醫(yī)院投訴處理制度
醫(yī)療投訴處理制度
為了及時處理醫(yī)療投訴，保障公民的合法權益，，提高醫(yī)療質量，保障醫(yī)療安全，維護醫(yī)院形象。根據有關法律法規(guī)和醫(yī)療規(guī)章制度，結合醫(yī)院的實際情況，制定醫(yī)療投訴處理制度。
一、投訴途徑與渠道
1、我院醫(yī)療投訴監(jiān)督電話，醫(yī)院公眾場所的意見投訴箱，各系統(tǒng)、科室、班組意見薄(本)。
2、建立院總值班制度，實行24小時值班，接聽電話、接待來訪、受理投訴。
3、其它職能處室受理的醫(yī)療投訴，對接具體負責部門。
二、受理投訴的部門和范圍
臨床各科室為醫(yī)療投訴接待處理一級科室，科主任為負責人。臨床科室無法處理的應交由醫(yī)患溝通辦公室繼續(xù)處理。
醫(yī)務部下轄醫(yī)患溝通辦公室，負責具體接待、受理、調查、處理。
三、受理投訴條件
1、投訴者必須因我院醫(yī)務人員在為其提供治療服務過程中，因醫(yī)務人員違反法律法規(guī)、規(guī)章制度、診療護理規(guī)范、常規(guī)，致使自己的合法權益直接受到侵害的患者和合法代理人。
2、有明確的投訴者(對象)，事實根據和具體要求。
3、投訴者應有文字材料，或本人口訴由醫(yī)患溝通辦公室筆錄。電話方式投訴的，投訴人應報出真實姓名、聯(lián)系地址、通訊方式，醫(yī)患溝通辦公室應做好記錄。投訴的匿名信件和電話，按國務院《信訪工作條例》和中紀委對匿名信處理規(guī)定等有關文件精神辦理。
四、投訴處理
1、醫(yī)患溝通辦公室應建立投訴記錄本，安排接受處理投訴的工作人員。
2、投訴人到院領導、職能部門、系統(tǒng)、科室口頭投訴的，當時能夠口頭回復而投訴人又滿意的，可以不按程序辦理，但必須告知醫(yī)患溝通辦公室做好處理記錄。在自己職權范圍內處理不了的，應帶投訴人到醫(yī)患溝通辦公室，醫(yī)患溝通辦公室對投訴事件當時不能答復需要立案調查的，應在1日內做出是否受理的決定，并通知投訴者。
4、對缺少憑證和情況不明的投訴，要及時通知投訴者，待補齊所需材料后受理。
5、投訴內容涉及多個職能部門的，由醫(yī)患溝通辦公室牽頭，其余部門必須無條件地配合處理，不得互相推諉扯皮，影響案情的辦理。
6、在調查核實案情時原則上應有兩人隨行，要認真做好筆錄。
6、醫(yī)患溝通辦公室要以事實為依據，以法律法規(guī)為準則，公正辦案處理投訴，保護雙方當事人的合法權益。在查清事實、分清責任的基礎上進行調解處理，使投訴者和被投訴者雙方互相諒解，達成協(xié)議。
7、對有重大影響、疑難、復雜的案件，實行學術委員會討論，并征詢法律顧問的意見，做到定性準確，處理得當，保證辦案質量。
8、對投訴立案調查的投訴事件，受理部門應在5個工作日內向投訴者答復，對疑難、復雜的案件最遲不能超過15個工作日，并告知投訴人延期理由。
9、對調解無效的案件，及時告知投訴人按法律程序處理。
10、投訴人無理取鬧，經勸助、批評教育無效的，或投訴人捏造事實、誣告陷害他人，應及時告知公安部門處理。
11、投訴處理完畢后，整理與案件有關的資料，立卷歸檔，留檔被查。
五、處罰措施
有下列情形之一，造成嚴重后果的，按醫(yī)院有關規(guī)定、國務院《信訪條例》、國家有關法律法規(guī)進行嚴肅處理：
1、醫(yī)患溝通辦公室應當作為而不作為，或濫用職權，侵害投訴人合法權益的;
2、適用法律法規(guī)錯誤或者違反法定程序，侵害投訴人合法權益的;
