為了及時處理各種投訴，保障公民的合法權(quán)益，促進醫(yī)院改進服務(wù)，提高服務(wù)質(zhì)量，維護醫(yī)院形象。根據(jù)有關(guān)法律法規(guī)和醫(yī)療規(guī)章制度，結(jié)合醫(yī)院的實際情況，制定投訴處理制度。

一、投訴途徑與渠道

1、醫(yī)院投訴監(jiān)督電話、醫(yī)院電子郵箱，醫(yī)院公眾場所的意見投訴箱，各系統(tǒng)、科室、班組意見薄(本)。

2、建立院總值班制度，實行24小時值班，接聽電話、接待來訪、受理投訴。

3、院辦公室、黨委辦公室為綜合接待受理、協(xié)調(diào)投訴科室，其它職能處室受理職權(quán)范圍內(nèi)的投訴。

二、受理投訴的部門和范圍

1、院辦公室：受理行政事務(wù)與管理方面的投訴。

2、黨委辦公室：受理醫(yī)德醫(yī)風(fēng)方面的投訴。

3、人事處：受理職工勞動紀(jì)律方面的投訴。

4、監(jiān)審處：受理職工違規(guī)違紀(jì)方面的投訴。

5、醫(yī)教處：受理醫(yī)療質(zhì)量、醫(yī)療糾紛方面的投訴。

6、護理部：受理護理質(zhì)量、護理糾紛方面的投訴。

7、財務(wù)處：受理醫(yī)療收費記賬，醫(yī)療物價方面的投訴。

8、保衛(wèi)處：受理醫(yī)院安全方面的投訴。

9、總務(wù)處：受理后勤保障方面的投訴。

10、設(shè)備處：受理設(shè)備管理方面的投訴。

11、感染管理科：受理院內(nèi)感染方面的投訴。

12、藥劑科：受理藥品質(zhì)量、價格及藥事管理方面的投訴。

13、各系統(tǒng)、各科室受理本系統(tǒng)和科室范圍內(nèi)的投訴。

14、其它應(yīng)該受理的投訴問題由相應(yīng)的職能部門受理。

三、受理投訴條件

1、投訴者必須是到我院治療或工作關(guān)系過程中，因自己的合法權(quán)益直接受到侵害的患者和合法代理人。

2、有明確的投訴者(對象)，事實根據(jù)和具體要求。

3、投訴者應(yīng)有文字材料，或本人口訴由受理部門筆錄后，投訴人簽字蓋章后作為投訴材料。電話方式投訴的，投訴人應(yīng)報出真實姓名、聯(lián)系地址、通訊方式，受理科室應(yīng)做好記錄。投訴的匿名信件和電話，按*《信訪工作條例》和中紀(jì)委對匿名信處理規(guī)定等有關(guān)文件精神辦理。

四、投訴處理

1、各職能處室應(yīng)建立人民來信來訪和投訴記錄本，確定接受處理投訴的工作人員。

2、投訴人到院領(lǐng)導(dǎo)、職能部門、系統(tǒng)、科室口頭投訴的，當(dāng)時能夠口頭回復(fù)而投訴人又滿意的，可以不按程序辦理，但必需做好處理記錄。在自己職權(quán)范圍內(nèi)處理不了的，應(yīng)帶投訴人到相關(guān)職能處室，受理處室對投訴事件當(dāng)時不能答復(fù)需要立案調(diào)查的，應(yīng)在7日內(nèi)做出是否受理的決定，并通知投訴者。

4、對缺少憑證和情況不明的投訴，要及時通知投訴者，待補齊所需材料后受理。

5、投訴內(nèi)容涉及多個職能部門的，由為首的職能部門牽頭，其余部門必須無條件地配合處理，不得互相推諉扯皮，影響案情的辦理。

6、在調(diào)查核實案情時應(yīng)有兩人隨行，要認真做好筆錄并讓調(diào)查人簽名蓋章。

6、受理投訴的部門和辦理人員要以事實為依據(jù)，以法律法規(guī)為準(zhǔn)則，公正辦案處理投訴，保護雙方當(dāng)事人的合法權(quán)益。在查清事實、分清責(zé)任的基礎(chǔ)上進行調(diào)解處理，使投訴者和被投訴者雙方互相諒解，達成協(xié)議。

