客服作業(yè)指導書--客服員工行為管理規(guī)范

1.目的

為了規(guī)范管業(yè)員工的服務行為,確保公司的良好形象,為客戶提供優(yōu)質(zhì)滿意的服務。

2.業(yè)務范圍

管業(yè)部的所有服務工作。

3.職責

3.1.管理處經(jīng)理必須監(jiān)督管業(yè)部員工的行為、形象等符合本規(guī)定和公司統(tǒng)一要求。

3.2.客服組負責人必須隨時監(jiān)督本部員工認真執(zhí)行本規(guī)定要求,并及時糾正不規(guī)范行為。

4.工作內(nèi)容

4.1儀容儀表

(1)服飾著裝:

①員工上班時間必須穿工作服,工作服要整潔,鈕扣要扣齊,不允許敞開外衣,非工作需要不允許將衣袖、褲管卷起,不允許將衣服搭在肩上;

②制服外衣衣袖、衣領(lǐng)不顯露個人衣物,制服外不顯露個人物品,服裝衣袋不裝過大過厚物品,袋內(nèi)物品不外露;

③上班統(tǒng)一佩戴工作牌,工作牌應端正懸掛于胸前,要保持工作牌的清潔;

④除因公或經(jīng)批準外,非當班時間不得穿著或攜帶工衣外出;

⑤鞋襪穿戴整齊清潔,鞋帶系好,不允許穿鞋不穿襪,統(tǒng)一穿黑色正裝皮鞋;

⑥女員工應穿肉色絲襪,男員工不允許穿肉色絲襪。

(2)須發(fā)

①女員工前發(fā)不遮眼,后發(fā)不超過肩部,過長必須梳起,不梳怪異發(fā)型;

②男員工后發(fā)根不超過衣領(lǐng),不蓋耳,不留胡須;

③所有員工頭發(fā)應保持整潔,不染夸張的顏色;

④所有員工不允許剃光頭。

(3)個人衛(wèi)生:

①保持手部干凈,指甲不允許超過指頭兩毫米,指甲內(nèi)不允許殘留污物,不涂有色指甲油;

②員工應經(jīng)常洗澡防汗臭,勤換衣服。衣服因工作而弄濕、弄臟后應及時換洗;

③上班前不允許吃有異味食品,保持口腔清潔,口氣清新,;

④保持眼、耳清潔,不允許殘留眼屎、耳垢。

(4)女員工應著淡妝,不允許濃妝艷抹,避免使用氣味味濃的化妝品。

(5)每天上班前應注意檢查自己的儀表,上班時不能在客戶面前或公共場所整理儀容儀表,必要時應到衛(wèi)生間或工作間整理。

4.2行為舉止

(1)服務態(tài)度:

①對客戶服務無論何時都應面帶笑容,和顏悅色,熱情主動;

②在將客戶勸離工作場所時要文明禮貌,并做好解釋及道歉工作;

③謙虛和悅接受客戶的評價,對客戶的投訴應耐心傾聽,并及時向主管領(lǐng)班匯報。

(2)行走:

①行走時不允許把手放入衣袋里,也不允許雙手抱胸或背手走路;

②在工作場合與他人同行時,不允許勾肩搭背,不允許同行時嬉戲打鬧;

③行走時,不允許隨意與客戶搶道穿行,在特殊情況下應向客戶示意后方可越行;

④走路動作應輕快,但非緊急情況不應奔跑、跳躍;

⑤手拉貨物行走時不應遮住自己的視線;

⑥盡量靠路右側(cè)行走;

⑦與上司或客戶相遇時,應主動點頭示意。

(3)坐姿:

就坐時姿態(tài)要端正,入座要輕緩,上身要直,人體重心要穩(wěn),腰部挺起,手自然放在雙膝上,雙膝并攏,目光平視,面帶笑容。就坐時不允許有以下幾種姿勢:

①坐在椅子上前俯后仰,搖腿蹺腳;

②在上司或客戶面前雙手抱著胸前,蹺二郎腿或半躺半坐;

③趴在工作臺上或把腳放于工作臺上;

④晃動桌椅,發(fā)出聲音。

(4)其他行為:

①不允許隨地吐痰,亂扔果皮、紙屑;

②上班時間不允許吃零食,玩弄個人小物品或做與工作無關(guān)的事情;

