物業(yè)家訪(臨時)操作規(guī)程

非固定類工作

(一)工作目標(biāo):

1.確保在家訪時無因主觀過失,如著裝不齊、形象差、欠修養(yǎng)、態(tài)度不主動等引致客人投訴;

2.確保每季度組織一次每個苑區(qū)不少于20戶的家訪行動.

(二)工作流程:

1.通過電話與業(yè)戶預(yù)約到訪時間;

2.登門前整理好著裝,攜帶好筆本,以及進(jìn)入業(yè)主室內(nèi)穿的鞋套;

3.按規(guī)定時間提前約5分鐘至樓下按鈴;

4.上樓或進(jìn)入花園,待業(yè)戶開門時穿上鞋套;

5.進(jìn)屋"自我介紹"入坐交談,涉及整改或建議時應(yīng)認(rèn)真記錄,填寫情況記錄表;

6.離開時致謝,退出。

(三)注意事項(xiàng):

1.須備鞋套(板房所用類型),不宜"脫鞋"或"不脫鞋"進(jìn)入業(yè)主家,前者可能因腳臭尷尬,后者可能因鞋底不潔破壞業(yè)主室內(nèi)衛(wèi)生而令人不悅;

2.應(yīng)當(dāng)在業(yè)主開門時穿鞋套,令業(yè)主放心;

3.不宜在業(yè)主家里抽煙(即使有此習(xí)慣),因?yàn)樗袉T工都不應(yīng)在業(yè)主家里家訪時接受業(yè)戶的香煙和酒類物(接受業(yè)主禮節(jié)性招待例外,如飲茶),以維護(hù)公司形象;

4.不得接受業(yè)主的任何好處。

5.家訪以不少于兩人為宜;

6.重點(diǎn)業(yè)戶每季度均應(yīng)家訪二次.

篇2:某物業(yè)部家訪管理規(guī)定

物業(yè)部家訪管理規(guī)定

1.目的

規(guī)范家訪工作,及時驗(yàn)證管理服務(wù)工作的質(zhì)量和效果,確保管理服務(wù)工作質(zhì)量。

2.適用范圍

適用于物業(yè)管理公司各項(xiàng)管理服務(wù)工作效果的回訪。

3.職責(zé)

3.1物業(yè)部經(jīng)理任負(fù)責(zé)重大投訴的家訪工作。

3.2客服組主任負(fù)責(zé)制定家訪計(jì)劃和組織、安排一般回訪工作。

3.3物業(yè)助理負(fù)責(zé)依照本規(guī)定實(shí)施具體家訪工作。

4.程序要點(diǎn)

4.1客服組主任制定家訪計(jì)劃,安排家訪。

4.2客服組主任依照計(jì)劃,通知相關(guān)人員進(jìn)行家訪,家訪人員應(yīng)到客服組領(lǐng)取《業(yè)戶意見征詢表》,并在《業(yè)戶意見征詢表》上簽收。

4.3家訪人員在限定時效內(nèi)進(jìn)行家訪,家訪工作一般采用與業(yè)戶面談,并請業(yè)戶對記錄內(nèi)容簽名確認(rèn)。

4.4家訪人員在《業(yè)戶意見征詢表》上簽名確認(rèn),并將表格交回客戶服務(wù)部。

4.5客服組主任對處理完畢的《業(yè)戶意見征詢表》進(jìn)行審核,并加注意見。對于家訪內(nèi)容反饋為不合格的事件應(yīng)上報(bào)物業(yè)部經(jīng)理,按《業(yè)戶投訴處理規(guī)定》辦理,并將處理意見記錄在《業(yè)戶意見征詢表》上。

4.6物業(yè)助理每半年對家訪結(jié)果以《業(yè)戶意見征詢統(tǒng)計(jì)表》形式進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析,并寫成統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告,以書面形式經(jīng)客服組主任審核后,報(bào)物業(yè)部經(jīng)理辦理。

4.7《業(yè)戶意見征詢表》于每半年統(tǒng)一交由物業(yè)部存檔保管2年。

4.8本規(guī)定作為相關(guān)人員績效考評依據(jù)之一。

5.記錄

5.1《總體服務(wù)意見問卷調(diào)查》

5.2《業(yè)戶意見征詢統(tǒng)計(jì)表》