某業(yè)戶投訴的立項和銷項規(guī)定
1、工作目的
規(guī)范對業(yè)戶投訴處理、跟進(jìn)的管理工作,提高服務(wù)質(zhì)量,保證有求必應(yīng),有始有終。
2、工作職責(zé)
2.1管理處調(diào)度人員(值班人員):詳細(xì)了解投訴案的情況,根據(jù)公司的有關(guān)規(guī)定判斷是否立項。立項后要認(rèn)真、負(fù)責(zé)地跟進(jìn),問題解決后也要了解清楚情況,予以記錄和銷項。
2.2管理處負(fù)責(zé)人:要經(jīng)常定期、不定期地檢查有關(guān)人員處理投訴過程中的立項、銷項情況,查閱記錄,加強(qiáng)業(yè)務(wù)指導(dǎo),完善責(zé)任制,根據(jù)工作情況給予相關(guān)人員獎懲,使投訴的管理有始有終。
3、工作指引
3.1概念
3.1.1立項:是指管理處調(diào)度人員接到各有關(guān)人員或業(yè)戶的投訴后,按有關(guān)規(guī)定需要進(jìn)行完整的處理和跟進(jìn),為此在《投訴調(diào)度記錄》上進(jìn)行詳細(xì)記錄,稱為立項。
3.1.2銷項:是指相對于"立項"而言,一個是始,一個是終。經(jīng)立項的投訴事項,必須按有關(guān)程序處理和跟進(jìn),當(dāng)處理完畢后再反饋回管理處調(diào)度人員處時,按規(guī)定在原立項案下記錄處理的完成情況和時間,并由調(diào)度人員簽名,如因種種原因而無法處理的投訴案件要由管理處負(fù)責(zé)人簽名,稱作銷項。
3.2立項的條件與規(guī)定
3.2.1當(dāng)接到口頭/電話投訴后立即填寫《投訴調(diào)度記錄》表,如符合以下條件之一者就可以確定立項/不立項。
A.需要派人到現(xiàn)場進(jìn)行處理或施工,在處理過程中要求跟進(jìn)和質(zhì)量檢驗的投訴案都要立項。
B.各級領(lǐng)導(dǎo)、有關(guān)人員發(fā)現(xiàn)的問題,在通知了調(diào)度人員后,需要處理跟進(jìn)的事項都要立項。
C.業(yè)戶反映問題、疑問查詢后,認(rèn)為有必要跟進(jìn)處理的問題要立項。
D.緊急求救的處理要立項。
E.在公司/管理處權(quán)力、責(zé)任范圍以外的事,業(yè)戶要求幫助了解和查詢的事項要立項。
F.投訴事項經(jīng)有關(guān)人員解釋后,業(yè)戶認(rèn)為已無問題,并不需要跟進(jìn),就不用立項。
3.2.2立項的規(guī)定
A.調(diào)度人員在接到指令或投訴后,要盡可能詳細(xì)地了解事情的真相,以確定口頭解釋、立即立項或是弄清情況后再立項等處理方法和步驟。
B.當(dāng)無法確定如何處理或是否立項時,要立即請示主管或管理處負(fù)責(zé)人,以確定是否立項。
C.指令和投訴案一經(jīng)立項,有關(guān)人員就有責(zé)任跟進(jìn)、催辦,直到銷項,絕不能拖著不辦,不了了之。
3.2.3立項時應(yīng)即在《投訴調(diào)度記錄》中填上:
A.是否立項與立項時間
B.指令或投訴聯(lián)系人
C.立項處理案的地址和聯(lián)系電話
D.立項內(nèi)容
3.3銷項的條件與規(guī)定
3.3.1銷項/不能銷項的條件
A.立項的案件已處理完畢,投訴人已在《服務(wù)單》上簽名認(rèn)可,副本已送到調(diào)度人員處,可以銷項。
B.非維修立項案件,在接到有關(guān)單據(jù)、文字或主管人員的口頭/電話通知后,經(jīng)了解事情屬實,可以銷項。
C.在處理某一立項案件時,同時又發(fā)現(xiàn)連帶或是其他問題,如新問題已上報立項,原案件已處理完畢,可以銷項。