3、對收到的投訴事項不按規(guī)定登記的;
4、對屬于其法定職權范圍的投訴事項不受理的;
5、因投訴事件故意挑撥離間、激化矛盾的;
6、推諉、敷衍、拖延投訴事項辦理或者未在規(guī)定期限內辦結投訴事項的;
7、對事實清楚，符合法律、法規(guī)、規(guī)章或者其它有關規(guī)定的投訴請求未予支持的;
8、將投訴人的材料或者有關情況，未經投訴人同意外泄，或轉給被投訴的人員或部門的;
9、辦案部門或人員在處理投訴事項過程中，作風粗暴，激化矛盾并造成嚴重后果的;
10、打擊報復投訴人，構成犯罪的，依法追究刑事責任
篇2:醫(yī)院投訴處理制度
為了及時處理各種投訴，保障公民的合法權益，促進醫(yī)院改進服務，提高服務質量，維護醫(yī)院形象。根據有關法律法規(guī)和醫(yī)療規(guī)章制度，結合醫(yī)院的實際情況，制定投訴處理制度。
一、投訴途徑與渠道
1、醫(yī)院投訴監(jiān)督電話、醫(yī)院電子郵箱，醫(yī)院公眾場所的意見投訴箱，各系統(tǒng)、科室、班組意見薄(本)。
2、建立院總值班制度，實行24小時值班，接聽電話、接待來訪、受理投訴。
3、院辦公室、黨委辦公室為綜合接待受理、協(xié)調投訴科室，其它職能處室受理職權范圍內的投訴。
二、受理投訴的部門和范圍
1、院辦公室：受理行政事務與管理方面的投訴。
2、黨委辦公室：受理醫(yī)德醫(yī)風方面的投訴。
3、人事處：受理職工勞動紀律方面的投訴。
4、監(jiān)審處：受理職工違規(guī)違紀方面的投訴。
5、醫(yī)教處：受理醫(yī)療質量、醫(yī)療糾紛方面的投訴。
6、護理部：受理護理質量、護理糾紛方面的投訴。
7、財務處：受理醫(yī)療收費記賬，醫(yī)療物價方面的投訴。
8、保衛(wèi)處：受理醫(yī)院安全方面的投訴。
9、總務處：受理后勤保障方面的投訴。
10、設備處：受理設備管理方面的投訴。
11、感染管理科：受理院內感染方面的投訴。
12、藥劑科：受理藥品質量、價格及藥事管理方面的投訴。
13、各系統(tǒng)、各科室受理本系統(tǒng)和科室范圍內的投訴。
14、其它應該受理的投訴問題由相應的職能部門受理。
三、受理投訴條件
1、投訴者必須是到我院治療或工作關系過程中，因自己的合法權益直接受到侵害的患者和合法代理人。
2、有明確的投訴者(對象)，事實根據和具體要求。
3、投訴者應有文字材料，或本人口訴由受理部門筆錄后，投訴人簽字蓋章后作為投訴材料。電話方式投訴的，投訴人應報出真實姓名、聯(lián)系地址、通訊方式，受理科室應做好記錄。投訴的匿名信件和電話，按*《信訪工作條例》和中紀委對匿名信處理規(guī)定等有關文件精神辦理。
四、投訴處理
1、各職能處室應建立人民來信來訪和投訴記錄本，確定接受處理投訴的工作人員。
2、投訴人到院領導、職能部門、系統(tǒng)、科室口頭投訴的，當時能夠口頭回復而投訴人又滿意的，可以不按程序辦理，但必需做好處理記錄。在自己職權范圍內處理不了的，應帶投訴人到相關職能處室，受理處室對投訴事件當時不能答復需要立案調查的，應在7日內做出是否受理的決定，并通知投訴者。
4、對缺少憑證和情況不明的投訴，要及時通知投訴者，待補齊所需材料后受理。
5、投訴內容涉及多個職能部門的，由為首的職能部門牽頭，其余部門必須無條件地配合處理，不得互相推諉扯皮，影響案情的辦理。
6、在調查核實案情時應有兩人隨行，要認真做好筆錄并讓調查人簽名蓋章。
