管理處投訴處理和分析制度

1目的:

及時了解管理服務中存在的差距和問題,了解顧客對管理處工作的意見和要求,從而不斷改進工作,提高服務質量。

2范圍:

適用于**嘉園管理處的全部工作和服務內容。

3職責:

管理處負責進行宏觀管理和較大型活動的組織和主持,各班組負責人負責本責任范圍內服務質量回訪和記錄。

4工作要求:

4.1凡業主單位對管理處管理、服務方面的投訴,不論采取何種方式(如信函、電話或面談),業業主/用戶服務中心均需進行接待、記錄,然后按照投訴內容通報給各相關責任部門,各責任部門應做好相應記錄。

4.2各責任部門接到投訴后,在預定時間內向業主答復采取何種補救處理措施,答復時間最長不超過三天。

4.3各責任部門按照業主投訴的內容,安排相應人員解決問題,并將結果反饋給業主/用戶服務中心。

4.4對重大問題的投訴,各責任部門不能處理的或需統一協調的問題,直接報管理處總主任。由管理處總主任作出處理決定。

4.5客戶服務中心應通過電話或采用其它形式跟蹤投訴處理結果,未解決的,責成有關部門迅速處理。

4.6對業主單位的投訴,分半年和年終進行分析總結,對反復出現的問題,客戶服務中心應組織有關部門進行深入探討并找出解決辦法,防止重復發生類似問題。

篇2:業主客戶投訴處理分析程序

業主(客戶)投訴處理與分析程序

1目的

明確對業主(客戶)投訴進行處理的的職責和工作流程,以確保業主(客戶)投訴得到有效的處理。

2適用范圍

本程序適用于物業管理過程中所出現的各種業主(客戶)投訴處理。

3相關標準要素

GB/T19002--ISO90024.14

4相關文件

4.1業主(客戶)意見調查和分析

4.2糾正和預防措施

5職責

5.1公司各管理處負責接收業主(客戶)直接或間接的投訴信息登記,并轉給有關責任部門進行處理。相關部門負責實施補救措施、糾正/預防措施,處理好業主(客戶)投訴。

5.2各部門負責對業主(客戶)投訴進行調查,分析原因,提出解決措施。必要時提出糾正/預防措施,并對解決措施、糾正措施的有效性進行驗證。

6實施程序

6.1業主(客戶)投訴接收。

6.1.1凡業主(客戶)對公司經營、管理、服務方面的投訴,不論采取何種方式,如信函、電話、傳真或來人面談,均由接待部門進行記錄。然后按照客戶投訴內容反饋給相關責任部門。

6.1.2相關責任部門對每一份投訴或意見均應記錄在《業主(客戶)投訴登記表》上,記錄內容包括:"業主(客戶)名稱、投訴文件(信件、傳真、電話及面談的正式記錄)的編號、投訴性質、投訴日期和內容摘要及處理結果"。

6.1.3各部門要指定人員根據業主(客戶)投訴的內容,填寫《業主(客戶)投訴處理通知單》。為了便于跟蹤、檢索,每一份《業主(客戶)投訴處理通知單》應進行流水編號,并與《業主(客戶)投訴登記表》中的編號以及業主(客戶)投訴的書面原件所作的編號保持一致。

6.2業主(客戶)意見的處理(必須滿足公司對業主(客戶)的承諾)。

6.2.1各部門接到《業主(客戶)投訴處理通知單》連同業主(客戶)投訴的書面原件后,由各責任部門經理負責安排解決。

a.爭取相應的補救措施。

b.為了防止業主(客戶)對同一問題的反復投訴還需采取糾正措施,并按預定時間完成。

6.2.2對重大問題的投訴各業務主管部門不能處理的或需統一協調的問題,直接報總經理,由總經理作出處理決定。

6.2.3對采取糾正措施的問題,各部門按《糾正和預防措施》程序處理。同時在《業主(客戶)投訴處理通知單》中記錄相應《糾正/預防措施報告》的編號以便于跟蹤檢索。

6.2.4各責任部門在完成補救措施后,應將處理結果反饋給受理投訴的管理處,由該管理處轉告投訴業主(客戶)。

6.3業主(客戶)投訴定期分析

6.3.1業主(客戶)的投投訴分析按半年和年終分兩次進行。

6.3.2將業主(客戶)對公司經營或服務管理方面的投訴情況運用統計方法,如排列圖或曲線圖等進行分析。

6.3.3對反復出現的業主(客戶)投訴問題,公司應組織有關部門進行探討并解決。

6.3.4責任部門接到業主(客戶)投訴后,應立刻采取補救措施,在預定時間內向業主(客戶)答復,根據具體情況,時間最長不超過二天。

7質量記錄

7.1業主(客戶)投訴處理通知單

7.2業主(客戶)投訴登記表