③在公共場所及客戶面前不吸煙、掏鼻孔、掏耳朵、搔癢、不允許脫鞋、卷褲角衣袖、不允許伸懶腰、哼小調(diào)、打哈欠;

④到客戶處進行拜訪時,不允許亂翻亂摸,更不允許拿客戶的東西、禮物;

⑤談話時,手勢不宜過多,幅度不宜太大;

⑥不允許口叼牙簽到處走。

4.3語言

(1)問候語:您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了、你回來了等。

(2)歡迎語:歡迎您來我們項目、歡迎您入住本樓、歡迎光臨等。

(3)祝賀語:恭喜、祝您新春快樂、祝您圣誕快樂、祝您新年快樂、祝您生日快樂、恭喜發(fā)財?shù)取?/p>

(4)告別語:再見、晚安、明天見、祝您一路平安、歡迎您下次再來等。

(5)3道歉語:對不起、請原諒、打擾您了、失禮了等。

(6)道謝語:謝謝、非常感謝。

(7)應答語:是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、不要客氣、沒關(guān)系、這是我應該做的等。

(8)征詢語:請問您有什么事我能為您做什么嗎需要我?guī)湍鍪裁磫崮袆e的事嗎

(9)請求語:請你協(xié)助我們……、請您……好嗎

(10)商量語:……你看這樣好不好

(11)3解釋語:很抱歉,這種情況,公司的規(guī)定是這樣的。

(12)基本禮貌用語10字:您好、請、謝謝、對不起、再見。

4.4對來訪人員

主動說:"您好,請問您找哪一位"或"我可以幫助您嗎"

4.5對客戶

(1)為客戶提供服務時,均應面帶微笑、和顏悅色、給人以親切感;與客戶談話時,應聚精會神、注意傾聽,給人以受尊重之感;應坦誠待人,不卑不亢,給人以真誠感;應神色坦然、輕松、自信,給人以寬慰感;應沉著穩(wěn)重,給人以鎮(zhèn)定感;

(2)對客戶要一視同仁,切忌有兩位客戶同時有事相求時,對一位過分親熱或長時間傾談,而冷待了另一位客戶。當值時有客戶有事相求時,應立即放下手中工作,招呼客戶;

(3)嚴禁與客戶開玩笑、打鬧或取外號;

(4)客戶之間交談時,不要走近旁聽,也不要在一旁窺視客戶的行動;

(5)對容貌體態(tài)奇特或穿著奇異服裝的客戶切忌交頭接耳或指手劃腳,更不許圍觀,不許背后議論、模仿、譏笑客戶;

(6)當客戶提出不屬于自己職責范圍內(nèi)的服務要求時,應盡可能為客戶提供力所能及的幫助,切不可說"這與我無關(guān)"之類的話;

(7)與客戶交談時,要全神貫注用心傾聽,要等對方把話說完,不要隨意打斷對方的談話。對沒聽清楚的地方要禮貌地請對方重復一遍;

(8)對客戶的問詢應盡量圓滿答復,若遇"不知道、不清楚"的事,應請示有關(guān)領(lǐng)導盡量答復對方,不許以"不知道、不清楚"作回答。回答問題要盡量清楚完整,不許不懂裝懂,模棱兩可,胡亂作答;

(9)在與客戶對話時,如遇另一客戶有事相求時,應點頭示意打招呼或請對方稍等,不能視而不見,同時盡快結(jié)束談話招呼客戶。如時間較長,應說:"對不起,讓您久等了";

(10)與客戶交談,態(tài)度和藹,語言要親切,聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切、音量要適中,不要過高,也不要過低,以對方聽清楚為宜,答話要迅速、明確;

(11)需要客戶協(xié)助工作時,首先要表示歉意,并說:"對不起,打擾您了"。事后應對客戶幫助或協(xié)助表示感謝;

(12)對于客戶的困難,要表示充分的關(guān)心、同情和理解,并盡力想辦法解決;

(13)對于客戶質(zhì)詢無法解釋清楚時,應請上級處理,不許與客戶爭吵;

(14)當客戶有事咨詢時,應熱情接待,并說:"有困難直說,但愿我給您幫助"。當遇到客戶施以恩惠或其他好處時,應說:"謝謝您的好意,公司有規(guī)定不能收取,請您理解";