6、受理投訴的部門和辦理人員要以事實為依據，以法律法規(guī)為準則，公正辦案處理投訴，保護雙方當事人的合法權益。在查清事實、分清責任的基礎上進行調解處理，使投訴者和被投訴者雙方互相諒解，達成協(xié)議。
7、對有重大影響、疑難、復雜的案件，實行集體會審，并征詢法律顧問的意見，做到定性準確，處理得當，保證辦案質量。
8、對投訴立案調查的投訴事件，受理部門應在30日內向投訴者作出書面答復，對疑難、復雜的案件最遲不能超過60日，并告知投訴人延期理由。書面答復要寫明以下內容：調查核實過程;事實證據;責任及處理意見。
9、對調解無效的案件，及時告知投訴人按法律程序處理。
10、投訴人無理取鬧，經勸助、批評教育無效的，或投訴人捏造事實、誣告陷害他人，應及時告知公安部門處理。
11、投訴處理完畢后，整理與案件有關的資料，立卷歸檔，留檔被查。
五、處罰措施
有下列情形之一，造成嚴重后果的，按醫(yī)院有關規(guī)定、*《信訪條例》、國家有關法律法規(guī)進行嚴肅處理：
1、受理投訴部門應當作為而不作為，或濫用職權，侵害投訴人合法權益的;
2、適用法律法規(guī)錯誤或者違犯法定程序，侵害投訴人合法權益的;
3、對收到的投訴事項不按規(guī)定登記的;
4、對屬于其法定職權范圍的投訴事項不受理的;
5、因投訴事件故意挑撥離間、激化矛盾的;
6、職能部門未在規(guī)定期限書面告知投訴人是否受理投訴事項的;
7、推諉、敷衍、拖延投訴事項辦理或者未在規(guī)定期限內辦結投訴事項的;
8、對事實清楚，符合法律、法規(guī)、規(guī)章或者其它有關規(guī)定的投訴請求未予支持的;
9、將投訴人的材料或者有關情況，未經投訴人同意外泄，或轉給被投訴的人員或部門的;
10、辦案部門或人員在處理投訴事項過程中，作風粗暴，激化矛盾并造成嚴重后果的;
11、打擊報復投訴人，構成犯罪的，依法追究刑事責任
篇3:醫(yī)院價格投訴處理制度
醫(yī)院價格投訴處理制度
為切實做好醫(yī)院價格投訴受理工作，充分發(fā)揮其密切聯(lián)系群眾，正確傳遞信息，及時為病人及員工排憂解難，有效促進醫(yī)院工作作風轉變，提高工作效率，構建和皆的醫(yī)患關系，促進醫(yī)院滿意度的提高和服務功能的發(fā)展。特制訂本制度。
1、服務第一的原則。中心工作事關醫(yī)院形象，必須把全心全意為病人服務的宗旨放在第一位。
2、實事求是的原則。一切從實際出發(fā)，滿足病人或員工的正當合理要求。處理問題嚴肅認真，客觀公正，實事求是，講求實效。
3、分級負責，歸口辦理的原則。實行誰受理，誰負責，凡屬本部門職責范圍內和上級交辦的事項應切實履行自已的職能。不能推諉，扯皮或將矛盾上交。中心應主動督促有關科室按時上報辦理結果。
4、高效務實，快辦，辦好的原則。對病人或員工反映的問題，力求用最短的時間，最快的速度作出處理，并將處理結果答復病人或員工。對突發(fā)性事件應依據急事急辦，特事特辦，難事盡力辦的要求，采取應急措施，迅速加以解決。
5、依據政策處理問題的原則。對病人或員工來電反映的符合政策規(guī)定的問題，應及時處理，盡快解決。一時解決有困難的及時向領導報告的同時向病人或員工講明情況。要說服疏導，講明道理，以求得病人或員工的理解。
6、保密的原則。在答復處理病人或員工反映問題的過程中，做好資料保密工作。來電或來反映的人不愿公開工作單位和姓名的，要尊重來投訴人的意愿，要為反映人保密。
1)有價值的來電，來訪，投訴內容，及時向領導匯報。
2)所有的受理內容記錄及時，并整理歸檔，妥善安置保管。
轉辦處理
投訴
受理
直接處理
答復
歸檔
調查
處理
7、投訴處理程序