顧客投訴處理制度(知識(shí)管理)

一、投訴月報(bào)和專(zhuān)題會(huì)議

1、由各管理處負(fù)責(zé)整理各單位的物業(yè)管理投訴事件通報(bào),形成月報(bào),通過(guò)郵件發(fā)送到客服中心。

2、各單位的投訴月報(bào),應(yīng)按客服中心設(shè)置的統(tǒng)一格式,規(guī)范分類(lèi)填寫(xiě)《顧客投訴分類(lèi)統(tǒng)計(jì)表》,每月3日前提交。由客服中心進(jìn)行統(tǒng)一匯總整理,形成物業(yè)管理投訴月報(bào),報(bào)送相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。

3、客服中心每半年至少組織一次按專(zhuān)業(yè)分類(lèi)的投訴專(zhuān)題會(huì)議,同時(shí)對(duì)投訴處理的整體情況進(jìn)行總結(jié)。

二、案例的整理、分析

1、客服中心應(yīng)將收到的所有投訴通報(bào)作為案例進(jìn)行整理,并及時(shí)發(fā)現(xiàn)重復(fù)出現(xiàn)和具有代表意義的案例。對(duì)有參考價(jià)值的案例,應(yīng)該進(jìn)行分類(lèi),并在質(zhì)量簡(jiǎn)報(bào)上進(jìn)行點(diǎn)評(píng),在內(nèi)部網(wǎng)上發(fā)布。

2、對(duì)于所接的顧客投訴,客服中心應(yīng)該每季度一次進(jìn)行分析、總結(jié),將投訴發(fā)生的總體情況及在處理過(guò)程中有價(jià)值的經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行整理,并挖掘投訴背后的深層次問(wèn)題,形成報(bào)告,送交主管領(lǐng)導(dǎo)。

3、對(duì)于重大投訴,客服中心應(yīng)該進(jìn)行個(gè)案分析,對(duì)其送交的專(zhuān)題報(bào)告進(jìn)行整理,并在公司內(nèi)通報(bào)。

三、信息共享內(nèi)部平臺(tái)

客服中心在公司OA網(wǎng)上公共辦公/知識(shí)庫(kù)模塊中上建立投訴通報(bào)、經(jīng)驗(yàn)交流的共享文件夾。共享內(nèi)容包括以下方面:

1、案例庫(kù)

2、重大投訴和熱點(diǎn)投訴事件的專(zhuān)題報(bào)告

3、專(zhuān)業(yè)顧問(wèn)建議

篇2:附屬醫(yī)院病人投訴處理制度

附屬醫(yī)院病人投訴及處理制度

1、醫(yī)院通過(guò)門(mén)診、住院大廳及各病區(qū)設(shè)立的投訴意見(jiàn)箱、舉報(bào)電話及群眾來(lái)訪等形式受理投訴。安排專(zhuān)人定期開(kāi)啟意見(jiàn)箱并做好登記。及時(shí)將病人反映的意見(jiàn)和問(wèn)題轉(zhuǎn)達(dá)到相關(guān)部門(mén),組織調(diào)查、核實(shí)、處理。及時(shí)改進(jìn)工作。

2、要熱情接待、及時(shí)受理病人的投訴。醫(yī)院紀(jì)檢、監(jiān)察室是受理病人投訴的主要部門(mén),負(fù)責(zé)登記受理病人的來(lái)信、來(lái)電、來(lái)訪的投訴。根據(jù)投訴的內(nèi)容及對(duì)象,及時(shí)組織有關(guān)科室進(jìn)廳調(diào)查、核實(shí),涉及醫(yī)德醫(yī)風(fēng)方面的違紀(jì)違規(guī)問(wèn)題,由紀(jì)檢、監(jiān)察室牽頭進(jìn)行調(diào)查。涉及醫(yī)療質(zhì)量的投訴,以醫(yī)務(wù)科、護(hù)理部為主組織調(diào)查。一般的投訴由辦公室負(fù)責(zé)調(diào)查、處理。

3、紀(jì)檢、監(jiān)察室將屬于醫(yī)德醫(yī)風(fēng)方面違紀(jì)違規(guī)行為的調(diào)查結(jié)果提交院長(zhǎng)辦公會(huì)進(jìn)行研究,根據(jù)被投訴者所犯錯(cuò)誤的性質(zhì)、程度,依照醫(yī)院《獎(jiǎng)懲條例》和《"一次投訴待崗制"暫行實(shí)施細(xì)則》的具體條款,決定對(duì)被投訴者的處理。將處理結(jié)果通知本人并進(jìn)行談話教育。在醫(yī)院中層干部會(huì)上通報(bào)處理決定。

