XXX機動車檢驗檢測機構

2019年RBT214：2017機動車檢驗檢測機構

程序文件

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目錄

1目的(4)

2適用范圍(4)

3術語和定義(4)

4職責和權限(4)

5作業內容(5)

6.參考文件(9)

7.記錄(10)

附表一：客戶滿意度調查表(10)

附表二：客戶反饋信息/投訴處理及登記表(13)

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投訴處理管理程序

1目的

通過建立投訴處理程序，來接收和評價客戶的投訴，并對投訴作出合適的決定，以此來提高產品和服務的質量，增強客戶滿意度。

2適用范圍

適用于所有來自客戶和其他方面投訴的處理

3術語和定義

投訴：任何人員或組織向檢驗機構就其活動或結果表達不滿意，并期待得到回復的行為。

客戶：能接收或拒收個人或組織計劃或要求的產品或服務的個人或組織。

客戶滿意：客戶期望滿足程度的感覺。

產品：一種輸出，是供應者和客戶之間必然履行的活動的結果。

服務：一種無形輸出，是供應者和客戶接觸時至少一種必然履行的行動的結果。

4職責和權限

4.1檢驗機構主任

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4.1.1主持客戶申訴和投訴處理工作，批準處置措施；

4.2業務部經理

4.2.1負責收集、匯總客戶及其代表和其他外部的信息；

4.2.2負責與客戶投訴的協調工作；

4.2.3負責組織對投訴的調查。

5作業內容

5.1信息受理

5.1.1投訴信息來源：

5.1.1.1客戶的投訴；

5.1.1.2走訪、調查；

5.1.1.3消費者協會的報告；

5.1.1.4市場調研；

5.1.1.5媒體信息。

5.1.2投訴方式

5.1.2.1電話投訴

5.1.2.2口頭投訴

5.1.2.3電子郵件投訴

5.1.2.4客戶滿意度調查回饋

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篇2:省中心醫院投訴處理管理制度（5）

省人民醫院投訴處理管理制度(五)

第一章總則

第一條全院統一受理投訴的部門為醫患關系辦公室(以下簡稱醫患辦)。

第二條醫患辦負責統一受理患者和醫務人員投訴;協調相關職能部門調查、核實投訴事項,提出處理意見,及時答復投訴人;組織、協調、指導全院的投訴處理工作;定期匯總、分析投訴信息,提出加強與改進工作的意見或建議。

第三條醫院各部門、各科室的負責人是本部門、本科室投訴工作的第一責任人,有義務協助醫患辦工作人員調查、處理投訴。

第四條醫患辦應將接待投訴的地點、時間、聯系方式在院內進行公示。

第二章投訴接待

第五條投訴接待實行“首訴負責制”。投訴人向有關部門、科室投訴的,被投訴部門、科室的工作人員應當予以熱情接待,對于能夠當場協調處理的,應當盡量當場協調解決;

對于無法當場協調處理的,接待的部門或科室應當主動引導投訴人到醫患辦投訴。

第六條醫患辦人員接待投訴時應當認真聽取投訴人意見,核實相關信息,并如實填寫《醫院投訴登記表》,耐心細致地做好解釋工作,穩定投訴人情緒,避免矛盾激化。

第三章投訴處理

第七條醫患辦接到投訴后,對于投訴情況比較簡單,本部門即可當場協調處理的,應當場協調解決;對于情況比較復雜、涉及其他職能部門的,應通知相關職能部門人員到醫患

辦聽取投訴人意見或引導投訴人至相關職能部門反映問題;對于涉及多個職能部門的投訴,應由投訴人主要投訴事項的負責部門牽頭,組織其他職能部門召開聯席會議,針對投訴

人提出的問題逐項調查。

上述相關部門應當及時向當事部門、科室和相關人員了解、核實情況,在查清事實、分清責任的基礎上提出處理意見,并反饋投訴人,當事部門、科室和相關人員應當予以積極配合。

第八條對于涉及醫療質量安全、可能危及患者健康的投訴,醫院應當立即采取積極措施,預防和減少患者損害的發生。

對于涉及收費、價格等能夠當場核查處理的,應當及時查明情況,立即糾正。

對于情況較復雜,需調查、核實的投訴事項,一般應當于5個工作日內向投訴人反饋相關處理情況或處理意見。

對于涉及多個科室,需組織、協調相關部門共同研究的投訴事項,應當于10個工作日內向投訴人反饋處理情況或處理意見。

第九條涉及醫療損害爭議的,應當告知投訴人按照《侵權責任法》、《醫療事故處理條例》等法規,通過尸檢、醫療事故技術鑒定、司法鑒定、第三方調解、訴訟等途徑解決,并做好解釋疏導工作。

第四章質量改進

第十條各職能部門根據本部門職能直接受理的投訴案件及由醫患辦接待后轉交的投訴案件,相關職能部門在處理完結后應于一周內按照醫院投訴案卷整理要求裝訂成冊,并連同

醫院投訴調查表一并交醫患辦存檔;醫患辦每月月底前將本月全院投訴情況進行歸納分類和分析研究,發現醫院管理、醫療質量的薄弱環節,并向醫院提出改進意見或建議,向相關部門出具整改意見書、督促科室及時整改并上報整改報告。

第十一條醫院工作人員有權對醫院管理、服務等各項工作進行內部投訴,提出意見、建議,醫患辦及有關職能部門應當予以重視,并及時處理、反饋。

第十二條醫患辦和醫務處按照《重大醫療過失行為和醫療事故報告制度的規定》(衛醫發〔20**〕206號)做好重大醫療過失行為和醫療事故報告的工作。

第十三條對于在醫院投訴管理中表現優秀,有效預防重大群體性事件發生的科室和個人,醫院將予以表揚和獎勵;對于不配合調查、處理,或敷衍、推諉投訴人的科室和個人,

將按照我院績效考核管理辦法要求進行處罰。

篇3:附三醫院投訴處理管理制度(3)

第三人民醫院投訴處理管理制度(三)

1.醫院設有專門部門(或專人)負責患者的投訴接待工作,有工作規范與記錄文件;對投訴的問題應及時與相關科室部門通報,對重大事件投訴的信息迅速報告院領導。

2.公布投訴電話、信箱,建立適宜的投訴處理的流程,

3.通常一般問題應在投訴后二周內予以答復,若因問題復雜需增加時間進一步調查時,應事先向投訴者告知。

4.對投訴問題的處理及整改意見,及時向科室反饋與落實的情況。

5.醫院應對投訴事件進行定期分析,要從醫院管理的機制、制度、程序上提出整改措施,防止類似事件重復發生。

6.建立完善醫患溝通體制,增強醫患交流,規范醫患溝通內容、形式,交流用語通俗、易懂,增強溝通效果。