業(yè)主、用戶溝通與回訪規(guī)程(十)

1目的

通過(guò)與業(yè)主/用戶的溝通,及時(shí)了解業(yè)主的實(shí)際需要,滿足其要求,改進(jìn)工作,提高物業(yè)管理的服務(wù)質(zhì)量。

2適用范圍

適用于**嘉園管理處所有員工與業(yè)主/用戶的溝通活動(dòng)。

3職責(zé)

3.1管理處主任代表管理處與物業(yè)管理委托方進(jìn)行交流溝通,監(jiān)督管理處相關(guān)部門進(jìn)行回訪工作。

3.2各相關(guān)責(zé)任部門負(fù)責(zé)組織、落實(shí)與業(yè)主/用戶溝通的方式、方法和內(nèi)容。

4實(shí)施程序

4.1回訪工作

4.1.1回訪形式:可采用電話回訪;上門回訪;信函回訪(公開(kāi)信)及其它根據(jù)實(shí)際情況采取的適宜方式。

4.1.2管理處應(yīng)對(duì)下列工作進(jìn)行回訪

4.1.2.1業(yè)主/用戶意見(jiàn)、建議(包括但不限于對(duì)業(yè)主/用戶進(jìn)行的大范圍的意見(jiàn)調(diào)查活動(dòng))

管理處應(yīng)安排適當(dāng)人員進(jìn)行回訪,需要對(duì)同一問(wèn)題進(jìn)行回訪時(shí),可以采用公開(kāi)信的形式給業(yè)主/用戶答復(fù),公開(kāi)信應(yīng)存入"業(yè)主/用戶檔案"。

4.1.2.2業(yè)主/用戶投訴

對(duì)業(yè)主/用戶的重大投訴,管理處主任或客服中心負(fù)責(zé)人應(yīng)上門回訪,回訪率

100%,對(duì)業(yè)主/用戶的重大投訴或建設(shè)性意見(jiàn),管理處主任應(yīng)上門回訪,回訪率應(yīng)為100%。

4.1.2.3維修服務(wù)

A.對(duì)日常一般性維修,管理員應(yīng)在次日內(nèi)進(jìn)行電話回訪,回訪率不低于70%。

B.維修后因質(zhì)量不合格有返修時(shí),工程部主管應(yīng)在返修結(jié)束后的3天內(nèi)上

門進(jìn)行回訪。

C.對(duì)涉及到樓板、窗、墻體等滲漏水的維修,應(yīng)在經(jīng)過(guò)一次大暴雨之后進(jìn)

行上門回訪。

D.對(duì)衛(wèi)生間滲漏水、排水(污)管道堵塞的維修及對(duì)隱蔽工程的維修,應(yīng)在

3天內(nèi)進(jìn)行電話或上門回訪。

4.1.3對(duì)回訪中業(yè)主/用戶重新提出的意見(jiàn)、建議或投訴等,回訪人不能當(dāng)即解釋清楚或暫無(wú)法做出明確答復(fù)的,應(yīng)告之預(yù)約時(shí)間回復(fù)。

4.2溝通與信息傳遞工作

4.2.1管理處主任定期(一周不少于一次)向甲方報(bào)告工作,與甲方就管理、服務(wù)工作中的相關(guān)事宜進(jìn)行溝通與協(xié)商。

4.2.2管理處主任在業(yè)主/用戶入住一個(gè)月以內(nèi),對(duì)新業(yè)主/用戶進(jìn)行回訪,獲取業(yè)主/用戶對(duì)物業(yè)管理處的有關(guān)評(píng)價(jià)及建議。

4.2.3管理處應(yīng)制定回訪計(jì)劃,經(jīng)常走訪業(yè)主/用戶,傾聽(tīng)他們對(duì)管理與服務(wù)的意見(jiàn),并予以解釋和改進(jìn),建立起相互之間的理解和信任,并切實(shí)為他們解決問(wèn)題,維護(hù)管理處的形象及品牌。

4.2.4管理處負(fù)責(zé)人每月底應(yīng)以適當(dāng)方式(工作總結(jié)或回訪報(bào)告)傳達(dá)業(yè)主/用戶的需求和建議,以便管理處組織進(jìn)行相應(yīng)的管理服務(wù)工作的調(diào)整。

