**物業(yè)客服中心來訪接待流程

1.目的

規(guī)范發(fā)生在辦公區(qū)域的各種突發(fā)事件的處理流程,對外來人員進(jìn)行有效控制,保持辦公區(qū)域良好秩序,維護(hù)公司形象。

2.范圍

本辦法適用于公司辦公區(qū)域和各單位顧客服務(wù)中心辦公區(qū)域。

3.辦公區(qū)域突發(fā)事件的分類

A類:業(yè)主沒有預(yù)約且非常不理性的投訴到訪;

B類:被辭退或被批評的員工沒有預(yù)約且非常不理性的投訴到訪;

C類:未經(jīng)預(yù)約的媒體采訪;公檢法、工商、稅務(wù)等政府部門人員的突然到訪檢查。

4.公司辦公區(qū)域突發(fā)事件的處理辦法

A類突發(fā)事件的處理

1、公司任何部門或個人發(fā)現(xiàn)有業(yè)主可能到公司進(jìn)行投訴的信息后須在第一時間通知客服中心,客服中心相關(guān)負(fù)責(zé)人須及時了解情況,根據(jù)到訪人員的情況(數(shù)量、人員組成、來訪目的、到達(dá)時間),做好相應(yīng)的準(zhǔn)備工作,與行政公關(guān)部聯(lián)系好接待地點,將到訪人員安排在會議室做好接待工作。

2、公司前臺接待人員發(fā)現(xiàn)業(yè)主沒有預(yù)約且非常不理性的投訴到訪后,應(yīng)禮貌、得體,不得表現(xiàn)出反感和敵對情緒,不能對顧客的言行進(jìn)行討論和指點,以免引起顧客的誤會,激化矛盾。及時電話通知客服中心人員將其引導(dǎo)到洽談室休息,并做好接待工作。同時在接待過程中,還應(yīng)對外圍的情況應(yīng)保持警惕,特別關(guān)注是否存在媒體現(xiàn)場采訪、攝影攝像等活動,一經(jīng)發(fā)現(xiàn),及時通知行政公關(guān)部,轉(zhuǎn)交其負(fù)責(zé)處理。

B類突發(fā)事件的處理

1、公司任何部門發(fā)現(xiàn)有員工可能到公司進(jìn)行投訴的信息后須在第一時間通知人力資源部或?qū)I(yè)公司相關(guān)部門,并將該員工的具體情況及部門處理意見知會人力資源部經(jīng)理或?qū)I(yè)公司相關(guān)部門負(fù)責(zé)人。

2、公司前臺接待人員發(fā)現(xiàn)員工到公司非常不理性的投訴到訪后,應(yīng)禮貌、得體,不得表現(xiàn)出反感和敵對情緒,及時引導(dǎo)其到洽談室休息,并及時通知人力資源部相關(guān)人員進(jìn)行接待。

3、人力資源部相關(guān)員工根據(jù)投訴內(nèi)容安排相關(guān)人員和領(lǐng)導(dǎo)給予合理合法的解答。

C類突發(fā)事件的處理

1、公司前臺接到未經(jīng)預(yù)約的媒體采訪;公檢法、工商、稅務(wù)等政府部門人員的突然到

訪檢查。應(yīng)首先知會行政公關(guān)部,由行政公關(guān)部進(jìn)行總體協(xié)調(diào)安排。

5.管理處客服中心辦公區(qū)域突發(fā)事件的處理辦法

A類突發(fā)事件的處理

1、由物業(yè)服務(wù)中心顧客服務(wù)人員進(jìn)行接待,并作好記錄。不得與業(yè)主發(fā)生正面沖突。必要時與管理處客服主任一起對業(yè)主做出回應(yīng)和答復(fù)。

2、接待人員應(yīng)禮貌、得體,主動讓座、倒茶,不得表現(xiàn)出反感和敵對情緒,不能對顧客的言行進(jìn)行討論和指點,以免引起顧客的誤會,激化矛盾。同時在接待過程中,還應(yīng)對外圍的情況應(yīng)保持警惕,特別關(guān)注是否存在媒體現(xiàn)場采訪、攝影攝像等活動,一經(jīng)發(fā)現(xiàn),及時通知管理處客服主任、管理處主任到場,由其負(fù)責(zé)處理。