D.在處理立項案件中,如發(fā)現(xiàn)連帶或其他問題,繼續(xù)在處理中,又無法重新立項,此案件不能銷項。
E.重大事項在處理完畢后,經(jīng)請示管理處負(fù)責(zé)人同意后才可以銷項。
3.3.2銷項規(guī)定
A.已立項案件在未處理完成之前,任何人無權(quán)隨便銷項。
B.立項案件在處理完成之后,除符合以上所提條件,尚須經(jīng)過核實,才能銷項。
C.立項案件如因種種原因而無法處理(或暫時無法處理)下去,可作好記錄,每季度一次經(jīng)管理處負(fù)責(zé)人協(xié)調(diào)同意后才能銷項。
3.3.3銷項時應(yīng)在《投訴調(diào)度記錄》中填上:
A.最后的案件處理結(jié)果。
B.同意銷項人員的簽名(一般案件不要簽名,但無法處理案件銷項,要由審批人簽名),調(diào)度人員簽名。
C.銷項時間
4、參閱文件、資料
4.1《業(yè)戶投訴調(diào)度規(guī)程》
4.2《業(yè)戶投訴處理程序》
5、質(zhì)量記錄
5.1《投訴調(diào)度記錄》
5.2《物業(yè)管理投訴調(diào)度記錄月總結(jié)表》
5.3《服務(wù)單》
篇2:某園區(qū)業(yè)戶投訴的立項銷項規(guī)定
園區(qū)業(yè)戶投訴的立項和銷項規(guī)定
1、工作目的
規(guī)范對業(yè)戶投訴處理、跟進(jìn)的管理工作,提高服務(wù)質(zhì)量,保證有求必應(yīng),有始有終。
2、工作職責(zé)
2.1管理處調(diào)度人員(值班人員):詳細(xì)了解投訴案的情況,根據(jù)公司的有關(guān)規(guī)定判斷是否立項。立項后要認(rèn)真、負(fù)責(zé)地跟進(jìn),問題解決后也要了解清楚情況,予以記錄和銷項。
2.2管理處負(fù)責(zé)人:要經(jīng)常定期、不定期地檢查有關(guān)人員處理投訴過程中的立項、銷項情況,查閱記錄,加強(qiáng)業(yè)務(wù)指導(dǎo),完善責(zé)任制,根據(jù)工作情況給予相關(guān)人員獎懲,使投訴的管理有始有終。
3、工作指引
3.1概念
3.1.1立項:是指管理處調(diào)度人員接到各有關(guān)人員或業(yè)戶的投訴后,按有關(guān)規(guī)定需要進(jìn)行完整的處理和跟進(jìn),為此在《投訴調(diào)度記錄》上進(jìn)行詳細(xì)記錄,稱為立項。
3.1.2銷項:是指相對于"立項"而言,一個是始,一個是終。經(jīng)立項的投訴事項,必須按有關(guān)程序處理和跟進(jìn),當(dāng)處理完畢后再反饋回管理處調(diào)度人員處時,按規(guī)定在原立項案下記錄處理的完成情況和時間,并由調(diào)度人員簽名,如因種種原因而無法處理的投訴案件要由管理處負(fù)責(zé)人簽名,稱作銷項。
3.2立項的條件與規(guī)定
3.2.1當(dāng)接到口頭/電話投訴后立即填寫《投訴調(diào)度記錄》表,如符合以下條件之一者就可以確定立項/不立項。
A.需要派人到現(xiàn)場進(jìn)行處理或施工,在處理過程中要求跟進(jìn)和質(zhì)量檢驗的投訴案都要立項。
B.各級領(lǐng)導(dǎo)、有關(guān)人員發(fā)現(xiàn)的問題,在通知了調(diào)度人員后,需要處理跟進(jìn)的事項都要立項。
C.業(yè)戶反映問題、疑問查詢后,認(rèn)為有必要跟進(jìn)處理的問題要立項。
D.緊急求救的處理要立項。