4.2.5提供給業(yè)主/用戶文件的制定

4.2.5.1管理處在物業(yè)管理服務(wù)工作中需要向業(yè)主/用戶提供文件時(shí),由相關(guān)人員擬定文件內(nèi)容,經(jīng)主任審核簽字后統(tǒng)一向業(yè)主/用戶轉(zhuǎn)發(fā)。

4.2.5.2重要文件的制定,由管理處擬定文稿,報(bào)管理處總主任審批后以管理處名義轉(zhuǎn)發(fā)給業(yè)主/用戶。

4.2.5.3提供給業(yè)主/用戶文件內(nèi)容的有效性應(yīng)以明確的"同意"或"不同意"作為批復(fù)或結(jié)論標(biāo)識(shí)。

4.2.6提供給業(yè)主/用戶文件的發(fā)放

4.2.6.1日常物業(yè)管理服務(wù)中的事務(wù)性文件及轉(zhuǎn)發(fā)管理處的文件,統(tǒng)一用"物業(yè)管理公告"專用紙,在專用告示欄中張貼。

4.2.6.2特殊內(nèi)容的文件(如社區(qū)文化活動(dòng)通知、催收款通知、復(fù)函等)可采用信箱投遞、上門傳遞等方式。

4.2.6.3轉(zhuǎn)發(fā)外來(lái)文件由管理處直接在告示欄中向業(yè)主/用戶公布。

4.2.6.4所有文件的發(fā)放由管理處填寫《文件發(fā)放登記表》,需要進(jìn)行直接上門提供給業(yè)主/用戶的文件,需由接件人在文件發(fā)放清單上簽字。

4.2.6.5建立提供給業(yè)主/用戶的文件檔案以備查閱。

5質(zhì)量要求

5.1各種形式的回訪均應(yīng)有相應(yīng)的記錄可供追溯。

5.2對(duì)可不進(jìn)行上門回訪的投訴應(yīng)以復(fù)函的形式回訪并將復(fù)函情況附在《業(yè)主/用戶投訴處理單》后。

5.3確保提供給業(yè)主/用戶的文件內(nèi)容真實(shí)、有效、可行、行文嚴(yán)謹(jǐn)、規(guī)范,如因此造成業(yè)主/用戶投訴的,管理處將追究責(zé)任人責(zé)任。

6分析改進(jìn)

管理處對(duì)本規(guī)程的有效性提出改進(jìn)意見(jiàn)。

篇2:天下城回訪業(yè)主用戶工作流程

天下城回訪業(yè)主(用戶)工作流程

1.0目的

及時(shí)了解業(yè)主(用戶)需求對(duì)預(yù)約服務(wù)完成情況的評(píng)價(jià),或?qū)ν对V處理結(jié)果的滿意度。

2.0適用范圍

服務(wù)中心工作人員對(duì)業(yè)主(用戶)的回訪工作。

3.0職責(zé)

通過(guò)業(yè)主(用戶)了解相關(guān)部門提供服務(wù)的完成質(zhì)量,聽(tīng)取業(yè)主(用戶)對(duì)管理處各項(xiàng)工作的意見(jiàn)和建議。

4.0流程

4.1服務(wù)中心安排接待員對(duì)業(yè)主(用戶)進(jìn)行查證預(yù)約服務(wù)完成質(zhì)量的回訪。

4.2及時(shí)了解裝修完工住戶名單,并在其完工一周內(nèi)上門回訪。

4.3對(duì)一般性的維修、保潔等服務(wù)項(xiàng)目,服務(wù)中心工作人員應(yīng)在每月30日隨機(jī)抽樣當(dāng)月的該類派工單,按照抽樣名單在下月5日前完成對(duì)業(yè)主(用戶)的回訪并作好記錄。

4.4派工單在20張以下的,均按固定值5張回訪;派工單在20-50之間的,抽取總量的30%進(jìn)行回訪;派工單在50張以上的,均按20張回訪。其中半數(shù)以上必須是上門回訪,其余可采用電話回訪形式。

4.5回訪人員應(yīng)就服務(wù)提供人員是否守時(shí)、服務(wù)態(tài)度及質(zhì)量對(duì)業(yè)主(用戶)進(jìn)行簡(jiǎn)潔問(wèn)詢,同時(shí)認(rèn)真聽(tīng)取業(yè)主(用戶)對(duì)管理處工作的意見(jiàn)和建議。

