1、工作目的

規(guī)范管理處的服務(wù)、投訴處理回訪的管理,通過回訪取得業(yè)戶對(duì)管理處服務(wù)定性、定向、定量的意見,在分析及采取整改措施的基礎(chǔ)上,加強(qiáng)對(duì)服務(wù)質(zhì)量的控制與改進(jìn)。

2、工作職責(zé)

2.1管理處調(diào)度人員:負(fù)責(zé)投訴處理的各項(xiàng)回訪、記錄、分析、總結(jié)工作,并按月將統(tǒng)計(jì)和分析結(jié)果上報(bào)管理處負(fù)責(zé)人。

2.2管理處職能主管:負(fù)責(zé)進(jìn)行本職能服務(wù)項(xiàng)目的隨機(jī)上門或定期抽樣回訪,并負(fù)責(zé)記錄、分析、總結(jié)、提出整改意見上報(bào)管理處負(fù)責(zé)人。

2.3管理處負(fù)責(zé)人:負(fù)責(zé)領(lǐng)導(dǎo)管理處的回訪工作,要及時(shí)審閱調(diào)度人員和職能主管的回訪記錄及分析報(bào)告,監(jiān)督落實(shí)整改。對(duì)定期進(jìn)行的全面綜合回訪工作,管理處負(fù)責(zé)人要針對(duì)本管理處范圍內(nèi)的問題設(shè)計(jì)回訪內(nèi)容,并整理分析反饋意見后,定出整改措施施行,同時(shí)就定期回訪內(nèi)容寫成綜合報(bào)告報(bào)公司主管領(lǐng)導(dǎo)。

3、工作指引

3.1管理處服務(wù)質(zhì)量回訪內(nèi)容主要有定向、定性、定量三大部分:

3.1.1定向,主要包括管理服務(wù)的以下方面

A.服務(wù)、投訴處理方面

B.設(shè)備管理方面

C.房屋維修保養(yǎng)方面

D.安全保衛(wèi)方面

E.消防、防災(zāi)方面

F.清潔衛(wèi)生方面

G.綠化、環(huán)境保護(hù)方面

H.停車場(chǎng)管理方面

I.會(huì)所及經(jīng)營(yíng)娛樂設(shè)施管理方面

J.管理處員工工作效率

K.管理處員工服務(wù)態(tài)度

L.管理處管理人員的文明程度、應(yīng)變能力

M.綜合評(píng)議(包括以上各項(xiàng),即總體印象)

N.其他

3.1.2定性

A.采取模糊評(píng)定方法,業(yè)戶的主觀定性意向有以下三級(jí):

A級(jí):滿意

B級(jí):一般滿意

C級(jí):不滿意

B.業(yè)戶就存在問題或不滿意程度提出具體定性意見。

3.1.3定量

A.用書面形式的回訪定量的內(nèi)容:

a.發(fā)出票數(shù)

b.回收票數(shù)

c.各單項(xiàng)服務(wù)的滿意率(合格滿意率由公司或管理處根據(jù)自己的實(shí)際情況定,以便考核和監(jiān)督)

單項(xiàng)服務(wù)滿意率=∑該項(xiàng)服務(wù)滿意或一般滿意票/回收票數(shù)*100%

d.綜合評(píng)議的滿意率

綜合評(píng)議滿意率=∑綜合評(píng)議的滿意或一般滿意/回收票數(shù)*100%

國(guó)家規(guī)定的綜合評(píng)議滿意率

篇2:裝飾回訪保修服務(wù)承諾制度

根據(jù)企業(yè)《質(zhì)量手冊(cè)》的要求,項(xiàng)目經(jīng)理部負(fù)責(zé)已交付工程的回訪和保修。組織生產(chǎn)、質(zhì)檢部門、施工人員征求業(yè)主意見,調(diào)查缺陷,項(xiàng)目施工負(fù)責(zé)人針對(duì)質(zhì)量問題制定糾正措施,及時(shí)組織實(shí)施維修。

為保證工程質(zhì)量我公司將在項(xiàng)目部設(shè)立設(shè)計(jì)部。委派優(yōu)秀設(shè)計(jì)師進(jìn)駐工地,隨時(shí)解決工程設(shè)計(jì)方面的相關(guān)問題。為保證工程按期完工,我們將在保證工程質(zhì)量的基礎(chǔ)上加班加點(diǎn)進(jìn)行工程施工。并在工程完工后,向業(yè)主提供由我公司施工工程成功的保修經(jīng)驗(yàn)。