E.在公司/管理處權(quán)力、責(zé)任范圍以外的事,業(yè)戶要求幫助了解和查詢的事項要立項。
F.投訴事項經(jīng)有關(guān)人員解釋后,業(yè)戶認(rèn)為已無問題,并不需要跟進(jìn),就不用立項。
3.2.2立項的規(guī)定
A.調(diào)度人員在接到指令或投訴后,要盡可能詳細(xì)地了解事情的真相,以確定口頭解釋、立即立項或是弄清情況后再立項等處理方法和步驟。
B.當(dāng)無法確定如何處理或是否立項時,要立即請示主管或管理處負(fù)責(zé)人,以確定是否立項。
C.指令和投訴案一經(jīng)立項,有關(guān)人員就有責(zé)任跟進(jìn)、催辦,直到銷項,絕不能拖著不辦,不了了之。
3.2.3立項時應(yīng)即在《投訴調(diào)度記錄》中填上:
A.是否立項與立項時間
B.指令或投訴聯(lián)系人
C.立項處理案的地址和聯(lián)系電話
D.立項內(nèi)容
3.3銷項的條件與規(guī)定
3.3.1銷項/不能銷項的條件
A.立項的案件已處理完畢,投訴人已在《服務(wù)單》上簽名認(rèn)可,副本已送到調(diào)度人員處,可以銷項。
B.非維修立項案件,在接到有關(guān)單據(jù)、文字或主管人員的口頭/電話通知后,經(jīng)了解事情屬實,可以銷項。
C.在處理某一立項案件時,同時又發(fā)現(xiàn)連帶或是其他問題,如新問題已上報立項,原案件已處理完畢,可以銷項。
D.在處理立項案件中,如發(fā)現(xiàn)連帶或其他問題,繼續(xù)在處理中,又無法重新立項,此案件不能銷項。
E.重大事項在處理完畢后,經(jīng)請示管理處負(fù)責(zé)人同意后才可以銷項。
3.3.2銷項規(guī)定
A.已立項案件在未處理完成之前,任何人無權(quán)隨便銷項。
B.立項案件在處理完成之后,除符合以上所提條件,尚須經(jīng)過核實,才能銷項。
C.立項案件如因種種原因而無法處理(或暫時無法處理)下去,可作好記錄,每季度一次經(jīng)管理處負(fù)責(zé)人協(xié)調(diào)同意后才能銷項。
3.3.3銷項時應(yīng)在《投訴調(diào)度記錄》中填上:
A.最后的案件處理結(jié)果。
B.同意銷項人員的簽名(一般案件不要簽名,但無法處理案件銷項,要由審批人簽名),調(diào)度人員簽名。
C.銷項時間
4、參閱文件、資料
4.1《業(yè)戶投訴調(diào)度規(guī)程》
4.2《業(yè)戶投訴處理程序》
5、質(zhì)量記錄
5.1《投訴調(diào)度記錄》
5.2《物業(yè)管理投訴調(diào)度記錄月總結(jié)表》
5.3《服務(wù)單》
篇3:園區(qū)業(yè)戶報修投訴立項消項流程
園區(qū)業(yè)戶報修、投訴的立項消項流程
1、定義
(1)立項:客服部接待員接到各有關(guān)人員或業(yè)戶的投訴后,需按相關(guān)規(guī)定進(jìn)行完整的處理及跟進(jìn),并在《報修投訴處理記錄表》上進(jìn)行詳細(xì)記錄,稱為立項。
(2)銷項:指相對于立項而言,一個是始,一個是終。經(jīng)立項的報修、投訴事項,必須按有關(guān)程序處理和跟進(jìn)。當(dāng)處理完畢反饋給客服部接待員時,客服部接待員需在原立項案下記錄跟進(jìn)完成情況和時間,并由客服部接待員簽名。如因種種原因而無法處理的報修、投訴案件,要由客服部主管或項目經(jīng)理簽名,稱作銷項。
2、職責(zé)
(1)客服部接待員(值班人員):詳細(xì)了解報修、投訴案的情況,根據(jù)公司的有關(guān)規(guī)定判斷是否需立項。立項后要認(rèn)真負(fù)責(zé)地跟進(jìn),問題解決后要了解清楚情況,予以記錄和銷項。
