物業(yè)公司客服中心管理員工作規(guī)程

1.目的

通過制訂管理員工作規(guī)程,從而使管理員的各項工作得以正常而有序的進行。

2.適用范圍

適用于客服中心管理員。

3.職責

3.1負責業(yè)主房屋裝修時的巡視檢查工作;

3.2負責對樓宇空置房屋的管理;

3.3監(jiān)督樓宇內的清潔、保安、維修、園藝等工作的開展;

3.4協助對業(yè)主檔案進行管理,掌握住戶基本情況及做好住戶的調查、巡訪工作;

3.5對本樓宇住戶當面咨詢和投訴等事項進行處理;

3.6負責樓宇內各標識的使用和維護管理;

3.7做好對住戶信件、報刊等的分發(fā)工作;

3.8對小區(qū)業(yè)主/住戶綜合費用的催繳;

3.9積極配合搞好社區(qū)文化活動和辦好小區(qū)宣傳欄以及各類通知、通告等的張貼;

3.10負責樓宇的每日巡查,發(fā)現問題及時協調相關部門處理;

3.11協助工程維修隊對空調安裝進行管理;

3.12協助對業(yè)主房屋相關遺留問題的跟進、協調和處理;協助工程維修隊做好業(yè)主驗房工作;

3.13積極處理有關本崗位的報事內容,同時協調監(jiān)督本樓宇其它報事申報內容的完成情況,每周對報事情況進行統計分析;

3.14協助前臺做好對業(yè)主的接待與服務工作;

3.15協調住戶間的關系,并及時處理住戶間的紛爭;

3.16對客戶特約服務請求協調相關單位/部門完成;

3.17做好管理處與住戶之間的溝通,加強物業(yè)法規(guī)知識宣傳。

3.18協助對樓宇水、電、氣、通訊、有線電視等設施的巡視檢查。

4.工作程序

4.1費用的收繳

4.1.1費用包括

4.1.1.1物業(yè)管理費

4.1.1.2水、電、氣等公用事業(yè)費;

4.1.1.3有償服務費

4.1.2流程

收銀員計費-在繳費清單上打印出當月各項費用---片區(qū)管理員做好繳費通知---業(yè)主和住戶到收費中心繳費---未按時繳費的由管理員發(fā)出催繳通知書。

4.1.3費用拖欠的處理辦法

4.1.3.1對已收到催繳通知的業(yè)主但仍未及時繳費的,由管理員發(fā)出限期繳費通知,并通知滯納金已開始計算;

4.1.3.2限期內仍不繳費的,管理員應主動上門訪問,詢問業(yè)主不繳費的原因和事由,管理員應做好耐心的解釋和說明,若業(yè)主對物業(yè)管理有什么不滿意的地方,應向其道歉并詢問業(yè)主的真實想法;

4.1.3.3管理員上門訪問催繳仍不能解決問題的,助理應親自上門拜訪并妥善協調處理業(yè)主和住戶不繳費的原因。若業(yè)主無正當理由拒繳費,應講明不繳費的利害關系;

4.1.3.4仍然拒不繳費的,客服中心應會同管理處主任協商解決辦法。

4.1.4協助收銀員做好月、季、半年、年度的收費情況統計工作,并將統計情況報助理和管理處主任;

4.1.5每月自來水等公用事業(yè)費及特約服務費收繳應達到100%,物業(yè)管理費收繳率達到95%以上。

4.2裝修管理

4.2.1裝修巡檢

4.2.1.1負責每天進行一次轄區(qū)所有住戶裝修巡檢,查驗是否有違反裝修規(guī)定的地方,并認真填寫《裝修巡檢表》,裝修管理規(guī)定參見《裝修管理作業(yè)標準規(guī)程》、《住戶手冊》之相關規(guī)定;

4.2.1.2對裝修巡檢時發(fā)現的違反裝修規(guī)定的地方,要求施工方現場整改,如出現重大違規(guī)(如破壞承重墻、外立面、廚衛(wèi)防水層等),則應填寫《裝修違規(guī)整改通知單》,遞交業(yè)主處理;