(15)當發(fā)覺自己和對方有誤解時,應說:"不好意思,我想我們可能是誤會了";

(16)當發(fā)覺自己有失誤時,應立即說:"噢,對不起,我不是那個意思";

(17)對來咨詢辦理的客戶,值班員工應立即起立,神態(tài)熱情,主動問好:"先生/小姐,您好!請問有什么事需要我們幫助的";

(18)當對方挑釁時,應說:"請尊敬我們的工作,先生/小姐";

(19)當遇到行動不便或年齡較大的客戶經(jīng)過時,應主動上前攙扶;

(20)與客戶交談時,應注意:

①對熟悉的客戶應稱呼其姓氏,如**先生、**小姐;

②與客戶對話時宜保持1米左右的距離,應使用禮貌用語;

③與客戶談話時,應專心傾聽客戶的意見。眼神應集中,不浮游,不應中途隨意打斷客戶的講話;

④應在不泄露公司機密的前提下,圓滿答復客戶的問題,若有困難時應積極查找有關(guān)資料或請示領(lǐng)導后答復客戶,不可不懂裝懂;

⑤當客戶提出的要求超出服務范圍時,應禮貌回絕;

⑥在服務工作中,處理問題要簡潔明快,不要拖泥帶水;

⑦與客戶打交道應遵循不卑不亢、坦誠自然、沉著穩(wěn)重的原則;

⑧任何時候都不得對客戶有不雅的行為或言語。

4.6接聽電話

(1)鈴響三聲以內(nèi),必須接聽電話;

(2)拿起電話應清晰報道:"您好,中原物業(yè)";

(3)認真傾聽對方的電話事由,若需傳呼他人,應請對方稍候,然后輕輕擱下電話,去傳呼他人;如對方咨詢、投訴、需求等時,應將對方要求逐條記錄在《值班日志》內(nèi),并盡量詳細回答;

(4)通話完畢,應說:"謝謝,再見!"語氣平和,并在對方放下電話后再輕輕放下電話,任何時候不得用力擲聽筒;

(5)接電話聽不懂對方語言,時,應說:"對不起,請您重復一遍好嗎";

(6)對于重要信息(如電話號碼、房間號等),應與對方進行重復確認;

(7)中途若遇急事需暫時中斷與對方談話時,應先征得對方的同意,并表示感謝,恢復與對方通話時,切勿忘記向?qū)Ψ街虑?

(8)接聽電話時,聲調(diào)要自然清晰、柔和、親切,不要裝腔作勢,聲量不要過高,亦不要過低,以免對方聽不太清楚。

4.7撥打電話

(1)電話接通后,應首先向?qū)Ψ街乱詥柡?如:"您好",并作自我介紹;

(2)使用敬語,將要找的通話人姓名及要做的事交待清楚;

(3)通話完畢時,應說:"謝謝、再見"。

4.8與客戶同乘電梯時

(1)主動按"開門"鈕;

(2)電梯到達時,應站在梯門旁,一只手斜放在梯門上,手背朝外,免梯門突然關(guān)閉,碰到顧客;另一只手微微抬起放在胸前,手心朝上,五指并攏,指向電梯,面帶微笑地說:"電梯來了,請進";

(3)顧客進入電梯后再進電梯,面向電梯門,按"關(guān)門"鈕。關(guān)閉電梯時,應防止梯門夾到他人的衣服、物品;

(4)等電梯門關(guān)閉呈上升狀態(tài)時,轉(zhuǎn)過身與梯門呈45度面向顧客;

(5)電梯停止,梯門打開后,首先出去站立在梯門旁,一只手斜放在梯門上,手背朝外,另一只手五指并攏,手心向上,指向通道,面帶微笑地說:"到了,請走好"。

4.9當值時接到投訴、咨詢的處理

(1)對客戶的投訴咨詢要細心聆聽,不允許有不耐煩的表現(xiàn);

(2)對于誤解,如自己能解釋清楚時應盡量向客戶解釋;如自己無法解釋清楚應立即請求上司協(xié)助。

4.10在服務過程中,應注意

(1)不允許模仿他人的語言、聲調(diào)和談話;

(2)不允許聚堆閑聊、高聲喧嘩或高聲呼喊另一個人;

(3)不與客戶爭辯;

(4)不講有損公司形象的言語;

(5)不允許在任何場合以任何借口頂撞、諷刺、議論客戶;

