1、工作目的

規(guī)范對(duì)業(yè)戶投訴處理、跟進(jìn)的管理工作,提高服務(wù)質(zhì)量,保證有求必應(yīng),有始有終。

2、工作職責(zé)

2.1管理處調(diào)度人員(值班人員):詳細(xì)了解投訴案的情況,根據(jù)公司的有關(guān)規(guī)定判斷是否立項(xiàng)。立項(xiàng)后要認(rèn)真、負(fù)責(zé)地跟進(jìn),問(wèn)題解決后也要了解清楚情況,予以記錄和銷項(xiàng)。

2.2管理處負(fù)責(zé)人:要經(jīng)常定期、不定期地檢查有關(guān)人員處理投訴過(guò)程中的立項(xiàng)、銷項(xiàng)情況,查閱記錄,加強(qiáng)業(yè)務(wù)指導(dǎo),完善責(zé)任制,根據(jù)工作情況給予相關(guān)人員獎(jiǎng)懲,使投訴的管理有始有終。

3、工作指引

3.1概念

3.1.1立項(xiàng):是指管理處調(diào)度人員接到各有關(guān)人員或業(yè)戶的投訴后,按有關(guān)規(guī)定需要進(jìn)行完整的處理和跟進(jìn),為此在《投訴調(diào)度記錄》上進(jìn)行詳細(xì)記錄,稱為立項(xiàng)。

3.1.2銷項(xiàng):是指相對(duì)于"立項(xiàng)"而言,一個(gè)是始,一個(gè)是終。經(jīng)立項(xiàng)的投訴事項(xiàng),必須按有關(guān)程序處理和跟進(jìn),當(dāng)處理完畢后再反饋回管理處調(diào)度人員處時(shí),按規(guī)定在原立項(xiàng)案下記錄處理的完成情況和時(shí)間,并由調(diào)度人員簽名,如因種種原因而無(wú)法處理的投訴案件要由管理處負(fù)責(zé)人簽名,稱作銷項(xiàng)。

3.2立項(xiàng)的條件與規(guī)定

3.2.1當(dāng)接到口頭/電話投訴后立即填寫(xiě)《投訴調(diào)度記錄》表,如符合以下條件之一者就可以確定立項(xiàng)/不立項(xiàng)。

A.需要派人到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行處理或施工,在處理過(guò)程中要求跟進(jìn)和質(zhì)量檢驗(yàn)的投訴案都要立項(xiàng)。

B.各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)、有關(guān)人員發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題,在通知了調(diào)度人員后,需要處理跟進(jìn)的事項(xiàng)都要立項(xiàng)。

C.業(yè)戶反映問(wèn)題、疑問(wèn)查詢后,認(rèn)為有必要跟進(jìn)處理的問(wèn)題要立項(xiàng)。

D.緊急求救的處理要立項(xiàng)。

E.在公司/管理處權(quán)力、責(zé)任范圍以外的事,業(yè)戶要求幫助了解和查詢的事項(xiàng)要立項(xiàng)。

F.投訴事項(xiàng)經(jīng)有關(guān)人員解釋后,業(yè)戶認(rèn)為已無(wú)問(wèn)題,并不需要跟進(jìn),就不用立項(xiàng)。

3.2.2立項(xiàng)的規(guī)定

A.調(diào)度人員在接到指令或投訴后,要盡可能詳細(xì)地了解事情的真相,以確定口頭解釋、立即立項(xiàng)或是弄清情況后再立項(xiàng)等處理方法和步驟。

B.當(dāng)無(wú)法確定如何處理或是否立項(xiàng)時(shí),要立即請(qǐng)示主管或管理處負(fù)責(zé)人,以確定是否立項(xiàng)。

C.指令和投訴案一經(jīng)立項(xiàng),有關(guān)人員就有責(zé)任跟進(jìn)、催辦,直到銷項(xiàng),絕不能拖著不辦,不了了之。

3.2.3立項(xiàng)時(shí)應(yīng)即在《投訴調(diào)度記錄》中填上:

A.是否立項(xiàng)與立項(xiàng)時(shí)間

B.指令或投訴聯(lián)系人

C.立項(xiàng)處理案的地址和聯(lián)系電話

D.立項(xiàng)內(nèi)容

3.3銷項(xiàng)的條件與規(guī)定

3.3.1銷項(xiàng)/不能銷項(xiàng)的條件

A.立項(xiàng)的案件已處理完畢,投訴人已在《服務(wù)單》上簽名認(rèn)可,副本已送到調(diào)度人員處,可以銷項(xiàng)。

B.非維修立項(xiàng)案件,在接到有關(guān)單據(jù)、文字或主管人員的口頭/電話通知后,經(jīng)了解事情屬實(shí),可以銷項(xiàng)。

C.在處理某一立項(xiàng)案件時(shí),同時(shí)又發(fā)現(xiàn)連帶或是其他問(wèn)題,如新問(wèn)題已上報(bào)立項(xiàng),原案件已處理完畢,可以銷項(xiàng)。

D.在處理立項(xiàng)案件中,如發(fā)現(xiàn)連帶或其他問(wèn)題,繼續(xù)在處理中,又無(wú)法重新立項(xiàng),此案件不能銷項(xiàng)。

E.重大事項(xiàng)在處理完畢后,經(jīng)請(qǐng)示管理處負(fù)責(zé)人同意后才可以銷項(xiàng)。

3.3.2銷項(xiàng)規(guī)定

A.已立項(xiàng)案件在未處理完成之前,任何人無(wú)權(quán)隨便銷項(xiàng)。

B.立項(xiàng)案件在處理完成之后,除符合以上所提條件,尚須經(jīng)過(guò)核實(shí),才能銷項(xiàng)。

C.立項(xiàng)案件如因種種原因而無(wú)法處理(或暫時(shí)無(wú)法處理)下去,可作好記錄,每季度一次經(jīng)管理處負(fù)責(zé)人協(xié)調(diào)同意后才能銷項(xiàng)。

3.3.3銷項(xiàng)時(shí)應(yīng)在《投訴調(diào)度記錄》中填上:

A.最后的案件處理結(jié)果。

B.同意銷項(xiàng)人員的簽名(一般案件不要簽名,但無(wú)法處理案件銷項(xiàng),要由審批人簽名),調(diào)度人員簽名。

C.銷項(xiàng)時(shí)間

4、參閱文件、資料

4.1《業(yè)戶投訴調(diào)度規(guī)程》

4.2《業(yè)戶投訴處理程序》

5、質(zhì)量記錄

5.1《投訴調(diào)度記錄》

5.2《物業(yè)管理投訴調(diào)度記錄月總結(jié)表》

5.3《服務(wù)單》

篇2:某園區(qū)業(yè)戶投訴的立項(xiàng)銷項(xiàng)規(guī)定

園區(qū)業(yè)戶投訴的立項(xiàng)和銷項(xiàng)規(guī)定

1、工作目的

規(guī)范對(duì)業(yè)戶投訴處理、跟進(jìn)的管理工作,提高服務(wù)質(zhì)量,保證有求必應(yīng),有始有終。

2、工作職責(zé)

2.1管理處調(diào)度人員(值班人員):詳細(xì)了解投訴案的情況,根據(jù)公司的有關(guān)規(guī)定判斷是否立項(xiàng)。立項(xiàng)后要認(rèn)真、負(fù)責(zé)地跟進(jìn),問(wèn)題解決后也要了解清楚情況,予以記錄和銷項(xiàng)。

2.2管理處負(fù)責(zé)人:要經(jīng)常定期、不定期地檢查有關(guān)人員處理投訴過(guò)程中的立項(xiàng)、銷項(xiàng)情況,查閱記錄,加強(qiáng)業(yè)務(wù)指導(dǎo),完善責(zé)任制,根據(jù)工作情況給予相關(guān)人員獎(jiǎng)懲,使投訴的管理有始有終。

3、工作指引

3.1概念

3.1.1立項(xiàng):是指管理處調(diào)度人員接到各有關(guān)人員或業(yè)戶的投訴后,按有關(guān)規(guī)定需要進(jìn)行完整的處理和跟進(jìn),為此在《投訴調(diào)度記錄》上進(jìn)行詳細(xì)記錄,稱為立項(xiàng)。