4.2.1.3每周星期六上午,將統計后的業(yè)主房屋裝修及驗收情況報助理;

4.2.2裝修驗收

4.2.2.1會同工程隊,做好裝修完工后的檢查驗收工作,填寫《裝修審批及竣工驗收表》并請業(yè)主和施工負責人簽字;

4.2.2.2將裝修相關資料表格整理后歸檔保存;

4.3標識的使用和設置

4.3.1標識類別;

4.3.1.1樓棟號標識;

4.3.1.2樓層標識;

4.3.1.3門牌號標識

4.3.1.4進出入口標識;

4.3.1.5電梯標識

4.3.1.6信報箱標識;

4.3.1.7公共區(qū)域的設施,如:游泳池、運動場、中心廣場、游樂設施等的標識;

4.3.1.8辦公區(qū)域標識;

4.3.1.9其它標識,如緊急情況下的狀態(tài)標識等;

4.3.1.10安全標識;

4.3.1.11道路標識。

4.3.2標識使用對象

4.3.2.1高層樓宇;

4.3.2.2會所;

4.3.2.3公共區(qū)域及公共設施、設備;

4.3.2.4商務中心;

4.3.2.5辦公區(qū)域;

4.3.2.6在巡檢過程中發(fā)現的需設置的臨時標識;

4.3.3負責以上標識擬定,使用和放置,并負責對其進行維護管理;

4.3.4增設標識應填寫《標識使用清單》報上級審核,經批準后使用;

4.3.5每日對轄區(qū)標識檢查2遍,并做好記錄。

4.4投訴處理

參照《業(yè)主和住戶投訴處理作業(yè)規(guī)程》

4.5熟悉掌握所管理片區(qū)內住戶基本情況

4.5.1所住戶數,各住戶家庭成員構成情況、戶主姓名、特長、愛好、職業(yè)及工作單位等;

4.5.2住戶產權歸屬及其變化情況;

4.5.3房屋租賃及租金情況;

4.5.4房屋結構及質量狀況;

4.6巡訪和回訪

4.6.1積極做好對住戶的巡訪工作,主動上門為孤寡老幼、殘、病等住戶提供服務,調動住戶參與小區(qū)管理,與住戶建立和維持良好的關系,聽取業(yè)主和住戶關于物業(yè)管理的意見及建議,并做好《巡訪記錄》工作,確保每日對轄區(qū)內住戶進行全面巡訪一次;

4.6.2回訪:實施管理處組織的業(yè)主意見征詢活動,通過回訪的方式對業(yè)主和住戶評價做真實性與可靠性檢驗,同時驗證業(yè)主對服務質量是否滿意。回訪方式一般以問卷方式進行,向業(yè)主發(fā)放《征詢意見調查表》、《住戶問卷調查表》,同時注意調查表的回收,確保調查表的回收率在70%以上。回訪時間一般安排在收繳管理費時進行或根據工作需要安排進行。

4.7巡查

參照《樓宇巡查管理作業(yè)規(guī)程》。

4.8空置房屋的管理

參照《空置房管理作業(yè)規(guī)程》。

4.10社區(qū)文化活動的參與

4.10.1協助做好小區(qū)宣傳欄內容的布置,主要是物業(yè)管理政策、法規(guī)等業(yè)主和住戶關心的內容。

4.10.2配合組織社區(qū)活動的籌備工作,如場地布置、設施設備的準備、并向業(yè)主/住戶發(fā)出活動通知,做好業(yè)戶的接待、組織安排工作,同時注意形象禮儀。具體要求參見每次活動方案;

4.10.3認真配合做好現場秩序維護;

4.10.4配合做好活動結束后的現場清理工作;

4.10.5做好每次活動的信息反饋收集。

4.11特約服務受理

4.11.1當面或電話受理業(yè)主/住戶和前臺接待轉交的特約服務請求,并做好詳細登記;

4.11.2根據請求內容派發(fā)相關部門或機構進行受理;