(6)不講粗言惡語或使用歧視或污辱性的語言;

(7)不允許私自收取客戶給的任何禮品或錢財;

(8)不允許當班時間看報紙、雜志、吃零食等。

4.11登門造訪注意事項

(1)物業(yè)員工造訪業(yè)戶時,應提前與業(yè)戶預約,經(jīng)過許可后方可登門造訪;

(2)造訪之前,員工應整理并檢查儀容儀表、服飾著裝是否干凈整齊,是否帶齊需要使用的各種物品(如給業(yè)戶的禮物、信件、記錄、文件、工具等。);

(3)到達業(yè)戶門前,應輕輕敲門三下(力度不宜過輕或過重,以業(yè)戶能聽到為準),業(yè)戶詢問時應禮貌的說:"我是物業(yè)某某部門某某,與您約好某時拜訪。";

(4)待業(yè)戶開門并許可進入時,應禮貌的說:"您好,對不起,打擾您了。"然后套好干凈的鞋套后方可進入;

(5)進門后不可隨意向四周張望,應經(jīng)過業(yè)戶許可后方可落座,坐下時應保持姿勢良好,無論沙發(fā)還是椅子只能坐在三分之一處,身體還應向業(yè)戶方向微傾;

(6)如造訪時,業(yè)戶的門是打開的,請依照上述要求執(zhí)行;

(7)如敲門無人應答,應繼續(xù)敲門,直至確認無人后放可返回辦公室,并電話聯(lián)系業(yè)戶,說明無人的情況,經(jīng)業(yè)戶認可后,可令約時間,并作好記錄;

(8)如聯(lián)系不到業(yè)戶,可將事情寫在便箋紙上(署名并留下聯(lián)系電話),然后放入業(yè)戶門縫內(nèi),此

情況應記錄在值班記錄上。

4.12注意事項

(1)如因自身情況有問題而無法執(zhí)行本規(guī)定和其他工作程序,必須及時上報管業(yè)負責人,避免影響正常工作要求和公司整體形象。

(2)各員工有義務相互監(jiān)督工作情況和形象,不應影響管業(yè)部的整體工作和形象。

篇2:員工不安全行為管理制度

對員工不安全行為的管理包括對不安全行為的檢查(互檢、自檢、抽檢)、觀察預警、識別研究、評審等。對不安全行為的責任追究執(zhí)行安全問責制度。

一、不安全行為檢查

1、安健環(huán)部為本公司的的安全監(jiān)督檢查機構(gòu),負責對全公司生產(chǎn)過程中各類人員不安全行為進行有效的監(jiān)督檢查管理。各級管理人員對人員不安全行為均負有監(jiān)督檢查、糾正的義務。現(xiàn)場作業(yè)中首先要確保個人按章作業(yè),同時也要互相監(jiān)督提醒其他人員不違章作業(yè)。

2、檢查執(zhí)行定期檢查和動態(tài)檢查相結(jié)合的辦法,定期檢查原則上每周一次,遇有特殊情況增加檢查頻率時具體調(diào)整;動態(tài)檢查由安監(jiān)員實行24小時不定時的對各作業(yè)點進行巡回檢查,檢查要覆蓋生產(chǎn)全過程、全方位。

3、定期檢查每周與綜合管理體系檢查相結(jié)合,具體由各專業(yè)檢查組組長召集,檢查線路、人員安排由專檢組組長安排。

4、動態(tài)檢查除公司領(lǐng)導及各部門專檢人員日常隨機進行檢查外,還要以“小分隊”的形式組織突擊抽查,“小分隊”的檢查具體由安健環(huán)部負責牽頭組織,檢查成員根據(jù)檢查范圍和專業(yè)由組織人隨時召集有關(guān)業(yè)務部門人員機動性的組合。

5、不定期檢查要重點突出中夜班的檢查,“小分隊”檢查頻次原則上每旬組織一次。

6、檢查必須對照變電站安全規(guī)程、規(guī)程措施、崗位標準、崗位責任制等進行,要高標準、嚴要求。

7、對檢查中發(fā)現(xiàn)的不安全作業(yè)行為,應現(xiàn)場予以糾正,并根據(jù)情節(jié)給予當事人及責任單位罰款處理,情節(jié)嚴重的不安全行為組織進行責任追究,提出經(jīng)濟處罰、待崗培訓直至行政處理意見,并要及時通報全公司

