所留地址以郵寄或上門方式發放。在每月對帳單發放后的第三周(15-21日),管家需查看欠欠費明細,致電給未繳費的客戶,詢問對帳單是否已收到并確定客戶可交費時間。對截至每季度第二月25號仍未繳物管費的業戶,應了解未繳費的真實原因。溝通完畢應將與業戶溝通的內容,以及業戶答復的繳費時間登

記到《物管費催收記錄表》上。若有因物業服務問題未繳費的業戶,應將業戶提到的問題記錄下來,請電話中心開單給相關部門,并跟進處理。

組團管家每季未月第三周(15-21日)再次清理業戶繳費情況,根據業戶答復的繳費時間再次與業戶確認,對因物業服務問題未繳費的業戶,應查看業戶提出的問題是否已解決,若已解決應及時回復、回訪業戶,并提醒業戶繳納物管費,并將與業戶溝通的內容,以及業戶答復的繳費時間再次登記到《物管費催收記錄表》上。

組團管家每季未月第四周(22-27日)再次清理業戶繳費情況,查看《物管費催收記錄表》,根據業戶答復的繳費時間再次與業戶確認,對惡意欠費者可寄發律師函催款,函上列明滯納金。

針對長期沒有時間繳費的業戶,組團管家以及服務大廳應引導業戶辦理交通銀行代扣卡,服務大廳每周會做出銀行代扣名單交財務收銀員填寫費用,然后交增值服務中心送銀行扣取費用,對扣款不成功的業戶,組團管家應電話告知業戶及時到銀行存錢,并將催收記錄登記到《物管費催收記錄表》上。(若組團管家工作繁忙,組團管家可要求電話中心協助通知業戶存錢。)

針對意見較大的業戶,組團管家應主動積極上門溝通,了解業戶的真實想法,了解業戶對物業服務過程的意見及建議,將業戶意見及建議反饋至公司上層領導,不斷提升服務品質,在提高業戶滿意度的同時提高收費率。

相關記錄:

管家制度涉及的記錄均有相對應的表格跟進

支持文件:

客服部各中心相關制度

篇2:酒店管家部綠化管理制度

酒店管家部的綠化管理制度:

(一)室內綠化管理:

1、負責酒店室內所有花鳥魚的管理、養護工作;

2、負責保持酒店內所有花木生機勃勃、色彩艷麗;

3、每天上班首先巡視所有綠化布置及設施是否正常,發現問題及時糾正、排除;

4、做好日常花木的管養,清潔及魚鳥的喂養管理工作;

5、細心檢查崗位內花鳥魚生長情況,做好病蟲害預測、預報;

6、每天清理室內植物黃葉,修整樹型,保持生勢壯旺、美觀;

7、根據不同植物,每月淋水、噴水、施肥、噴藥數次;

8、定期更換室內植物位置及更換時花;

9、做好酒店內環境綠化養護和景點更換工作,做好節日和特殊接待任務的環境,宴會、會議場地的綠化布置工作;

10、定期更換花盤底碟水,防止蚊蟲滋生或發臭;

11、經常注意綠化動態的變化,發現問題及時處理,做好防治病蟲害;

12、室內綠化工作應一切以“客人至上”,以方便客人休息和行動為準則。要注意儀容儀表,主動向客人問好。

(二)室外綠化管理:

1、負責酒店外部所有綠樹花草的管理、維護工作,保證一切花木生長健旺、無病蟲害、無枯黃葉,保持形態美觀、色彩斑斕;

2、每天上班后先應巡視本崗位綠化布置及設施是否正常;

3、按崗定時定位操作,做好花木營養、清潔、除草、施肥、淋水;

4、做好花木防風、防寒、防曬、防病蟲等自然災害;

5、做好室外、庭園景點布置及換花工作,使庭院常新常艷;

6、做好草地修剪、施肥、確保平整常綠、美觀;

7、每天清理綠化花壇草地,保持清潔衛生無雜物;

8、按時檢查維修好各種綠化設備機械,保證經常處于正常工作狀態。

(三)綠化工作的成本控制:

1、堅持以酒店自種為方針,自行培植酒店室內、室外綠樹花草;

2、樓層電梯位鮮花擺設,盡量能用健旺、美觀、艷麗的植物輪換代替。已落葉的室內綠化,可調回室外養護生長旺盛后再回室內擺設使用;

3、餐廳插花,買種相結合,以種為主,節約成本;

4、餐飲上菜配花,采用買花配種花或綠葉相結合,減輕餐飲成本。

篇3:酒店管家部衛生制度

酒店管家部衛生管理制度:

(一)PA衛生班業務:

1、大堂地面干拖約半小時一次循環;

2、地面清潔打掃與干拖交替進行,保持地面無腳印、雜物;

3、家具或云石臺清潔應用濕毛巾抹去灰塵;

4、家具打蠟,每周一次,達到光亮清潔;

5、煙箱每天反復檢查,把廢紙、口痰、污跡清干凈;

6、煙盅超過三個煙頭要及時換走;

11、禁止當客人面前清潔煙盅。若客人休息,應禮貌地向客人微笑點頭,以示打擾,再換煙盅;

12、電梯箱內要保持清潔,可用逐一進行方法,停一部清潔一部。盡量不影響客人;

9、墻壁的清潔要求隔周用清潔劑洗擦,用清水洗干凈;

10、清除空調出口、天花板、射燈、假石山、花草樹木、燈罩內的蜘蛛網;

11、卡拉OK大廳、貴賓房應在每天白天進行清潔,開換氣窗放走混濁空氣,確保地面清潔無雜物,空氣清新;

12、桑拿大廳及貴賓房應在每天上午12時前完成;

13、宴會廳、會議中心每次使用完畢,均要清洗打掃干凈,以備后用;

14、西餐廳、中餐廳、高級中餐廳地面清潔應在夜班進行清洗打掃、打蠟等工作,并注意殺死蒼蠅、蚊子;

15、保齡球場應在中午12時前完成清潔,注意球道而不損壞球道;

16、公共衛生間應經常保持專人清潔,并禮貌服務客人不準收小費;

17、客房地毯清潔保養,主要是每天將吸塵工作做好。清除污跡,規定時間清洗,盡量延長地毯壽命;

18、沙發凳、餐椅的清潔,先用除跡劑除去污跡,再用碧麗珠噴抹保養;

19、各層自動門玻璃、大堂玻璃、樓層玻璃每天均要循環清潔,保持干凈明亮,房內鏡面也保持明亮照人;

20、不銹鋼、銅類清潔,日常保養用除污水、除銹水、干毛巾,把其擦干凈明亮可照人。

(二)PA防疫管理業務:

1、白蟻防治:

根據白蟻的生態特點,每年4―6月份和秋季10―11月份是白蟻分飛期。應在4月、10月前檢查白蟻,尋找隱蔽在家