業(yè)主投訴處理和分析制度

一.凡業(yè)主對(duì)管理處管理服務(wù)方面的投訴,不論采取何種方式臺(tái)信函、電話或面談,均由客服中心進(jìn)行接待、記錄,然后按照投訴內(nèi)容反饋給相關(guān)責(zé)任部門,各責(zé)任部門應(yīng)做好相應(yīng)記錄。

二.各責(zé)任部門接到投訴后,在預(yù)定時(shí)間內(nèi)向業(yè)主答復(fù)采取何種補(bǔ)救措施,答復(fù)時(shí)間最長不超過三天。

三.各責(zé)能部門按業(yè)主投訴的內(nèi)容,按排相應(yīng)人員處理問題,并將結(jié)果反饋給部調(diào)度室。

四.對(duì)重大問題的投訴,各責(zé)能部門不能處理或需統(tǒng)一協(xié)調(diào)處理的,直接報(bào)辦公室主任,由主任作出處理決定。

五.服務(wù)中心應(yīng)采用電話或其他形式跟蹤投訴解決后果是否存在問題,如有,仍需責(zé)成有關(guān)部門迅速處理。

六.對(duì)業(yè)主的投訴,分半年和年終進(jìn)行分析總結(jié),對(duì)反復(fù)出現(xiàn)的問題,應(yīng)組織相應(yīng)有關(guān)部門進(jìn)行深入探討并找出解決辦法,防止重復(fù)發(fā)生。

篇2:業(yè)主客戶投訴處理分析程序

業(yè)主(客戶)投訴處理與分析程序

1目的

明確對(duì)業(yè)主(客戶)投訴進(jìn)行處理的的職責(zé)和工作流程,以確保業(yè)主(客戶)投訴得到有效的處理。

2適用范圍

本程序適用于物業(yè)管理過程中所出現(xiàn)的各種業(yè)主(客戶)投訴處理。

3相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)要素

GB/T19002--ISO90024.14

4相關(guān)文件

4.1業(yè)主(客戶)意見調(diào)查和分析

4.2糾正和預(yù)防措施

5職責(zé)

5.1公司各管理處負(fù)責(zé)接收業(yè)主(客戶)直接或間接的投訴信息登記,并轉(zhuǎn)給有關(guān)責(zé)任部門進(jìn)行處理。相關(guān)部門負(fù)責(zé)實(shí)施補(bǔ)救措施、糾正/預(yù)防措施,處理好業(yè)主(客戶)投訴。

5.2各部門負(fù)責(zé)對(duì)業(yè)主(客戶)投訴進(jìn)行調(diào)查,分析原因,提出解決措施。必要時(shí)提出糾正/預(yù)防措施,并對(duì)解決措施、糾正措施的有效性進(jìn)行驗(yàn)證。

6實(shí)施程序

6.1業(yè)主(客戶)投訴接收。

6.1.1凡業(yè)主(客戶)對(duì)公司經(jīng)營、管理、服務(wù)方面的投訴,不論采取何種方式,如信函、電話、傳真或來人面談,均由接待部門進(jìn)行記錄。然后按照客戶投訴內(nèi)容反饋給相關(guān)責(zé)任部門。

6.1.2相關(guān)責(zé)任部門對(duì)每一份投訴或意見均應(yīng)記錄在《業(yè)主(客戶)投訴登記表》上,記錄內(nèi)容包括:"業(yè)主(客戶)名稱、投訴文件(信件、傳真、電話及面談的正式記錄)的編號(hào)、投訴性質(zhì)、投訴日期和內(nèi)容摘要及處理結(jié)果"。

6.1.3各部門要指定人員根據(jù)業(yè)主(客戶)投訴的內(nèi)容,填寫《業(yè)主(客戶)投訴處理通知單》。為了便于跟蹤、檢索,每一份《業(yè)主(客戶)投訴處理通知單》應(yīng)進(jìn)行流水編號(hào),并與《業(yè)主(客戶)投訴登記表》中的編號(hào)以及業(yè)主(客戶)投訴的書面原件所作的編號(hào)保持一致。