3.1.2銷項(xiàng):是指相對(duì)于"立項(xiàng)"而言,一個(gè)是始,一個(gè)是終。經(jīng)立項(xiàng)的投訴事項(xiàng),必須按有關(guān)程序處理和跟進(jìn),當(dāng)處理完畢后再反饋回管理處調(diào)度人員處時(shí),按規(guī)定在原立項(xiàng)案下記錄處理的完成情況和時(shí)間,并由調(diào)度人員簽名,如因種種原因而無(wú)法處理的投訴案件要由管理處負(fù)責(zé)人簽名,稱作銷項(xiàng)。

3.2立項(xiàng)的條件與規(guī)定

3.2.1當(dāng)接到口頭/電話投訴后立即填寫(xiě)《投訴調(diào)度記錄》表,如符合以下條件之一者就可以確定立項(xiàng)/不立項(xiàng)。

A.需要派人到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行處理或施工,在處理過(guò)程中要求跟進(jìn)和質(zhì)量檢驗(yàn)的投訴案都要立項(xiàng)。

B.各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)、有關(guān)人員發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題,在通知了調(diào)度人員后,需要處理跟進(jìn)的事項(xiàng)都要立項(xiàng)。

C.業(yè)戶反映問(wèn)題、疑問(wèn)查詢后,認(rèn)為有必要跟進(jìn)處理的問(wèn)題要立項(xiàng)。

D.緊急求救的處理要立項(xiàng)。

E.在公司/管理處權(quán)力、責(zé)任范圍以外的事,業(yè)戶要求幫助了解和查詢的事項(xiàng)要立項(xiàng)。

F.投訴事項(xiàng)經(jīng)有關(guān)人員解釋后,業(yè)戶認(rèn)為已無(wú)問(wèn)題,并不需要跟進(jìn),就不用立項(xiàng)。

3.2.2立項(xiàng)的規(guī)定

A.調(diào)度人員在接到指令或投訴后,要盡可能詳細(xì)地了解事情的真相,以確定口頭解釋、立即立項(xiàng)或是弄清情況后再立項(xiàng)等處理方法和步驟。

B.當(dāng)無(wú)法確定如何處理或是否立項(xiàng)時(shí),要立即請(qǐng)示主管或管理處負(fù)責(zé)人,以確定是否立項(xiàng)。

C.指令和投訴案一經(jīng)立項(xiàng),有關(guān)人員就有責(zé)任跟進(jìn)、催辦,直到銷項(xiàng),絕不能拖著不辦,不了了之。

3.2.3立項(xiàng)時(shí)應(yīng)即在《投訴調(diào)度記錄》中填上:

A.是否立項(xiàng)與立項(xiàng)時(shí)間

B.指令或投訴聯(lián)系人

C.立項(xiàng)處理案的地址和聯(lián)系電話

D.立項(xiàng)內(nèi)容

3.3銷項(xiàng)的條件與規(guī)定

3.3.1銷項(xiàng)/不能銷項(xiàng)的條件

A.立項(xiàng)的案件已處理完畢,投訴人已在《服務(wù)單》上簽名認(rèn)可,副本已送到調(diào)度人員處,可以銷項(xiàng)。

B.非維修立項(xiàng)案件,在接到有關(guān)單據(jù)、文字或主管人員的口頭/電話通知后,經(jīng)了解事情屬實(shí),可以銷項(xiàng)。

C.在處理某一立項(xiàng)案件時(shí),同時(shí)又發(fā)現(xiàn)連帶或是其他問(wèn)題,如新問(wèn)題已上報(bào)立項(xiàng),原案件已處理完畢,可以銷項(xiàng)。

D.在處理立項(xiàng)案件中,如發(fā)現(xiàn)連帶或其他問(wèn)題,繼續(xù)在處理中,又無(wú)法重新立項(xiàng),此案件不能銷項(xiàng)。