4.11.3做好特約服務質量的跟蹤;

4.11.4每月28-30日協助前臺接待對特約服務開展情況進行統計分析,并將統計情況上報。

4.12積極配合前臺接待做好投訴及維修工作有效率及處理及時率的月報表工作。

5.相關文件和質量記錄

5.1《業(yè)主和住戶投訴處理作業(yè)規(guī)程》

5.2《巡訪、回訪記錄表》

5.3《繳費通知單》

5.4《費用催收通知單》

5.5《裝修巡查表》

5.6《裝修違規(guī)通知書》

5.7《裝修審批及竣工驗收表》

5.8《業(yè)主投訴記錄表》

5.9《空置房屋登記表》

5.10《空置房屋巡查簽到表》

5.11《空置房屋巡查記錄表》

5.12《月份收費情況統計表》

篇2:大廈客服部物業(yè)管理員崗位職責內容2

大廈客服部物業(yè)管理員崗位職責(二)

直接上級:客服部經理督導下級:無

1、負責組織對大廈公共區(qū)域及各項設備設施的巡視、報修工作,并填寫相關工作報告。

2、負責每日本部門工作日志的填寫工作。

4、了解及處理負責區(qū)域內的客戶投訴,緩解客戶的不滿情緒,并將問題及時上報給上級領導。

5、嚴格遵守本部門各項工作程序。

6、負責客戶日常報修,有償服務等工作安排,并跟進處理相關情況。

7、遇到突發(fā)緊急事件或重大事件時,應及時上報。

8、協調各部門辦理客戶入住的相關手續(xù)辦理

9、協調各部門完成客戶二次裝修手續(xù)辦理,以及在二次裝修過程中施工監(jiān)管,及時通報問題并協助解決報。

10、完成客戶辦理停車業(yè)務。

11、完成客戶購電業(yè)務。

12、跟進檔案的收存工作,定期整理部門及客戶檔案。

13、配合管理處各項物業(yè)管理費用的催繳工作。

14、定期檢查、更新客戶資料,并及時存檔。

15、發(fā)揮工作主動性,認真完成上級領導交予之工作。

篇3:大廈客服部物業(yè)管理員崗位職責內容

大廈客服部物業(yè)管理員崗位職責

直接上級:客服部經理督導下級:無

1、組織本部門相關崗位完成對大廈的每日巡視,對所有公共設施、安全隱患、公共衛(wèi)生等進行檢查,發(fā)現需維修的設備、設施及時安排前臺人員協調相關部門進行修繕。

2、參與選定綠植養(yǎng)護公司,對廣場綠化帶進行維護,并對綠植養(yǎng)護公司進行服務質量進行監(jiān)督、評估。

3、每個月安排保潔公司對大廈內空置房進行一次全面清潔。

4、保持公共區(qū)域的衛(wèi)生并保持公共設施處于良好工作狀態(tài)。

5、隨時掌握出租狀況,根據需要協調保潔公司對保潔人員的工作做相應調整。

6、檢查保潔人員出勤及工作表現情況,發(fā)現問題及時處理。

7、監(jiān)督檢查保潔人員的日常及計劃清潔工作質量。

8、巡查公共區(qū)域的衛(wèi)生及服務質量,使之達到較高水平。

9、對保潔公司上崗人員進行必要的考核,考核合格后方能上崗。

10、與保潔公司保持密切溝通,及時將人員補缺并準確地將客戶或物業(yè)管理處的規(guī)定、要求以書面形式傳達給保潔公司。

11、定期或隨時聽取租戶的投訴與建議,并及時給與解決,并將解決結果記錄在案,向物業(yè)部經理匯報。

12、遇到突發(fā)緊急事件或重大事件時,應及時上報。

13、按合同、協議履行并檢查各協作單位的工作,并將費用支出情況呈交物業(yè)部經理審核。

14、定期對各服務分包商進行評審,并以書面形式匯報給物業(yè)部經理審核。

15、發(fā)揮工作主動性,認真完成上級領導交予之工作。

16、完成上級安排的其它工作。