8、對檢查中發(fā)現(xiàn)的重大不安全行為,涉及人身安全或者作業(yè)區(qū)域存在無法保證人員安全的,應當責令從危險區(qū)域內(nèi)撤出作業(yè)人員、暫時停產(chǎn)或者停止一切作業(yè)活動。

9、各單位每周由單位第一責任人牽頭組織一次定期的針對現(xiàn)場不安全行為的糾正巡查工作,巡查要覆蓋所管轄區(qū)域生產(chǎn)作業(yè)全過程、全方位。

10、帶班隊長負責對每班人員的作業(yè)行為不定時的進行巡回檢查,特別對重點的崗位、關(guān)鍵的作業(yè)環(huán)節(jié)要采取重點監(jiān)控。對本單位不安全行為人員要給予處理,對情節(jié)嚴重的不安全行為要上報公司安健環(huán)部進行處理。

11、扎內(nèi)要建立自檢記錄,要詳細記錄檢查時間、存在問題、整改責任人、整改措施、整改期限及復查整改落實情況。站內(nèi)要建立人員不安全行為管理臺帳,對不安全行為要有分析改進計劃。

12、班組長為本班安全生產(chǎn)第一責任人,要隨時了解掌握本班員工的工作生活情況,察覺他們工作中的情緒變化。不定時對全班人員作業(yè)行為進行抽查,不時提出要求,提醒注意事項,超前控制不安全行為和事故的發(fā)生。

13、班組成員要相互關(guān)照,發(fā)現(xiàn)不安全行為立即給予警告或提醒,必要時要進行強行制止。班組作業(yè)崗位各自分工負責、責任明確,又相互制約,必須形成無隱患、無缺陷、無違章的作業(yè)氛圍。

14、每周班組要在區(qū)隊管理人員的指導下開展一次安全活動,組織討論安全工作中存在的問題,對日常作業(yè)中的不安全行為班組成員要客觀的指出,力求今后工作中杜絕。

15、各單位每月召開一次不安全行為管理分析會,對本單位出現(xiàn)的不安全行為從制度、崗位職責、人員家庭因素等方面進行分析,并制定切實可行的整改防范措施。

16、各級管理人員對人員不安全行為等日常檢查要使用文明用語,檢查要遵循平等、尊重員工的原則,不能給被檢違章人員造成心理壓力,避免因心理因素引發(fā)二次違章造成事故。

17、各部門對每次檢查出的人員不安全行為要上報安健環(huán)部,由安健環(huán)部建立臺帳,具體要對不安全行為人員姓名、所在單位、違章時間、違章情況、處理結(jié)果等情況詳細記錄在案。

二、員工不安全行為觀察與預警

健全不安全行為的管理機制,通過觀察及預警,及時發(fā)現(xiàn)問題,采取措施予以制止或糾正不安全行為,降低不安全行為的發(fā)生率。

1、針對新上崗、經(jīng)常出錯、喜歡冒險等容易出現(xiàn)不安全行為的員工,各單位要制定作業(yè)任務觀察計劃,并按計劃實施。

2、由單位的管理人員按照規(guī)程、任務工序?qū)τ^察對象的作業(yè)全過程進行觀察。

3、觀察時要根據(jù)編制的觀察表進行,確認作業(yè)過程中存在的不安全行為并詳細記錄。

4、觀察結(jié)束后,與作業(yè)人員進行溝通和交流,將觀察結(jié)果進行分析和評價,提出控制措施和處理意見。

5、班組要按擬定的控制措施進行分解落實,限期糾正,對于當時不能立即整改的,要采取有針對性的預防措施。

6、在不安全行為管理例會上,對發(fā)生頻率高、危險性高、涉及到多工種的不安全行為進行重點通報,明確不安全行為的糾正焦點,積極組織開展專項整治活動,及時扭轉(zhuǎn)不安全行為頻發(fā)的趨勢。

7、通過征集和民主討論,掌握易于操作、切實有效的工作方法,不斷改進不安全行為的管理工作。

三、員工不安全行為識別與研究

1、行為痕跡主要是看不安全行為發(fā)生后是否可追溯。有痕不安全行為的特點是:人員發(fā)生不安全行為在一定時間內(nèi)會留下一定的行為痕跡;無痕不安全行為的特點是:只有在行為發(fā)生的過程中才能發(fā)現(xiàn),而不會留下可追溯的痕跡。

