1、工作目的

規(guī)范管理處的服務(wù)、投訴處理的管理,不斷地提高服務(wù)水平,提高業(yè)戶對服務(wù)的滿意率,同時多方面接受業(yè)戶對服務(wù)意見的反饋,便于對服務(wù)質(zhì)量的控制與改進。

2、工作職責

2.1管理處調(diào)度人員:負責投訴處理的抽樣回訪、跟進工作,并按規(guī)定按月整理處理過程的及時率、合格率和存在問題上報管理處負責人。

2.2管理處各職能組主管:負責根據(jù)本專業(yè)的管理特點定期或不定期地進行回訪工作,并就收集到的問題進行記錄、分析、總結(jié)、改進工作,并上報管理處負責人。

2.3管理處負責人:負責組織管理處定期或不定期的綜合的回訪活動,特殊性的專題回訪也由管理處負責人組織有關(guān)人員進行。以上回訪活動后,要組織有關(guān)人員記錄、分析,進行回訪總結(jié),要有整改的措施與步驟,并就問題的分析和意見寫成報告報公司分管領(lǐng)導(dǎo)。

3、工作指引

3.1概念

回訪:定期或逐項地就服務(wù)的質(zhì)量征求業(yè)戶意見,并做記錄、整理、改進服務(wù)稱作回訪,它是整個服務(wù)管理的一個重要環(huán)節(jié)。

3.2管理處定期的全面回訪:

3.2.1全面回訪每年進行兩次,定在七月和來年的元月份進行,采取問卷形式。

3.2.2回訪表臨時制定,主要內(nèi)容有兩個部分:

A.基本服務(wù)意見的調(diào)整

B.根據(jù)本管理處的當時情況,制定出側(cè)重調(diào)查的內(nèi)容,設(shè)計并提出調(diào)查問題。

3.2.3回訪表回收后,進行分類、分析、找出問題。

3.2.4管理處就回訪提出的問題召開有關(guān)會議,找出原因,定出整改措施,在《回訪報告表》上記錄,并逐件在調(diào)度人員處立項,跟進落實。

3.2.5每次全面回訪后,管理處要給公司主管領(lǐng)導(dǎo)提交一份完整的處理報告。

3.3特殊事件的回訪

3.3.1特殊事件處理完畢后,根據(jù)性質(zhì)的嚴重程度和處理的情況,在20天內(nèi)管理處負責人要專門安排上門回訪,回訪內(nèi)容及人員據(jù)實際情況而定。

3.3.2回訪后,如有未盡事宜,管理處負責人要召開專門會議研究,采取措施盡快處理和落實。處理過程要在《工作日志》和《回訪報告表》上記錄。

3.3.3以上回訪過程處理完畢后,根據(jù)事件的結(jié)果和程度,用書面的形式報告公司。

3.4管理處各職能組的回訪

3.4.1管理處各職能組的回訪主要是根據(jù)業(yè)戶的投訴處理和服務(wù)工作的改進而隨機進行的,主要是專題上門回訪或每年不少于住戶5%的抽樣書面回訪。

3.4.2各職能組的上門回訪由各職能主管組織進行,并填好《回訪記錄表》,如書面回訪則由職能主管提出,管理處統(tǒng)一發(fā)出問卷。

3.4.3各職能組的回訪內(nèi)容以本職能的服務(wù)項目為主,一般不涉及其他部門。

3.4.4各職能部門回訪后要把收集的回訪意見整理好,調(diào)查分析,填好《回訪報告表》,逐條整改落實,并就回訪的意見和整改的措施用書面或口頭的形式向管理處負責人匯報。

3.4.5管理處負責人對各職能部門的回訪工作要給予領(lǐng)導(dǎo),對整改措施的落實要嚴格要求,跟進落實。

3.5投訴處理的逐項回訪

3.5.1投訴處理的回訪主要是在投訴處理銷項后而進行的,抽樣回訪或銷項數(shù)60%回訪,要在《投訴調(diào)度記錄》表中記錄不能遺漏。

3.5.2投訴處理的回訪主要是由調(diào)度人員用口頭/電話進行。

3.5.3投訴處理的回訪一般在投訴案銷項三天后至一周內(nèi)(清潔服務(wù)除外)進行,必要時調(diào)度人員可通知維修班實施責任人到現(xiàn)場進行回訪并做記錄。

3.5.4調(diào)度人員要把回訪情況進行記錄,填入《投訴調(diào)度記錄》中,如無問題,一項投訴處理的質(zhì)量控制記錄就算完結(jié)了。如還存在問題,則要按有關(guān)規(guī)定繼續(xù)跟進處理。

3.5.5調(diào)度人員每月都要將當月的回訪情況做總結(jié),填在《投訴調(diào)度記錄月總結(jié)表》上報管理處負責人。管理處負責人要根據(jù)此總結(jié)寫出評語并跟進落實。