E.重大事項(xiàng)在處理完畢后,經(jīng)請(qǐng)示管理處負(fù)責(zé)人同意后才可以銷項(xiàng)。

3.3.2銷項(xiàng)規(guī)定

A.已立項(xiàng)案件在未處理完成之前,任何人無(wú)權(quán)隨便銷項(xiàng)。

B.立項(xiàng)案件在處理完成之后,除符合以上所提條件,尚須經(jīng)過(guò)核實(shí),才能銷項(xiàng)。

C.立項(xiàng)案件如因種種原因而無(wú)法處理(或暫時(shí)無(wú)法處理)下去,可作好記錄,每季度一次經(jīng)管理處負(fù)責(zé)人協(xié)調(diào)同意后才能銷項(xiàng)。

3.3.3銷項(xiàng)時(shí)應(yīng)在《投訴調(diào)度記錄》中填上:

A.最后的案件處理結(jié)果。

B.同意銷項(xiàng)人員的簽名(一般案件不要簽名,但無(wú)法處理案件銷項(xiàng),要由審批人簽名),調(diào)度人員簽名。

C.銷項(xiàng)時(shí)間

4、參閱文件、資料

4.1《業(yè)戶投訴調(diào)度規(guī)程》

4.2《業(yè)戶投訴處理程序》

5、質(zhì)量記錄

5.1《投訴調(diào)度記錄》

5.2《物業(yè)管理投訴調(diào)度記錄月總結(jié)表》

5.3《服務(wù)單》

篇3:園區(qū)業(yè)戶報(bào)修投訴立項(xiàng)消項(xiàng)流程

園區(qū)業(yè)戶報(bào)修、投訴的立項(xiàng)消項(xiàng)流程

1、定義

(1)立項(xiàng):客服部接待員接到各有關(guān)人員或業(yè)戶的投訴后,需按相關(guān)規(guī)定進(jìn)行完整的處理及跟進(jìn),并在《報(bào)修投訴處理記錄表》上進(jìn)行詳細(xì)記錄,稱為立項(xiàng)。

(2)銷項(xiàng):指相對(duì)于立項(xiàng)而言,一個(gè)是始,一個(gè)是終。經(jīng)立項(xiàng)的報(bào)修、投訴事項(xiàng),必須按有關(guān)程序處理和跟進(jìn)。當(dāng)處理完畢反饋給客服部接待員時(shí),客服部接待員需在原立項(xiàng)案下記錄跟進(jìn)完成情況和時(shí)間,并由客服部接待員簽名。如因種種原因而無(wú)法處理的報(bào)修、投訴案件,要由客服部主管或項(xiàng)目經(jīng)理簽名,稱作銷項(xiàng)。

2、職責(zé)

(1)客服部接待員(值班人員):詳細(xì)了解報(bào)修、投訴案的情況,根據(jù)公司的有關(guān)規(guī)定判斷是否需立項(xiàng)。立項(xiàng)后要認(rèn)真負(fù)責(zé)地跟進(jìn),問(wèn)題解決后要了解清楚情況,予以記錄和銷項(xiàng)。

軟件園項(xiàng)目管理中心客戶服務(wù)部作業(yè)規(guī)程

(2)客服部主管:每天下班前檢查接待員處理報(bào)修、投訴過(guò)程中的立項(xiàng)、銷項(xiàng)情況,查閱記錄,并簽字確認(rèn),保證報(bào)修、投訴管理有始有終。

(3)項(xiàng)目經(jīng)理:每月5日前檢查上月(每月1日至31日)的報(bào)修、投訴立項(xiàng)、銷項(xiàng)處理情況,查閱相關(guān)記錄,并根據(jù)工作情況,給予相關(guān)人員獎(jiǎng)懲,加強(qiáng)業(yè)務(wù)指導(dǎo),保證各項(xiàng)工作更加良性發(fā)展。

3、工作程序

(1)項(xiàng)的條件與規(guī)定

⑴.立項(xiàng)條件

①.當(dāng)接到口頭或電話的報(bào)修、投訴后,立即填寫(xiě)《報(bào)修投訴處理記錄表》表,如符合以下條件之一者,就可以確定是否需要立項(xiàng)。

②.需要派人到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行處理或施工,在處理過(guò)程中要求跟進(jìn)和質(zhì)量檢驗(yàn)的報(bào)修、投訴案都要立項(xiàng)。