7、對有重大影響、疑難、復(fù)雜的案件，實行集體會審，并征詢法律顧問的意見，做到定性準(zhǔn)確，處理得當(dāng)，保證辦案質(zhì)量。

8、對投訴立案調(diào)查的投訴事件，受理部門應(yīng)在30日內(nèi)向投訴者作出書面答復(fù)，對疑難、復(fù)雜的案件最遲不能超過60日，并告知投訴人延期理由。書面答復(fù)要寫明以下內(nèi)容：調(diào)查核實過程;事實證據(jù);責(zé)任及處理意見。

9、對調(diào)解無效的案件，及時告知投訴人按法律程序處理。

10、投訴人無理取鬧，經(jīng)勸助、批評教育無效的，或投訴人捏造事實、誣告陷害他人，應(yīng)及時告知公安部門處理。

11、投訴處理完畢后，整理與案件有關(guān)的資料，立卷歸檔，留檔被查。

五、處罰措施

有下列情形之一，造成嚴(yán)重后果的，按醫(yī)院有關(guān)規(guī)定、*《信訪條例》、國家有關(guān)法律法規(guī)進行嚴(yán)肅處理：

1、受理投訴部門應(yīng)當(dāng)作為而不作為，或濫用職權(quán)，侵害投訴人合法權(quán)益的;

2、適用法律法規(guī)錯誤或者違犯法定程序，侵害投訴人合法權(quán)益的;

3、對收到的投訴事項不按規(guī)定登記的;

4、對屬于其法定職權(quán)范圍的投訴事項不受理的;

5、因投訴事件故意挑撥離間、激化矛盾的;

6、職能部門未在規(guī)定期限書面告知投訴人是否受理投訴事項的;

7、推諉、敷衍、拖延投訴事項辦理或者未在規(guī)定期限內(nèi)辦結(jié)投訴事項的;

8、對事實清楚，符合法律、法規(guī)、規(guī)章或者其它有關(guān)規(guī)定的投訴請求未予支持的;

9、將投訴人的材料或者有關(guān)情況，未經(jīng)投訴人同意外泄，或轉(zhuǎn)給被投訴的人員或部門的;

10、辦案部門或人員在處理投訴事項過程中，作風(fēng)粗暴，激化矛盾并造成嚴(yán)重后果的;

11、打擊報復(fù)投訴人，構(gòu)成犯罪的，依法追究刑事責(zé)任

篇2:機動車檢驗投訴處理管理程序

XXX機動車檢驗檢測機構(gòu)

2019年RBT214：2017機動車檢驗檢測機構(gòu)

程序文件

1

2

目錄

1目的(4)

2適用范圍(4)

3術(shù)語和定義(4)

4職責(zé)和權(quán)限(4)

5作業(yè)內(nèi)容(5)

6.參考文件(9)

7.記錄(10)

附表一：客戶滿意度調(diào)查表(10)

附表二：客戶反饋信息/投訴處理及登記表(13)

3

投訴處理管理程序

1目的

通過建立投訴處理程序，來接收和評價客戶的投訴，并對投訴作出合適的決定，以此來提高產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量，增強客戶滿意度。