3、如果管理處客服中心無法控制事態(tài)的發(fā)展,必須對業(yè)主做出安撫,及時知會客服主任,由客服主任與顧客直接接觸,并進(jìn)行協(xié)調(diào)處理。

B類突發(fā)事件的處理

1、管理處客服中心人員應(yīng)本著耐心、誠懇的態(tài)度,本著合理合法的原則對員工的問題進(jìn)行答復(fù),必要時請管理處主任與員工進(jìn)行溝通。

2、如果管理處客服中心無法控制事態(tài)的發(fā)展,必須及時知會人事專管員,由人事專管員到管理處主任辦公室進(jìn)行協(xié)調(diào)處理。

C類突發(fā)事件的處理

1、管理處客服中心任何人員接到未經(jīng)預(yù)約的媒體采訪、公檢法、工商、稅務(wù)等政府部門人員的突然到訪檢查,必須及時通知管理處主任。

2、由顧客服務(wù)人員或安全主管將來訪者帶到指定接待區(qū)域,作好安全措施,避免業(yè)主或其他人員進(jìn)行圍觀。接待人員應(yīng)作到禮貌、大方、言談得體。

3、基層職員對不清楚的情況或問題,不能做出直接回答,由管理處主任首先通知公司行政公關(guān)部并根據(jù)公司的要求,安排具體人員接受采訪。

4、管理處主任應(yīng)及時將事件向分管主管領(lǐng)導(dǎo)匯報。

5、突發(fā)事件處理完畢后,在兩個工作日內(nèi)填報《突發(fā)事件處理記錄表》報公司客服中心,由客服中心存檔整理,具有典型意義的事件應(yīng)整理為案例保存。

篇2:實驗學(xué)校來人來訪接待登記制度

?為維護(hù)校園正常的教學(xué)、工作、生活秩序,特制定本制度。

1、凡來本校探親、訪友、聯(lián)系工作等人員,須主動出示有關(guān)證件,在門衛(wèi)值班室登記,經(jīng)門衛(wèi)執(zhí)勤人員審核同意后,方可進(jìn)入。

2、學(xué)校單位內(nèi)個人雇工或親友來校探親須長住者,除在門衛(wèi)登記外,門執(zhí)勤人員還應(yīng)通知其到保衛(wèi)科按《外來人口管理制度》辦理有關(guān)手續(xù)。

3、凡外來暫借住人員,離開學(xué)校攜帶貴重物品出校門時,必須持有效證件,或有師生親友陪同說明,門衛(wèi)作好登記,方可放行。

4、外來人員須自覺遵守學(xué)院內(nèi)的一切規(guī)章制度,服從管理。凡無理取鬧、尋釁滋事者,學(xué)校將交公安部門處理。

篇3:X置業(yè)顧問接聽客戶來電接待來訪客戶及成交規(guī)定

置業(yè)顧問接聽客戶來電、接待來訪客戶及成交規(guī)定

第一步接聽電話

要求:1)確定接聽電話的順序,接聽時用語標(biāo)準(zhǔn):“您好!**(項目)!”

2)在來電客戶登記本上認(rèn)真詳實的作好接聽記錄;

3)作好每天進(jìn)線電話的統(tǒng)計;

4)將留下電話的客戶姓名及聯(lián)系方式立即記錄在自己的《客戶登記本》上。

第二步電話回訪

要求:1)針對不同的客戶,選擇好電話回訪的時間;

2)明確電話回訪的主題;

3)電話回訪后作好詳細(xì)的記錄;

第三步無論任何人只要進(jìn)銷售現(xiàn)場(售樓處)即視為客戶

要求:1)任何人都是客戶;

2)發(fā)展商、同行、媒體尤為重要,視為重點客戶。

第四步客戶進(jìn)入銷售現(xiàn)場(售樓處)服務(wù)即開始

3)客戶進(jìn)入銷售現(xiàn)場(售樓處)是我們服務(wù)的開始;

4)自此他(她)就是我們的終身客戶。

第五步攜資料迎客、問好、自我介紹

要求:1)第一時間迎客戶,同時問好、自我介紹

2)好、自我介紹必須使用規(guī)范用語:“您好!歡迎看房。我是***(介紹自己的名字)。

第六步介紹展板內(nèi)容

要求:1)按項目接待流程進(jìn)行介紹,盡量突出賣點;

2)聲音要柔和,音調(diào)要適中;

