1、工作目的

規范管理處的服務、投訴處理回訪的管理,通過回訪取得業戶對管理處服務定性、定向、定量的意見,在分析及采取整改措施的基礎上,加強對服務質量的控制與改進。

2、工作職責

2.1管理處調度人員:負責投訴處理的各項回訪、記錄、分析、總結工作,并按月將統計和分析結果上報管理處負責人。

2.2管理處職能主管:負責進行本職能服務項目的隨機上門或定期抽樣回訪,并負責記錄、分析、總結、提出整改意見上報管理處負責人。

2.3管理處負責人:負責領導管理處的回訪工作,要及時審閱調度人員和職能主管的回訪記錄及分析報告,監督落實整改。對定期進行的全面綜合回訪工作,管理處負責人要針對本管理處范圍內的問題設計回訪內容,并整理分析反饋意見后,定出整改措施施行,同時就定期回訪內容寫成綜合報告報公司主管領導。

3、工作指引

3.1管理處服務質量回訪內容主要有定向、定性、定量三大部分:

3.1.1定向,主要包括管理服務的以下方面

A.服務、投訴處理方面

B.設備管理方面

C.房屋維修保養方面

D.安全保衛方面

E.消防、防災方面

F.清潔衛生方面

G.綠化、環境保護方面

H.停車場管理方面

I.會所及經營娛樂設施管理方面

J.管理處員工工作效率

K.管理處員工服務態度

L.管理處管理人員的文明程度、應變能力

M.綜合評議(包括以上各項,即總體印象)

N.其他

3.1.2定性

A.采取模糊評定方法,業戶的主觀定性意向有以下三級:

A級:滿意

B級:一般滿意

C級:不滿意

B.業戶就存在問題或不滿意程度提出具體定性意見。

3.1.3定量

A.用書面形式的回訪定量的內容:

a.發出票數

b.回收票數

c.各單項服務的滿意率(合格滿意率由公司或管理處根據自己的實際情況定,以便考核和監督)

單項服務滿意率=∑該項服務滿意或一般滿意票/回收票數*100%

d.綜合評議的滿意率

綜合評議滿意率=∑綜合評議的滿意或一般滿意/回收票數*100%

國家規定的綜合評議滿意率

篇2:裝飾回訪保修服務承諾制度

根據企業《質量手冊》的要求,項目經理部負責已交付工程的回訪和保修。組織生產、質檢部門、施工人員征求業主意見,調查缺陷,項目施工負責人針對質量問題制定糾正措施,及時組織實施維修。

為保證工程質量我公司將在項目部設立設計部。委派優秀設計師進駐工地,隨時解決工程設計方面的相關問題。為保證工程按期完工,我們將在保證工程質量的基礎上加班加點進行工程施工。并在工程完工后,向業主提供由我公司施工工程成功的保修經驗。

1、項目部要制定回訪計劃,在保修期內建筑成品從移交業主之日起一年內回訪不少于兩次,業主提出要求時要隨時回訪和維修。

2、工程交付業主使用時,應向業主提交《建筑工程保修書》和《建筑工程質量維修通知書》,并注明聯系方式和地址等。

3、本工程回訪方式,一是項目部主管領導帶隊,生產與質檢部門,參加進行登門回訪;二是邀請業主代表召開座談會,或電話征求意見。

4、保修期限:執行建設部第29號令《建設工程質量管理規定》要求或按合同要求。

5、經回訪發現質量問題或業主要求維修的,應在十日內到現場觀察和調查,與業主協商維修事宜,取得業主的配合,并組織人員和物資盡快修復,修復完畢由質檢員檢驗合格后,交付業主驗收使用。

6、接到甲方維修通知后,保證在12小時內到達現場維修。

7、工程保修期限叁年。

篇3:裝飾項目回訪保修服務承諾制度

裝飾項目回訪保修、服務承諾制度

根據企業《質量手冊》的要求,項目經理部負責已交付工程的回訪和保修。組織生產、質檢部門、施工人員征求業主意見,調查缺陷,項目施工負責人針對質量問題制定糾正措施,及時組織實施維修。

為保證工程質量我公司將在項目部設立設計部。委派優秀設計師進駐工地,隨時解決工程設計方面的相關問題。為保證工程按期完工,我們將在保證工程質量的基礎上加班加點進行工程施工。并在工程完工后,向業主提供由我公司施工工程成功的保修經驗。

1、項目部要制定回訪計劃,在保修期內建筑成品從移交業主之日起一年內回訪不少于兩次,業主提出要求時要隨時回訪和維修。

2、工程交付業主使用時,應向業主提交《建筑工程保修書》和《建筑工程質量維修通知書》,并注明聯系方式和地址等。

3、本工程回訪方式,一是項目部主管領導帶隊,生產與質檢部門,參加進行登門回訪;二是邀請業主代表召開座談會,或電話征求意見。

4、保修期限:執行建設部第29號令《建設工程質量管理規定》要求或按合同要求。

5、經回訪發現質量問題或業主要求維修的,應在十日內到現場觀察和調查,與業主協商維修事宜,取得業主的配合,并組織人員和物資盡快修復,修復完畢由質檢員檢驗合格后,交付業主驗收使用。

6、接到甲方維修通知后,保證在12小時內到達現場維修。

7、工程保修期限叁年。