4、參閱文件、資料

4.1《業(yè)戶投訴處理程序》

4.2《業(yè)戶投訴的立項和銷項規(guī)定》

4.3《管理處服務(wù)回訪的內(nèi)容及記錄指引》

4.4《業(yè)戶投訴調(diào)度規(guī)程》

5、質(zhì)量記錄

5.1《回訪調(diào)查表》(隨機設(shè)計)

5.2《物業(yè)管理投訴調(diào)度記錄》

5.3《物業(yè)管理投訴調(diào)度記錄月總結(jié)表》

5.4《工作日志》

5.5《回訪記錄表》

5.6《回訪報告表》

篇2:裝飾回訪保修服務(wù)承諾制度

根據(jù)企業(yè)《質(zhì)量手冊》的要求,項目經(jīng)理部負責已交付工程的回訪和保修。組織生產(chǎn)、質(zhì)檢部門、施工人員征求業(yè)主意見,調(diào)查缺陷,項目施工負責人針對質(zhì)量問題制定糾正措施,及時組織實施維修。

為保證工程質(zhì)量我公司將在項目部設(shè)立設(shè)計部。委派優(yōu)秀設(shè)計師進駐工地,隨時解決工程設(shè)計方面的相關(guān)問題。為保證工程按期完工,我們將在保證工程質(zhì)量的基礎(chǔ)上加班加點進行工程施工。并在工程完工后,向業(yè)主提供由我公司施工工程成功的保修經(jīng)驗。

1、項目部要制定回訪計劃,在保修期內(nèi)建筑成品從移交業(yè)主之日起一年內(nèi)回訪不少于兩次,業(yè)主提出要求時要隨時回訪和維修。

2、工程交付業(yè)主使用時,應(yīng)向業(yè)主提交《建筑工程保修書》和《建筑工程質(zhì)量維修通知書》,并注明聯(lián)系方式和地址等。

3、本工程回訪方式,一是項目部主管領(lǐng)導(dǎo)帶隊,生產(chǎn)與質(zhì)檢部門,參加進行登門回訪;二是邀請業(yè)主代表召開座談會,或電話征求意見。

4、保修期限:執(zhí)行建設(shè)部第29號令《建設(shè)工程質(zhì)量管理規(guī)定》要求或按合同要求。

5、經(jīng)回訪發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題或業(yè)主要求維修的,應(yīng)在十日內(nèi)到現(xiàn)場觀察和調(diào)查,與業(yè)主協(xié)商維修事宜,取得業(yè)主的配合,并組織人員和物資盡快修復(fù),修復(fù)完畢由質(zhì)檢員檢驗合格后,交付業(yè)主驗收使用。

6、接到甲方維修通知后,保證在12小時內(nèi)到達現(xiàn)場維修。

7、工程保修期限叁年。

篇3:裝飾項目回訪保修服務(wù)承諾制度

裝飾項目回訪保修、服務(wù)承諾制度

根據(jù)企業(yè)《質(zhì)量手冊》的要求,項目經(jīng)理部負責已交付工程的回訪和保修。組織生產(chǎn)、質(zhì)檢部門、施工人員征求業(yè)主意見,調(diào)查缺陷,項目施工負責人針對質(zhì)量問題制定糾正措施,及時組織實施維修。

為保證工程質(zhì)量我公司將在項目部設(shè)立設(shè)計部。委派優(yōu)秀設(shè)計師進駐工地,隨時解決工程設(shè)計方面的相關(guān)問題。為保證工程按期完工,我們將在保證工程質(zhì)量的基礎(chǔ)上加班加點進行工程施工。并在工程完工后,向業(yè)主提供由我公司施工工程成功的保修經(jīng)驗。

1、項目部要制定回訪計劃,在保修期內(nèi)建筑成品從移交業(yè)主之日起一年內(nèi)回訪不少于兩次,業(yè)主提出要求時要隨時回訪和維修。

2、工程交付業(yè)主使用時,應(yīng)向業(yè)主提交《建筑工程保修書》和《建筑工程質(zhì)量維修通知書》,并注明聯(lián)系方式和地址等。

3、本工程回訪方式,一是項目部主管領(lǐng)導(dǎo)帶隊,生產(chǎn)與質(zhì)檢部門,參加進行登門回訪;二是邀請業(yè)主代表召開座談會,或電話征求意見。

4、保修期限:執(zhí)行建設(shè)部第29號令《建設(shè)工程質(zhì)量管理規(guī)定》要求或按合同要求。

5、經(jīng)回訪發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題或業(yè)主要求維修的,應(yīng)在十日內(nèi)到現(xiàn)場觀察和調(diào)查,與業(yè)主協(xié)商維修事宜,取得業(yè)主的配合,并組織人員和物資盡快修復(fù),修復(fù)完畢由質(zhì)檢員檢驗合格后,交付業(yè)主驗收使用。

6、接到甲方維修通知后,保證在12小時內(nèi)到達現(xiàn)場維修。

7、工程保修期限叁年。