小區物業管家部溝通拜訪制度

(一)每年年初管家部主管審核每個管家制定的年度及月度拜訪計劃,督促區域管家按計劃實施拜訪計劃,管家每月必須上門或電話拜訪各自管理區域的住戶一次,未入住的業主每季定期電話拜訪一次,并在相關表單上登記拜訪情況。

(二)中心經理每月必須拜訪委員會主任(已成立業委會)一次;每月與一位重點關注住戶溝通一次。每二月與當地社區交流一次,每季去當地房管局物管科拜訪一次。

(三)電話拜訪的時間不宜選在周一,周一相對工作較為繁忙;也不宜在早上9:(上班高峰)以前,中午12:00-14:00(午睡時間),晚間17:30-19:00(下班高峰)及21:00以后。去電時要問清住戶是否方便接聽,如果住戶正在忙,應與他約定合適的通話時間或請他空時打過來。拜訪住戶要選擇合適的時機和方式,最佳的做法是“借機拜訪”,不要讓住戶產生突兀感。

出現下述情況中心要安排回訪:

1、業主搬家入住時,為業主提供搬家禮賓服務,管家及健康管家上門恭迎喬遷,管家送上恭賀小禮品,健康管家首次拜訪業主時向業主贈送家庭小藥箱。

2、住戶入住三個月后去電或上門拜訪,了解住戶入住體會,改進工作。

3、完成住戶委托事項后,至電業主進行回訪。

4、急修項目維修后,一般在24小時內電話或上門回訪;房屋滲漏水項目維修后的第一個雨天后電話或上門回訪。

5、園區舉辦文化活動前,可上門邀請,并附贈活動通知或邀請函。

6、住戶結婚時,可為業主提供婚慶管家服務。

7、住戶家庭中出現重大不幸時,上門慰問并組織員工予以工作協助。8、住戶提出投訴,處理結束后上門回訪并進一步了解住戶意見。

9、催收物業服務費用時上門拜訪。

10、公司進行滿意度調查時上門拜訪。

11、業主懷孕或小孩出生各階段可與健康管家一起上門拜訪。

(五)注意事項:

1、在拜訪過程中管家應專心傾聽,多聽少說,邊聽邊將內容記錄在《業主意見反饋單》,切忌不能推托責任。對由于我們的工作或服務問題給住戶所帶來的不便及不滿,應真誠致歉;如住戶咨詢、投訴的問題能立即答復的,應立即認真做好答復解釋工作;如由于客觀原因不能立即答復的,應告知住戶將通知其它部門落實,并在落實后去電告知住戶。

2、對于住戶提出的緊急問題,管家必須在24小時內落實解決方案并給住戶明確答復;一般問題必須在48小時內落實解決方案并給住戶以明確答復。

3、涉及重大投訴回訪溝通時,由中心經理、大管家、責任部門主管及管家一同上門回訪和溝通。

4、為業主提供新服務(以前沒有提供過的特約服務)后,中心經理與大管家上門與業主溝通和回訪,了解業主對服務的感受。編寫該服務具體操作流程,納入到服務手冊內。

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篇2:酒店營銷部電話拜訪工作程序

酒店營銷部電話拜訪的工作程序

大部分客戶與酒店營銷部的第一次接觸都是以電話作為傳遞信息的媒介,所以處理接聽電話的態度及技巧應要小心及特別要注意交談的禮貌。所有的電話訪者解釋要找的人不在,以及為對方留下留言條:

①探詢來電人的姓名、公司名稱

②為其提供幫助及寫下留言,被來電訪者必須盡快回復其"留言電話",所有的電話都應盡可能精確簡練為要。

1.五種判斷傳播效果的能力

將觀察、辨別、感受、判斷和聆聽等歸于一起,根據聲音來判斷對方。要記住,通過電話進行的推銷總比不上面對面的推銷效果大。

2.采用電訪者的方言

通過運用對產品或分類似的服務推銷設想,運用電訪者的方言,盡量令客人易于理解你的意思。

3.了解使用電話探訪和面對面探訪的不同的心理

在面對面展開推銷的過程中,別忘記,你是占有優勢的。而使用電話探訪,由于電話條件所限制,客人既不能看到你的眼神,也不能看到你的手勢及你的表情;同樣,你也看不見客人的表情。因此,在面對面推銷時,你應盡量抓住問題的重點去展開攻勢。

4.提出主要的問題

在面對面的推銷中,有很多方面是可以幫助你很容易地開展推銷的。而在電話推銷中,你必須要想辦法創造機會。這點很重要。此外,在你所提出的每一個問題的后邊都要有所停頓,你應考慮到這個"停頓"應怎樣使用才能令客人明白你所講的句子的意思。

5.要運用簡潔和精練的詞句

許多人只能記得他自己所講的15或20個詞,因而句子要運用得簡潔而精練。所以,任何的說明都必是簡明、扼要的,而每一個句子都成功因素之一。

簽署人:zz物業管理有限公司

篇3:某購物中心客戶拜訪操作規程

營運管理類標準指引

制定部門:營運部

購物中心客戶拜訪操作規程

1.目的

規范租戶拜訪工作,了解租戶需求與建議,通過優質的后續服務,提升服務水平。

2.范圍

適用于各項目租戶拜訪工作。

3.職責

3.1營運服務部門每日根據年度租戶拜訪計劃對租戶進行拜訪,帶回租戶反饋意見。

3.2每兩周進行一次各部門相關領導了解客戶需求工作。

3.3各相關部門配合完成租戶意見答疑、整改等落實工作。

4.作業內容

4.1每年初制定《年度租戶拜訪計劃》,根據年度計劃展開租戶拜訪工作(主力店鋪年度應安排三次以上的拜訪,非主力店鋪每年至少安排一次拜訪,年走訪覆蓋率100%)。

4.2拜訪前了解租戶的資料,明確拜訪的對象。

4.3租戶拜訪過程中主要以物業類及運營推廣類問題為主,分別分為物業服務、工程、安全、環境、宣傳、推廣、策劃等方面的工作。

4.4拜訪前需與租戶進行電話溝通,確定較為合適的拜訪時間,餐飲類租戶的拜訪時間不宜在用餐高峰期間。

4.5拜訪方式可采取與租戶開會交談、現場查看、電話等方式進行,拜訪應有詳細記錄,并請租戶跟進滿意度簽字確認。

4.6拜訪中耐心傾聽租戶的各項意見和建議,并及時記入《租戶拜訪記錄表》,整理拜訪的租戶所提出的相關意見及建議,對于租戶的有效合理建議,應以書面形式呈報相關部門負責人并抄報總經理,處理意見于一周內反饋給租戶。

4.7營運服務部門負責整理拜訪的問題,并將租戶的意見和建議及時反饋至各個部門并跟蹤,在問題解決過程及解決后,應及時與租戶進行聯系,確保租戶的問題能及時解決。

4.8定期完成拜訪問題匯總至《租戶拜訪問題匯總表》,根據問題的處理情況,定期召開討論會。

4.9做好各類拜訪資料的存檔工作。

5.支持性文件

6.相關記錄