3)使用文明用語;

4)在銷售的過程中要充分體現(xiàn)職業(yè)化、專業(yè)化。

第七步帶客戶參觀示范區(qū)(示范單位)

要求:1)置業(yè)顧問必須親自帶客戶參觀示范區(qū)(示范單位);

2)使用規(guī)范用語:請隨我來或請往這邊走;

5)走在客戶前邊,替客戶開門、操作電梯;

6)在示范單位把握重點,最大限度突出賣點;

7)禮貌專業(yè)的回答客戶的問題,但不得詆毀其他項目。

第八步請客戶就座,為客戶倒水(或請服務(wù)人員幫忙倒水),講解項目資料

要求:1)必須使用規(guī)范用語:請這(那)邊座,讓我來給您詳細(xì)介紹;

2)介紹項目屬實、詳細(xì)、專業(yè);

3)禮貌專業(yè)的回答客戶的問題,但不得詆毀其他項目。

第九步幫助客戶設(shè)計、制定購房方案

要求:1)在尊重客戶的前提下,才可作消費引導(dǎo);

2)購房方案需制定合理可行,且不能出錯;

3)房號提供必須準(zhǔn)確;

4)計算房價必須準(zhǔn)確無誤。

第十步作好客戶登記(可根據(jù)各項目情況安排)

要求:1)在尊重客戶的前提下,要求客戶填寫來訪客戶登記表;

2)認(rèn)真詳實的根據(jù)來訪登記表所要求的內(nèi)容進(jìn)行登記;

3)客戶執(zhí)意不留電話,不得勉強;

4)當(dāng)日客戶一定要登記在自己的客戶登記本上。

第十一步禮貌送客戶至售樓處大門口

要求:1)面帶微笑,主動替客戶開門;

2)使用規(guī)范用語:再見,項目有什么不清楚的問題隨時(打電話)給我!

3)目送客戶離開。

第十二步收取臨訂(定金)開具收據(jù)

要求:1)收取定金之前,再一次落實、核查房號、并報項目經(jīng)理或項目經(jīng)理指定的銷控人員;

2)定金一定由財務(wù)人員或項目經(jīng)理(或項目經(jīng)理指定人員)收取,并有二人以上。

第十三步簽署認(rèn)購書

要求:1)認(rèn)購書一般由本人簽署,不得隨意撕壞或丟失認(rèn)購書;

2)認(rèn)購書不得簽錯;

3)簽完的認(rèn)購書一定要有項目經(jīng)理或指定人員(同事之間)的審核;

4)即時銷控、封貼該房號,并做好客戶的成交檔案;

5)買方簽名一定是本人或有買方書面委托(必須公證后)的代理人,交留客戶身份證復(fù)印件。

第十四步提醒客戶交首期款(房款)

要求:1)提前五天第一次通知客戶,目的在于提醒客戶(時間根據(jù)各項目的時間);

2)提前兩天第二次通知客戶,再一次提醒客戶;

3)提醒客戶準(zhǔn)備按揭所需資料;

4)提醒時注意方式和語氣;

5)客戶因故不能按期交納房款或首期款,即時報告項目經(jīng)理;

第十五步簽署商品房買賣合同

要求:1)置業(yè)顧問上崗前要進(jìn)行合同填寫考核;

2)協(xié)助客戶檢查所需按揭資料是否齊備;

2)代替購房人交樓款者必須出具書面證明:“本人自愿替**交款,金額為**元”等。

第十六步通知辦理按揭

要求:1)提前七天第一次通知客戶,講清客戶必須攜帶的資料,辦理的地方、時間;

2)提前三天第二次提醒客戶;

3)提前一天第三次提醒客戶;

第十七步協(xié)助辦理入伙

要求:1)態(tài)度更加主動,必要時親自帶往物業(yè)管理處;

2)一定要向客戶表示祝賀。

第十八步隨時向客戶提供房地產(chǎn)市場信息

要求:1)客戶入住后,了解他們的居住情況;

2)公司推出新的項目后,一定要向客戶提供這方面的信息。

l置業(yè)顧問的工作從接待客戶到客戶交清首期樓款、簽署正式房地產(chǎn)買賣合

同協(xié)助客戶提交按揭所需資料為止。同時有義務(wù)協(xié)助發(fā)展商辦理與銷售相

關(guān)的各項工作。