物業客服中心前臺接待工作規程

1.目的

通過制訂客服中心前臺接待員工作規程,達到規范接待工作和充分展示服務窗口形象的目的。

2.使用范圍

客服中心前臺接待員

3.職責

3.1負責接待和處理業主咨詢、投訴工作,并做好詳細記錄;需要報事的應填寫派工單并發至相關部門和片區管理員處理;

3.2負責業主信件、報刊的接收工作,并每日按時通知樓宇片區管理員領取;

3.3負責業主/住戶投訴有效率及處理及時率的月統計工作;

3.4負責業主接房及裝修手續的辦理,以及裝修工人出入證件的辦理工作;

3.5負責鑰匙的管理工作;

3.6負責業主檔案的管理工作;

3.7負責節假日、午休時段以及下午下班之后的費用代收工作,并做好同收銀員的工作交接;

3.8負責做好小區家政等特約服務受理工作;

3.9對各職能部門的協調監督工作;

3.10負責有關業主的電話回訪工作;

3.11負責派工單的派發工作;

3.12負責電、氣等公用事業申辦開通及費用繳納代辦受理工作。

4.工作程序

4.1受理咨詢、投訴和訪問工作;

4.1.1受理咨詢和訪問工作;

4.1.1.1負責接待業主和住戶的口頭或書面等形式的咨詢和訪問工作,并做好耐心細致的解釋;

4.1.1.2若不能立即回答客戶的有關咨詢,首先表示歉意,并約定時間給客戶回復;

4.1.1.3做好相關重要咨詢內容的記錄;

4.1.2.受理投訴

4.1.2.1接到業主和住戶的投訴后應做好詳細記錄,并報相關部門或責任人處理。具體工作參照《業主和住戶投訴處理作業規程》;

4.1.2.2對投訴處理情況及時跟進,并將結果回復投訴人。

4.1.3投訴統計

4.1.3.1投訴項目分類

4.1.3.1.1安保工作;

4.1.3.1.2清潔;

4.1.3.1.3綠化;

4.1.3.1.4工程維修;

4.1.3.1.5信件、報刊收發;

4.1.3.1.6裝修管理;

4.1.3.1.7員工服務態度;

4.1.3.1.8其它。

4.1.3.2投訴項目分類,在每月27日對其進行統計量化。如果需要,制作設計統計圖;

4.1.3.3統計表內應包括:日期、時間、投訴人姓名、投訴處理人、處理方式、處理結果、業主對處理結果的滿意程度、投訴受理人等;

4.1.3.4做好投訴有效率和處理及時率的月統計工作;

4.1.3.5做完統計后,應在當月28日將統計表上報。

4.1.4負責對業主和住戶緊急求援、求救信號進行登記,并迅速上報相關部門或責任人;

4.1.4.1涉及小區內發生的如水管爆裂、突然斷電及其它意外事故,接待員應保持冷靜,將突發事件信息迅速告知保安隊或工程隊,并做好事件記錄和接受業主相關的咨詢;

4.1.4.2告知并安慰業主,事件正在處理。具體操作可參見相關部門的《突發事件處理規程》;

4.1.5對于業主和住戶的一些特別服務要約,在《特約服務記錄表》中做好詳細登記,并填寫《派工單》及時報告片區管理員或相關部門,以便處理。

4.2信件、報刊的收發工作(此項工作暫由投遞局處理)

4.2.1當郵遞員將小區內業主和住戶的信件、報刊送來后,接待員應詳細檢查信件、報刊等有無損傷,并認真做好簽收;

4.2.2簽收完畢后,將收到的信件、報刊進行分類整理,并做好登記;

4.2.3向管理員發出通知,請其到前臺收領業主的信件、報刊,并請其做好簽收手續;

4.2.4掛號信、特快專遞及包裹等的收發工作;(此項工作由投遞局進行)

4.2.4.1從郵遞員手中簽收此類郵件時,應詳細注明收件人姓名、樓牌號、寄至何處及簽收時間等;

4.2.4.2此類郵件簽收當天下午5:00-6:00通知片區管理員前來簽領,并做好詳細記錄;

4.2.5業主/住戶郵件、包裹等應妥善保管,置于干燥通風安全處,使郵件不遺失、不損壞;

4.2.6對過期郵件的處理;

4.2.6.1對業主逾期未來領取的過期郵件,應配合管理員通過電話、信函等方式盡量聯系業主,詢問處置意見或代為保管;