6.2業(yè)主(客戶)意見的處理(必須滿足公司對(duì)業(yè)主(客戶)的承諾)。

6.2.1各部門接到《業(yè)主(客戶)投訴處理通知單》連同業(yè)主(客戶)投訴的書面原件后,由各責(zé)任部門經(jīng)理負(fù)責(zé)安排解決。

a.爭取相應(yīng)的補(bǔ)救措施。

b.為了防止業(yè)主(客戶)對(duì)同一問題的反復(fù)投訴還需采取糾正措施,并按預(yù)定時(shí)間完成。

6.2.2對(duì)重大問題的投訴各業(yè)務(wù)主管部門不能處理的或需統(tǒng)一協(xié)調(diào)的問題,直接報(bào)總經(jīng)理,由總經(jīng)理作出處理決定。

6.2.3對(duì)采取糾正措施的問題,各部門按《糾正和預(yù)防措施》程序處理。同時(shí)在《業(yè)主(客戶)投訴處理通知單》中記錄相應(yīng)《糾正/預(yù)防措施報(bào)告》的編號(hào)以便于跟蹤檢索。

6.2.4各責(zé)任部門在完成補(bǔ)救措施后,應(yīng)將處理結(jié)果反饋給受理投訴的管理處,由該管理處轉(zhuǎn)告投訴業(yè)主(客戶)。

6.3業(yè)主(客戶)投訴定期分析

6.3.1業(yè)主(客戶)的投投訴分析按半年和年終分兩次進(jìn)行。

6.3.2將業(yè)主(客戶)對(duì)公司經(jīng)營或服務(wù)管理方面的投訴情況運(yùn)用統(tǒng)計(jì)方法,如排列圖或曲線圖等進(jìn)行分析。

6.3.3對(duì)反復(fù)出現(xiàn)的業(yè)主(客戶)投訴問題,公司應(yīng)組織有關(guān)部門進(jìn)行探討并解決。

6.3.4責(zé)任部門接到業(yè)主(客戶)投訴后,應(yīng)立刻采取補(bǔ)救措施,在預(yù)定時(shí)間內(nèi)向業(yè)主(客戶)答復(fù),根據(jù)具體情況,時(shí)間最長不超過二天。

7質(zhì)量記錄

7.1業(yè)主(客戶)投訴處理通知單

7.2業(yè)主(客戶)投訴登記表

篇3:管理處投訴處理分析制度

管理處投訴處理和分析制度

1目的:

及時(shí)了解管理服務(wù)中存在的差距和問題,了解顧客對(duì)管理處工作的意見和要求,從而不斷改進(jìn)工作,提高服務(wù)質(zhì)量。

2范圍:

適用于**嘉園管理處的全部工作和服務(wù)內(nèi)容。

3職責(zé):

管理處負(fù)責(zé)進(jìn)行宏觀管理和較大型活動(dòng)的組織和主持,各班組負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)本責(zé)任范圍內(nèi)服務(wù)質(zhì)量回訪和記錄。

4工作要求:

4.1凡業(yè)主單位對(duì)管理處管理、服務(wù)方面的投訴,不論采取何種方式(如信函、電話或面談),業(yè)業(yè)主/用戶服務(wù)中心均需進(jìn)行接待、記錄,然后按照投訴內(nèi)容通報(bào)給各相關(guān)責(zé)任部門,各責(zé)任部門應(yīng)做好相應(yīng)記錄。

4.2各責(zé)任部門接到投訴后,在預(yù)定時(shí)間內(nèi)向業(yè)主答復(fù)采取何種補(bǔ)救處理措施,答復(fù)時(shí)間最長不超過三天。

4.3各責(zé)任部門按照業(yè)主投訴的內(nèi)容,安排相應(yīng)人員解決問題,并將結(jié)果反饋給業(yè)主/用戶服務(wù)中心。

4.4對(duì)重大問題的投訴,各責(zé)任部門不能處理的或需統(tǒng)一協(xié)調(diào)的問題,直接報(bào)管理處總主任。由管理處總主任作出處理決定。

4.5客戶服務(wù)中心應(yīng)通過電話或采用其它形式跟蹤投訴處理結(jié)果,未解決的,責(zé)成有關(guān)部門迅速處理。

4.6對(duì)業(yè)主單位的投訴,分半年和年終進(jìn)行分析總結(jié),對(duì)反復(fù)出現(xiàn)的問題,客戶服務(wù)中心應(yīng)組織有關(guān)部門進(jìn)行深入探討并找出解決辦法,防止重復(fù)發(fā)生類似問題。