2、針對不安全行為痕跡的特點,對于無痕不安全行為的管理控制必須要加強現(xiàn)場的監(jiān)督檢查,加大對不安全行為的處罰打擊力度。

3、對于有痕不安全行為的管理,各級管理人員現(xiàn)場檢查發(fā)現(xiàn)不安全的行為痕跡后,要立即通知當班安監(jiān)員、機關(guān)跟班人員到現(xiàn)場進行責任認定。

47、安監(jiān)員到現(xiàn)場后,要及時聯(lián)系責任區(qū)域帶班隊長到現(xiàn)場,根據(jù)現(xiàn)場不安全行為的痕跡,落實具體的責任人及責任車間。對于痕跡的認定存在技術(shù)難度的,要通知生產(chǎn)技術(shù)部門人員到現(xiàn)場進行認定。

5、對于一般的不安全行為,按照不安全行為處罰條例給予責任人相應的處罰處理。對可能造成人身傷害事故及重大以上機電運輸事故的不安全行為,組織進行責任追究落實,并下發(fā)通報進行處理。

6、各專業(yè)檢查人員,必須對所管范圍進行經(jīng)常性抽查,及時準確進行不安全行為痕跡識別,對易發(fā)生事故地段要重點監(jiān)督,對有不安全行為跡象的人員進行特別關(guān)注,反復提醒警告。

7、對不安全行為的痕跡識別主要管理部門為安監(jiān)處,要建立“三違”及事故管理臺帳,劃分不安全行為類別,通過對不安全行為的研究,找出不安全行為發(fā)生的規(guī)律,制定相應的控制管理措施。

四、員工不安全行為評審

1、公司安健環(huán)部每月對各單位員工出現(xiàn)的不安全行為進行匯總,分析不安全行為發(fā)生的原因及規(guī)律,采取針對性的控制措施。

2、通過每月召開的安全例會及每周安健環(huán)部針對不安全行為情況的動態(tài)分析等管理審查,尋找工作上的差距,提出具體的糾正不安全行為的措施。

3、每年底對不安全行為發(fā)生的原因進行研討,找出不安全行為引發(fā)的心理狀態(tài),掌握發(fā)生的規(guī)律,為制定控制措施提供依據(jù)。

4、公司安健環(huán)部每年底對全礦不安全行為管理情況進行綜合審查,對于管理制度、措施、檢查考核等存在的不足之處,進行修訂完善和改進。

5、日常員工安全行為規(guī)范按照《員工崗位行為規(guī)范》執(zhí)行,各級管理人員根據(jù)實際情況要不斷進行補充完善。

篇3:設(shè)備維修中心員工不安全行為管理辦法

第一章總則

第一條為進一步規(guī)范員工作業(yè)行為管理,有效遏制不安全行為發(fā)生,確保安全生產(chǎn),依據(jù)《煤礦安全風險預控管理體系規(guī)范》(AQ/T1093-2011)及《神東煤炭集團員工不安全行為管理辦法》的要求制定本辦法。

第二條本辦法中的不安全行為指可能產(chǎn)生風險或?qū)е率鹿拾l(fā)生的行為。按照安全風險預控管理體系,人員不安全行為風險等級分為特別重大風險、重大風險、中等風險、一般風險、低風險5個等級。

第三條本辦法中的員工行為指員工在工作過程中是否執(zhí)行崗位規(guī)范,是否時刻關(guān)注和防范安全風險的舉止行動。

第四條本辦法適用于中心、廠、車間、以及在中心生產(chǎn)經(jīng)營區(qū)域作業(yè)的承包商及外來人員(檢查者、服務者、參觀者、學習者)。

第二章管理職責

第五條安全生產(chǎn)部負責中心員工不安全行為管理辦法的制定,指導監(jiān)督各廠、車間對不安全行為管理辦法的落實工作。

第六條中心各職能部門負責本部門分管業(yè)務范圍內(nèi)的主要不安全行為的查處、矯正與控制并監(jiān)督執(zhí)行。

第七條各廠、各車間負責本廠、本車間員工在生產(chǎn)和經(jīng)營管理活動中不安全行為的管理。

第八條駐中心各單位、合作維修、外委施工隊對所屬單位內(nèi)部不安全行為管理負主體責任;中心各級管理部門負責不安全行為的監(jiān)管。

第三章不安全行為預防

第九條中心各廠、車間要將員工不安全行為預防納入整體安全管理方案中,全年員工不安全行為發(fā)生次數(shù)較上一年度應降低在5%左右,各廠要將不安全行為預控責任分解落實到具體科隊。

