物業公司客服中心主任助理工作規程

1.目的

通過制訂客服中心主任助理工作規程,達到客服中心內部管理規范,促使部門工作有序開展。

2.適用范圍

助理(客服中心主管)

3.職責

3.1負責制訂、完善客服中心各崗位職責、工作規程、管理制度,并負責組織實施;

3.2制訂本部門各項工作計劃,并檢查、監督工作計劃實施及完成情況;

3.3負責組織本部門工作例會,根據公司要求,有針對性地布置部門工作;

3.4負責制訂本部門員工培訓學習計劃,并對部門員工進行綜合培訓的實施,

3.5負責指導、監督、檢查本部門員工工作實施情況;

3.6負責受理業主和住戶的重要投訴,并及時處理和回復,重大問題及時向上級領導匯報;

3.7負責組織本部員工開展對業主意見的征詢回訪工作,對有關建議和意見進行處理回復,加強同業主和住戶的溝通;

3.8制定本部門的管理方案,糾正工作中存在的問題,不斷改進工作方法,提高工作時效;

3.9負責本部門員工的季度、年度考核,對員工獎懲、辭職、辭退的審批及上報;協助行政部做好人員招聘與引進工作;

3.10配合相關部門做好物業交驗工作;

3.11協助管理處主任對各部門工作進行檢查監督,并對管理處行政、人事等工作進行協助管理;

3.12協助管理處主任開展外聯工作;

3.13編寫案例、組織員工分析、討論;

3.14完成上級領導交辦的其他工作任務。

4.工作程序

4.1完善規章制度,監督、檢查落實情況;

4.1.1制訂本部門的各項工作規程,建立健全儀容儀表及服務用語規范,保障本部門高質量、高效率運作,并塑造良好的對外形象;

4.1.2要求并督促本部員工開展各自分塊工作,根據日常工作和內外部評價中暴露出的缺陷,制訂糾正和預防措施并進行驗證;

4.1.3對日常管理制度中的不足,及時進行修訂和補充,定期組織員工學習,并督促檢查實施情況;

4.1.4各類規章制度應分類、裝訂成冊,不定期根據工作需要組織員工學習。

4.2工作計劃制訂與實施

4.2.1按照管理處要求編制年度工作計劃,并根據本部門的實際情況,制訂詳細的月度工作計劃,報管理處主任審批后實施,工作計劃必須切實可行;

4.2.2工作計劃要目的明確,計劃性強,并有針對性地檢查計劃實施情況,對計劃與工作不相適應的應及時進行調整,并及時采取糾正措施;

4.2.3月末、年終進行工作總結,對照和檢查服務工作計劃,從中總結經驗,找出不足以利于今后工作的開展;

4.3部門工作例會

4.3.1主持本部門每周工作例會,傳達上級的指示,總結本部門周工作情況,指出工作中存在的問題,提出整改措施,同時對下周工作進行安排布置;

4.3.2主持本部門召開晨會、臨時會議,時間控制在10分鐘左右,主要針對前日工作情況進行簡單總結說明,對存在問題進行分析糾正,并對當天工作進行安排。

4.4員工培訓與考核

4.4.1根據上級要求和結合本部門實際情況,制訂切實可行的員工培訓計劃并實施;

4.4.2負責制訂本部門培訓工作規程;

4.4.3結合實際工作表現,根據《員工考核辦法》對員工予以綜合考核;

4.4.4積極鼓勵互相學習,自我總結和提高。

4.5工作檢查

4.5.1每月對本部門員工工作情況進行檢查、考評,對檢查出的問題及時糾正處理,并進行驗證,填寫《工作月考核表》;

4.5.2每周檢查各崗位的工作記錄、值班記錄、交接班記錄,并對工作情

況進行評價,填寫《工作檢查記錄表》;

4.5.3每天不定時對各崗位工作情況進行抽檢,填寫《工作檢查記錄表》;

4.5.4不定期對本部門的現場工作如裝修管理進行抽檢,對發現的問題進行分析,查找原因,以便采取糾正預防措施。負責處理業主裝修過程中的重大違規事件(如破壞承重結構、損壞防水層等)。處理方式一般有:停止施工、限期整改并恢復、扣裝修保證金、驅逐其施工單位離場等方式。填寫《裝修違章整改通知書》。

4.6受理投訴

4.6.1受理有關物業服務的投訴,了解投訴的原因;

4.6.2按照《住戶投訴處理規程》辦理;

4.6.3重大投訴向管理處主任匯報,并按管理處主任的指示進行處理。

4.7回訪

4.7.1制訂回訪管理作業規程;