2適用范圍

適用于所有來自客戶和其他方面投訴的處理

3術(shù)語和定義

投訴：任何人員或組織向檢驗機構(gòu)就其活動或結(jié)果表達不滿意，并期待得到回復(fù)的行為。

客戶：能接收或拒收個人或組織計劃或要求的產(chǎn)品或服務(wù)的個人或組織。

客戶滿意：客戶期望滿足程度的感覺。

產(chǎn)品：一種輸出，是供應(yīng)者和客戶之間必然履行的活動的結(jié)果。

服務(wù)：一種無形輸出，是供應(yīng)者和客戶接觸時至少一種必然履行的行動的結(jié)果。

4職責(zé)和權(quán)限

4.1檢驗機構(gòu)主任

4

4.1.1主持客戶申訴和投訴處理工作，批準(zhǔn)處置措施；

4.2業(yè)務(wù)部經(jīng)理

4.2.1負責(zé)收集、匯總客戶及其代表和其他外部的信息；

4.2.2負責(zé)與客戶投訴的協(xié)調(diào)工作；

4.2.3負責(zé)組織對投訴的調(diào)查。

5作業(yè)內(nèi)容

5.1信息受理

5.1.1投訴信息來源：

5.1.1.1客戶的投訴；

5.1.1.2走訪、調(diào)查；

5.1.1.3消費者協(xié)會的報告；

5.1.1.4市場調(diào)研；

5.1.1.5媒體信息。

5.1.2投訴方式

5.1.2.1電話投訴

5.1.2.2口頭投訴

5.1.2.3電子郵件投訴

5.1.2.4客戶滿意度調(diào)查回饋

5

篇3:金華餐飲有限公司顧客投訴處理規(guī)范

金華餐飲有限公司

顧客投訴處理規(guī)范

一、目的

確?？腿说睦妫皶r妥善處理客人的投訴，確保公司的榮譽。

二、客人投訴處理程序

（一）接受客人的投訴

1.受理客人投訴時，要態(tài)度誠懇、保持冷靜。

2.仔細聆聽客人投訴的內(nèi)容，從客人的角度出發(fā)，表示同情，縮短與客人在感情上的距離，使客人產(chǎn)生信任感。

（二）客人投訴調(diào)查

1.對反映事實不清的客人投訴，應(yīng)做好記錄，了解客人投訴原因和要求，明確告知客人需做調(diào)查及大致的等待時間。

2.準(zhǔn)確記錄投訴客人姓名、聯(lián)系方式等有關(guān)內(nèi)容。

3.調(diào)查認真細致，不推脫、搪塞客人。

（三）客人投訴的處理

1.處理客人投訴，不得在客人較多的公開場所進行。

2.對客人態(tài)度友善，避免爭吵和辯論。

3.事實調(diào)查清楚之后，應(yīng)及時提出解決方法，并轉(zhuǎn)告客人，征求客人對處理方法的意見。

4.根據(jù)餐廳的責(zé)任大小，適當(dāng)優(yōu)惠或贈送客人食品、飲料。如是客人誤解或不了解餐廳有關(guān)規(guī)定引起的投訴，應(yīng)委婉給予解釋，消除