1、項(xiàng)目部要制定回訪計(jì)劃,在保修期內(nèi)建筑成品從移交業(yè)主之日起一年內(nèi)回訪不少于兩次,業(yè)主提出要求時(shí)要隨時(shí)回訪和維修。

2、工程交付業(yè)主使用時(shí),應(yīng)向業(yè)主提交《建筑工程保修書》和《建筑工程質(zhì)量維修通知書》,并注明聯(lián)系方式和地址等。

3、本工程回訪方式,一是項(xiàng)目部主管領(lǐng)導(dǎo)帶隊(duì),生產(chǎn)與質(zhì)檢部門,參加進(jìn)行登門回訪;二是邀請(qǐng)業(yè)主代表召開座談會(huì),或電話征求意見。

4、保修期限:執(zhí)行建設(shè)部第29號(hào)令《建設(shè)工程質(zhì)量管理規(guī)定》要求或按合同要求。

5、經(jīng)回訪發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題或業(yè)主要求維修的,應(yīng)在十日內(nèi)到現(xiàn)場(chǎng)觀察和調(diào)查,與業(yè)主協(xié)商維修事宜,取得業(yè)主的配合,并組織人員和物資盡快修復(fù),修復(fù)完畢由質(zhì)檢員檢驗(yàn)合格后,交付業(yè)主驗(yàn)收使用。

6、接到甲方維修通知后,保證在12小時(shí)內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)維修。

7、工程保修期限叁年。

篇3:裝飾項(xiàng)目回訪保修服務(wù)承諾制度

裝飾項(xiàng)目回訪保修、服務(wù)承諾制度

根據(jù)企業(yè)《質(zhì)量手冊(cè)》的要求,項(xiàng)目經(jīng)理部負(fù)責(zé)已交付工程的回訪和保修。組織生產(chǎn)、質(zhì)檢部門、施工人員征求業(yè)主意見,調(diào)查缺陷,項(xiàng)目施工負(fù)責(zé)人針對(duì)質(zhì)量問題制定糾正措施,及時(shí)組織實(shí)施維修。

為保證工程質(zhì)量我公司將在項(xiàng)目部設(shè)立設(shè)計(jì)部。委派優(yōu)秀設(shè)計(jì)師進(jìn)駐工地,隨時(shí)解決工程設(shè)計(jì)方面的相關(guān)問題。為保證工程按期完工,我們將在保證工程質(zhì)量的基礎(chǔ)上加班加點(diǎn)進(jìn)行工程施工。并在工程完工后,向業(yè)主提供由我公司施工工程成功的保修經(jīng)驗(yàn)。

1、項(xiàng)目部要制定回訪計(jì)劃,在保修期內(nèi)建筑成品從移交業(yè)主之日起一年內(nèi)回訪不少于兩次,業(yè)主提出要求時(shí)要隨時(shí)回訪和維修。

2、工程交付業(yè)主使用時(shí),應(yīng)向業(yè)主提交《建筑工程保修書》和《建筑工程質(zhì)量維修通知書》,并注明聯(lián)系方式和地址等。

3、本工程回訪方式,一是項(xiàng)目部主管領(lǐng)導(dǎo)帶隊(duì),生產(chǎn)與質(zhì)檢部門,參加進(jìn)行登門回訪;二是邀請(qǐng)業(yè)主代表召開座談會(huì),或電話征求意見。

4、保修期限:執(zhí)行建設(shè)部第29號(hào)令《建設(shè)工程質(zhì)量管理規(guī)定》要求或按合同要求。

5、經(jīng)回訪發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題或業(yè)主要求維修的,應(yīng)在十日內(nèi)到現(xiàn)場(chǎng)觀察和調(diào)查,與業(yè)主協(xié)商維修事宜,取得業(yè)主的配合,并組織人員和物資盡快修復(fù),修復(fù)完畢由質(zhì)檢員檢驗(yàn)合格后,交付業(yè)主驗(yàn)收使用。

6、接到甲方維修通知后,保證在12小時(shí)內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)維修。

7、工程保修期限叁年。