業(yè)主、用戶溝通與回訪規(guī)程(十)

1目的

通過與業(yè)主/用戶的溝通,及時了解業(yè)主的實際需要,滿足其要求,改進工作,提高物業(yè)管理的服務質(zhì)量。

2適用范圍

適用于**嘉園管理處所有員工與業(yè)主/用戶的溝通活動。

3職責

3.1管理處主任代表管理處與物業(yè)管理委托方進行交流溝通,監(jiān)督管理處相關部門進行回訪工作。

3.2各相關責任部門負責組織、落實與業(yè)主/用戶溝通的方式、方法和內(nèi)容。

4實施程序

4.1回訪工作

4.1.1回訪形式:可采用電話回訪;上門回訪;信函回訪(公開信)及其它根據(jù)實際情況采取的適宜方式。

4.1.2管理處應對下列工作進行回訪

4.1.2.1業(yè)主/用戶意見、建議(包括但不限于對業(yè)主/用戶進行的大范圍的意見調(diào)查活動)

管理處應安排適當人員進行回訪,需要對同一問題進行回訪時,可以采用公開信的形式給業(yè)主/用戶答復,公開信應存入"業(yè)主/用戶檔案"。

4.1.2.2業(yè)主/用戶投訴

對業(yè)主/用戶的重大投訴,管理處主任或客服中心負責人應上門回訪,回訪率

100%,對業(yè)主/用戶的重大投訴或建設性意見,管理處主任應上門回訪,回訪率應為100%。

4.1.2.3維修服務

A.對日常一般性維修,管理員應在次日內(nèi)進行電話回訪,回訪率不低于70%。

B.維修后因質(zhì)量不合格有返修時,工程部主管應在返修結(jié)束后的3天內(nèi)上

門進行回訪。

C.對涉及到樓板、窗、墻體等滲漏水的維修,應在經(jīng)過一次大暴雨之后進

行上門回訪。

D.對衛(wèi)生間滲漏水、排水(污)管道堵塞的維修及對隱蔽工程的維修,應在

3天內(nèi)進行電話或上門回訪。

4.1.3對回訪中業(yè)主/用戶重新提出的意見、建議或投訴等,回訪人不能當即解釋清楚或暫無法做出明確答復的,應告之預約時間回復。

4.2溝通與信息傳遞工作

4.2.1管理處主任定期(一周不少于一次)向甲方報告工作,與甲方就管理、服務工作中的相關事宜進行溝通與協(xié)商。

4.2.2管理處主任在業(yè)主/用戶入住一個月以內(nèi),對新業(yè)主/用戶進行回訪,獲取業(yè)主/用戶對物業(yè)管理處的有關評價及建議。

4.2.3管理處應制定回訪計劃,經(jīng)常走訪業(yè)主/用戶,傾聽他們對管理與服務的意見,并予以解釋和改進,建立起相互之間的理解和信任,并切實為他們解決問題,維護管理處的形象及品牌。

4.2.4管理處負責人每月底應以適當方式(工作總結(jié)或回訪報告)傳達業(yè)主/用戶的需求和建議,以便管理處組織進行相應的管理服務工作的調(diào)整。

4.2.5提供給業(yè)主/用戶文件的制定

4.2.5.1管理處在物業(yè)管理服務工作中需要向業(yè)主/用戶提供文件時,由相關人員擬定文件內(nèi)容,經(jīng)主任審核簽字后統(tǒng)一向業(yè)主/用戶轉(zhuǎn)發(fā)。

4.2.5.2重要文件的制定,由管理處擬定文稿,報管理處總主任審批后以管理處名義轉(zhuǎn)發(fā)給業(yè)主/用戶。

4.2.5.3提供給業(yè)主/用戶文件內(nèi)容的有效性應以明確的"同意"或"不同意"作為批復或結(jié)論標識。

4.2.6提供給業(yè)主/用戶文件的發(fā)放

4.2.6.1日常物業(yè)管理服務中的事務性文件及轉(zhuǎn)發(fā)管理處的文件,統(tǒng)一用"物業(yè)管理公告"專用紙,在專用告示欄中張貼。

4.2.6.2特殊內(nèi)容的文件(如社區(qū)文化活動通知、催收款通知、復函等)可采用信箱投遞、上門傳遞等方式。

4.2.6.3轉(zhuǎn)發(fā)外來文件由管理處直接在告示欄中向業(yè)主/用戶公布。

4.2.6.4所有文件的發(fā)放由管理處填寫《文件發(fā)放登記表》,需要進行直接上門提供給業(yè)主/用戶的文件,需由接件人在文件發(fā)放清單上簽字。