4.6如回訪過(guò)程中業(yè)主(用戶)對(duì)有關(guān)服務(wù)項(xiàng)目進(jìn)行投訴,回訪人員應(yīng)將其認(rèn)真記錄在《服務(wù)中心回訪記錄表》上并報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。

4.7對(duì)于業(yè)主(用戶)的有效投訴,應(yīng)做到100%的回訪率,由服務(wù)中心經(jīng)理在相關(guān)部門處理完畢后親自上門回訪,向客戶道歉并了解業(yè)主(用戶)對(duì)處理結(jié)果的態(tài)度。

4.8對(duì)業(yè)主(用戶)的重大服務(wù)需求,如緊急報(bào)修、較大型的維修項(xiàng)目等,須在工作完成后對(duì)業(yè)主(用戶)進(jìn)行即時(shí)回訪,視具體情況采用電話或上門回訪形式。

4.9上門回訪

4.9.1上門回訪時(shí),回訪人員應(yīng)自備鞋套,按門鈴或敲門三下。業(yè)主(用戶)開(kāi)門后,向其表示問(wèn)候,說(shuō)明拜訪原因,業(yè)主(用戶)示意其進(jìn)房間時(shí),將自備鞋套套于腳上方可進(jìn)入。

4.9.2向業(yè)主(客戶)查詢有關(guān)事項(xiàng)時(shí),語(yǔ)言應(yīng)禮貌簡(jiǎn)潔,盡可能少的占用業(yè)主(用戶)時(shí)間,同時(shí)誠(chéng)懇聽(tīng)取客戶的意見(jiàn)或批評(píng)并做好記錄。

4.9.3回訪人員應(yīng)注意控制與業(yè)主(用戶)交談時(shí)間,如無(wú)特殊情況談話時(shí)間以十分鐘為宜,談話結(jié)束后,主動(dòng)與業(yè)主(用戶)道別,走出房間后輕聲關(guān)閉入戶門。

5.0回訪人員須于回訪當(dāng)天或第二天完成回訪記錄的整理,填寫《回訪記錄匯總表》,如需處理、答復(fù)的應(yīng)逐項(xiàng)解決、回復(fù)業(yè)主(用戶)。

5.1相關(guān)文件和記錄

《服務(wù)中心回訪記錄表》

《服務(wù)中心回訪記錄匯總表》

篇3:別墅業(yè)主投訴和回訪管理制度

別墅項(xiàng)目業(yè)主投訴和回訪管理制度

為加強(qiáng)服務(wù)中心與業(yè)主的聯(lián)系,及時(shí)為業(yè)主排憂解難,并不斷改進(jìn)管理服務(wù)工作和提高服務(wù)質(zhì)量,特建立接待來(lái)訪投訴和回訪工作制度。

1)一般性投訴規(guī)程

(1)服務(wù)中心認(rèn)真聽(tīng)取業(yè)主所投訴的內(nèi)容,如為一般性投訴的,客服助理須在《投訴記錄表》上做好相應(yīng)的記錄,如當(dāng)時(shí)能解答的,客服助理直接給予解答,如當(dāng)時(shí)不能解答的,須留下業(yè)主的聯(lián)系電話,稍候再給其答復(fù)。

(2)如業(yè)主投訴的解決,需其他部門配合的,應(yīng)及時(shí)通知相關(guān)部門確認(rèn)情況后,及時(shí)給予業(yè)主答復(fù)。

(3)如投訴為服務(wù)中心客服助理不能解決的,須及時(shí)反饋給客服主管,由客服主管上門進(jìn)行解決/答;如事務(wù)也無(wú)法得到解決的,須形成書面的報(bào)告,上報(bào)物業(yè)經(jīng)理。

(4)所有的投訴,服務(wù)中心客服助理都必須做好記錄,簽名確認(rèn),并做好相應(yīng)的回訪工作。

(5)一般的,需當(dāng)天進(jìn)行回訪,當(dāng)天不能解決的,當(dāng)天須將跟進(jìn)情況反饋給業(yè)主,并在交接班記錄中做好記錄,下一班人員繼續(xù)跟進(jìn)完成后,再做回訪。

(6)由客服主管以上級(jí)出面解決的,由相應(yīng)級(jí)別的人員進(jìn)行回訪,并做好回訪記錄。

(7)重點(diǎn)業(yè)主需由服務(wù)中心定期進(jìn)行維護(hù)。

(8)客服助理每周將投訴記錄及回訪記錄上交客服主管進(jìn)行審核,并簽署意見(jiàn)。

(9)客服助理每周將記錄整理裝訂上交客服主管存檔。

2)投訴內(nèi)容為對(duì)管理服務(wù)