第十條中心各廠、車間要根據(jù)生產(chǎn)工藝和組織形式變化、人員增減情況,設(shè)備更新、環(huán)境變化等因素,本著“干什么、學什么、缺什么、補什么”的原則,持續(xù)做好員工的知識技能培訓,特別要針對不同崗位做好《崗位標準作業(yè)流程》、《安全技術(shù)操作規(guī)程》的培訓。

第十一條各廠、部門要持續(xù)對員工進行安全態(tài)度和安全思想教育培訓,提高安全生產(chǎn)的自覺性和責任心,從根源上預防不安全行為的發(fā)生。

第十二條開展員工行為安全觀察與溝通活動,具體要求詳見附件2

第四章不安全行為認定與治理

第十三條不安全行為認定

中心各廠、車間對員工不安全行為的認定要嚴格執(zhí)行《不安全行為認定標準》,對新辨識出的不安全行為要及時上報中心安全生產(chǎn)部。

第十四條不安全行為的治理原則與要求

不安全行為的治理應遵循“以人為本、標本兼治、齊抓共管、嚴懲與幫教相結(jié)合”和“單位、基層區(qū)隊自主管理為主”的原則。

各廠、車間要明確不安全行為治理的主管機構(gòu)和人員,落實崗位職責,要落實不安全行為人員培訓和思想教育兩項基本措施的具體管理部門和責任人。

各車間必須設(shè)立不安全行為曝光亮相臺,通過對不安全行為人員當日曝光與月底集中公示來警示員工。

第十五條不安全行為糾正、當事人培訓與處罰

任何人發(fā)現(xiàn)不安全行為后,均要及時制止,同時告知當事人行為的危險性、后果以及正確的方式、方法。

不安全行為現(xiàn)場糾正教育后,根據(jù)不安全行為的起因,按照下列原則,對不安全當事人及相關(guān)人員進行進一步矯正和相應經(jīng)濟處罰。

不安全行為矯正處罰原則

序號起因矯正方式當事人處罰原則連帶人處罰原則

1懈怠、圖省事引發(fā)的不安全行為思想教育按標準處罰按標準連帶處罰

2技能低引發(fā)的不安全行為技能培訓按標準處罰按標準連帶處罰

3不良習慣引發(fā)的不安全行為行為培訓按標準從重處罰1.5倍按標準從輕連帶處罰0.5倍

4追求工作量忽略安全引發(fā)的不安全行為觀念教育按標準處罰按標準連帶處罰

5技術(shù)工藝落后引發(fā)的不安全行為研討改進按標準從輕處罰0.5倍不連帶處罰

6作業(yè)環(huán)境限制引發(fā)的不安全行為風險教育按標準從輕處罰0.5倍不連帶處罰

7管理者指使引發(fā)的不安全行為法規(guī)教育按標準從輕處罰0.5倍按標準從重連帶處罰2倍

按標準處罰執(zhí)行本辦法附件3,從輕處罰按處罰標準一半執(zhí)行,從重處罰按處罰標準一倍執(zhí)行。

第十六條不安全行為人員積分

被錄入安全管理信息系統(tǒng)的不安全行為,根據(jù)《設(shè)備維修中心不安全行為認定標準》對各類不安全行為按等級進行扣分,低風險扣4分/次,一般風險扣6分/次,中等風險扣8分/次,重大風險扣16分/次,特別重大扣25分/次,全年累計,根據(jù)積分情況,車間每月上報需各層級培訓的人員名單。

第十七條不安全行為人員積分預警及矯正

中心各廠、各車間按不安全行為風險等級對不安全行為人員進行積分預警。

不安全行為人員預輕警或低警的由車間組織進行矯正培訓。

不安全行為人員預中警,由各廠自行組織進行培訓。

不安全行為人員預重警以上或被中心檢查出發(fā)生重大、特別重大風險等級的,由中心組織進行矯正培訓,中心級矯正培訓不得低于7天,如需公司矯正培訓的,上報公司進行培訓。