4.2.6.5建立提供給業(yè)主/用戶的文件檔案以備查閱。

5質(zhì)量要求

5.1各種形式的回訪均應有相應的記錄可供追溯。

5.2對可不進行上門回訪的投訴應以復函的形式回訪并將復函情況附在《業(yè)主/用戶投訴處理單》后。

5.3確保提供給業(yè)主/用戶的文件內(nèi)容真實、有效、可行、行文嚴謹、規(guī)范,如因此造成業(yè)主/用戶投訴的,管理處將追究責任人責任。

6分析改進

管理處對本規(guī)程的有效性提出改進意見。

篇2:天下城回訪業(yè)主用戶工作流程

天下城回訪業(yè)主(用戶)工作流程

1.0目的

及時了解業(yè)主(用戶)需求對預約服務完成情況的評價,或?qū)ν对V處理結(jié)果的滿意度。

2.0適用范圍

服務中心工作人員對業(yè)主(用戶)的回訪工作。

3.0職責

通過業(yè)主(用戶)了解相關部門提供服務的完成質(zhì)量,聽取業(yè)主(用戶)對管理處各項工作的意見和建議。

4.0流程

4.1服務中心安排接待員對業(yè)主(用戶)進行查證預約服務完成質(zhì)量的回訪。

4.2及時了解裝修完工住戶名單,并在其完工一周內(nèi)上門回訪。

4.3對一般性的維修、保潔等服務項目,服務中心工作人員應在每月30日隨機抽樣當月的該類派工單,按照抽樣名單在下月5日前完成對業(yè)主(用戶)的回訪并作好記錄。

4.4派工單在20張以下的,均按固定值5張回訪;派工單在20-50之間的,抽取總量的30%進行回訪;派工單在50張以上的,均按20張回訪。其中半數(shù)以上必須是上門回訪,其余可采用電話回訪形式。

4.5回訪人員應就服務提供人員是否守時、服務態(tài)度及質(zhì)量對業(yè)主(用戶)進行簡潔問詢,同時認真聽取業(yè)主(用戶)對管理處工作的意見和建議。

4.6如回訪過程中業(yè)主(用戶)對有關服務項目進行投訴,回訪人員應將其認真記錄在《服務中心回訪記錄表》上并報上級領導。

4.7對于業(yè)主(用戶)的有效投訴,應做到100%的回訪率,由服務中心經(jīng)理在相關部門處理完畢后親自上門回訪,向客戶道歉并了解業(yè)主(用戶)對處理結(jié)果的態(tài)度。

4.8對業(yè)主(用戶)的重大服務需求,如緊急報修、較大型的維修項目等,須在工作完成后對業(yè)主(用戶)進行即時回訪,視具體情況采用電話或上門回訪形式。

4.9上門回訪

4.9.1上門回訪時,回訪人員應自備鞋套,按門鈴或敲門三下。業(yè)主(用戶)開門后,向其表示問候,說明拜訪原因,業(yè)主(用戶)示意其進房間時,將自備鞋套套于腳上方可進入。

4.9.2向業(yè)主(客戶)查詢有關事項時,語言應禮貌簡潔,盡可能少的占用業(yè)主(用戶)時間,同時誠懇聽取客戶的意見或批評并做好記錄。

4.9.3回訪人員應注意控制與業(yè)主(用戶)交談時間,如無特殊情況談話時間以十分鐘為宜,談話結(jié)束后,主動與業(yè)主(用戶)道別,走出房間后輕聲關閉入戶門。

5.0回訪人員須于回訪當天或第二天完成回訪記錄的整理,填寫《回訪記錄匯總表》,如需處理、答復的應逐項解決、回復業(yè)主(用戶)。

5.1相關文件和記錄

《服務中心回訪記錄表》

《服務中心回訪記錄匯總表》

篇3:別墅業(yè)主投訴和回訪管理制度

別墅項目業(yè)主投訴和回訪管理制度

為加強服務中心與業(yè)主的聯(lián)系,及時為業(yè)主排憂解難,并不斷改進管理服務工作和提高服務質(zhì)量,特建立接待來訪投訴和回訪工作制度。

1)一般性投訴規(guī)程

(1)服務中心認真聽取業(yè)主所投訴的內(nèi)容,如為一般性投訴的,客服助理須在《投訴記錄表》上做好相應的記錄,如當時能解答的,客服助理直接給予解答,如當時不能解答的,須留下業(yè)主的聯(lián)系電話,稍候再給其答復。