③.各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)、有關(guān)人員發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題在通知了客服部接待員后,需要處理跟進(jìn)的事項(xiàng)都要立項(xiàng)。

④.業(yè)戶反映問(wèn)題、疑問(wèn)查詢后,認(rèn)為有必要跟進(jìn)處理的問(wèn)題要立項(xiàng)。

⑤.緊急求救的處理要立項(xiàng)。

⑥.在公司項(xiàng)目管理中心權(quán)力、責(zé)任范圍以外的事件,業(yè)戶要求幫助、了解和查詢的事項(xiàng)要立項(xiàng)。

⑦.報(bào)修、投訴事項(xiàng)經(jīng)有關(guān)人員解釋后,業(yè)戶認(rèn)為已無(wú)問(wèn)題并不需要跟進(jìn)的事件,就不用立項(xiàng)。

⑵.立項(xiàng)的規(guī)定

①.客服部接待員在接到指令或報(bào)修、投訴后,要盡可能詳細(xì)地了解事情的真相,以確定口頭解釋、立即立項(xiàng)或是了解情況后再立項(xiàng)等處理方式。

②.當(dāng)無(wú)法確定如何處理或是否立項(xiàng)時(shí),要立即請(qǐng)示部門(mén)主管或項(xiàng)目經(jīng)理,以確定是否立項(xiàng)。

③.指令和報(bào)修、投訴案一經(jīng)立項(xiàng),有關(guān)人員就有責(zé)任跟進(jìn)、催辦,直至銷項(xiàng)。絕不能拖著不辦或不了了之。

⑶.立項(xiàng)時(shí)應(yīng)立即在《報(bào)修投訴處理記錄表》中填寫(xiě)

①.立項(xiàng)時(shí)間

②.指令或報(bào)修、投訴聯(lián)系人

③.處理案的地址和聯(lián)系電話

④.內(nèi)容

(2)項(xiàng)的條件與規(guī)定

⑴.銷項(xiàng)或不能銷項(xiàng)的條件

①.立項(xiàng)的案件已處理完畢,報(bào)修、投訴人已在《工程維修派工單》上簽名認(rèn)可,相關(guān)聯(lián)已送回到客服部接待員處,可以銷項(xiàng)。

②.非維修立項(xiàng)案件,在接到有關(guān)單據(jù)、文字或主管人員的口頭或電話通知后,經(jīng)了解事情屬實(shí),可以銷項(xiàng)。

③.在處理某一立項(xiàng)案件時(shí),同時(shí)又發(fā)現(xiàn)連帶問(wèn)題或是其它問(wèn)題,如新問(wèn)題已上報(bào)立項(xiàng),原案件已處理完畢,可以銷項(xiàng)。

④.在處理立項(xiàng)案件中,如發(fā)現(xiàn)連帶問(wèn)題或其他問(wèn)題,繼續(xù)在處理中,又無(wú)法重新立項(xiàng),此案件不能銷項(xiàng)。

⑤.重大事項(xiàng)在處理完畢后,經(jīng)請(qǐng)示客服部主管或項(xiàng)目經(jīng)理同意后才可以銷項(xiàng)。

⑵.銷項(xiàng)規(guī)定

①.已立項(xiàng)案件在未處理完成之前,任何人無(wú)權(quán)隨便銷項(xiàng)。

②.立項(xiàng)案件在處理完成后,除符合以上所提條件,尚需經(jīng)過(guò)核實(shí),才能銷項(xiàng)。

③.立項(xiàng)案件如因種種原因而無(wú)法處理或暫時(shí)無(wú)法處理下去,可做好記錄,每季度一次經(jīng)項(xiàng)目經(jīng)理同意后才能銷項(xiàng)。

⑶.銷項(xiàng)時(shí)應(yīng)在《報(bào)修投訴處理記錄表》中注明:

①.最后案件的處理結(jié)果

軟件園項(xiàng)目管理中心客戶服務(wù)部作業(yè)規(guī)程

②.同意銷項(xiàng)人員的簽名(一般案件不要簽名,但無(wú)法處理案件銷項(xiàng),要由審批人簽名),客服部接待員簽名。

③.銷項(xiàng)時(shí)間