4.2.6.2如業主仍未前來領取或聯系不上業主,若能確定業主仍在小區內居住,則先暫為妥善保管,否則按相關規定進行退件處理。

4.3接房手續的辦理:嚴格按照接房流程辦理

4.4裝修手續及裝修工人出入證件的辦理:嚴格按照裝修流程辦理

4.5鑰匙管理

4.5.1鑰匙分類;

4.5.1.1空置房屋鑰匙;

4.5.1.2業主托管鑰匙;

4.5.1.3各類設施設備用房備用鑰匙;

4.5.1.4其它

4.5.2對各類鑰匙進行分樓棟、分層、分類管理,并歸入專用鑰匙柜;

4.5.3各類鑰匙粘貼明顯清晰標識;

4.5.4各類鑰匙借用嚴格實行登記,并跟蹤去向,及時回收;

4.5.4.1內部工作人員借用時請其簽字認可;

4.5.4.2非公司工作人員借用必須請其出示有效身份證件,同時交付押金并請其在《鑰匙借用登記表》上簽字;

4.5.5業主接房領取鑰匙應做好詳細記錄。

4.5.6每月25-27日對所有鑰匙進行清理統計,并將統計情況于當月28日上報。

4.6收費工作(關于收費工作由收費中心統一進行,前臺接待員不收取費用)

4.6.1做好特約服務辦理時的費用收取工作;

4.6.1.1堅持"辦理即收費"的原則,避免事后催收情況發生;

4.6.1.2收費時做好詳細登記,并請業主/住戶簽字;

4.6.1.3做好特約服務月統計工作,并將統計情況上報。

4.6.2節假日正常費用的收取;

4.6.2.1節假日費用收取由收費中心進行;

4.6.2.2所有關于此類費用于收銀員上班當日上午9:00前交接清楚,嚴禁拖延。

4.7特約服務受理

4.7.1當面或電話受理業主/住戶的特約服務請求,并做好詳細記錄;

4.7.2將服務請求內容派發片區管理員或部門受理;

4.7.3做好特約服務的質量跟蹤;

4.7.4每月28-29日同管理員一道對特約服務情況進行統計分析,并將情況于當月30日上報。

4.8協助

管理處主任對各職能部門的工作開展情況進行監督,對業主/住戶反映存在的問題及時向各部門負責人反饋和指出,對重大問題及時向管理處主任匯報。

4.9負責上級領導安排的業主電話回訪和管理處組織的重大質量活動和社區文化活動方案中確定的電話通知。在電話通知或回訪時做好相關記錄,并及時將通知、回訪情況上報。

4.10派工單的管理

4.10.1接待員接到維修或其它請求時,應及時填寫派工單(一式三聯)發往相關部門處理,并請接收人簽字確認;

4.10.2在規定的時限內及時跟進處理情況;

4.10.3將處理情況或結果及時告知業主/住戶,并詢問其滿意程度;若在規定時限內不能完成,應向其道歉并做好解釋工作;

4.10.4做好派工單的回收工作;

4.10.5每月25-27日對報事情況進行統計分析,并將統計情況于當月28日上報。

4.11服務項目的代辦工作

4.11.1負責業戶用電、用氣預購統計工作;

4.11.1.1當業主要求預購電氣時,應在《預購電數量、領取記錄表》或《預購氣數量、領取記錄表》上做好詳細登記,并妥善保管好業主預繳的預購電、氣現金和遙控板、智能氣卡;

4.11.1.2在每周統一購電、氣前,應將所預購電氣的業戶名單、數量、現金、遙控板及智能氣卡交予代辦者,并做好交接工作,以便代辦人到各營業廳及時購電、購氣,滿足用戶要求;

4.11.1.3購回電、氣之后,及時交接遙控板、智能氣卡、電費收據、氣費收據和余款,做好詳細交接記錄并妥善保管;

4.11.2通知申購電、氣的業戶到客戶中心領取遙控板和氣卡,并要求業戶做簽收記錄,若有余款應當面與業戶點清;

4.11.3每月28日做好當月代購電氣等的統計工作,并上報。

5.相關文件和質量記錄

5.1《業主/住戶特約服務登記表》

5.2《業主/住戶投訴記錄表》

5.3《業主/住戶投訴報告單》

5.4《業主/住戶投訴處理作業規程》

5.6《客服中心工作記錄表》

5.7《客服中心交接班記錄表》

5.8《報刊、雜志、郵件收發記錄表》

5.9《防盜門鑰匙借用登記表》

5.10《月份特約服務統計表》

5.11《掛號、特快專遞及包裹簽收記錄表》

5.12《掛號、特快專遞及包裹通知單》

5.13《巡訪、回訪記錄表》

5.14《特別事件報告單》

5.15《預購電數量、領取記錄表》

5.16《預購氣數量、領取記錄表》

篇2:某小區客服中心前臺接待崗位職責

小區客服中心前臺接待崗位職責

前臺接待崗位負責前臺業務辦理、顧客溝通、來訪接待及管理等工作。其具體崗位職責如下:

1.接待顧客咨詢和投訴,接聽顧客的咨詢和投訴電話,解答顧客的咨詢和投訴,記錄于《值班記錄表》上,及時將需處理的問題知會相關人員,跟蹤處理結果。

2.按照體系文件要求,為住戶辦理入住手續,指導住戶規范填寫入住資料,每天下班前將資料整理、核對、登記后交資料室存檔。

3.負責辦理住戶裝修手續,按規定收集相關資料,嚴格審核裝修施工隊的資格和裝修工人的有效證件,辦理《裝修許可證》和《出入證》,并作好記錄。

4.負責辦理車位租用手續,認真核實車主的資料,簽訂《停車場車位租用協議書》,將資料錄入電腦并辦理停車場IC卡,并作好登記工作。

5.負責保管管理處業務章,嚴格執行公章管理規定,及時詳細登記印章使用情況。

7.協助出納員進行各項收入的現金收繳工作。每日下班前與出納員結算當天收入,夜間收入存放于保險箱內,確保帳實相符。

8.協助出納進行各類發票、收據等票據的收發、核銷工作,妥善保管所存票據,定時將票根交出納員,核對數量。

9.每周統計入住情況和其它業務信息,在每周四下午下班前報信息管理員。

10.每月最后一天向客戶服務主管匯報當月工作情況,定時與同事進行業務交流。

11.完成上級領導交辦的其他工作。

篇3:客服中心前臺接待員崗位職責工作標準

客服中心前臺接待員崗位職責和工作標準

01、崗位職責

熱情接待來訪的每位顧客,使顧客感受到賓至如歸的感受

熟練掌握前臺各類業務辦理流程

熟練管理處各個部門的工作流程

熟悉管理處前臺各類收費標準及相關的收費法律依據

熟悉管理處各類業務辦理流程(業主報修流程、公共部位報修流程、投訴處理流程、裝修辦理流程、入伙手續辦理流程、業務代辦流程)

熟悉相關的物業類法律法規(物權法、物業管理條例、室內裝飾裝修管理辦法、房屋買賣銷售合同、質量保證書、物業管理合同、業主公約、維修基金管理辦法等)

禮貌、微笑接待每一位來訪的客戶,將客戶的咨詢及時記錄在《客戶接待記錄表》上,并予以跟進

對任何客戶提出的建議、意見或咨詢都必須表示感謝并做適當的解釋工作

對任何客戶提出的投訴、建議、意見均完整記錄在《客戶投訴記錄表》上并轉區域管理員處理,協助主管做好日常的事務處理,收集各客服人員的工作中遇到的問題及時做好匯報工作

完善本崗位所有的質量記錄,并使用專用文件夾保存

對小區公共設施報修及時傳遞給售后服務部派工處理并跟進問題處理

前臺設立信息管理員負責《信息傳遞單》的全面跟蹤,致使每條信息關閉為止

與銷管對接所需數據和資料,確保資料的準確有效;每周按時間節點內將本周的工作總結和下周的工作計劃整理后交客服主管;每月按時完成領導交辦的任務和時間節點內的工作計劃

對項目內空置或代管房屋的鑰匙進行集中管理;負責公共鑰匙和住戶入伙鑰匙的日常借用和管理

認真學習企業文化、核心價值觀,并結合到自身工作中,不斷提高專業能力和業務能力,熟悉熟悉有關物業、市容衛生、綠化、治安、消防等管理規定,總結接待客戶投訴的方法和技巧

完成上級交辦的其它工作

02、工作標準

熟悉使用單元門對講,熟悉管理區域內業主(了解業主姓名、房號、基本的家庭情況、相關費用的繳納情況等)

熟悉電話接聽禮儀(三響內接聽、報"您好+天明物業",左手持話筒、右手持筆、講話完后重復對方意圖、再見!對方先掛電話)

每日及時對客戶信息(包括姓名、聯系方式、房屋使用情況等)進行更新、存檔

每日至少兩次(分別為中午11:00、下午14:30)對所接受的問題內容進行整理,并與相關部門對接,跟進

每日17:00將前日零星交付辦理情況和裝修手續情況記錄于會議室白板上方便所有部門了解

每周統計各部門人員提交的《信息傳遞單》,分析匯總在《信息傳遞匯總表》,并報客服主管

每周按時間節點內將本周的工作總結和下周的工作計劃整理后交客服主管