4、屬于醫(yī)療差錯(cuò)或醫(yī)療事故方面的投訴,經(jīng)醫(yī)務(wù)科、護(hù)理部調(diào)查、核實(shí),院醫(yī)療差錯(cuò)事故領(lǐng)導(dǎo)小組認(rèn)定或通過(guò)醫(yī)療事故技術(shù)鑒定,經(jīng)院長(zhǎng)辦公會(huì)研究確定,按醫(yī)院《醫(yī)療安全責(zé)任追究實(shí)施辦法》的有關(guān)條款進(jìn)行處理。

5、病人的投訴調(diào)查處理完畢,要將醫(yī)院調(diào)查處理的結(jié)果及時(shí)反饋給病人知曉。凡病人的投訴與醫(yī)院調(diào)查的結(jié)果不相符時(shí),要認(rèn)真查找原因,耐心、細(xì)致地做好解釋,針對(duì)性地改進(jìn)工作。

6、病人投訴的接待登記及調(diào)查處理的所有資料均要保存?zhèn)浒浮?/p>

篇3:南五醫(yī)院護(hù)理投訴處理制度

第五醫(yī)院護(hù)理投訴處理制度

一、與各護(hù)理單元有關(guān)的投訴由各護(hù)士長(zhǎng)負(fù)責(zé)收集、調(diào)查、處理及記錄,必要時(shí)向護(hù)理部匯報(bào)。重大投訴或涉及多個(gè)護(hù)理單元的投訴由護(hù)理部負(fù)責(zé)組織處理并記錄。

二、病人或病人家屬對(duì)護(hù)理工作的投訴,無(wú)論何時(shí)采取何種方式,如信函、電話、電傳、面談等,先由護(hù)理部或護(hù)士長(zhǎng)登記,記錄投訴時(shí)間、內(nèi)容。如護(hù)士直接接受投訴的,應(yīng)及時(shí)向護(hù)士長(zhǎng)匯報(bào)。

三、對(duì)以電話或面談形式投訴的,接受者應(yīng)做到以下幾點(diǎn):

1、態(tài)度要熱情,沉著冷靜,既使是對(duì)一些情緒比較激動(dòng)的病人或家屬,也要誠(chéng)懇接待,要對(duì)投訴者表示諒解、慰問(wèn),主動(dòng)聽(tīng)取批評(píng)建議。

2、言行要謹(jǐn)慎,在未調(diào)查清楚的情況下,不隨便作肯定或否定的答復(fù),也不作難以實(shí)現(xiàn)的承諾。

3、針對(duì)病人及其家屬的心理狀態(tài)予以疏通引導(dǎo),解答問(wèn)題時(shí)要有依據(jù)、有把握、有道理、有余地。

4、分析要科學(xué)。要以事實(shí)為依據(jù),符合護(hù)理學(xué)和醫(yī)學(xué)科學(xué)的基本原理,必要時(shí)用通俗易懂的語(yǔ)言給病人或家屬宣傳解釋有關(guān)知識(shí)。

四、接到投訴后,護(hù)理部主任或護(hù)士長(zhǎng)應(yīng)對(duì)投訴事件進(jìn)行調(diào)查,一般性問(wèn)題直接由護(hù)士長(zhǎng)處理,并作好記錄;嚴(yán)重問(wèn)題或涉及多個(gè)部門(mén)或科室的問(wèn)題,由護(hù)理部主任或會(huì)同有關(guān)部門(mén)、科室組織處理,采取糾正或預(yù)防措施,作好記錄。

五、病人的投訴力求及時(shí)進(jìn)行反饋。一般投訴由被投訴部門(mén)護(hù)士長(zhǎng)口頭反饋,重大投訴或涉及多部門(mén)的投訴由科護(hù)長(zhǎng)、護(hù)理部或院方負(fù)責(zé)反饋。

六、護(hù)理部應(yīng)定期進(jìn)行調(diào)查,護(hù)理單元應(yīng)每月由護(hù)士長(zhǎng)組織召開(kāi)由醫(yī)務(wù)人員、病人、家屬參加的工休座談會(huì),以了解病人或家屬住院期間對(duì)病區(qū)、醫(yī)院工作的意見(jiàn)并及時(shí)記錄。不斷提高護(hù)理質(zhì)量,減少護(hù)理投訴。

七、護(hù)理部應(yīng)每季對(duì)護(hù)理投訴進(jìn)行認(rèn)真分析、總結(jié),針對(duì)由于護(hù)理人員服務(wù)態(tài)度、護(hù)理質(zhì)量等原因所致的護(hù)理投訴,采取相應(yīng)措施。