(2)如業(yè)主投訴的解決,需其他部門配合的,應及時通知相關部門確認情況后,及時給予業(yè)主答復。

(3)如投訴為服務中心客服助理不能解決的,須及時反饋給客服主管,由客服主管上門進行解決/答;如事務也無法得到解決的,須形成書面的報告,上報物業(yè)經(jīng)理。

(4)所有的投訴,服務中心客服助理都必須做好記錄,簽名確認,并做好相應的回訪工作。

(5)一般的,需當天進行回訪,當天不能解決的,當天須將跟進情況反饋給業(yè)主,并在交接班記錄中做好記錄,下一班人員繼續(xù)跟進完成后,再做回訪。

(6)由客服主管以上級出面解決的,由相應級別的人員進行回訪,并做好回訪記錄。

(7)重點業(yè)主需由服務中心定期進行維護。

(8)客服助理每周將投訴記錄及回訪記錄上交客服主管進行審核,并簽署意見。

(9)客服助理每周將記錄整理裝訂上交客服主管存檔。

2)投訴內(nèi)容為對管理服務

(1)管理服務一般性投訴,客服助理須做好記錄,并做好業(yè)主安撫工作后,及時與相關部門負責人聯(lián)系,由相關部門的負責人上門解決投訴問題,并做好上門記錄,投訴解決后,相關處理人員回復服務中心,客服助理及時做好回訪工作,并有記錄。

(2)業(yè)主認為是管理責任,但其實為其他相關政府部門解決的,如噪音等,客服助理可以將相關部門的電話告之業(yè)主,也可以由服務中心代為向相關部門進行投訴,如由服務中心代為投訴的,須做好記錄,并及時將信息反饋給業(yè)主。

3)接待來訪投訴工作的方法

(1)接待來訪投訴工作由服務中心值班客服助理負責,服務中心將在顯眼處告知接待投訴的辦公地點、電話,方便業(yè)主來訪、投訴。

(2)任何管理人員在遇到業(yè)主來訪投訴時,都應給予熱情接待,主動詢問,耐心、細致地做好解釋工作,當業(yè)主有不理解小區(qū)的管理規(guī)章制度時,應認真解釋,曉之以理、動之以情,讓業(yè)主理解并支持服務中心的工作。

(3)對業(yè)主投訴、來訪中談到的問題,接待人員應及時進行記錄,并盡快進行走訪、核實,然后將處理結(jié)果匯報服務中心責任部門和主管;不能解決的,要將問題和意見向有關部門和經(jīng)理匯報,由經(jīng)理決定處理辦法。

(4)當業(yè)主主動前來提合理化建議時,要詳細、認真地做好記錄,并及時向主管領導匯報,由主管領導決定采取或制定整改計劃。

(5)責任部門在處理來訪、投訴時,要熱誠、主動、及時,要堅持原則,突出服務;不得推諉責任、為難業(yè)主或乘機索取好處,在處理完畢后應將結(jié)果回復業(yè)主和客戶服務中心,做到事事有著落、件件有回音。

(6)全體管理人員要認真負責,做好本職工作,為業(yè)主提供滿意的服務,盡量減少業(yè)主的投訴、批評,將業(yè)主的不滿消解在投訴之前。

4)回訪工作

(1)回訪要求

回訪時,虛心聽取意見,誠懇接受批評,采納合理化建議,作好回訪記錄。

回訪中,對業(yè)主的詢問、意見,如不能當即答復,應告知預約回復時間。

回訪后,對反饋的意見、要求、建議、投訴,及時逐條整理綜合、研究、妥善解決,重大問題向領導請示解決。回訪處理率達100%。

(2)回訪時間及形式

物業(yè)經(jīng)理每年登門回訪1~2次。

每季度召開一次業(yè)主座談會,征求意見。

利用節(jié)日慶祝活動、社區(qū)文化活動、業(yè)主*等形式廣泛聽取業(yè)主意見。

有針對性地對業(yè)主發(fā)放"業(yè)主調(diào)查問卷",作專題調(diào)查,聽取意見。