4.7.2組織員工進行定期回訪業主和不定期有針對性的回訪業主,填寫《回訪記錄表》;

4.8在管理處主任的指導下,做好本部門管理方案的編制工作。

4.9對業主和住戶入住控制程序進行控制管理,編制《業主收房活動方案》,并具體組織實施。

4.10積極配合相關部門做好物業的接管驗收工作,依照《物業接管驗收方案》做好本部門人員的協調安排。

4.11員工招聘

4.11.1根據本部門的工作需要,填寫《人力資源需求表》提交管理處主任審批后,協助行政部進行招聘工作;

4.11.2加強對試用人員的考查,內容包括:

4.11.2.1勞動紀律、工作態度、服務意識、團隊精神;

4.11.2.2專業知識、服務技能、辦事效率;

4.11.2.3自學能力、培訓潛力;

4.11.3對試用合格的,予以轉正,對試用不合格的終止試用。具體按行政部所發《用工制度》程序辦理。

4.12員工辭職、辭退按照公司行政部所發《用工制度》執行。

5.相關文件及質量記錄

5.1《儀容儀表及服務用語規范》

5.2《員工培訓實施工作規程》

5.3《員工考核辦法》

5.4《裝修違章整改通知書》

5.5《業主和住戶投訴處理作業規程》

5.6《客戶回訪作業規程》

5.7《巡訪、回訪記錄表》

5.8《收房活動方案》

5.9《人力資源需求申請表》

5.10《物業接管驗收方案》

5.11《員工辭職、辭退審批表》

篇2:醫院客服部主任崗位職責（2）

醫院客服部主任崗位職責(二)

1.在醫院經營部經理的領導下,協助制定具體工作計劃,配合醫療和醫技科室的診療工作。

2.負責患者及下屬心態的調查,避免因患者對醫院產生不滿而未予及時處理或因導診情緒波動影響工作質量而造成醫療糾紛或患者流失。

3.經常和臨床醫務人員及醫技科室人員溝通、交流,了解其工作習慣與專業特長,以便合理分診,最大限度的為患者服務。

4.運用服務技巧協調好醫務人員之間及醫患之間的關系,發現問題及時解決,不能解決的及時上報上級領導,做到勤觀察、勤思考,及時發現并處理來自臨床科室或患者之間的隱患和矛盾。

5.創造使導醫及電話咨詢醫生安心工作的條件,了解并掌握每個導診員的心理變化,使其端正態度,積極工作。

6.積極組織導診員進行禮儀培訓與業務學習,提高其工作能力與業務水平,并注意提高其心理分析能力,使其最大可能挖掘患者需求。

7.積極收集院內、院外的信息,并收集患者及醫療醫技科室的信息,掌握市場信息及患者需求的變化,分析患者對服務要求的變化,及時更新觀念,改變服務方法,以適應廣大患者需求。

8.及時發現導醫工作中的缺、優點,并及時糾正和表揚,充分調動導醫的工作積極性和主動性。

9.協調并處理因服務態度、服務質量引起的醫患糾紛。

9.完成領導交辦的其它相關工作。

篇3:購物廣場客服主任崗位職責

營運管理類標準指引

制定部門:營運部

購物中心客服主任崗位職責

崗位名稱:客服主任

崗位職責:

1.全面負責租戶/客戶服務工作事務,熟悉公司各項管理制度及其他部門工作職能、工作范圍,確保與其他部門的工作溝通暢通,形成良好的工作氛圍。

2.負責一線客服人員工作內容、分工安排的管理,負責解決處理一線服務遇到的難以解決的問題,負責一線客服人員的業務培訓。

3.負責檢查考核一線客服人員的工作情況,對出現的問題及時制定措施予以糾正。

4.按計劃對租戶/客戶進行回訪和意見征詢,將匯總結果和各項有效數據上報公司領導,并對租戶/客戶提出的意見及建議進行回復、回訪。

5.負責跟進重大投訴或突發事件等事項的處理,并對部分投訴進行二次回訪,對服務工作質量進行跟蹤回訪,重要情況及時向部門主管、部門經理報告。

6.負責客戶服務各類文件資料、租戶檔案、鑰匙管理等。

7.負責監督前臺及接待處物品、資料的擺放及辦公設施設備的管理,確保良好的辦公環境。

8.負責每日晨會,及時反饋投訴的處理意見和其他工作溝通。

9.每月中旬與月末提交投訴、拜訪、遺留問題匯總分析報告。

10.定期向部門主管、經理匯報租戶服務工作情況,每月底上報工作總結。

11.完成公司或上級安排的其他工作。

檔案管理制度