各廠、各車間根據(jù)要求,未組織培訓的,上升一個層級參加培訓,即車間未組織培訓的參加廠級培訓,廠級未組織培訓的參加中心級培訓。

年度內(nèi)被公司、中心檢查出單次發(fā)生重大風險等級以上的不安全行為,取消中心年度安全先進的評選資格。年度內(nèi)預巨警的不安全行為人員,要調(diào)離本崗位,勞務工要取消當年轉(zhuǎn)正資格。

不安全行為預警等級表

預警級別不安全行為扣分累計值(分)

輕警4分

低警5至8

中警9至15

重警16至24

巨警25以上

第五章不安全行為管理檢查與考核

第十八條不安全行為檢查

中心各級安全管理部門是人員不安全行為的主體監(jiān)督檢查機構(gòu),其它業(yè)務部門均負有人員不安全行為監(jiān)督檢查、糾正的義務;車間管理人員對作業(yè)人員有現(xiàn)場監(jiān)督和提醒不違章作業(yè)的責任;員工個人要履行按章作業(yè)的義務。

不安全行為的檢查要融入日常安全生產(chǎn)監(jiān)督檢查工作中,在各類定期檢查、動態(tài)檢查、專項檢查中均要將不安全行為納入檢查范疇。并要根據(jù)不同時期、不同作業(yè)環(huán)境確定員工不安全行為檢查重點。

不安全行為檢查信息要納入安全管理信息系統(tǒng)管理。

第十九條不安全行為管理考核

各廠、車間未按照本辦法對不安全行為人員組織矯正培訓的,在當月安全績效考核綜合得分中扣2分/次。

按照中心不安全行為的治理原則,各廠、車間查處的內(nèi)部員工不安全行為,中心不跨級考核。部門查處的不安全行為(本部門員工除外),除必須對當事人進行現(xiàn)場糾正和說服教育外,要按照《設(shè)備維修中心安全生產(chǎn)獎懲管理辦法》的附件1進行處罰。

檢查人錄入的不安全行為如有弄虛作假,一經(jīng)核實,對檢查人罰款500元/次,同時對檢查人所在的部門在月度安全績效考核中根據(jù)當月實際情況扣5分。

中心、各廠檢查出風險等級在中等(含)以上的不安全行為進行連帶責任追究,詳見附件1。

第二十條不安全行為的定期分析

各廠、部門要按月、季、年對不安全行為進行綜合分析、對比,摸清趨勢,找準管控重點和改進方向,形成分析報告。

分析報告要對重大、高風險、高頻次不安全行為進行原因分析,分析高發(fā)不安全行為的類型、人群、時段、活動等,制定出糾正和預防措施,嚴格落實。

第二十一條不安全行為檢查告知

為公開、公正地進行不安全行為查處,保證當事人的知情權(quán),避免出現(xiàn)為完成查處指標而弄虛做假,造成不必要的誤會,實行不安全行為告知管理。

檢查人員發(fā)現(xiàn)不安全行為時,有條件可拍照留有依據(jù),告知當事人行為的嚴重性及其可能造成的后果。

檢查人員必須告知當班班長或值班經(jīng)理,填寫告知單確認,方可錄入信息系統(tǒng)。

不安全行為描述必須寫清楚發(fā)生不安全行為具體時間(幾點幾分),具體區(qū)域、工作內(nèi)容、處罰依據(jù)、是否進行連帶處罰、連帶處罰人員姓名及改進意見。

第二十二條對不安全行為舉報

作業(yè)人員有權(quán)對現(xiàn)場發(fā)生的不安全行為和違章指揮、違章作業(yè)行為進行舉報,經(jīng)中心安全生產(chǎn)部、各廠安全辦認定,根據(jù)發(fā)生不安全行為的風險等級,對舉報人員進行獎勵,低風險100元/條,一般風險等級200元/條,中等風險等級300元/條,重大風險等級500元/條,特別重大風險等級1000元/條。

第二十三條本辦法解釋權(quán)歸神東設(shè)備維修中心安全生產(chǎn)部。

第二十四條本辦法自下發(fā)之日起執(zhí)行,原神東設(shè)備維修中心([2015]65號)《設(shè)備維修中心員工不安全行為管理辦法》廢止。