軟件園項目管理中心客戶服務(wù)部作業(yè)規(guī)程
(2)客服部主管:每天下班前檢查接待員處理報修、投訴過程中的立項、銷項情況,查閱記錄,并簽字確認(rèn),保證報修、投訴管理有始有終。
(3)項目經(jīng)理:每月5日前檢查上月(每月1日至31日)的報修、投訴立項、銷項處理情況,查閱相關(guān)記錄,并根據(jù)工作情況,給予相關(guān)人員獎懲,加強(qiáng)業(yè)務(wù)指導(dǎo),保證各項工作更加良性發(fā)展。
3、工作程序
(1)項的條件與規(guī)定
⑴.立項條件
①.當(dāng)接到口頭或電話的報修、投訴后,立即填寫《報修投訴處理記錄表》表,如符合以下條件之一者,就可以確定是否需要立項。
②.需要派人到現(xiàn)場進(jìn)行處理或施工,在處理過程中要求跟進(jìn)和質(zhì)量檢驗的報修、投訴案都要立項。
③.各級領(lǐng)導(dǎo)、有關(guān)人員發(fā)現(xiàn)的問題在通知了客服部接待員后,需要處理跟進(jìn)的事項都要立項。
④.業(yè)戶反映問題、疑問查詢后,認(rèn)為有必要跟進(jìn)處理的問題要立項。
⑤.緊急求救的處理要立項。
⑥.在公司項目管理中心權(quán)力、責(zé)任范圍以外的事件,業(yè)戶要求幫助、了解和查詢的事項要立項。
⑦.報修、投訴事項經(jīng)有關(guān)人員解釋后,業(yè)戶認(rèn)為已無問題并不需要跟進(jìn)的事件,就不用立項。
⑵.立項的規(guī)定
①.客服部接待員在接到指令或報修、投訴后,要盡可能詳細(xì)地了解事情的真相,以確定口頭解釋、立即立項或是了解情況后再立項等處理方式。
②.當(dāng)無法確定如何處理或是否立項時,要立即請示部門主管或項目經(jīng)理,以確定是否立項。
③.指令和報修、投訴案一經(jīng)立項,有關(guān)人員就有責(zé)任跟進(jìn)、催辦,直至銷項。絕不能拖著不辦或不了了之。
⑶.立項時應(yīng)立即在《報修投訴處理記錄表》中填寫
①.立項時間
②.指令或報修、投訴聯(lián)系人
③.處理案的地址和聯(lián)系電話
④.內(nèi)容
(2)項的條件與規(guī)定
⑴.銷項或不能銷項的條件
①.立項的案件已處理完畢,報修、投訴人已在《工程維修派工單》上簽名認(rèn)可,相關(guān)聯(lián)已送回到客服部接待員處,可以銷項。
②.非維修立項案件,在接到有關(guān)單據(jù)、文字或主管人員的口頭或電話通知后,經(jīng)了解事情屬實,可以銷項。
③.在處理某一立項案件時,同時又發(fā)現(xiàn)連帶問題或是其它問題,如新問題已上報立項,原案件已處理完畢,可以銷項。
④.在處理立項案件中,如發(fā)現(xiàn)連帶問題或其他問題,繼續(xù)在處理中,又無法重新立項,此案件不能銷項。
⑤.重大事項在處理完畢后,經(jīng)請示客服部主管或項目經(jīng)理同意后才可以銷項。
⑵.銷項規(guī)定
①.已立項案件在未處理完成之前,任何人無權(quán)隨便銷項。
②.立項案件在處理完成后,除符合以上所提條件,尚需經(jīng)過核實,才能銷項。
③.立項案件如因種種原因而無法處理或暫時無法處理下去,可做好記錄,每季度一次經(jīng)項目經(jīng)理同意后才能銷項。
⑶.銷項時應(yīng)在《報修投訴處理記錄表》中注明:
①.最后案件的處理結(jié)果
軟件園項目管理中心客戶服務(wù)部作業(yè)規(guī)程
②.同意銷項人員的簽名(一般案件不要簽名,但無法處理案件銷項,要由審批人簽名),客服部接待員簽名。
③.銷項時間