住戶(hù)投訴處理工作標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程

一、目的

規(guī)范投訴處理工作,確保住戶(hù)的各類(lèi)投訴能及時(shí)、合理地得到解決。

二、適用范圍

適用于住戶(hù)針對(duì)公司管理服務(wù)工作的有效投訴處理。

三、職責(zé)

1、管理處經(jīng)理負(fù)責(zé)處理重要投訴。

2、服務(wù)中心任務(wù)主管負(fù)責(zé)協(xié)助經(jīng)理處理一般輕微投訴每月的投訴統(tǒng)計(jì)、分析、匯報(bào)工作。

3、管理處相關(guān)部門(mén)主管負(fù)責(zé)協(xié)助服務(wù)中心主管和管理處經(jīng)理處理本部門(mén)的被投訴事件,并及時(shí)向服務(wù)中心反饋投訴處理信息。

4、住戶(hù)服務(wù)中心接待員負(fù)責(zé)投訴現(xiàn)場(chǎng)接待工作。

四、程序要點(diǎn)

1、處理投訴的基本原則

接待投訴時(shí),接待人員應(yīng)嚴(yán)格遵守“禮貌、樂(lè)觀、熱情、友善、耐心、平等”的十二字服務(wù)方針,嚴(yán)禁與住戶(hù)進(jìn)行辯論、爭(zhēng)吵。

2、

投訴處理流程圖

3、投訴界定

(1)重大投訴。下列投訴屬重大投訴:

a、公司承諾或合同規(guī)定提供的服務(wù)沒(méi)有實(shí)施或?qū)嵤┬Ч忻黠@差錯(cuò),經(jīng)住戶(hù)多次提出而得不到解決的投訴;

b、由于公司責(zé)任給住戶(hù)造成重大經(jīng)濟(jì)損失或人身傷害的;

c、有效投訴在一個(gè)月內(nèi)得不到合理解決的投訴。

(2)重要投訴

重要投訴是指因公司的管理服務(wù)工作不到位、有過(guò)失而引起的投訴。

(3)輕微投訴

輕微投訴是指因公司的設(shè)施、設(shè)備和管理水平有限給住戶(hù)造成的生活、工作輕微不便而非人為因素造成的影響,可以通過(guò)改進(jìn)而輕易得到解決或改進(jìn)的投訴。

4、投訴接待

(1)當(dāng)接到住戶(hù)投訴時(shí),接待員首先代表被投訴部門(mén)向住戶(hù)表示歉意,并立即在《住戶(hù)投訴意見(jiàn)表》中作好詳細(xì)記錄;

a、記錄內(nèi)容如下:

篇2:物業(yè)管理師輔導(dǎo):住戶(hù)投訴處理標(biāo)準(zhǔn)

物業(yè)管理師輔導(dǎo)資料:住戶(hù)投訴處理標(biāo)準(zhǔn)

一、目的

規(guī)范投訴處理工作,確保住戶(hù)的各類(lèi)投訴能及時(shí)、合理地得到解決。

二、適用范圍

適用于住戶(hù)針對(duì)公司管理服務(wù)工作的有效投訴處理。

三、職責(zé)

1.物業(yè)部經(jīng)理負(fù)責(zé)處理重要投訴。

2.服務(wù)處主管負(fù)責(zé)協(xié)助經(jīng)理處理一般輕微投訴及每月的投訴統(tǒng)計(jì)、分析、匯報(bào)工作。

3.物業(yè)部相關(guān)主管負(fù)責(zé)協(xié)助服務(wù)處主管和物業(yè)部經(jīng)理處理本部門(mén)的被投訴事件,并及時(shí)向服務(wù)處反饋投訴處理信息。

4.服務(wù)處住戶(hù)服務(wù)中心接待員負(fù)責(zé)投訴現(xiàn)場(chǎng)接待工作。

四、程序要點(diǎn)

1.處理投訴的基本原則

接待投訴時(shí),接待人員應(yīng)嚴(yán)格遵守"禮貌、樂(lè)觀、熱情、友善、耐心、平等"的十二字服務(wù)方針,嚴(yán)禁與住戶(hù)進(jìn)行辯論、爭(zhēng)吵。

2.投訴處理流程圖

3.投訴界定

(1)重大投訴。下列投訴屬重大投訴:

①公司承諾或合同規(guī)定提供的服務(wù)沒(méi)有實(shí)施或?qū)嵤┬Ч忻黠@差錯(cuò),經(jīng)住戶(hù)多次提出而得不到解決的投訴;

②由于公司責(zé)任給住戶(hù)造成重大經(jīng)濟(jì)損失或人身傷害的;

③有效投訴在一個(gè)月內(nèi)得不到合理解決的投訴。

(2)重要投訴

重要投訴是指因公司的管理服務(wù)工作不到位、有過(guò)失而引起的投訴。

(3)輕微投訴

輕微投訴是指因公司的設(shè)施、設(shè)備和管理水平有限給住戶(hù)造成的生活、工作輕微不便而非人為因素造成的影響,可以通過(guò)改進(jìn)而較易得到解決或改進(jìn)的投訴。

4.投訴接待

(1)當(dāng)接到住戶(hù)投訴時(shí),接待員首先代表被投訴部門(mén)向住戶(hù)表示歉意,并立即在《住戶(hù)投訴意見(jiàn)表》中作好詳細(xì)記錄:

①記錄內(nèi)容如下:

--投訴事件的發(fā)生時(shí)間、地點(diǎn);

--被投訴人或被投訴部門(mén);

--投訴事件的發(fā)生經(jīng)過(guò)(簡(jiǎn)單明了地?cái)⑹?;

--住戶(hù)的要求;

--住戶(hù)的聯(lián)系方式、方法。

②接待住戶(hù)時(shí)應(yīng)注意:

--請(qǐng)住戶(hù)到沙發(fā)入座,耐心傾聽(tīng)住戶(hù)投訴,并如實(shí)記錄;

--必要時(shí),通知服務(wù)處主管或物業(yè)部經(jīng)理出面解釋;

--注意力要集中,適時(shí)地與住戶(hù)進(jìn)行交流,不應(yīng)只埋頭記錄。

(2)投訴的處理承諾:

①重大投訴,當(dāng)天呈送公司總經(jīng)理進(jìn)入處置程序;

②重要投訴,接待后1小時(shí)內(nèi)轉(zhuǎn)呈主管經(jīng)理進(jìn)行處置程序;

③輕微投訴,不超過(guò)2天內(nèi)或在住戶(hù)要求的期限內(nèi)解決。

5.住戶(hù)服務(wù)中心接待員根據(jù)投訴內(nèi)容10分鐘內(nèi)將《住戶(hù)投訴意見(jiàn)表》發(fā)送到被投訴部門(mén),領(lǐng)表人在《投訴處置記錄表》簽收記錄。住戶(hù)服務(wù)中心接待員應(yīng)將重大投訴及重要投訴經(jīng)服務(wù)處主管當(dāng)天轉(zhuǎn)呈公司總經(jīng)理或物業(yè)部經(jīng)理。

6.投訴處理內(nèi)部工作程序

(1)被投訴部門(mén)負(fù)責(zé)人在時(shí)效要求內(nèi)將內(nèi)容處理完畢,并按《住戶(hù)投訴意見(jiàn)表》對(duì)投訴處理過(guò)程作好記錄。在投訴處理完畢的當(dāng)天將《住戶(hù)投訴意見(jiàn)表》交到住戶(hù)服務(wù)中心。接待員收到處理完畢的《住戶(hù)投訴意見(jiàn)表》后,應(yīng)在《投訴處置記錄表》記錄。

(2)公司總經(jīng)理、物業(yè)經(jīng)理在接到重大投訴和重要投訴后應(yīng)按公司《不合格糾正與預(yù)防標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序》文件的規(guī)定處理。

7.住戶(hù)服務(wù)中心接待員收到被投訴部門(mén)投訴處理的反饋信息后,將情況上報(bào)服務(wù)處主管,并在當(dāng)天將處理結(jié)果通報(bào)給投訴住戶(hù)。通報(bào)方式可彩電話(huà)通知或由巡樓組人員上門(mén)告之。

8.服務(wù)處主管在投訴處理完畢后通知服務(wù)處巡樓組安排回訪。在每月30日前對(duì)投訴事件進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析,將統(tǒng)計(jì)、分析結(jié)果上呈主管經(jīng)理,并將《住戶(hù)投訴意見(jiàn)表》匯總上交品質(zhì)部,由品質(zhì)部長(zhǎng)期保存。

9.其他形式的投訴(如信函),服務(wù)處參照本程序辦理。

篇3:Z物業(yè)住戶(hù)投訴處理工作程序

物業(yè)住戶(hù)投訴處理工作程序

1、目的

保證住戶(hù)的投訴能及時(shí)、準(zhǔn)確、合理地得到解決,不斷提高服務(wù)質(zhì)量。

2、適用范圍

本公司所管轄物業(yè)的住戶(hù)投訴處理工作的管理。

3、職責(zé)

(1)物業(yè)助理負(fù)責(zé)投訴的記錄及轉(zhuǎn)達(dá)。

(2)物業(yè)部主管負(fù)責(zé)投訴的跟進(jìn)。

(3)被投訴部門(mén)負(fù)責(zé)投訴問(wèn)題的解決及解釋。

4、工作規(guī)程

(1)對(duì)住戶(hù)的口頭或書(shū)面投訴,由文員或物業(yè)助理在"住戶(hù)來(lái)訪/來(lái)電登記表"上做好記錄。

(2)根據(jù)投訴的內(nèi)容,文員或物業(yè)助理應(yīng)立即將投訴問(wèn)題轉(zhuǎn)達(dá)相關(guān)部門(mén)的負(fù)責(zé)人。

(3)被投訴部門(mén)接到投訴后應(yīng)立即與住戶(hù)聯(lián)系,首先向住戶(hù)道歉,對(duì)其投訴的問(wèn)題進(jìn)行了解。對(duì)能解決的問(wèn)題,應(yīng)立即采取補(bǔ)救措施,同時(shí)做好回訪工作,對(duì)處理結(jié)果進(jìn)行追蹤驗(yàn)證;對(duì)不能解決的或需與相關(guān)主管部門(mén)協(xié)調(diào)跟進(jìn)的問(wèn)題,應(yīng)給住戶(hù)準(zhǔn)確的答復(fù)。

(4)投訴問(wèn)題處理后,將結(jié)果在"住戶(hù)來(lái)訪/來(lái)電登記表"上做好記錄,并由文員存檔妥善保管。