(1)管理服務(wù)一般性投訴,客服助理須做好記錄,并做好業(yè)主安撫工作后,及時(shí)與相關(guān)部門負(fù)責(zé)人聯(lián)系,由相關(guān)部門的負(fù)責(zé)人上門解決投訴問(wèn)題,并做好上門記錄,投訴解決后,相關(guān)處理人員回復(fù)服務(wù)中心,客服助理及時(shí)做好回訪工作,并有記錄。

(2)業(yè)主認(rèn)為是管理責(zé)任,但其實(shí)為其他相關(guān)政府部門解決的,如噪音等,客服助理可以將相關(guān)部門的電話告之業(yè)主,也可以由服務(wù)中心代為向相關(guān)部門進(jìn)行投訴,如由服務(wù)中心代為投訴的,須做好記錄,并及時(shí)將信息反饋給業(yè)主。

3)接待來(lái)訪投訴工作的方法

(1)接待來(lái)訪投訴工作由服務(wù)中心值班客服助理負(fù)責(zé),服務(wù)中心將在顯眼處告知接待投訴的辦公地點(diǎn)、電話,方便業(yè)主來(lái)訪、投訴。

(2)任何管理人員在遇到業(yè)主來(lái)訪投訴時(shí),都應(yīng)給予熱情接待,主動(dòng)詢問(wèn),耐心、細(xì)致地做好解釋工作,當(dāng)業(yè)主有不理解小區(qū)的管理規(guī)章制度時(shí),應(yīng)認(rèn)真解釋,曉之以理、動(dòng)之以情,讓業(yè)主理解并支持服務(wù)中心的工作。

(3)對(duì)業(yè)主投訴、來(lái)訪中談到的問(wèn)題,接待人員應(yīng)及時(shí)進(jìn)行記錄,并盡快進(jìn)行走訪、核實(shí),然后將處理結(jié)果匯報(bào)服務(wù)中心責(zé)任部門和主管;不能解決的,要將問(wèn)題和意見(jiàn)向有關(guān)部門和經(jīng)理匯報(bào),由經(jīng)理決定處理辦法。

(4)當(dāng)業(yè)主主動(dòng)前來(lái)提合理化建議時(shí),要詳細(xì)、認(rèn)真地做好記錄,并及時(shí)向主管領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào),由主管領(lǐng)導(dǎo)決定采取或制定整改計(jì)劃。

(5)責(zé)任部門在處理來(lái)訪、投訴時(shí),要熱誠(chéng)、主動(dòng)、及時(shí),要堅(jiān)持原則,突出服務(wù);不得推諉責(zé)任、為難業(yè)主或乘機(jī)索取好處,在處理完畢后應(yīng)將結(jié)果回復(fù)業(yè)主和客戶服務(wù)中心,做到事事有著落、件件有回音。

(6)全體管理人員要認(rèn)真負(fù)責(zé),做好本職工作,為業(yè)主提供滿意的服務(wù),盡量減少業(yè)主的投訴、批評(píng),將業(yè)主的不滿消解在投訴之前。

4)回訪工作

(1)回訪要求

回訪時(shí),虛心聽(tīng)取意見(jiàn),誠(chéng)懇接受批評(píng),采納合理化建議,作好回訪記錄。

回訪中,對(duì)業(yè)主的詢問(wèn)、意見(jiàn),如不能當(dāng)即答復(fù),應(yīng)告知預(yù)約回復(fù)時(shí)間。

回訪后,對(duì)反饋的意見(jiàn)、要求、建議、投訴,及時(shí)逐條整理綜合、研究、妥善解決,重大問(wèn)題向領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示解決。回訪處理率達(dá)100%。

(2)回訪時(shí)間及形式

物業(yè)經(jīng)理每年登門回訪1~2次。

每季度召開(kāi)一次業(yè)主座談會(huì),征求意見(jiàn)。

利用節(jié)日慶祝活動(dòng)、社區(qū)文化活動(dòng)、業(yè)主*等形式廣泛聽(tīng)取業(yè)主意見(jiàn)。

有針對(duì)性地對(duì)業(yè)主發(fā)放"業(yè)主調(diào)查問(wèn)卷",作專題調(diào)查,聽(tīng)取意見(jiàn)。