誤解。

5.客人表示接受處理意見，應(yīng)向客人表示感謝。

（四）投訴善后處理

1.將每天的客人投訴記錄，交經(jīng)理匯總。

2.重要投訴應(yīng)報告高層領(lǐng)導(dǎo)。

3.對投訴內(nèi)容應(yīng)分類整理，定期分析。對帶傾向性的問題，及時提出改進措施。

三、不同類型投訴的處理方法

（一）基本作業(yè)要求

1.避免和客人爭執(zhí)，讓客人發(fā)表意見，向客人禮貌地道歉，表示同情。

2.仔細聆聽，找到投訴原因。

3.告知客人投訴處理情況和時間。

4.事后調(diào)查客人對投訴處理的滿意情況。

（二）客人指出位置不佳

1.有坐位：向客人道歉，檢查有無預(yù)訂，及時替客人換位、引位。

2.餐廳已滿：向客人道歉，告知客人一有空位，立即更換；更換后，再次感謝客人的理解及等待。

（三）客人投訴餐桌（椅）上有異物

1.馬上道歉。

2.清理表面。

3.感謝客人提醒。

（四）客人投訴餐具不潔或有破損

1.馬上道歉。

2.迅速更換餐具。

3.感謝客人提醒。

（五）客人等待時間過長

1.馬上道歉。

2.通知后廚及當(dāng)值經(jīng)理，確認烹制時間。

3.通知客人所需等待的時間。

4.提供免費茶水，確認食品的制作情況。

5.上菜時再次道歉，并感謝客人的等待及理解。（六）食物或飲料潑灑到客人身上

1.馬上道歉。

2.提供干凈的餐巾給客人。

3.提供安撫客人的方法。

4.通知當(dāng)值經(jīng)理。

5.調(diào)查客人的滿意度。

（七）客人投訴食物溫度或火候不合要求

1.馬上道歉，立即更換。

2.通知當(dāng)值經(jīng)理和廚師長。

3.通知客人重新制作所需的時間。

4.確認更換的菜式是否符合要求。

5.調(diào)查客人的滿意度。

（八）上錯食品

1.馬上道歉，重復(fù)點單。

2.確認點單的正確。

3.和廚房聯(lián)系，確認重新更換所需的時間。

4.通知客人需等待的時間。

5.上菜時再次道歉，并感謝客人的等待及理解

（九）客人發(fā)現(xiàn)菜中有異物

1.馬上道歉，確認客人有無受到傷害。

2.更換食品，若客人不喜歡同樣的菜式，可更換其他菜式。

3.提供免費茶水或水果。

4.通知當(dāng)值經(jīng)理（廚師長），確保更換菜式的衛(wèi)生。

5.上菜時再次道歉。

（十）客人提出退換食物或酒水的要求

1.馬上向客人道歉。

2.詢問客人有關(guān)菜式（酒水）的詳細情況。

3.通知廚師及當(dāng)值經(jīng)理。

4.當(dāng)值經(jīng)理親自呈遞更換后的食物或酒水。

（十一）客人提出賬單錯誤

1.馬上道歉。

2.核對賬單，糾正錯誤。

3.再次感謝客人的提醒及等待。

我的憂傷，是滲透骨髓里的，即使吃大劑量的詩歌補藥、喝什么樣的心靈雞湯，都已喚不回身體里、生命中的陽光。所以，我的愛，如果你又看到了我的文字，如果這些文字里依然充滿著泣血，濕濕顫抖的哭泣，請你原諒我。因為，你就是我，只有在你面前，我可以卸掉偽裝堅強的面具。撲在你的懷里，大聲的哭泣，如果沒有了你，心就會沒有熱度，變成僵硬的死掉。我也早已沒有了生命

剛從死亡里，我又回到了現(xiàn)實，窗外飄起雪花。我又開始呆呆地望著雪，傻傻地跟電腦的屏幕頭像的你，談一場生死相依中，你我牽手的虛擬愛情。多么可悲，現(xiàn)實終歸現(xiàn)實。我又開始行騙自己

我突然害怕走進墳?zāi)梗蝗豢謶炙劳?，因為死亡來臨。連這點可憐的虛擬愛情，也將是煙消云散。

絕望的時候會想，泣血和流淚如果不讓你看見多好，可我還是以文字方式，讓你看見。因為你已變成了我，我的影子。如果有一天，我永遠的無音信，親愛的，你就當(dāng)我這世界從來沒有來過。來過的，只有我為你用一滴滴淚，一滴滴血，輕輕研成的心墨，而寫下的詩歌。

忽然很想你，想一場桃花雨

我的憂傷，是滲透骨髓里的，即使吃大劑量的詩歌補藥、喝什么樣的心靈雞湯，都已喚不回身體里、生命中的陽光。所以，我的愛，如果你又看到了我的文字，如果這些文字里依然充滿著泣血，濕濕顫抖的哭泣，請你原諒我。因為，你就是我，只有在你面前，我可以卸掉偽裝堅強的面具。撲在你的懷里，大聲的哭泣，如果沒有了你，心就會沒有熱度，變成僵硬的死掉。我也早已沒有了生命

剛從死亡里，我又回到了現(xiàn)實，窗外飄起雪花。我又開始呆呆地望著雪，傻傻地跟電腦的屏幕頭像的你，談一場生死相依中，你我牽手的虛擬愛情。多么可悲，現(xiàn)實終歸現(xiàn)實。我又開始行騙自己

我突然害怕走進墳?zāi)?，突然恐懼死亡，因為死亡來臨。連這點可憐的虛擬愛情，也將是煙消云散。

絕望的時候會想，泣血和流淚如果不讓你看見多好，可我還是以文字方式，讓你看見。因為你已變成了我，我的影子。如果有一天，我永遠的無音信，親愛的，你就當(dāng)我這世界從來沒有來過。來過的，只有我為你用一滴滴淚，一滴滴血，輕輕研成的心墨，而寫下的詩歌。

忽然很想你，想一場桃花雨